American Journal of Business Management, Economics and Banking ISSN (E): 2832-8078 Volume 9, | Feb., 2023 P a g e | 21 www.americanjournal.org THE IMPACT OF COMMODITY FINENESS IN ACHIEVING CUSTOMER SERVICE (AN APPLIED STUDY ON CEMENT FACTORY MABROUKA IN BASRA) Abbas Dhahir Alrumdhan University of Maysan Abbas.dh.m@uomisan.iq A B S T R A C T K E Y W O R D S This research is aiming to try to find out the impacts of quality which represented by its removal in the service provided to the client . Mabrouka cement factory was option as a place for the study. As the study consisted of two variables, namely: the quality represented by its dimensions (performance, reliability, conformity, organization) as an independent variable, and client service as a dependent variable. That the importance of the study lies in determining which of the aforesaid dimensions have the greatest effect on the service which provided to the client, the research was based on two thesis . The first thesis is based on the existence of a correlation and impact relationship between the dimensions of quality combined and client service. The pattern of the questionnaire was used in order to reach the inference and recommendations of the research also in arrangement to reach the final results of the reconnaissance, then use the statistical program (spss) to analyze the study data, then the correlation coefficient and multiple linear retreating were used from the analysis of the specimen answers as statistical tools. The results of the study show that there is a correlation and impact between the combined dimensions of quality and customer service, as well as the existence of a correlation and effect relationship between each dimension of quality and customer service. The two researcher , after reviewing the inference and recommendations reached through the survey , recommended some recommendations which are linked to the research subject . commodity fineness achieving service Cement mailto:Abbas.dh.m@uomisan.iq American Journal of Business Management, Economics and Banking Volume 9 Feb., 2023 P a g e | 22 www.americanjournal.org ( البصرةمبروكة في أسمنت )دراسة تطبيقية عن معمل عباس ظاهر الرمضان الباحث : جامعة ميسان Abbas.dh.m@uomisan.iq الملخص مبروكةإلى محاولة معرفة آثار الجودة التي تتمثل في إزالتها في الخدمة المقدمة للعميل. تم اختيار مصنع أسمنت الباحثيهدف من متغيرين، هما: الجودة التي تمثلها أبعادها )األداء، الموثوقية، المطابقة، التنظيم( كمتغير مستقل، كمكان للدراسة. وتألفت دراسته أن أهمية الدراسة تكمن في تحديد أي من األبعاد المذكورة أعاله لها أكبر األثر على الخدمة التي قدمها وخدمة العمالء كمتغير تابع. ين. تعتمد الفرضية األولى على وجود عالقة ارتباط وتأثير بين أبعاد الجودة مجتمعة وخدمة استند البحث إلى فرضيت ، فقدللعميل العمالء. ، أجل الوصول إلى النتائج النهائية لالستبيان من أيضاتم استخدام طريقة االستبيان من أجل الوصول إلى استنتاجات وتوصيات البحث استخدام ) ثم الدراسة( spssالبرنامج اإلحصائي بيانات تحليل ، لتحليل المتعدد من الخطي االرتباط واالنحدار استخدام معامل تم إجابات العينة كأدوات إحصائية. أثير أظهرت نتائج الدراسة أن هناك عالقة ارتباط وتأثير بين األبعاد المشتركة للجودة وخدمة العمالء، وكذلك وجود عالقة ارتباط وت العمالء. وبعد استعراض االستنتاجات والتوصيات الجودة وخدمة أبعاد الدراسة، التي بين كل بعد من إليها من خالل التوصل تم المتعلقة بموضوع البحث. ببعض التوصيات الباحثأوصى مقدمة التي تشهد حالة من التطور التكنولوجي والتنوع الكبير في الحالية الفترةفي من المصطلحات المهمة، خاصة ualityqويعد مصطلح السلع. لذلك ، يجب على المنظمات التي ترغب في دخول األسواق لتحقيق أكبر حصة في السوق أن تحقق أوال التمييز في الجودة ، الالزمة لعملية اإلنتاج ء المواد الخام وستكون القبعة في جميع مستويات المنظمة. أي بما أن الخطوة األولى من عملية اإلنتاج هي شرا ومطابقة المواصفات باتباع خطوات هيئة اإلنتاج. يعد استخدام الجودة المتمثلة في أبعادها أحد الوسائل التي يمكن للمنظمة من خاللها توفير منتج ذي جودة عالية يلبي احتياجات ورغبات المستهلك. العالية والسمعة العالية، فقد حاول من خالل هذه الدراسة معرفة تأثير جودة السلع في تحقيق وبما أن االسمنت العراقي يتميز بالجودة خدمة العمالء. وعلى وجه الخصوص، في الوقت الحاضر، بدأ يظهر تزامن السلع األجنبية التي تدخل البلد، مثل األسمنت )الكويتي واإليراني(. وقد الجودة من خالل أثر دراسة ) تبين من خالل للدراسة وهي أبعاد أربعة اختيار تم أنه المطابقة