
















































Suryani: Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah  239

ANALISIS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN 
DI BANK SYARIAH 

Suryani1

Abstract: Factor Analysis on Services Quality in Islamic Bank (Study at 
PT Bank Muamalat Indonesia). The aim of this study is to determine and 
identify the factors forming quality of service in PT. Bank Muamalat Indonesia, 
Tbk Branch Medan. Instruments of research use questionnaires and factor 
analysis. This research is quantitative research using survey methods. The 
sample method that used in this research is accidental sampling. The reliability 
and validity test shown that 13 question had been fulfilled the reliability 
and validity requirements.  From the extraction gives three factors. Factor 
1 explained 45,299%, factor 2 explained 12,819%, and factor 3 explained 
8,904%. The results show that quality of communication is dominant factor 
to explain service quality. Then product innovation and physical aspects.

Keywords: Service Quality, Islamic Banking, Factor Analysis

Abstrak: Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah (Studi Pada 
PT Bank Muamalat Indonesia). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 
dan mengidentifikasi faktor-faktor pembentuk kualitas pelayanan pada PT. 
Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Medan. Penelitian ini merupakan 
penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survey. Metode sampel 
yang dipergunakan adalah metode penarikan sampel aksidental. Instrumen 
penelitian menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan analisis faktor. 
Hasil uji reliabilitas dan validitas memperlihatkan bahwa 13 butir pertanyaan 
terbukti memenuhi syarat reliabilitas dan validitas item. Hasil ekstraksi hanya 
menghasilkan 3 faktor. Faktor 1 mampu menjelaskan sebesar 45.299%, faktor 
2 menjelaskan 12.819%, dan faktor 3 mampu menjelaskan sebesar 8.904%. 
Faktor yang paling mampu menjelaskan kualitas pelayanan adalah faktor 
keandalan komunikasi. Faktor kedua adalah inovasi produk. Faktor ketiga 
adalah aspek fisik.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Perbankan Syariah, Analisis Faktor

 1 Diterima: 18 Maret 2014, Direvisi 20 April 2014, Disetujui: 28 April 2014
STAIN Malikussaleh Lhokseumawe, Jl. Banda Aceh – Medan, Buket Rata, Kota Lhokseumawe, Aceh
Email: suryapijar@yahoo.com



Al-Iqtishad: Vol. VI No. 2, Juli 2014 240

PENDAHULUAN

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas 
kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat 
menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk 
penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) 
dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).

Semakin ketatnya persaingan dalam industri perbankan mendorong industri 
perbankan untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di 
sekitarnya. Hal tersebut ditandai dengan semakin maraknya ekspansi dari bank-bank 
asing yang mencoba masuk ke pasar perbankan di Indonesia. Industri perbankan 
saat ini berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, dengan cara 
memberikan fasilitas-fasilitas yang memudahkan nasabah tersebut dalam melakukan 
transaksi keuangan (Infobank, April 2008).

Persaingan yang ketat baik antar bank syariah maupun dengan bank 
konvensional meningkatkan standar nasabah terhadap jasa perbankan. Sehingga 
pendekatan menggunakan sentimen syariah menjadi tidak lagi efektif. Masyarakat 
yang sudah terbiasa dengan sistem konvensional dan memiliki image bahwa 
pelayanan bank konvensional lebih baik dari bank syariah menjadi tantangan bagi 
bank syariah untuk menemukan strategi yang lebih tepat dalam mempertahankan 
nasabah dan meningkatkan pangsa pasar.

