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AQUICHAN - ISSN 1657-5997

Luz Marina Bautista R.1

Percepción de la calidad del 
cuidado de enfermería en 
la ESE Francisco de Paula 

Santander

Recibido: 23 de octubre de 2007
Aceptado: 29 de enero de 2008

1 Enfermera. Magíster en Enfermería con énfasis en gerencia en servicios de salud. Docente, Universidad Francisco de Paula Santander. 
Cúcuta, Colombia.  bautrod@gmail.com.

RESUMEN

Objetivo: describir la forma como algunos usuarios de la Empresa Social del Estado Francisco de Paula Santander, de Cúcuta, Co-
lombia, hospitalizados en el servicio de especialidades médicas, percibieron la calidad del cuidado del personal de enfermería durante el 
segundo semestre de 2004.

Muestra: 202 usuarios del servicio de especialidades médicas que cumplieran con los criterios de inclusión y aceptaran participar 
mediante firma de consentimiento informado. El estudio es de tipo cuantitativo descriptivo transversal. 

Método: se utilizó el instrumento Caring Assessment Questionare (Care-Q) de Patricia Larson, integrado por cincuenta preguntas 
divididas en las siguientes subescalas del comportamiento de la enfermera: accesible, explica y facilita, conforta, se anticipa, mantiene 
relación de confianza, y monitorea y hace seguimiento.

Resultados: los comportamientos más importantes percibidos por los usuarios están relacionados con habilidades del personal 
como: administrar al paciente los tratamientos y las medicinas oportunamente, saber aplicar inyecciones, manipular equipos de uso 
parenteral (sueros), las máquinas de succión y otros equipos. Los comportamientos menos importantes son: preguntar al paciente cómo 
prefiere que lo llamen, sentarse con éste, ser jovial, ofrecer alternativas razonables y encontrar la mejor oportunidad para hablarle sobre 
los cambios de su estado de salud. 

Conclusión: conocer la percepción de los usuarios permite evaluar la calidad de los cuidados ofrecidos en los servicios de salud, 
para ser más competitivos y satisfacer las necesidades y expectativas de cuidado del paciente hospitalizado en el servicio de clínicas 
médicas. 

PALABRAS CLAVE

Atención al paciente, cuidado, personal de enfermería, servicios de salud. 

AÑO 8 - VOL. 8 Nº 1  -  CHÍA, COLOMBIA - ABRIL 2008   74-84



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Percepción de la calidad del cuidado de enfermería en la ESE Francisco de Paula Santander

Perception of the Quality of Nursing 
Care at the Francisco de

Paula Santander Social Service Center
ABSTRACT:
Aim: To describe how a group of hospitalized users of medical specialties at the Francisco de Paula Santander Social Service Center, 

a state-run institution in Cúcuta (Colombia),  perceived the quality of nursing care during the second half of 2004. 
Sample: 202 users of medical specialties, who met the criteria for participating in the study and agreed to participate by signing an 

informed consent form.  This was a descriptive, cross-sectional study with a quantitative focus. 
Method: Patricia Larson’s Caring Assessment Instrument (Care-Q) was used. It included 50 questions divided into the following sub-

items related to the nurse’s behavior: he/she is accessible, explains and facilitates, comforts, is ahead of the patient’s needs, keeps a 
faithful relationship, monitors and follows up.

Results: The most important conduct perceived by users concerns the nurse’s ability to administer treatment and to give patients 
their medication on time, knowing how to inject and how to use parenteral equipment (for administering intravenous fluids), as well as 
suction machines and other equipment. Less important conduct includes asking the patient how he/she wishes to be called, sitting beside 
the patient, being good humored, offering reasonable choices and finding the best moment to talk about changes in the patient’s state of 
health.

Conclusion: Knowledge of the user’s perception makes it possible to evaluate the quality of care provided at health care facilities, so 
it can be improved, become more competitive and satisfy the hospitalized patient’s needs and expectations from the standpoint of clinical 
medicine. 

KEY WORDS:  
Attention, care, nursing staff, health services. 

Percepção da qualidade do cuidado de 
enfermagem na empresa social do 

Estado Francisco de Paula de Santander
RESUMO
Objetivo: descrever a percepção dos usuários hospitalizados sobre a qualidade do cuidado de enfermagem no serviço de especiali-

dades médicas na empresa social do Estado Francisco de Paula Santander da cidade de Cúcuta, Colômbia, durante o segundo semestre 
de 2004. 