أبعادها الموثوقية، التنظيم، األداء، وتبين أن هناك عالقة وتأثيرا بين األبعاد األربعة للجودة والخدمة المقدمة للعميل. لذلك يمكن للمنظمة ( على خدمة العمالء،للمواصفات و كلها من أجل إضافة مواصفات جذب إضافية للمستهلكين يمكنهم من خاللها التنافس مع قيد المناقشة استخدام هذه األبعاد جزءا منها أ اإلنتاج األجنبي. من أجل الوصول إلى عالقة بين جوانب البحث. واشتمل البحث على مقدمة وأربعة أقسام. منهجية البحث مشكلة البحث :أوال من خالل تقديم منتجات ذات جودة عالية وبأسعار في متناول الجميع من أجل تحقيق أكبر حصة سوقية، نجد أن اإلسمنت العراقي يعد وعلى الرغم من تميز اإلسمنت العراقي إال أن حصته السوقية بدأت في التراجع، خاصة بعد دخول العديد من الصناعات المتميزة، المشكلة البحثية تتمحور حول معرفة دور أبعاد الجودة قيد الدراسة في فرصة لذا فإن البالد، مثل إيران.من األسمنت األجنبي إلى الحصول على فرصة العميل لإلسمنت العراقي أمام االسمنت األجنبي. أهمية البحث ( في خدمة تنظيم، الموثوقية، مطابقة الخصائصأداء المنتج، التكمن أهمية هذه الدراسة في تحديد العالقة بين األبعاد األربعة للجودة ) فإن التأثير الدائم ألبعاد الجودة على ، ومن ثم على خدمة العمالء العمالء. كما تتضمن هذه الدراسة معرفة أثر األبعاد المذكورة أعاله mailto:Abbas.dh.m@uomisan.iq American Journal of Business Management, Economics and Banking Volume 9 Feb., 2023 P a g e | 23 www.americanjournal.org ألبعاد التي يمكن من خاللها الوصول خدمة العمالء يعتبر من األمور المهمة من أجل الوصول إلى موقع قيادي في طريقة تحديد أنسب ا إلى رضا المستهلك. ثالثا: أهداف البحث يهدف البحث إلى: تأثير أبعاد الجودة على خدمة العمالء. على . التعرف1 على العالقة بين هذه األبعاد وخدمة العمالء. . التعرف2 رابعا: فرضيات البحث الفرضية الرئيسية األولى -1 ارتباطية كبيرة بين جودة السلعة وخدمة العميل ، ومن هذه الفرضية هناك ثالث فرضيات فرعية:هناك عالقة وجود عالقة ارتباطية كبيرة بين األداء وخدمة العمالء. -1 هناك عالقة ارتباطية كبيرة بين الموثوقية وخدمة العمالء. -2 العمالء. وجود عالقة ارتباطية كبيرة بين المطابقة وخدمة -3 هناك عالقة عاطفية كبيرة بين الهيئة وخدمة العمالء -4 الفرضية الرئيسية الثانية -2 هناك عالقة تأثير كبيرة بين جودة السلعة في خدمة العميل، وتنقسم منها ثالث فرضيات: . باألداء المعنوي في خدمة العمالء. مؤثرة هناك عالقة -1 .في خدمة العمالء المشتعلة على الموثوقية هناك عالقة تأثير -2 هناك عالقة كبيرة بين التأثير والوضوح في المطابقة في خدمة العمالء -3 هناك عالقة تأثير كبيرة على معنويات المؤسسة في خدمة العمالء -4 خامسا: مخطط البحث: يوضح الرسم البياني للبحث العالقة و العالقات بين الرئيسيالتأثير على واألبعاد الفرعية. ( المخطط االفتراضي للبحث1الشكل رقم ) اداء موثوقيه يتفق التنظيم خدمة العمالء American Journal of Business Management, Economics and Banking Volume 9 Feb., 2023 P a g e | 24 www.americanjournal.org : وعينة منه الدراسة مجتمعسادسا: نظرا للجودة التي تتمتع بها شركة االسمنت العراقي والتي تتطابق مع موضوع للدراسة كمكان مبروكةاختيار مصنع اسمنت تم حيث تم توزيع استمارة االستبيان على العاملين داخل المصنع المصنعداخل عن عينة للدراسة تم اختيارها من عبارة ، وهي الدراسة ( ألنها غير صالحة للتحليل. 2دت )( واستبع31( استبانة. واستخدمت )33( استبيانا واستالم )40وتم توزيع ) الجانب النظري جودة السلعة مفهوم الجودة -أوال : ماذا نعني بالجودة ألن المصطلح عادة ما يعني أشياء مختلفة في الواقع ، عادة ما يستخدم مصطلح الجودة عندما يجب استخدام المصطلح أو الخدمة ، فهذا يعني أن هذا المنتج أو هذه الخدمة ذات للمنتجذلك سواء كان ، ualityqثم ( Dolworth,1992 ، p609) األنسب لالستخدام درجة عالية من الكمال لتحقيق رضا المستهلك عنها ألنها وفقا لمواصفات ورغبات ذلك المستهلك من حيث كونها مناسبة .وعلى السعر المناسب يمات األشخاص خارج الشركة الذين ينتجون سلعا أو خدمات. الجودة هي واحدة من العوامل يرى ديلورث ذلك ، يعتمد الرضا على تقي ويرجع ذلك إلى وعي المستهلكين باختيار ، والمصانع والخدمات الشركاتبين مختلف الرئيسية التي ساعدت على رفع روح المنافسة أصبحت الجودة، في أيامنا هذه، عامال بشريا لتعزيز ونجاح أي (. 