Munculnya konsep bank syariah di Indonesia dimungkinkan melalui 
Undang-Undang Perbankan Nasional No. 7 tahun 1992 yang menyatakan 
dimungkinkan bank dengan sistem bagi hasil yang pada akhirnya mengilhami 
lahirnya Bank Muamalat Indonesia. Sejalan dengan munculnya krisis moneter yang 
akhirnya menjadi krisis ekonomi di Indonesia yang antara lain ditandai dengan 
banyaknya bank yang dilikuidasi. Pada sisi lain Bank Muamalat Indonesia tetap 
tegap menjalankan operasinya. Terjadinya perubahan Undang-Undang No.7 tahun 
1992 menjadi Undang-Undang (UU) No. 10 tahun 1998 semakin memberikan 
stimulus munculnya perbankan syariah di Indonesia. Karena dalam UU baru 
tersebut dinyatakan dimungkinkan bank beroperasi dalam dua sistem yaitu bank 
konvensional dan bank syariah (dual banking system). Terhitung sejak 17 Juni 
2008, industri perbankan syariah Indonesia secara resmi memasuki era baru. RUU 
Perbankan Syariah yang telah masuk ke DPR sejak pertengahan 2005 sebagai 
RUU inisiatif DPR, telah disahkan sehingga Indonesia kini resmi memiliki regulasi 
perbankan syariah yaitu UU Nomor 21 Tahun Perbankan Syariah (Yusuf Wibisono, 
1999).

 Konseptualisasi dan pengukuran persepsi kualitas pelayanan adalah salah satu 



Suryani: Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah  241

topik kontemporer yang paling diperdebatkan dan kontroversial dalam literatur- 
pemasaran jasa (Brady dan Cronin, 2001; Zeithaml, 2000; Zins, 2001; Rust dan 
Oliver, 2000;. Lapierre, et al, 1996). Karena jasa tidak berwujud, konsumen menilai 
kualitas secara subjektif. Seperti yang dirasakan layanan / produk yang berkualitas 
telah disebut sebagai “sulit dipahami” (Parasuraman et al, 1985;. Smith, 1999), 
dan berbagai penelitian menganggap bahwa konstruk ini masih dianggap “tidak 
terselesaikan” (Carhuana et al, 2000).

Pengukuran kualitas pelayanan oleh Parasuraman etal. (1985) pada riset 
eksplanatorinya, dijelaskan pelayanan dan faktor-faktor yang menentukannya. 
Dalam penelitian ini didefinisikan bahwa kualitas pelayanan sebagai derajat 
ketidakcocokan antara harapan normatif nasabah pada jasa dan persepsi nasabah 
pada kinerja pelayanan yang diterima. Dari penelitian ini digunakan instrumen 
SERVQUAL, yaitu suatu skala yang terdiri dari 22 item untuk mengukur kualitas 
pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, 
assurance, empathy dan tangibles. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi 
reliability yang paling penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kemudian 
diikuti dimensi responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. 

Firdaus Abdullah (2011) mencatat sejumlah besar studi empiris pada kualitas 
pelayanan bank berdasarkan literatur, sebagian besar penelitian ini mengukur 
kualitas pelayanan dengan mereplikasi atau mengadaptasi model SERVQUAL 
(Kumaretal, 2010; Petridouetal,2007; Jabnoun dan AlTamimi, 2003; Blanchard 
dan Galloway, 1994; MacDougall dan Levesque, 1994; Newman dan Cowling, 
1996; Athanassopoulos, 1997; Lloyd-Walker dan Cheung,1998; Marshall dan 
Smith, 2000). Firdaus Abdullah, dkk (2011) sendiri mengembangkan sebuah 
analisis faktorial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki tiga dimensi 
yaitu “Systemization of service delivery”, “Komunikasi Handal” dan “Responsivitas”, 
dan selanjutnya beberapa analisis regresi menunjukkan bahwa “sistematisasi” adalah 
dimensi kualitas pelayanan yang paling penting dalam sektor perbankan yang 
kemudian disebut sebagai Indeks BSQ (Bank Service Quality).