Amostra: 202 usuários do serviço de especialidades médicas que cumpriram os critérios de inclusão e aceitaram participar firmando 
o consentimento informado. O estudo é quantitativo descritivo transversal.

Método: foi utilizado o Caring Assessment Instrument (Care-Q) de Patricia Larson, formado por 50 perguntas divididas nas seguintes 
sub-escalas do comportamento da enfermeira: acessível, explica y facilita, conforta, se antecipa, mantém relação de confiança, e faz 
monitoramento e seguimento.

Resultados: os comportamentos mais importantes percebidos pelos usuários se relacionam com habilidades do pessoal, como admi-
nistrar o paciente os tratamentos e medicinas oportunamente, saber como aplicar injeções, manejar equipes de uso parenteral (soros), 
máquinas de absorção e outras equipes. Os comportamentos menos importantes são: perguntar ao paciente como prefere ser chamado, 
se sentar com ele, ser jovial, oferecer alternativas razoáveis, e encontrar a melhor oportunidade para falar-lhe das alterações do seu 
estado de saúde.

Conclusão: conhecer a percepção dos usuários permite avaliar a qualidade dos serviços oferecidos nos sistemas de saúde para ser 
mais competitivos e cobrir as necessidades e expectações do cuidado do paciente hospitalizado no serviço de clínicas médicas.

PALAVRAS-CHAVE
Atenção ao paciente, cuidado, pessoal de enfermagem, serviços de saúde.



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AQUICHAN - ISSN 1657-5997

Introducción

El marco establecido en el sistema de salud colombiano ha favorecido el creciente 
interés en considerar la opinión de los usuarios como indicador importante de la calidad 
de la atención, a fin de brindar una atención acorde con las necesidades y expectativas de 
éstos. A nivel nacional se han realizado estudios que muestran el grado de satisfacción 
que tienen los usuarios de los servicios de salud; sin embargo, se puede observar que la 
satisfacción de los usuarios como indicador de calidad ha sido evaluada desde una pers-
pectiva global en la atención en salud, donde el cuidado que brinda enfermería no ha sido 
valorado específicamente.

Las instituciones de salud del país tienen hoy, más que nunca, la responsabilidad de 
establecer las herramientas que propicien la evaluación de la atención de los servicios que 
ofrecen, respondiendo efectivamente a las metas de salud y al reto de la competitividad; 
sin embargo, son escasos los logros en este campo, por la ausencia de metodologías 
prácticas y sencillas que puedan aplicarse a todas las instituciones, y mejor aún, que pue-
dan ser utilizadas de manera específica por los diferentes servicios o profesionales que 
conforman la atención en salud.

Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más 
común, a partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos 
y actitudes asociados con la atención recibida, con los cuales se adquiere información 
que beneficia a la organización otorgante de los servicios, a los prestadores directos y 
a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. Enfermería es fundamental 
en la atención que se brinda en cualquier institución de salud, conocer la percepción del 
usuario sobre la calidad del cuidado que se ofrece es de vital importancia en la práctica de 
enfermería en el actual modelo de seguridad social, que ha dado información y educación 
a los usuarios.

El presente estudio tiene como objetivo describir la percepción de la calidad del cuidado 
del personal de enfermería que tienen los usuarios hospitalizados del servicio de especialida-
des médicas de la clínica perteneciente a la ESE Francisco de Paula Santander de Cúcuta. 

Las instituciones de salud del país tienen hoy más que nunca la responsabilidad de 
establecer las herramientas que propicien la evaluación de la atención de los servicios 
de salud, respondiendo efectivamente a las metas de salud y al reto de la competitividad; 
sin embargo, son escasos los logros en este campo, por la ausencia de metodologías 
prácticas y sencillas que puedan aplicarse a todas las instituciones, y mejor aún, que pue-
dan ser utilizadas de manera específica por los diferentes servicios o profesionales que 
conforman la atención en salud.

El presente trabajo se realiza con el propósito de contar con información que permita 
la cualificación del cuidado ofertado, que favorezca la orientación de éste primordialmente 
para satisfacer las necesidades y expectativas del paciente con calidad, de tal manera que 
contribuya a mejorar la atención de enfermería en las instituciones de salud.



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Percepción de la calidad del cuidado de enfermería en la ESE Francisco de Paula Santander

Materiales y métodos

El estudio es de tipo cuantitativo des-
criptivo transversal, se realizó en el servi-
cio de especialidades médicas de la clínica 
de la ESE Francisco de Paula Santander de 
la ciudad de San José de Cúcuta.