2002منتج أو خدمة ذات نوعية جيدة بسعر مناسب )عارف ، مؤسسة، وبالتالي تقليل احتماالت الفشل التي قد تواجهها بسبب المنافسة الشديدة في األسواق، وتغير أذواق ومتطلبات العميل. لذلك ، (39: 2001، يمإل( أ) فإن إنشاء نظام جودة كفء وفعال هو واجب على أي منظمة لضمان تحقيق أهدافها. )ق السلعة أو الخدمة ذات السعر المرتفع هي في نفس الوقت ذات جودة عالية، والحقيقة أن ارتفاع سعر منتج أن المستهلكين قسم يعتقد ة بدأت المنافسة تظهر بين الشركات والمصانع التي تقدم منتجات وخدمات مختلفة لزياد هنا فمنذأو خدمة ليس مؤشرا على جودتها، الذي ينص على ualityqذلك يقودنا حقا إلى شعار ، ألن هو ما يبحث عنه المستهلك hatt الجودة وخفض األسعار لتصورها. (2002)عارف، الجودة العالية والسعر المنخفض"." ثانيا: جودة السلعة: على الرغم من أهمية اختالف الباحثين والمهتمين بتعريف مفهوم الجودة، إال أن ذلك يجعل مسألة تحديد أبعادها أكثر تعقيدا. )عبيد، ( أن الشركة التي تتبنى استراتيجية تنافسية يجب أن تبحث عن أبعادها النوعية، من خالل وعي عميق بمتطلبات المستهلكين 27: 2003 تتمثل فيما يلي: ستراتيجية التنافسية، وليس بعد الجودة، تقوم على افتراضات عقالنية مهمة وتوقعاتهم، فاال السبب الرئيسي لوجود الشركة واستمرار نموها واستقرارها هو تقديم منتج ذي قيمة يخدم المستهلك. .1 . الجودة لها دور حاسم وأساسي في خلق هذه القيمة. 2 خاص هناك طرق مختلفة للمنافسة. أيضا ، يجب أن يكون لدى الشركة استراتيجية تمثل مزيجا من أبعاد الجودة التي تحدد مسارها ال .3 (99: 1998لخلق وضع تنافسي متميز ومرغوب فيه. )البصري، النوعية الجيدة: نظام فعال لدمج جهود تطوير الجودة وصيانة الجودة وتحسين الجودة لمختلف مجموعات المنظمة، من أجل )د( تحقيق تسعى والتي االقتصادية المستويات أفضل على تكون أن من والخدمات اإلجراءات )تمكين للعمالء الكامل الرضا , Slackإلى Armand Feignbum, 1998, p761) ثالثا: أهمية أبعاد جودة السلع يمكن تحديد أهمية أبعاد جودة السلعة في النقاط التالية: ب. يتم ذلك بالجودة وكذلك السعر المناس حيثغوب فيها ، روخدمات ذات تصميم عالي الجودة مع حقائق م سلع. يريد المستهلك 1 عند إضافة تلك الخصائص أو األبعاد إلى المنتج، والتي من شأنها أن تحقق رضا المستهلك عن ذلك أيضا( l, 2004: p. 32i )الفاد( المنتج. يتحملها المنتج نتيجة التي يميل البعد الفكري للجودة في المنتج نحو تأكيد المطابقة للمواصفات المعمول بها ، وكذلك تقليل التكاليف .2 العمل على أساس نظام الجودة الذي يتم تصميمه وتأسيسه في المنظمة. ، ص 2004الفد،تلبي تطلعات المنتج فيما يتعلق بالجودة متطلبات المستهلك حيث تركز جميعها على التوافق مع استخدام المستهلك. ) 33) ( krajewski، 1993، p92نتج أو الخدمة نفسها )غالبا ما تكون الخدمة أو دعم المنتج الذي تقدمه الشركة مهما لجودة الم .3 American Journal of Business Management, Economics and Banking Volume 9 Feb., 2023 P a g e | 25 www.americanjournal.org توقعات 4 بين الفجوة بناء بها يمكن التي والدرجة العميل لتوقعات اإلدارة وتصوراتها دقة مالحظات على األعمال نجاح يعتمد . ( 92، ص1993المستهلك واإلمكانيات التشغيلية. )كراييفسكي، جودة لخدماتهم أو منتجاتهم ويقيسون تنفيذ الجودة من خالل كيفية تطبيقها وامتثالها لتلك . مطابقة المعايير. يضع المديرون معايير ال5 (99، ص1993المواصفات عن كثب. )كراييفسكي، وأن الطريقة المثلى لتحقيق النجاح ورضا العمالء هي تطوير ( Evans, 2003, p11. معظم هذه األبعاد تتحدث عن تصميم المنتج )6 المنتج. تصميم . تلبية متطلبات العمالء باستمرار هو جوهر مطابقة الجودة. يتم إنشاء المتطلبات من قبل العميل ، مما يؤدي إلى فهم المواصفات 7 بها والموافقة عليها ويستلزم الوفاء الدائم بهذه االحتياجات. في الوقت نفسه ، لدى الشركات أيضا متطلبات يجب على الموردين الوفاء تلبية عرض الجودة. وبهذه الطريقة ، فإن الجودة هي اقتراح ثالثي األبعاد ، والشركة ومورديها ، وعمالئها. )هيل، إذا كان يجب (311، ص2000 رابعا: أبعاد جودة السلعة األداء: -1 السيارة ، وقوة الدفع يشير هذا البعد إلى الخصائص العامة أو الرئيسية التي تميز السلعة أو الخدمة ، مثل سعة أسطوانات المحرك في إلخ )عقيلي، الخلفي ، والطول ، والعرض. أو الوظيفة ومعلماتها )العزاوي، 34، ص 2001األمامي أداء : ص 2006( أو كيفية المطلوب، فمثال يرى كما (، 157 بالشكل أداء وظيفته المنتج من أجل التي تميز الخواص الخصائص أو نرى هنا أن هناك بعض (ar, 2004, p. 448( )أ والوضوح في صورة جهاز التلفزيون. )النج( ( اللونالنجر) الجيد. )إبراهيم، المستهلك ويؤهل الهاتف يدل على األداء إلى أن وضوح الصوت على بأدائه، مشيرا المنتجات والخدمات جودة (39، ص 2006 على الرغم من أن كل من جودة التصميم واألداء هما هدف تسعى المنشأة إلى تحقيقه أثناء عملية اإلنتاج ، فقد يكون من الصعب في للجودة الناتج عن ظروف اإلنتاج الفعلية ، والذي يعرف باسم جودة اإلنتاج أو جودة بعد اخر هناكالكامل. الممارسة العملية تحقيقهما ب (.42، ص 2003، هالمطابقة للمواصفات )الطائي الموثوقية: -2 كما يتم ،غيل محددة تعرف الموثوقية بأنها مقياس لقدرة نظام أو منتج أو خدمة على األداء خالل فترة زمنية معينة في ظل ظروف تش -ظروف االستخدام العادية. )التعريفها على أنها قدرة منتج أو نظام أو خدمة على العمل خالل فترة صالحيتها دون أعطال أو (. 