Penelitian Saad A. Metawa, Mohammed Almossawi, (1998), berhasil 
mengidentifikasi profil dan perbankan kebiasaan nasabah bank syariah serta kesadaran 
mereka, penggunaan, dirasakan pentingnya dan tingkat kepuasan dengan produk 
saat ini dan layanan disediakan oleh dua bank syariah terkemuka yang beroperasi 
di Bahrain. Metawa dan Almossawi (1998) mengembangkan atribut-atribut yang 
mempengaruhi perilaku nasabah meliputi: ketersediaan kredit, saran kerabat dan 
rekomendasi, teman, saran dan rekomendasi, lokasi yang nyaman, berbagai Bank 
layanan, kualitas layanan, ketersediaan ATM, jam bank yang memadai, investasi, 
keramahan personil, memahami kebutuhan keuangan, layanan khusus perempuan, 



Al-Iqtishad: Vol. VI No. 2, Juli 2014 242

dan nama bank.
Mengingat konsep kualitas pelayanan Bank itu sendiri masih memiliki 

berbagai perbedaan, maka penelitian ini mencoba untuk menganalisis faktor 
pembentuk kualitas pelayanan menggunakan 13 atribut pelayanan dan diharapkan 
dapat membentuk faktor konstruk kualitas pelayanan.

TINJAUAN PUSTAKA

Definisi awal kualitas layanan didasarkan pada paradigma yang disebut 
diskonfirmasi. Menurut Parasuraman et al. (1985), persepsi kualitas pelayanan adalah 
hasil dari perbandingan antara layanan apa yang konsumen harus pertimbangkan 
dan persepsi mereka tentang kinerja yang sebenarnya ditawarkan oleh penyedia 
layanan. Parasuraman et al.(1985) mendalilkan lima dimensi dari pengalaman 
pelayanan dikenal Model SERVQUAL terdiri: keandalan, daya tanggap, empati, 
jaminan, dan berwujud.

Parasuraman et. al (1990) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas 
layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality), SERVQUAL ini merupakan 
skala multi item yang terdiri dari 22 pertanyaan yang dapat digunakan untuk 
mengukur persepsi nasabah atas kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al (1990) 
kulaitas layanan meliputi lima dimensi yaitu:
1. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komu-

nikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan 
dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi layanan, fasilitas fisik sep-
erti gedung, ruang tempat layanan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, 
AC, tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan 
memberikan sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan perusahaan. 
Penampilan karyawan yang baik akan memberikan rasa dihargai bagi nasabah 
yang dilayani sedang dalam peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam 
memberikan layanan akan memberikan kontribusi pada kecepatan dan ketepa-
tan layanan.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pe-
layanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. Hal ini berarti bahwa pelayanan 
harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan, kapanpun 
pelayanan tersebut diberikan.

3. Responsiveness (keikutsertaan), yaitu kemampuan para karyawan untuk mem-
bantu para nasabah dan memberikan layanan dengan tanggap. Hal ini tercermin 
pada kecepatan, ketepatan layanan yang diberikan kepada nasabah, keinginan 
karyawan untuk membantu para nasabah (misal: customer service memberikan 



Suryani: Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah  243

informasi seperti yang diperlukan nasabah), serta adanya karyawan pada jam-
jam sibuk (seperti tersedianya teller pada jam-jam sibuk).

4. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki 
oleh para staff, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Berkaitan dengan 
kemampuan para karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada nasabah, 
adanya perasaan aman bagi nasabah dalam melakukan transaksi, dan penge-
tahuan dan sopan santun karyawan dalam memberikan layanan kepada kon-
sumen, pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan akan menimbulkan 
kepercayaan dan keyakinan terhadap perusahaan.

5. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, 
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan nasabah. Hal ini berhubungan 
dengan perhatian atau kepedulian karyawan kepada pelanggan (misal: untuk 
menemui karyawan senior), kemudahan mendapatkan layanan (berkaitan den-
gan banyaknya outlet, kemudahan mendapatkan informasi melalui telepon). 
Kepedulian karyawan terhadap masalah yang dihadapinya. Perusahaan memiliki 
objektifitas yaitu memperlakukan secara sama semua nasabah. Semua nasabah 
berhak untuk memperolah kemudahan layanan yang sama tanpa didasari apak-
ah mempunyai hubungan khusus dengan karyawan atau tidak. 