Los criterios de inclusión para selec-
cionar la muestra fueron los siguientes: a) 
diagnóstico de hospitalización para medi-
cina interna en las subespecialidades de 
cardiología, oncología, dermatología, ne-
frología, gastroenterología, hematología y 
nutrición; b) estancia hospitalaria mínima 
de tres días; c) encontrarse hospitalizado 
en el momento de aplicar el instrumento; 
d) no referir alteración en su estado aní-
mico durante las 24 horas anteriores.

La población la constituyen 864 usua-
rios que egresaron del servicio durante el 
año 2003, los seleccionados para la mues-
tra corresponden a 202 pacientes hospi-
talizados durante el segundo semestre 
de 2004. La muestra se obtuvo mediante 
muestreo probabilístico sistemático reali-
zando listado general de usuarios hospi-
talizados en el servicio de especialidades 
médicas de la ESE Francisco de Paula 
Santander, y después seleccionando cada 
cuatro pacientes de acuerdo con el univer-
so y la muestra del estudio.

El instrumento utilizado para recolectar 
la información fue el Caring Assessment 
Instrument (Care-Q), el cual está integrado 
por 50 preguntas divididas en las siguientes 
subescalas del comportamiento de la enfer-
mera: Accesible, explica y facilita, se miden 
a través de 6 preguntas cada uno; confor-
ta, mediante 9 preguntas; se anticipa, con 
5; mantiene relación de confianza incluye 
16 preguntas, y monitorea y hace segui-
miento, con 8 preguntas. Estas subescalas 
constituyen las variables que permiten 

determinar cómo enfermería desarrolla 
acciones para enseñar, ayudar, establecer 
confianza y realizar seguimiento. 

El instrumento fue diseñado por la en-
fermera Patricia Larson y validado por la 
autora en el estudio realizado como diser-
tación doctoral (1). La validez de conteni-
do del instrumento se obtuvo por medio 
de dos paneles de expertos, y la confia-
bilidad mediante dos estudios realizados 
de prueba-contraprueba, obteniendo en el 
primero una correlación perfecta entre el 
test 1 y el test 2 de r: 1,0. En el segundo 
se reveló la consistencia de la clasifica-
ción de ítems, encontrando como el más 
importante (límite 5) del 79% del test 1 
al test 2, y menos importantes (cinco últi-
mos) con una relación de consistencia del 
63,4%.

Este instrumento ha sido empleado y 
validado en otras investigaciones con los 
mismos propósitos, como en el estudio 
realizado en México donde se determinó la 
confiabilidad del instrumento Care-Q y se 
obtuvo un Alpha de Cronbach de 0,90 (2). 
El coeficiente Alpha de Cronbach produce 
valores que oscilan entre 0 y 1, indicando 
mayor estabilidad de la medición los valo-
res que se acercan a 1 (3). En este caso el 
nivel de confiabilidad es satisfactorio.

Las variables que plantea el instru-
mento permiten conocer claramente lo 
que el usuario percibe y expresa con re-
lación a la interacción que se establece en 
el cuidado entre personal de enfermería-
usuario. Por otra parte, al aplicar el ins-
trumento se podrá determinar cuáles son 
los aspectos que el paciente considera 
relevantes en la interacción personal que 
se establece con él, conociendo las accio-
nes realizadas por el personal de enfer-
mería y percibidas por el paciente como 
significativas o importantes para que se 
piense en calidad de los cuidados.

Las variables que 

plantea el instrumento 

permiten conocer 

claramente lo que 

el usuario percibe y 

expresa con relación a 

la interacción que se 

establece en el cuidado 

entre personal de 

enfermería-usuario.



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AQUICHAN - ISSN 1657-5997

Para obtener la percepción que tiene 
el usuario sobre las acciones que indican 
calidad en los cuidados brindados, se es-
tableció una escala de clasificación de 1 
a 7, donde 1 es nada importante, y 7 es 
importantísimo, la cual permitió al pa-
ciente opinar según la significancia que 
tienen para él las acciones realizadas por 
enfermería. El método seleccionado es el 
denominado metodología Q que permite, 
mediante elección forzosa, clasificar los 
comportamientos seleccionando un núme-
ro prederminado de ítems por cada una de 
las categorías, los cuales se depositan en 
sobres marcados con la escala de clasifi-
cación; se indicó al usuario que ordenara 
1 como la más importante, 4 como bastan-
te importante, 10 como importante en al-
guna forma, 20 como ni importantes ni sin 
importancia, 4 como menos importantes, y 
1 como la menos importante.