173: 2006زاوي، أ عندما يشتري المستهلك منتجا فإنه يتوقع أن يعمل هذا المنتج لفترة زمنية محددة، والتي ستكون ثالث سنوات بفعالية وكفاءة دون توقف، رضا المستهلك عن زادحددتها الشركة المنتجة سابقا، التي فكلما أدى المنتج وظيفته بشكل جيد ودون انقطاع خالل الفترة الزمنية ، ص 2001قلي، ع( يرى استقرار مستوى األداء لجودة السلعة أو تقديم الخدمة مع مرور الوقت. ))عقيلي صحيح. المنتج والعكس 34) المطابقة - 3 ويشير هذا البعد إلى مدى توافق مواصفات السلعة أو الخدمة وجودتها مع توقعات العميل، أي مدى قدرة مواصفات وجودة السلعة أو العميل وفقا لما توقعه )عقيلي، المنتج له مواصفات معينة عند إنتاجه، (، p. 35, 2001الخدمة على تلبية احتياجات ورغبات أن مثل كانت السيارة الساعة فسرعة في الكم )هذا المثال على سبيل المولد، قوة فولت( 250أو يقوم وهكذا، ومنكيلو أن المتوقع مثل يعتمد ذلك على درجة مطابقة المنتج للمواصفات حيث ،المنتج المستهلك، عند شراء هذا المنتج، بمطابقة المواصفات مع قدرة (jar Na-Al )( -منها سابقا. )الالتخلص تمج النهائي مع المواصفات التي يراه ، إنه مقياس لمدى توافق المنت(jar, 2004. pNa . 448) الهيكلة -4 للسلعة الفيزيائية الخصائص الجذب ( zawi 2006 ، p.57 A-Alوشكلها وملمسها وأناقتها ) إنها إيفانز ، صفات أو ، كما يراها (Evans ، 2003 ، p11اإلضافية للمنتج ) كما نرى ، فإن هذا البعد يعني أن المنظمة تضع صفات معينة في المنتج وهي صفات مكملة للمنتج من أجل إضافة ميزة جديدة إليه ، وبالتالي جذب انتباه المستهلك نحو المنتج. ( jar ، 2004 ، p. 449 Na-Alفي جهاز التلفزيون )الالسلكي contr olهي توفر ، jar aN-Alص التكميلية للمنتج ، وفقا ل الخصائ الكماليات التي تضاف إلى السيارة مثل وسادة هوائية ووسادة هوائية المتصاص الصدمات ، ومجموعة اإلسعافات األولية. إلخ أو American Journal of Business Management, Economics and Banking Volume 9 Feb., 2023 P a g e | 26 www.americanjournal.org (qili, 2001: 35A.) الجودة في حال التنافس بين أكثر من منتج سواء كان منتجا منافسا في السوق المحلي أو منتجا تظهر أهمية وتحسين مستواها. كبيرا على شركاتنا المحلية مع ضرورة االهتمام بالجودة ضغطا خارجيا يوزع بضائعه في السوق المحلية مما يعني ( p. 44, EE ,2003 )الطائي( خدمة العمالء مفهوم الخدمةأوال: ومصدرا للعمالة هي إحدى خصائص اقتصادات (GNP)جزءا من الناتج القومي اإلجمالي األهمية العالية لصناعات الخدمات تعتبر الترفيه كما هو الحال الدول الغربية. أصبح بإمكان أي فرد اآلن شراء منتجات أكثر تنوعا في السوق االستهالكية ، مثل منتجات ما إذا كانت إدارة التسويق في مجال الخدمات في السنوات القليلة الماضية تبحث العديد من المنشورات في , تصاالتوالصحة واال ومع ذلك، يبدو أن سوق الخدمات يتميز . تختلف عن إدارة سوق السلع المادية وأن النقاش في هذا المجال سيستمر بال شك في المستقبل , Gastonتشمل القيمة غير الملموسة، وعدم قابلية التجزئة، والتعددية، وقابلية التلف، والوفيات، والملكية )ببعض الخصائص التي 1998 ,c. 267 .) ويشكل الناتج٪( من هذا 74يحقق ) حيث وقد ازداد نمو قطاع الخدمات بشكل مطرد بالنسبة للناتج القومي اإلجمالي للواليات المتحدة، مليار دوالر سنويا، 28باإلضافة إلى ذلك، ينتج قطاع الخدمات فائضا في الميزان التجاري يبلغ حوالي ائف، ٪( من جميع الوظ80) وهو ما يقدر (.182ص، Donnelly & Peter, 2000مليار دوالر في قطاع المطابقة والسلع ) 132مقارنة بعجز مالي قدره ، أن التقدم التكنولوجي عامل رئيسي في زيادة تجارة الخدمات (، ,p. 292 Stanton, 2006بأكثر من نصف النفقات االستهالكية ) اآللة الحاسبة اإللكترونية، على سبيل المثال، تكلفة الخدمة، التي كانت مكلفة للغاية في السابق، أصبحت اآلن أقل تكلفة بسبب نقص وأن العمالة واستبدالها بالحواسيب. ألنها في إلى طرف آخرلخدمة بأنها "أي نشاط أو منفعة يمكن ألحد الطرفين أن يقدمها ا( Kotler, 2000, p467وعرف كوتلر ) ناحية أخرى أكد األساس غير ملموسة، وال تؤدي إلى أي ملكية، وقد يكون إنتاجها مرتبطا أو ال يكون مرتبطا بمنتج مادي، ومن (Mathis & Jackson, 2003, p33 )لز وسيلة هو ممتازة خدمة تقديم التنافسي.أن األداء )كما يادة إليه Kotler andأشار others, 2003, p. 144 ،) في مصدر آخر، "أن أي نشاط أو عمل ذي منفعة يمكن أن يقدمه طرف معين إلى طرف آخر، وأن مع زيادة مستوى جودة المنتج بشكل شامل بين المنافسين الخدمات في جوهرها غير ملموسة وال تؤدي إلى اقتناء بعض الممتلكات". ، تحول العمالء نحو الخدمة كوسيلة أساسية للتمييز بين المنظمات ، وقد قامت المنظمات التي استفادت من هذا االتجاه بين العمالء بما (: Kotler, 2003, p322يلي: ) هداف المنتج. . وضع أهداف الخدمة الدولية التي تدعم أهداف العمل وأ1 العميل من جودة الخدمة واالستجابة.ما يتوقعه تحديد وتعريف. 2 ترجمة توقعات العمالء إلى خدمة قابلة للتسليم. .3 إنشاء نظم تسليم متكاملة ومتماسكة ومتخصصة لتقديم الخدمات.. 4 مراقبة أداء وجودة الخدمة. . 5 التكلفة الحتياجات العمالء. توفير استجابة سريعة وفعالة من حيث 6 :ثانيا: خصائص الخدمة أجمع معظم الباحثين على خمس خصائص رئيسية حيثتتميز المنتجات الخدمية بخصائصها التي تميزها عن المنتجات السلعية، للخدمات: على سبيل المثال رؤيتها أو تذوقها أو سماعها أو الشعور بها قبل شرائها.