Kualitas menurut Kotler adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau 
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan 
yang dinyatakan atau yang tersirat. Sementara pelayanan mengandung pengertian 
setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain 
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu.

Kualitas pelayanan pada umumnya dipandang sebagai hasil keseluruhan sistem 
pelayanan yang diterima konsumen, dan pada prinsipnya, bahwa kualitas pelayanan 
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta adanya 
tekad untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas 
pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas 
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan 

Bank Islam atau yang disebut dengan bank syariah adalah bank yang beroperasi 
dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank syariah merupakan lembaga 
keuangan perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan 
pada Al-Quran dan Hadis Nabi Saw. Dengan kata lain Bank Umum Syariah adalah 
bank yang melakukan kegiatan usaha atau beroperasi berdasarkan prinsip syariah 
dan tidak mengandalkan pada bunga dalam memberikan pembiayaan dan jasa-jasa 
lainnya dalam lalu lintas pembayaran.

Menurut Surat Keputusan Direktur Bank Indonesia No. 32/ 148/ KEP/
DIRtanggal 12 November 1998 pasal 12 ayat (3) menyatakan bahwa Bank  



Al-Iqtishad: Vol. VI No. 2, Juli 2014 244

berdasarkan Prinsip Syariah adalah:
“Prinsip Syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam. Bank 

dengan pihak lain untuk penyimpanan dana/ pembiayaan kegiatan usaha atau 
kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah, antara lain pembiayaan 
berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan berdasarkan penyertaan 
modal (musyarakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan 
(murabahah), atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa 
pilihan (ijarah) atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang 
yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).

Perwataatmadja dan Antonio (1992) mendefinisikan bank Islam sebagai 
berikut:

“Bank Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip 
syariah Islam yang tata cara operasinya mengacu kepada Al-Quran dan Hadis. 
Bank yang beroperasi sesuai prinsip-prinsip syariah Islam adalah bank yang dalam 
beroperasinya itu mengikuti ketentuan-ketentuan syariah Islam khususnya yang 
menyangkut tata cara bermuamalat secara Islami. Sesuai dengan suruhan dan 
larangan Islam itu, maka yang dijauhi adalah praktek-praktek yang mengandung 
unsur-unsur riba, sedangkan yang diikuti adalah praktek-praktek usaha yang 
dilakukan di Zaman Rasulullah Saw atau bentuk-bentuk usaha yang telah ada 
sebelumnya tetapi tidak dilarang oleh beliau.

Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa bank syariah 
merupakan suatu lembaga keuangan yang beroperasi sesuai dengan syariat Islam, 
yang beroperasi dengan prinsip bagi hasil, bukan prinsip pranata bunga. Bank 
syariah merupakan profit oriented business dan tidak hanya diperuntukkan bagi umat 
Islam, tetapi untuk seluruh masyarakat.

Sejak satu dekade terakhir di Indonesia telah diperkenalkan suatu sistem 
perbankan dengan metode pendekatan syariah Islam yang dapat menjadi perbankan 
alternatif bagi masyarakat, khususnya bagi umat Islam. Gambaran suatu perbankan 
yang aman, terpercaya dan amanah serta terbebas dari riba sangat dirindukan oleh 
masyarakat.

Karakteristik sistem perbankan syariah yang  beroperasi berdasarkan prinsip 
bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi 
masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi 
yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan persaudaraan dalam 
berproduksi dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan. 