Finalizada la recolección de informa-
ción se digitó inicialmente en una base de 
datos de Excel y luego, para obtener la 
estadística requerida de promedios, des-
viación estándar y coeficiente de variación 
en una base de datos Epi-Info 2000.

Resultados y 
discusión

La recolección de información en la 
muestra definida permitió obtener los 
siguientes resultados que se especifi-
can por categorías según la importancia 
percibida por los usuarios para cada 
comportamiento.

La categoría “es accesible” compren-
de los comportamientos relacionados con 
acercarse, responder a los llamados y rea-
lizar cuidados específicamente de habili-
dad de manera oportuna; de acuerdo con 
las respuestas obtenidas en esta catego-

ría, se encuentra que la mayor parte de 
los pacientes percibe como de alta impor-
tancia el comportamiento de administrar 
tratamientos y medicinas oportunamente, 
el cual obtuvo una calificación promedio 
de 6,05 siendo percibido como muy impor-
tante. 

Los hallazgos obtenidos sobre los 
comportamientos percibidos como impor-
tantes por los usuarios en esta categoría 
indican el valor que tiene para ellos que 
el personal de enfermería posea conoci-
mientos y destrezas que favorezcan el 
cuidado, específicamente en acciones 
técnicas que den cumplimiento a órdenes 
médicas, y respuesta a algunas necesida-
des sentidas por el usuario.

Estos hallazgos se fundamentan en lo 
planteado por Jean Watson (4) en la teoría 
de los cuidados humanos, donde define la 
enfermería como una ciencia humana de 
experiencias de salud-enfermedad-cura-
ción que deben ser abordadas desde dos 
vertientes, la instrumental y la expresiva. 
Las actividades instrumentales compren-
den las necesidades físicas como pueden 
ser la administración de medicamentos y 
la realización de procedimientos, las ex-
presivas se refieren a necesidades psico-
sociales orientadas al comportamiento.

La categoría “explicar y facilitar” hace 
referencia a la información y educación 
que requiere el paciente para entender 
la situación actual de enfermedad y tra-
tamiento, los resultados obtenidos mues-
tran que la mayoría de las calificaciones 
promedio de los comportamientos en esta 
categoría están por debajo de 5, es decir, 
de mediana importancia. El ser honesto(a) 
con el paciente sobre su condición médi-
ca, es el comportamiento más importante 
para el paciente, ya que presentó la ca-
lificación ponderada más alta del grupo 
percibiéndolo como muy importante. 

La categoría “es 
accesible” comprende 
los comportamientos 

relacionados con 

acercarse, responder 

a los llamados y 

realizar cuidados 

específicamente de 

habilidad de manera 

oportuna.



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Percepción de la calidad del cuidado de enfermería en la ESE Francisco de Paula Santander

El hallazgo de “ser honesto” tiene re-
lación con lo planteado por Nightingale 
respecto a las actitudes que había que de-
sarrollar para cuidar correctamente a los 
pacientes, señalando lo siguiente: “Una 
enfermera debe ser una persona en la que 
se pueda confiar, en otras palabras, capaz 
de ser enfermera de confianza... No puede 
ser ligera habladora; nunca debe contes-
tar preguntas sobre su enfermo; debe ser 
estrictamente moderada y honesta” (5). 

Estos resultados encontrados de-
muestran la importancia que tiene para 
el usuario el que se explique o se informe 
sobre su condición actual, implicando la 
necesidad de fortalecer el rol funcional de 
educar en el proceso de formación, en el 
cual se deben brindar los elementos teóri-
co-prácticos necesarios que favorezcan la 
adquisición de esta habilidad. Así mismo, 
el profesional de enfermería de la asisten-
cia deberá incluirlo como una de las inter-
venciones prioritarias que se planean en 
el proceso de enfermería.

La categoría “conforta” plantea com-
portamientos que permiten dar ánimo, 
involucrar a familiares y brindar las me-
jores condiciones para que el paciente se 
sienta bien. Los comportamientos más 
importantes para el usuario, que son per-
cibidos como de mediana importancia, tie-
nen que ver con: Tener paciencia aún con 
los pacientes difíciles; procurar medidas 
básicas de confort, tales como ilumina-
ción adecuada, control de ruido y sábanas 
adecuadas, entre otros, e involucrar a la 
familia del paciente o a otros allegados en 
su cuidado.