( القيمة غير الملموسة للخدمة: وهذا يعني أنه ال يمكن 1 الركاب على متن الطائرة لديهم فقط تذكرة أيًضا، ال يمكن لألشخاص الذين يخضعون لجراحة تجميلية رؤية النتيجة قبل الشراء ، عن uyersيبحث لذلك ب ووعد بوصولهم والوصول اآلمن ألمتعتهم إلى الوجهة المطلوبة والوقت المحدد ، للحد من عدم اليقين ، مهمة مقدم هذا هو السبب في أن عالمات جودة الخدمة ، حيث نجدها تقدم استنتاجات حول الجودة من الموقع واألشخاص والسعر. بعض المحللين يطلقون إلرسال اإلشارات الصحيحة حول الجودة. أيًضاالخدمة هي جعل الخدمة ملموسة بوسيلة واحدة أو أكثر ، أدلة منتظمة وصادقة على قدراتها )كوتلر، للعمالء مع الخدمات خدماتها على هذه الحالة "الشغف اإلدارة"، حيث تقدم منظمة (.249، ص2005 American Journal of Business Management, Economics and Banking Volume 9 Feb., 2023 P a g e | 27 www.americanjournal.org (2الشكل رقم ) بعض اآلثار المترتبة على عدم كون الخدمة غير ملموسة .27يوب، دار الرضا للنشر، دمشق، ص "، ترجمة محمد أجالخدمات ماركيتين(، "مبادئ 2003المصدر: أدريان بالمر، ) )غير ملموسة( تؤدي إلى بعض اآلثار المترتبة أخالقيةيشير إلى الخدمة على أنها ( Adrian, 2003, p. 27من خالل الشكل السابق ) الطريقة، يجب أن يكون لدى العميل إمكانية الوصول وبهذه ، على ذلك، حيث يواجه العمالء صعوبة في تقييم الخدمات المتاحة لهم المعلومات العديد من إلى ثروة من تعقيد متاحةالالخدمات حول تقليل اإلدارة ، تحاول المتنافسة. على هذا األساس المنظمات من الخدمات المقدمة للعميل حتى يتمكن العميل من فهمها. ثم يتم ، ervicessأما بالنسبة ل أوال ، يتم إنتاج السلع الطبيعية ، ثم الحفاظ عليها ، ثم بيعها ، وأخيرا استهالكها. : ال تغضب( 2 بغض النظر ، إنتاجها واستهالكها ، كل ذلك في نفس الوقت. إن عدم تقسيم الخدمات أو فصلها يعني أنه ال يمكن فصلها عن مصادرها . Kotler, 2003, pمن قبل اإلنسان أو اآللة. إذا قدم شخص ما خدمة فإنه يعتبر جزءا من تلك الخدمة ) عما إذا كان يتم توفيرها فيما يتعلق باختيار البضائع المناسبة التي استثمر فيها جزءا من أمواله. العامل الذي ينصح العميلمثال على ذلك هو (.(147 واستهالك الخدمات تعتمد على األشخاص ، فهناك خطر عدم استمرارية الجودة. ترتبط جودة ( االنقطاع: نظرا ألن عملية إنتاج 3 (. Kotler. 2003, p. 149الخدمات بمن ومتى وأين وكيف يتم تقديمها. من الصعب جدا مراقبة جودة الخدمات نفسها. ) ال يشكل عدم حفظها بهدف بيعها الحقا أو استخدامها( عدم الحفظ )التالشي(: جودة عدم االحتفاظ بالخدمة، مما يعني أنه ال يمكن 4 الحفاظ على الخدمات مشاكل محددة إذا كان الطلب عليها مستقرا إلى حد ما. ومع ذلك ، إذا تعرض الطلب لبعض التقلبات المختلفة ، عدة استراتيجيات للقضاء على للمؤسسات المقدمة للخدمات تطبيق يمكن فإن المؤسسات التي تقدم الخدمات تواجه صعوبات ومشاكل. عدم التماثل بين الطلب والعرض ، على جانب الطلب ، فإن التسعير التمييزي ، أي تحديد أسعار مختلفة في وقت مختلف ، يساعد في العصرما هي تغيير طفيف في حصة الطلب في وقت الذروة ، ويمكن القول أن المنظمة يمكن أن تحدد أسعارا منخفضة في وقت (.150، ص 2003ميت. على المسوق الناجح هو كيفية العثور على فوائد الزمان والمكان ، )كوتلر ، ال الملكية: عندما يشتري المستهلكون سلعا طبيعية، مثل السيارات أو أجهزة الكمبيوتر، على سبيل المثال، فإنهم يحصلون بساطة ( 5 محدودة، أي أنهم يمتلكون السلعة، ولكن عند شراء خدمة ال يمكن امتالكها، ألن على قدرات خاصة الستخدام المنتج لفترة زمنية غير (. 151ص ، Kotler, 2003الخدمة تستهلك عند استخدامها ) ( التعددية )عدم التجانس(: يتميز تقديم المنتجات الخدمية بالتعددية، حيث يصعب توحيد مقاييس اإلنتاج في حالة تدخل العديد من 6 . Gaston, 1998, pالموظفين في عملية التوزيع، باإلضافة إلى أن العمالء لديهم رغبات مختلفة فيما يتعلق بنوع الخدمة المطلوبة ) 269( .)Etzel et al, 1998, p270 )،حتى مقدم الخدمة يمكنه توحيد يضيف: )من المستحيل بالنسبة لصناعة الخدمات يشير كما، حد ما عن وحدة الخدمة األخرى نفسها بسبب العامل البشري في اإلنتاج والتسليم المخرجات. تختلف كل وحدة خدمة إلى عدم قابلية الخدمة للتجسيد إنه يقود العمالء إلى: المنافسةمواجهة صعوبة في تقييم الخدمات -1 رؤية مستويات أعلى من الخطر -2 وهو يؤدي إلى استجابة اإلدارة من خالل: تقليل تعقيد الخدمة.1 التأكيد على اإلشارات الملموسة.2 جودة الخدمات علىالتركيز. 