Perbankan syariah di Indonesia sendiri muncul pada tanggal 1 Mei 1992 yaitu 
sejak berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI), hingga saat ini perkembangan 



Suryani: Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah  245

perbankan syariah di Indonesia juga cukup menggembirakan. Perbankan syariah 
memasuki sepuluh tahun terakhir, pasca perubahan UU Perbankan yang ditandai 
dengan terbitnya UU No. 10/1998 tentang Perbankan, mengalami pertumbuhan 
dan perkembangan yang amat pesat. Perkembangan yang pesat itu terutama tercatat 
sejak dikeluarkannya ketentuan Bank Indonesia yang memberi izin untuk pembukaan 
bank syariah yang baru maupun pendiriaan Unit Usaha Syariah (UUS). 

Bank syariah menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah 
dan menjauhi praktik riba, untuk diisi dengan kegiatan investasi atas dasar bagi hasil 
dari pembiayaan perdagangan. Industri perbankan syariah merupakan bagian dari 
sistem perbankan nasional yang mempunyai peranan penting dalam perekonomian. 
Peranan perbankan syariah secara khusus antara lain sebagai perekat nasionalisme 
baru, artinya menjadi fasilitator jaringan usaha ekonomi kerakyatan, memberdayakan 
ekonomi umat, mendorong penurunan spekulasi di pasar keuangan, mendorong 
pemerataan pendapatan, dan peningkatan efisiensi mobilitas dana. 

METODE

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode 
survey. Penelitian survey dilakukan  pada  populasi  besar maupun kecil, tetapi 
data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, 
sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif distribusi, dan hubungan-hubungan 
antar variabel, sosiologis maupun psikologis. Dalam penelitian ini akan dilakukan 
survey pada sejumlah nasabah pada Bank Muamalat Indonesia cabang Medan. 
Berdasarkan tingkat ekplanasinya, penelitian ini dikategorikan penelitian deskriptif 
dimana penelitian dilakukan untuk mengetahui faktor mana yang terbukti sebagai 
pembentuk kualitas pelayanan membuat perbandingan atau menghubungkan antar 
satu masalah dengan masalah yang lain. 

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek atau objek 
yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari 
dan kemudian diambil kesimpulannya (Sugiyono, 2007:90). Objek analisis dalam 
penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah yang berkunjung ke Bank 
Muamalat Cabang Medan periode 21 November sampai dengan 25 November 
2011.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental 
sampling atau convenience sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu 
dengan peneliti yang dijumpai di tempat survey, bila dipandang konsumen yang 
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Pengambilan sampel akan berhenti 
setelah tepenuhinya range waktu yaitu selama 5 hari dan diperoleh jumlah sampel 
sebanyak 50 responden. 



Al-Iqtishad: Vol. VI No. 2, Juli 2014 246

Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan melalui pengisian kuisioner 
yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden. Teknik 
pengisian kuesioner ini memberikan tanggung jawab kepada setiap responden untuk 
menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh peneliti dalam daftar pertanyaan. 
Dalam rangka menggali informasi lebih jelas dan lebih lengkap, pengumpulan data 
melalui kuesioner tersebut akan disertai dengan wawancara yang mendalam kepada 
sebagian responden, dengan tetap berpedoman pada kuesioner. 

Data sekunder dalam penelitian ini antara lain berupa data tentang 
perkembangan perbankan syariah di Indonesia yang diperoleh melalui jurnal, 
majalah maupun akses data lewat internet maupun informasi-informasi lain yang 
dapat digunakan sebagai acuan untuk mendukung penelitian mengenai kualitas 
pelayanan nasabah pada Bank.

Kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau 
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan 
konsumen yang dalam hal ini adalah nasabah pada bank berbasis syariah. Atribut 
kualitas pelayanan bank syariah diadaptasi dari 5 dimensi kualitas pelayanan dari 
Parasuraman et. al (1990) dengan SERVQUAL (Service Quality) dan dimensi produk 
dengan total item pertanyaan sebanyak 13. Atribut kualitas pelayanan meliputi: 
(1) Kebersihan ruangan; (2) Penampilan fisik dan kerapian karyawan; (3) Tidak 
adanya kesalahan dalam transaksi; (4) Ada berbagai pilihan produk dan jasa yang 
ditawarkan sehingga nasabah bisa memilih; (5) Setiap keluhan atau masalah yang 
dihadapi oleh pelanggan segera diselesaikan; (6) Perhatian terhadap masalah antrian; 
(7) Kemampuan karyawan memberi penjelasan mengenai produk yang ditawarkan; 
(8) Kemampuan karyawan melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi 
kekeliruan; (9) Karyawan memberi ucapan selamat datang atau sambutan lain 
ketika pelanggan datang–pulang; (10) Karyawan mendengarkan dengan baik setiap 
keluhan yang disampaikan oleh nasabah; (11) Produk dan jasa yang diberikan bank 
syariah sangat menarik dan inovatif; (12) Jenis produk dan jasa bank syariah sangat 
beragam sehingga memberikan banyak pilihan sesuai kebutuhan; (13) Istilah-istilah 
dan nama produk/jasa syariah sudah akrab.

Teknik statistik yang digunakan adalah analisis faktor. Tujuannya adalah 
untuk mengelompokkan data menjadi beberapa kelompok sesuai dengan saling 
korelasi antar variabel. Pada aplikasi penelitian, analisis faktor dapat digunakan 
untuk mengetahui pengelompokan individu sesuai dengan karakteristiknya, 
maupun untuk menguji validitas konstruk. Proses analisis faktor sendiri mencoba 
menemukan hubungan (interrelationship) antar sejumlah variabel-variabel yang 
saling dependen dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan 
variabel yang lebih sedikit dari jumlah awal. 



Suryani: Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah  247

PEMBAHASAN

Nilai cronbach alpha diperoleh sebesar 0.894 yang mengindikasikan bahwa 
instrument yang digunakan memiliki tingkat reliabilitas yang baik. Sementara, 
besaran nilai corrected item-total correlation seluruh item pertanyaan juga 
memperlihatkan angka di atas 0.30 yang berarti seluruh item pertanyaan dinyatakan 
valid.

Setelah seluruh item dinyatakan valid, maka selanjutnya dilakukan analisis 
faktor. Analisis faktor konfirmatori digunakan untuk menguji apakah indikator-
indikator pembentuk variabel dapat mengkonfirmasikan sebuah konstruk variabel. 
Dalam analisis ini akan dilihat seberapa besar korelasi antar faktor satu dengan 
faktor lain yang menjadi pembentuk variabel. Jika ditemukan korelasi yang cukup 
kuat di antara faktor-faktor maka dinyatakan faktor tersebut dinyatakan memang 
sebagai pembentuk variabel. Besaran matrik korelasi yang disepakati untuk analisis 
faktor adalah 0,5. 

Hasil uji analisis faktor pada 13 atribut kualitas pelayanan diperoleh nilai 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy pada kotak KMO and Bartlet’s 
Test adalah sebesar 0,727. Hasil ini memperlihatkan bahwa instrumen ini valid 
karena nilai KMO telah melebihi dari 0,5. Disamping itu, dilihat dari nilai Bartlett’s 
Test menunjukkan nilai 378..211 dengan nilai signifikansi 0,000 sehingga dapat 
disimpulkan bahwa seluruh atribut / item instrumen ini telah memenuhi syarat 
valid. Selanjutnya, hasil korelasi dari masing-masing faktor tersebut juga tergolong 
tinggi (> 0,5). Hasil pengujian analisis diketahui bahwa nilai korelasi anti-image 
masing-masing item dirangkum dalam tabel berikut ini:

Tabel 1. Korelasi Anti-Image Atribut Kualitas Pelayanan
Atribut Pelayanan Nilai Korelasi Anti-Image

Ruangan 0.660
Penampilan_Fisik 0.543
Kesalahan 0.783
Pilihan_Produk 0.764
Keluhan 0.662
Perhatian 0.653
Penjelasan 0.862
Koreksi 0.780
Ucapan 0.800
Mendengarkan 0.855