Los resultados anteriores se pueden 
sustentar con lo escrito por Escobar Sal-
darriaga y cols. (6) en su investigación 
de la calidad de enfermería en salas de 

parto, donde se plantea que la relación 
interpersonal no se mide exclusivamente 
por la comunicación verbal. También hace 
referencia al interés que se tiene por las 
personas usuarias, el cual se demuestra 
por la comodidad, la privacidad y por el 
ambiente que se les proporciona en los di-
ferentes lugares donde se presta la aten-
ción en salud. 

Los resultados indican que brindar 
medidas de confort es un aspecto funda-
mental para contribuir a la satisfacción 
de la persona usuaria del servicio de en-
fermería y de salud. Proporcionar estas 
medidas no solo implica para enfermería 
tener unas condiciones ambientales y es-
téticas favorables, sino se constituye en 
un espacio para conocer, establecer em-
patía, dialogar y educar al usuario.

 La categoría “anticiparse” hace re-
ferencia a los comportamientos que se 
deben realizar para prever necesidades y 
complicaciones. Al revisar los resultados 
se encuentra que los comportamientos 
de esta categoría se clasificaron como de 
mediana importancia, siendo percibidos 
como ni importantes ni sin importancia, 
destacándose entre los de promedio más 
elevado prever que las “primeras veces” 
son las más difíciles y por lo tanto dedi-
car atención especial al paciente durante 
estas oportunidades, tomar conciencia de 
que la noche es a menudo el tiempo más 
difícil para el paciente, anticiparse al im-
pacto con relación al diagnostico y planifi-
car actividades al respecto.

Estos hallazgos se relacionan con lo 
planteado por Lock (7) en el libro Como 
gerenciar la calidad total, en el cual se 
consideran las dimensiones que compren-
de la calidad, específicamente la del ser-
vicio, considerada como la oportunidad y 
continuidad en que se presta la atención.

La categoría 

“anticiparse” hace 
referencia a los 

comportamientos que 

se deben realizar para 

prever necesidades y 

complicaciones.



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AQUICHAN - ISSN 1657-5997

Estos resultados sugieren que para el 
usuario es importante que el personal de 
enfermería le brinde el cuidado necesario 
cuando se ingresa por primera vez, sin 
querer decir que este cuidado no sea teni-
do en cuenta con pacientes que reinciden 
en el ingreso. Así mismo, el personal de 
enfermería debe tener en cuenta las ne-
cesidades del usuario para planear las 
acciones de cuidado. 

La categoría “mantiene la relación de 
confianza” comprende comportamientos 
que favorecen la relación terapéutica y 
demuestran el interés y la preocupación 
por el paciente. Esta categoría posee el 
mayor número de comportamientos, 16 
en total. De acuerdo con lo expresado por 
los entrevistados, el presentarse ante el 
paciente y explicarle el procedimiento que 
se va a realizar, así como el trato con alto 
sentido humano, son los comportamientos 
con mayor promedio: 4,69 y 4,35 respec-
tivamente, percibidos como de mediana 
importancia. 

Estos resultados tienen relación con 
lo descrito por Martínez y cols. (8) en el 
artículo “Prospectiva de la enfermería en 
México”, donde se relaciona el modelo de 
evaluación de la calidad planteado por 
Donabedian, de estructura, proceso y 
resultado, indicando que el proceso son 
las acciones que se llevan a cabo por el 
personal de enfermería, interactuando 
con el usuario (persona, familia, colecti-
vo), y con otros profesionales de la salud. 
En otras palabras durante el proceso, 
en el caso de la práctica de enfermería, 
se refiere a la planeación y ejecución de 
intervenciones donde el profesional es-
tablece una relación de confianza nece-
saria y primordial para aplicar con éxito 
los conocimientos y las habilidades que 
permitan satisfacer las necesidades del 
usuario desde la integralidad (9).

La relación de confianza constituye 
un elemento central en el arte de cuidar. 
Sólo es posible cuidar a un ser humano 
vulnerable si entre el agente cuidador y el 
sujeto cuidado se establece una relación 
de confianza, un vínculo presidido por la 
fidelidad, es decir, de fe en la persona que 
interviene en su acción y en el dominio 
que tiene de dicho arte (10).

La categoría “monitorea y hace segui-
miento” está relacionada con los compor-
tamientos que demuestran la capacidad 
científica, humana y técnica del personal. 
En esta categoría se encuentra que los 
pacientes entrevistados  consideran de 
alta importancia el comportamiento re-
lacionado con habilidades y destrezas de 
personal de enfermería; dentro de estos 
comportamientos se encuentra el saber 
aplicar inyecciones, manipular equipos 
de uso parenteral (sueros), las máquinas 
de succión y otros equipos que haya en el 
servicio, percibido como muy importante 
con un promedio de 5,65.