3 American Journal of Business Management, Economics and Banking Volume 9 Feb., 2023 P a g e | 28 www.americanjournal.org ( إلى أن تنوع الخدمة يعني أن جودة الخدمات تعتمد على هوية الشخص الذي يقدمها وكذلك وقت ومكان 250، ص 2005كوتلر ) وطريقة تقديمها. حيث ن حيث عدم الملموسية، وااللتزام تجاه البائع، وعدم التجانس وتقلب الطلب. لذلك تختلف الخدمة في خصائصها المذكورة أعاله م يواجه التسويق المباشر تحديات خاصة قد ال ترتبط ببيع السلع، حيث أن هناك عددا من المؤثرات الداخلية والخارجية التي تؤثر بشكل أن الخدمات الجديدة قد تم تطويرها بشكل منطقي وأن الخدمات كبير على استراتيجيات تسويق الخدمات التي تحتاج إلى التأكد من يالحظ هو أن ما ورد في الكتب واألدبيات التسويقية حول خصائص الخدمة ال ينحرف في ما الحالية قد خلقت صورة جديدة للعميل. أن خصائص الخدمة يمكن ( p9، 9951يؤكد باين ) محتواه عن الخصائص المذكورة أعاله مع التغيير والتنويع حسب مقدم الخدمة. أن تكون مصدرا للتمايز التنافسي. الخدمة التي يمكن فهمها بسهولة أكبر والتي يمكن تقييم فوائدها بسهولة أكبر يمكن أن تكتسب ميزة كبيرة. فجوات الخدمات : ثالثا من خالل العديد من الخدمات، تختلف عالقة العميل الدائمة عن عالقة العميل المؤقتة التي تنشأ بين البائع والمشتري، بمعنى آخر ينظر أحد األمثلة على هذه العالقة، عالقة المريض بطبيبه وتعتبر العميل إلى البائع على أنه شخص لديه قدرات معرفية ذات قيمة بالنسبة له، هذه العالقات ألنذلك الوقت ، يلتزم المشتري بالنصيحة التي يقدمها البائع له أو القتراحه ، في عالقة األستاذ الجامعي وطالبه، كما هي نظرا ألن العديد من المنظمات الخدمية هي من الفئة التي تتعامل مع العمالء المنتظمين ، فإنها قد تكون ذات طبيعة تتميز باالستدامة. ظيفة التسويق بطريقة أكثر تخصصا ، وبالتالي فإن الخدمات ذات الجودة المميزة مهمة جدا لنجاح أي منظمة في بيئة اليوم تمارس و في إحدى الدراسات التي ركزت على مستوى ( Peter & Donnelly, 2000, p188-189) في كما هو الحال ، التنافسية المتزايدة أكثر من ) أفاد ، الخدمات أخرى ٪( ممن 40وجودة إلى منظمات منافسة نقلهم أن سبب االستطالع هو ضعف مستوى ، شملهم ٪( منهم فقط األسعار، ومن الجدير بالذكر أن العميل هو الذي يحدد جودة الخدمات المتميزة له في ضوء البدائل 8فيما ذكر )، الخدمات تعزى مشاكل تحديد نوعية الخدمات الجيدة إلى االختالف في التوقعات وردود الفعل وتجارب حيث المتاحة له والحتياجاته الخاصة، -يمكن تحديد عدد من الثغرات على النحو التالي: بحيثلمحدد والعميل، التعامل بين مقدم الخدمة ا الفجوة بين توقعات العميل وردود فعل اإلدارة على توقعات العمالء هذه. (1 تقدمها المنظمة المعنية. التي الفجوة بين ردود فعل اإلدارة على توقعات العميل ومواصفات جودة الخدمة (2 جودة مواصفات الخدمة والجودة المتصورة للخدمة. الفجوة بين ( 3 ( الفجوة بين تقديم الخدمة الفعلية واالتصاالت الخارجية المتعلقة بتلك الخدمة.4 في األساس ، يتلقى العميل مستوى جودة الخدمة كدالة على أهمية واتجاه الفجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المستلمة. (، أن الفجوات ال تظهر إال بوجود طرفين، سواء كانا متناقضين أو متوافقين إلى حد 345، ص 2005ويضيف العجارمة )العجارمة، فما لم تشعر اإلدارة أبدا بوجود مثل هذه الثغرات، فمن الضروري في الخدمات تقليص ، المحدودما، فالفجوة تظهر في مداها الواسع أو طرق عديدة ومتنوعة.الفجوة قدر اإلمكان ب ( إلى أن هناك انحرافا بين الخدمة الناتجة والخدمة المتوقعة. يكشف هذا االنحراف عن الفرق بين 2006زاق ومعراج، عبد الرويشير ) توقعات العميل والواقع. لكي تتمكن المنظمة من تقييم جودة خدماتها ، يجب عليها تقييمها بالمحددات التالية: : يجب أن تكون الخدمة متاحة دون أي تأخير أو انتظار. سهولة الوصول (1 المعلومات: يقصد بها إبالغ العميل وأن تكون باللغة التي يفهمها وبعبارات بسيطة. (2 المجاملة: يجب أن يكون الموظفون مهذبين ومحترمين وذكيين. (3 اءة الكاملة لضمان أفضل أداء للخدمة. الكفاءة: وهذا يعني أن العاملين الذين يقدمون الخدمة يتمتعون بالكف (4 المصداقية: يجب أن تحصل المنظمة على ثقة عمالئها. (5 سرعة رد الفعل: استجابة سريعة وفعالة من جانب العمال لمشاكل العميل.( 6 األمن: يتم تقديم الخدمة في ظل ظروف أمنية كاملة.( 7 منتجات المرتبطة بالخدمة.التجسيد: وهذا يعني أن درجة الجودة تتوافق مع ال (8 ( فهم العميل: هو كل الجهود التي تبذلها المنظمة من أجل فهم العميل، واالهتمام باحتياجاته.9 ( أن توقعات العميل حول الخدمة هي في حد ذاتها معتقدات وأفكار معينة يحملها العميل لتكون 2005)العجارمة، ويضيف العجارمة إلى ثالثة c ustomerبعض الكتاب قد قسموا توقعات ال أن بمثابة معايير أو مقاييس ثابتة يعود إليها من أجل تحديد جودة األداء. مستويات، وهي: American Journal of Business Management, Economics and Banking Volume 9 Feb., 2023 P a g e | 29 www.americanjournal.org الخدمة المطلوبة: تعكس ما يريده العميل. -1 الخدمة الكافية: وهي المستوى الذي يرغب العمالء في قبوله. -2 يمكن التنبؤ بها: مستوى الخدمة التي يعتقد العمالء أنها ستحدث. الخدمة التي -3 رابعا: سلسلة أرباح الخدمة (Wrigley, 2002, P2 ) يشير إلى أن هناك عالقة وثيقة بين جودة الخدمة ورضا العمالء وربحية المنظمة. من خالل الشكل رقم الموظفين 3) تقديم أن يتضح في لخدمات(، يساهم الجودة نتيجة عالية يجعلهم مما في تحقيق رضاهم، للبقاء أكثر عرضة لذلك مالن بتقديم خدمات ذات ادرون على بذل المزيد من جهودهم لتحسين اإلنتاجية. ويقترن هذان العاأنهم قحيث مؤسساتهم لفترة أطول، واصر العالقات اإليجابية بينهم وبين المنظمة، ومن ثم خلق لتعزيز أ وأيضا ، قيمة أفضل، والتي بدورها تعد وسيلة لكسب رضا العمالء ي إلى فوائد إضافية في تقليل تكاليف الخدمية كلمة منطوقة قوية وصادقة، مما يؤدمما يمنح المنظمة ، مستويات عالية من الوالء منهم على المدى الطويل ونمو عائدها. ربحيتهالذلك ، تساهم برامج تحسين الجودة بنشاط في زيادة جذب عميل جديد. (3الشكل رقم ) ربحية الخدمة سلسلة . 