Al-Iqtishad: Vol. VI No. 2, Juli 2014 248

Inovasi 0.650
Beragam 0.647
Istilah_Produk 0.748

Berdasarkan korelasi anti-image di atas, maka dapat dinyatakan bahwa 
seluruh atribut diikut sertakan dalam model, dimana seluruhnya memiliki nilai 
korelasi anti-image yang lebih besar dari 0.50. Dari 13 atribut yang diteliti, ternyata 
hasil ekstraksi komputer menghasilkan 3 faktor (nilai eigen value > 1 yang menjadi 
faktor). Faktor 1 mampu menjelaskan sebesar 45.299%, faktor 2 menjelaskan 
12.819%, dan faktor 3 mampu menjelaskan sebesar 8.904%. Dari tiga faktor ini 
mampu menjelaskan lebih dari 50% yaitu sebesar 67% varian variabel kualitas 
pelayanan.

Dengan melihat komponen matrik (Tabel 2) diketahui bahwa butir yang 
mempunyai korelasi cukup kuat dengan faktor 1 adalah item pertanyaan ke 3, 
5,6,7,8. Faktor kedua yang memiliki nilai korelasi cukup tinggi adalah item ke 9, 
10, 11 dan 12. Sedangkan faktor ketiga dibentuk oleh item 1, dan 2.

Setelah diperoleh kesimpulan bahwa hasil rotasi menunjukkan bahwa item ke 
4 (pilihan produk) tidak termasuk dalam tiga komponen faktor, karena korelasinya 
tidak mencapai angka 0.5, sehingga hasil akhir memperlihatkan bahwa hanya 12 
atribut pelayanan yang selanjutnya dikelompokkan menjadi tiga faktor.

Dengan melihat komponen matrix di atas, maka selanjutnya adalah 
pemberian nama faktor. Pemberian nama faktor ini menurut Ghozali bersifat 
subjektif, dan kadang-kadang faktor loading tertinggi digunakan untuk memberi 
nama faktor. Dengan demikian faktor 1 dinamakan ”keandalan komunikasi”, faktor 
kedua dinamakan ”inovasi produk”, dan faktor ketiga adalah ”fisik”.

Tabel 2. Hasil Component Matix
Component

1 2 3

Ruangan 0.155 0.097 0.913
Penampilan_Fisik 0.064 -0.018 0.895
Kesalahan 0.719 0.279 0.162
Pilihan_Produk 0.415 0.360 0.357
Keluhan 0.853 -0.042 0.049
Perhatian 0.678 0.227 0.272
Penjelasan 0.563 0.457 0.273



Suryani: Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah  249

Koreksi 0.622 0.312 0.196
Ucapan 0.360 0.515 0.494
Mendengarkan 0.402 0.490 0.530
Inovasi 0.109 0.912 0.113
Beragam 0.267 0.860 0.035
Istilah_Produk 0.563 0.482 -0.103

Faktor yang paling mampu menjelaskan kualitas pelayanan adalah faktor 
keandalan komunikasi. Faktor ini terdiri dari: (1) Tidak adanya kesalahan dalam 
transaksi; (2) Perhatian terhadap masalah antrian; (3) Kemampuan karyawan 
memberi penjelasan mengenai produk yang ditawarkan; (4) Kemampuan karyawan 
melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi kekeliruan.

Faktor kedua adalah inovasi produk terdiri dari: (1) Karyawan memberi ucapan 
selamat datang atau sambutan lain ketika pelanggan datang–pulang; (2) Karyawan 
mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan oleh nasabah; (3) 
Produk dan jasa yang diberikan bank syariah sangat menarik dan inovatif; (4) Jenis 
produk dan jasa bank syariah sangat beragam sehingga memberikan banyak pilihan 
sesuai kebutuhan saya. Faktor ketiga adalah aspek fisik terdiri dari: (1) Kebersihan 
ruangan; (2) Penampilan fisik dan kerapian karyawan.