Este hallazgo se puede sustentar con 
lo expresado por Rosello Torralba (10) en 
la filosofía del cuidar, donde se “considera 
que la competencia profesional constituye 
una virtud básica de la deontología”. La ta-
rea de cuidar requiere de varios construc-
tos básicos, entre los que se encuentra la 
competencia profesional, “sólo es posible 
cuidar adecuadamente a un ser humano 
si se cuenta con la competencia desde el 
conocimiento, la experiencia y la destreza 
que permitan ver al ser que se cuida des-
de una perspectiva holística”. 

De igual manera, los resultados pue-
den fundamentarse con lo expresado por 
Orrego Sierra y Ortiz Zapata (11) en rela-
ción con las dimensiones de la calidad del 
cuidado de enfermería, específicamente 
con la dimensión técnica de la calidad, 

La categoría “mantiene 
la relación de 

confianza” comprende 
comportamientos 

que favorecen la 

relación terapéutica y 

demuestran el interés 

y la preocupación por 

el paciente. 



81

Percepción de la calidad del cuidado de enfermería en la ESE Francisco de Paula Santander

referida como la aplicación de los cono-
cimientos y la adecuada utilización de la 
tecnología, cuya función científico-técnica 
favorece la aplicación del conocimiento 
con criterios unificados, probados y eva-
luados sistemáticamente.

Se puede observar que los comporta-
mientos de mayor importancia están rela-
cionados con aspectos técnicos, donde las 
habilidades son significativas para el pa-
ciente, seguramente condicionados por la 
alta interacción con personal vocacional. 
Igualmente, los resultados resaltan la ne-
cesidad de realizar identificación, prioriza-
ción y planeación de cuidados según las 
necesidades y expectativas del paciente.

La gráfica permite visualizar de mane-
ra global cada categoría según el nivel de 
importancia percibido por los pacientes. 

Dentro de los comportamientos que los 
pacientes encuestados percibieron como 
los más importantes, es decir, como “muy 
importante e importantísimo”, se encuen-
tra que el 81,7% de los usuarios considera 
que es administrar al paciente los trata-

mientos y las medicinas oportunamente; 
el 65,8% de los usuarios percibe que es el 
saber aplicar inyecciones, manipular equi-
pos de uso parenteral (sueros), las máqui-
nas de succión y otros equipos que haya 
en el servicio y, finalmente, el 64,4% de 
los usuarios considera que es ser honesto 
en cuanto a su condición médica.

Los comportamientos clasificados por 
los usuarios como de mediana importancia 
fueron percibidos como “ni importantes ni 
sin importancia” y como “algo importan-
te”, dentro de estos se encuentra que el 
83,2% de los usuarios percibe que es lo-
grar tratar al paciente como una persona, 
el 82,2% considera que es escuchar al pa-
ciente, el 80,7% expresa que tiene que ver 
con tomar al paciente de la mano, cuando 
él necesita que alguien lo anime, el 79,2% 
manifiesta que es ser bien organizado(a) 
y, en última instancia, entre los de por-
centaje más alto está el presentarse al 
paciente y explicar el procedimiento que 
se va a realizar, con el 78,2%.

Los comportamientos menos importan-
tes para los usuarios entrevistados y, por 
tanto, con calificación cualitativa entre “nada 

Fuente: instrumento Caring Assessment Instrument (Care-Q).

importante y poco importante” de mayor 
frecuencia son preguntar al paciente cómo 
prefiere que lo llamen, con el 87,1%, el 
75,2% manifiesta estar de acuerdo con 
sentarse con el paciente, el 63,9% expre-
sa que es el ser jovial, el 54% considera 
que está relacionado con ofrecer alternati-
vas razonables y, finalmente, el 53,5% de 
los usuarios expresa que es comprobar la 
mejor oportunidad para hablarle sobre los 
cambios de su estado de salud.

Tabla. Distribución de la percepción 
de comportamientos de cuidado de 

los usuarios de la ESE Francisco 
de Paula Santander por categorías

Categoría

Es accesible

Explica y facilita

Monitorea y hace seguimiento

Conforta

Se anticipa

Mantiene relación de confianza

Total 

Promedio

4,39

4,32

4,08

3,98

3,95

3,72

4,07

Fuente: Care-Q.