2الحاجة إلى طريق جديد للمضي قدما"، ص -( "بحوث رضا العمالء 2000ريجلي، سارة، ) المصدر: يشير إلى أن منظمات الخدمات الناجحة تركز اهتمامها على كل من عمالئها وموظفيها. ( Kotler, 2005, p250في نفس االتجاه ) لعمال والعمالء.يفهم سلسلة أرباح الخدمة التي تربط أرباح منظمة الخدمة برضا ا كما -:أقسامتتكون هذه السلسلة من خمسة جودة الخدمة الداخلية: اختيار وتدريب أفضل عامل، وتوافر بيئة عمل عالية الجودة، ودعم قوي لمن يتعامل مع العمالء. -أ العمال راضون ومنتجون: هم عمال أكثر رضا وإخالصا وجدية في العمل. -ب قيمة للعميل وتقديم الخدمة بطريقة أكثر فعالية وكفاءة. قيمة أكبر للخدمة: خلق -ج العمالء الراضون والمخلصون: العمالء الذين يشعرون بالرضا والوالء والمثابرة في عملية الشراء واستدالل العمالء اآلخرين. -د األرباح والتطوير السليم للخدمة: األداء األمثل للمنظمة الخدمية. -ه االحتفاظ بالموظ فين زيادة األرباح على المدى الطويل وفاء رضا العمالء قيمة السلك الدبلوما سي رضا الموظفين جودة الخدمة الداخلية العائد نمو االحتفاظ بالموظ فين American Journal of Business Management, Economics and Banking Volume 9 Feb., 2023 P a g e | 30 www.americanjournal.org المتغيرات البحثية بينيات عالقات التأثير وتحليل فرض اختبار بين متغير البحث المستقل )جودة السلعة( ومتغير البحث المعتمد )خدمة العمالء(. كبيرة معنويافترض البحث أن هناك عالقات تأثير سيتم الكشف عن هذه العالقات وتحليلها حسب ترتيب ظهورها في مخطط أبحاث الفرضيات، حيث، وقد تمثلت هذه العالقة بفرضيتين على النحو التالي: وفي ضوء هذه الفرضية (، Y1السلعة في خدمة العمالء ) تأثير معنوي بنوعية ذات تشير فرضية البحث إلى )وجود عالقة معنوية فعاليته وجود عالقة وظيفية بين جودة وتفترض(، Y1) تؤثر على خدمة العميل تشير معادلة االنحدار البسيطة إلى أن جودة السلعة في ضوء هذه العالقة يتم صياغة معادلة االنحدار البسيطة التالية: (، Y1السلعة وخدمة العمالء ) XβY1 = a + ثابتة قيمة بما أن )أ( تمثل سلعة. أما تقديرات هذه القيم ومؤشراتها اإلحصائية فقد تم حسابها على هي دالة على جودة ال( Y1هذه العالقة تعني أن خدمة العمالء ) (. سيتم تحليل عالقات التأثير بين المتغيرات ، على النحو التالي: 31) حواليمستوى عينة البحث السلع ( جودة0.59( + )2.022خدمة العمالء = ) ض الفرضية في إطار هذه الصياغة. وأسفر تحليل جدول لغرض رفض أو عدم رف ANOVAاستخدم البحث تحليل انحدار اختبار (.1في الجدول )في ضوء ذلك تحليل التباين بين هذه العالقات تبين التباين عن نتائج للعالقة بين السلعة وخدمة العمالء( ANOVA( تحليل التباين )1جدول رقم ) مصدر التباين درجة مجانية مجموع المربعات متوسط المربعات 2R Fالقيمة المحتسبة مستوى الروح المعنوية 5.751 5.751 1 االنحدار 0.157 10.968 29 الخطأ 0.000 36.70 0.34 16.719 30 مجموع N = 31المصدر: أعده الباحثان، استنادا إلى مخرجات اآللة الحاسبة اإللكترونية فقد أشار إلى القيم المبينة على النحو التالي: معامالت العالقةأما بالنسبة لجدول ( معامالت العالقة بين السلعة وخدمة العمالء2جدول رقم ) نموذج اإلصدار المعامالت غير القياسية بيتا T الروح مستوى خطأ قياسي معامل بيتا المعنوية 0.333 2.022 مستقر 0.59 6.070 0.000 )خ( جيدة نوعية 0.522 0.086 6.058 0.000 N = 31، استنادا إلى مخرجات اآللة الحاسبة اإللكترونية الباحث المصدر: أعده البحث المكونة من التباين وجدول المعامالت للعالقة بين جودة السلعة وخدمة العمالء على مستوى عينة ويتضح من جدول تحليل (، ودرجة الحرية 0.05) الروح المعنوية(، ومستوى 3.92كبيرة عند مقارنتها بقيمتها الجدولية البالغة )( F، أن قيمة )شخصا( 31) (1,29 ،) t نحنى االنحدار كاف لوصف العالقة بين يشير إلى أن م (X وY1 )( حيث 0.95وبمستوى الثقة ) أن ذلك يؤكده القيمة (.1.66( أكبر من قيمتها الجدولية )6.058على مستوى عينة البحث )( t) المحسوبة كانت قيمة( ، t) للربط باختبار ( Xالمعنوية ) ( عندما تكون جودة السلعة تساوي صفرا. 2.022إلى وجود مبيعات مقدارها )( a = 2.022) المستقرفي ضوء معادلة االنحدار، يشير ( في 1إلى أن التغيير بنسبة ) tIيشير (. Xوهو ما يرتبط ب )( β = 0.59أما قيمة الميل الهامشي عند مستوى عينة البحث فقد بلغت ) ( في خدمة العمالء. 