SIMPULAN

Hasil uji reliabilitas dan validitas memperlihatkan bahwa 13 butir pertanyaan 
terbukti memenuhi syarat reliabilitas dan validitas item. Berdasarkan analisis faktor 
diperoleh besaran nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) 
adalah sebesar 0,727. Hasil ini memperlihatkan bahwa instrumen ini valid karena 
nilai KMO telah melebihi dari 0,5.

Berdasarkan korelasi anti-image di atas, maka dapat dinyatakan bahwa 
seluruh atribut diikutsertakan dalam model, dimana seluruhnya memiliki nilai 
korelasi anti-image yang lebih besar dari 0.50. Hasil ekstraksi komputer hanya 
menghasilkan 3 faktor (nilai eigen value > 1 yang menjadi faktor). Faktor 1 mampu 
menjelaskan sebesar 45.299%, faktor 2 menjelaskan 12.819%, dan faktor 3 mampu 
menjelaskan sebesar 8.904%. Dari tiga faktor ini mampu menjelaskan lebih dari 
50% yaitu sebesar 67% varian variabel kualitas pelayanan.

Faktor yang paling mampu menjelaskan kualitas pelayanan adalah faktor 
keandalan komunikasi. Faktor ini terdiri dari (1) Tidak adanya kesalahan dalam 
transaksi; (3) Perhatian terhadap masalah antrian; (3) Kemampuan karyawan 
memberi penjelasan mengenai produk yang ditawarkan; dan (4) Kemampuan 



Al-Iqtishad: Vol. VI No. 2, Juli 2014 250

karyawan melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi kekeliruan. Faktor 
kedua adalah inovasi produk terdiri dari: (1) Karyawan memberi ucapan selamat 
datang atau sambutan lain ketika pelanggan datang–pulang; (2) Karyawan 
mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan oleh nasabah; (3) 
Produk dan jasa yang diberikan bank syariah sangat menarik dan inovatif; dan 
(4) Jenis produk dan jasa bank syariah sangat beragam Faktor ketiga adalah aspek 
fisik terdiri dari: (1) Kebersihan ruangan; dan (2) Penampilan fisik dan kerapian 
karyawan.

PUSTAKA ACUAN

Abdullah, F, dkk. 2011. Bank Service Quality (BSQ) Index: An Indicator of Service 
Performance. International Journal of Quality & Reliability Management. 
Vol. 28 Iss: 5. 

Al Arif, M. N. R. 2010. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta.
--------------------. 2011. Lembaga Keuangan Syariah Kajian Teoritis Praktis. Bandung: 

Pustaka Setia.
Caceres, R.C. & N.G. Paparoidamis. 2005. Service Quality, RelationshipSatisfaction, 

Trust, Commitmentand Business-to-Business Loyalty. European Journal of 
Marketing Vol. 41 No. 7/8. 2005.

Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM-SPSS19. 
Semarang: BP UNDIP. 

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, ed. Milenium. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Metawa, S.A. & M. Almossawi. 1998. Banking Behavior of Islamic Bank Customers: 

Perspectives and Implications. International Journal of Bank Marketing, Vol. 
16 Iss: 7. 

Muhammad. 2005. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: UUP AMPYKPN.
----------------. 2005 Bank Syari’ah Problem, dan Prospek Perkembangan di Indonesia. 

Yogyakarta: Graha Ilmu. 
Parasuraman, A., dkk. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications 

for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49 No. 4.
Perwataatmadja, K.A. dan M.S. Antonio. 1992. Apa dan Bagaimana Bank Syari’ah. 

Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. & G. Chandra. 2004. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: 

ANDI.
Wibisono, Y. 1999. Politik Ekonomi UU Perbankan Syariah Peluang dan Tantangan 

Regulasi Industri Perbankan Syariah, Bisnis & Birokrasi Jurnal Ilmu 
Administrasi dan Organisasi, Mei–Agustus 2009, Vol. 16, No. 2, 1999.