Los usuarios hospitalizados en el 
servicio de especialidades médicas de la 
clínica perteneciente a la ESE Francisco 
de Paula Santander de Cúcuta perciben, 
según las calificaciones dadas a los di-
ferentes comportamientos de las seis 
categorías planteadas en el instrumento 
Care-Q, que las categorías de es “accesi-
ble y explica y facilita” son consideradas 
de mediana importancia; estos resultados 
son parcialmente semejantes con los ob-
tenidos en México en el estudio realizado 
por Moreno Monsiviadis (12), en donde se 
encontró que en la institución pública se 
reportaron medias más altas en relación 
con las características del cuidado de la 
enfermera tales como “conforta”, “explica 
y facilita” y “mantiene relación de confian-
za”, mientras que en institución privada 
reportó medias mayores en las caracte-

Gráfica. Distribución de los grupos de comportamientos de acuerdo con la impor-
tancia percibida por los usuarios de la ESE Francisco de Paula Santander

Segundo semestre de 2004



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AQUICHAN - ISSN 1657-5997

rísticas de “accesibilidad de la enferme-
ra”, “monitorea y hace seguimiento”. 

De igual manera, los resultados repor-
tados son parcialmente semejantes con 
los del estudio realizado por Cuervo (13) 
en Colombia, el cual reportó como com-
portamientos de mediana importancia los 
pertenecientes a las categorías “mantie-
ne relación de confianza, es accesible y 
conforta”.

Los hallazgos encontrados se funda-
mentan en lo planteado por Orrego Sierra 
y Ortiz Zapata (11); una de las dimensio-
nes de esta calidad tiene que ver con la 
ética, la cual para ser tangible requiere 
establecer normas de calidad en todos los 
niveles, desde el conocimiento científico 
hasta las relaciones interpersonales, por 
tanto, acciones concretas como la infor-
mación oportuna, la explicación verdadera 
de la condición de salud actual, la explica-
ción de los procedimientos y la solicitud 
de autorización escrita (consentimiento 
informado) la hacen tangible (11). 

Por otra parte, se pueden sustentar 
con lo planteado por Milton Mayeroff en 
la Filosofía del cuidar, en donde la com-
petencia profesional implica contar con 
la “competencia desde el conocimiento, 
la experiencia y la destreza permitiendo 
ver al ser humano que se cuida desde una 
perspectiva holística” (14). 

En este sentido, se puede observar 
que para los usuarios hospitalizados del 
servicio de especialidades médicas de la 
Clínica perteneciente a la ESE Francisco 
de Paula Santander de Cúcuta, lo más sig-
nificativo en el cuidado que brinda enfer-
mería es lo relacionado con la parte pro-
cedimental, y el manejo del tratamiento, 
es decir, habilidades, lo que puede indicar 
que en el cuidado el personal de enferme-

ría enfatiza en los aspectos técnicos y da 
menor relevancia a la interacción que se 
debe establecer con el paciente como con-
secuencia probable de un alto contenido 
de funciones de tipo administrativo.

Conclusiones

Según la percepción de los usuarios 
del servicio de especialidades médicas 
de la ESE Francisco de Paula Santander, 
durante el segundo semestre de 2004 las 
categorías de mayor promedio son “es 
accesible, y explica y facilita”, “monitorea 
y hace seguimiento”. Así mismo, los com-
portamientos percibidos como de mayor 
importancia tienen que ver con aquellos 
relacionados con la habilidad, como la ad-
ministración de medicamentos y el manejo 
adecuado de los equipos. 

Los comportamientos de mayor impor-
tancia para los usuarios hospitalizados del 
servicio de especialidades médicas de la 
clínica perteneciente a la ESE Francisco de 
Paula Santander de Cúcuta están relacio-
nados con las habilidades que debe tener 
el personal de enfermería, seguramente 
como resultado del sistema de salud ac-
tual, y el enfoque de cuidado que predo-
mina en la región del Norte de Santander, 
donde el profesional de enfermería realiza 
en su mayor parte acciones administrati-
vas relacionadas con la planeación y ges-
tión de recursos para brindar el cuidado, 
sin olvidar que también lleva a cabo algu-
nos procedimientos complejos y especia-
lizados; en cambio, el personal auxiliar 
desarrolla acciones procedimentales pro-
pias de su nivel de formación, lo cual pare-
ce ser más visible para el usuario.