0.59ى تغيير قدره )جودة السلعة سيؤدي إل American Journal of Business Management, Economics and Banking Volume 9 Feb., 2023 P a g e | 31 www.americanjournal.org أشارت قيمة معامل التحديد )R2( إلى معامل حوالي )0.34 (، مما يعني أن جودة السلعة تفسر )0.43( من التباين في خدمة العمالء، على قوة نموذج يدل وهو مؤشر جيد، المتغيرات التي لم تدخل نموذج االنحدار غير المبرر يرجع إلى ( من التباين0.57حيث أن ) الفرضية االنحدار. على أساس هذه النتائج ، ال يتم رفض ات االستنتاجات والتوصي أوال: االستنتاجات بأداء دورهومن خالل الجانب النظري للدراسة اتضح لنا أهمية تطبيق أبعاد الجودة السلعية التي من خاللها تقوم خدمة العمالء لتحقيق النجاح للمنظمة. المظهر، الموثوقية، مطابقة وجدنا من خالل الدراسة أن هناك عالقة موجبة بين األبعاد األربعة لجودة السلعة )األداء، -1 المواصفات( وخدمة العمالء. اتضح لنا من خالل الدراسة أن هناك تأثيرا كبيرا بين األبعاد األربعة لجودة السلعة )األداء، المظهر، الموثوقية، مطابقة -2 المواصفات( وخدمة العمالء. لكن في ظل التطور الحالي من األفضل استخدام الجودة . يعتبر استخدام السعر كوسيلة لمواجهة المنافسين طريقة جيدة، و3 الممثلة في أبعادها لمواجهة المنافسين وزيادة تحقيق خدمة العمالء. . نظرا لشدة المنافسة بين منظمات األعمال فإن استخدام بعض األساليب لجذب العميل مثل تقديم خدمات ما بعد البيع يعتبر أمرا 4 قيد المناقشة ال يقدم مثل هذه الخدمة. المصنعإن مهما، وعلى الرغم من ذلك ف . تحقيق ومعرفة المواصفات التي يريدها العميل تمكن الشركة من إنتاج منتجات تتفق مع تطلعات ورغبات العميل. 5 وبالتالي زيادة خدمة العمالء. ،. يعتبر استخدام اإلعالنات كوسيلة للترويج للمنتجات من األمور المهمة لزيادة المبيعات6 التوصيات : ثانيا األبعاد األربعة للنوعية الجيدة بينمن خالل االستنتاجات التي توصلنا إليها ، والتي تبين من خاللها أن هناك عالقة ارتباط وتأثير وخدمة العمالء. وفي ضوء ذلك، فإن التوصيات التي توصلنا إليها هي كما يلي: ضرورة توجيه انتباه المنشأة قيد النظر لتطبيق مبادئ األبعاد األربعة ذات النوعية الجيدة )تطبيق جزء أو كل األبعاد( لما لها -1 من أثر في تحقيق خدمة العمالء ورضاهم. سائل اإلعالنية ضرورة توجيه اهتمام المنشأة إلى وسائل اإلعالن عن منتجاتها من خالل المعارض والملصقات وغيرها من الو -2 بهدف إعالم المستهلكين بمنتجاتها بشكل أفضل. تتمتع بها شركة اإلسمنت العراقية التي . محاولة إيجاد منافذ توزيع أكبر لمنتجاتها داخل البالد وخارجها نظرا للسمعة الطيبة 3 والتي يقابلها قصور في التوزيع. . إدخال التكنولوجيا الحديثة لتطوير واقع العمل. 4 5 .ingrovidP .خدمات ما بعد البيع أكثر بسبب أهميتها للعميل .المصنع. معرفة األبعاد )الخصائص( التي يريدها العميل أمر ضروري لوضع خطط واضحة من أجل تطبيقها في 6 مراجع المصادر العربية أوال: الكتب العربية . 2001دار وائل للنشر، عمان/ األردن/ ، مدخل إلى المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشاملةعقيلي، عمر وصفي، .1 .2004، دار وائل للنشر، إدارة اإلنتاج والعملياتالنجار، د. صباح الخير د. عبد الكريم محسن، .2 )مقاربة كمية(، الوراق للنشر المستهلك إلى المستهلكإدارة الجودة الشاملة من الفاضل، مؤيد عبد الحسين، يوسف سميم، .3 .2004والتوزيع، عمان/ األردن/ . 2002دار وائل للطباعة والنشر، ، Iso14000، Iso 9000 الوهاب، نظم الجودة واإلدارة البيئيةالعزوي، محمد عبد .4 والمنظمة الدولية ( TQM) الشاملةإدارة الجودة الطائي، الدكتور حميد عبد النبي، د. رضا صاحب، د. سنان كاظم، .5 .2003للتوحيد القياسي، الوراق للنشر والتوزيع، عمان/ واألطروحات الرسائلثانيا: American Journal of Business Management, Economics and Banking Volume 9 Feb., 2023 P a g e | 32 www.americanjournal.org من شركة بعقوبة لتغليف المواد الغذائية 9002سالم، مها كامل جواد المصطفى، تصميم نظام الجودة بموجب متطلبات األيزو -1 2001رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة بغداد، وتجهيز التمور المحدودة، العامة -2 الشركة من تحليلية دراسة تنافسية، ميزة لتحقيق العمالء رضا على الجودة أبعاد تفضيالت أثر عيد، بشرى إبراهيم، .2006للصناعات الجلدية، رسالة ماجستير غير منشورة، الكلية التقنية، سياسة تسويق الخدمات في المصارف التجارية العراقية وأثرها على جودة الخدمة )دراسة استطالعية البصري، عبد الرضا شفيق، -3 .1998آلراء عينة من المديرين والعمالء(، رسالة دكتوراه غير منشورة، جامعة بغداد، Third: The Foreign books 1. Etze/- michae/ , walker- bruce. J. ,Stanton- wilham. J. : 1997 , marketing , lrwin, McGraw- hi//, new York , san Francisco, 2. Gravens, Dauid, W., "Strategic Marketing", Sthed, Irwin mc Gram- Hill,2000. 3. Evans, James, R., James W Dean, JR,"Total quality Management organization and strategy, 3rd ed, Thomson south- western, 2003. 4. Kotler, P. & Armstrong, G, "Marketing I am Introduction 7th ed, prentice Hall, U.S.A., (2005) 5. KRAJEWSKI, Lee, J and Larry P. Ritzman, "Operation Management Strategy and Analysis", 3rd ed, Wesley Publishing Company, 1993. 6. Kotler,Philip,marketing management,8th ed,prentice-hall international inc , (2003) 7. Dilworth, James, B, "Operation management, Design, planning, and Control for Manufacturing and Service", 3rd ed, m c GramHill, In c. , 1992.