La enfermería, como ciencia social y 
humana, requiere de constructos éticos 
que fundamenten el cuidar con calidad, los 

Los comportamientos 

percibidos como de 

mayor importancia 

tienen que ver con 

aquellos relacionados 

con la habilidad, como 

la administración de 

medicamentos y el 

manejo adecuado de 

los equipos.



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Percepción de la calidad del cuidado de enfermería en la ESE Francisco de Paula Santander

cuales se deben considerar como virtudes 
básicas e ineludibles que se requieren 
para cuidar a un ser humano con excelen-
cia profesional, éstas se deben constituir 
en hábitos personales y profesionales que 
día a día se utilicen con mayor frecuencia 
y generen la diferenciación de los cuida-
dos que brinda el personal de enfermería.

Dentro de los comportamientos de la 
categoría “establece una relación de con-
fianza”, el hecho de cuidar de una perso-
na con trato humano es lo percibido con 
mayor importancia. Desde la orientación 
humanista sólo tiene sentido cuidar si 
este cuidado se integra a un proceso de 
relación. De este modo, “cuidar” se con-
vierte en un acto de reciprocidad cuando, 
temporal o definitivamente, se tiene que 
recibir ayuda de otra persona para poder 
llevar a cabo las necesidades más básicas. 
En el caso de los pacientes, los cuidados 
ayudan y confortan en la medida en que se 
tiene a alguien que se preocupa por ellos, 

que confía y ofrece atención y consuelo, 
esperanza y ayuda. Pero también como 
profesionales, cuidar de alguien enriquece 
como personas, porque es en la relación 
de ayuda cuando mejor se aprende a cono-
cerse y a conocer las fuerzas y los límites.

Conocer cuáles son los comportamien-
tos que perciben los usuarios como impor-
tantes es relevante para las enfermeras 
(os) en servicio, debido a que permite 
identificar los aspectos significativos para 
alcanzar la calidad en el cuidado que se 
brinda, lo que favorecerá el fortalecimien-
to o la mejora de estos comportamientos 
mediante el establecimiento de acciones 
de mejoramiento en los servicios.

Los resultados obtenidos permiten 
que el personal profesional de enfermería 
que planifica los cuidados reflexione acer-
ca de los comportamientos que se realizan 
diariamente y los comportamientos perci-
bidos por el usuario como de mayor impor-

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cáncer por enfermeras oncológicas [tesis doctoral]. 
San Francisco: Universidad de California; 1981. 

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3 ed. California: Universidad de Colorado;  1999. 

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Mexicana de enfermería cardiológica 2000; 8 (1-4): 62.

6 Escobar I, Castrillon MC, Pulido S. Calidad de aten-
ción de enfermería en salas de parto. Revista de 

tancia. Esta reflexión favorecerá mejorar 
los comportamientos realizados y, de esta 
manera, dar una mejor respuesta a las ex-
pectativas que tienen los usuarios. 

Para los servicios de enfermería 
como parte de una institución de salud, 
es importante desempeñar con calidad 
el cuidado brindado a los pacientes; para 
lograrlo es indispensable pensar que el 
proceso de la calidad es un estímulo para 
el desarrollo personal de la profesión, y 
no una actividad para juzgarlo.

Agradecimientos

A las directivas y el personal de en-
fermería de la clínica de la ESE Francisco 
de Paula Santander por su colaboración 
incondicional que favoreció los espacios y 
tiempos necesarios para el desarrollo de 
la investigación como una meta personal y 
profesional planeada.

Investigación y Educación en enfermería de la Uni-
versidad de Antioquia 1992; 10 (2): 28.

7 Lock D, Smith D. Cómo gerenciar la calidad total: 
estrategias y técnicas. Bogotá: Legis; 1992.

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sarrollo científico en enfermería 2001; 9 (3): 68-75.  

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mería en México. Educación médica y salud. 3 ed. 
México: McGraw-Hill; 1991. 

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84 AÑO 8 - VOL. 8 Nº 1  -  CHÍA, COLOMBIA - ABRIL 2008

AQUICHAN - ISSN 1657-5997

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Gómez, JS. Percepción de la calidad del cuidado de 
enfermería. Desarrollo Científico Enfermería 1998; 
6 (9): 267-271.

13 Cuervo N. Relación entre la percepción de los com-
portamientos de cuidado de los pacientes y el per-

sonal de enfermería. Actualización en Enfermería 
1999; 2 (3). 

14 Cescatto MC. Identificación de comportamientos 
expresivos de cuidado afectivo. Comentado. Brasil: 
Universidad de São Paulo; 2003.