01 Astria Primadhani.pmd Winda Trisnandawati, Niat Pelanggan untuk Menggunakan Kembali Jasa Umrah Arwinda Tour & Travel 165165 Niat Pelanggan untuk Menggunakan Kembali Jasa Umrah Arwinda Tour & Travel Winda Trisnandawati Universitas Airlangga e-mail: windatrisna15@gmail.com Abstract: The purpose of this research is to know how deep customers aim to have Arwinda Tour and Travel as their umrah travel. This goals of research is to know the quality of Arwinda service around cust’s satisfaction, their trust, and to know how deep they want to use this agent back in their travel. Quantitative is the research metode that author used to know relation between vari- ables, these are exogenous variabel is quality of service and endogen variabel is satisfaction, trust, and their aim to use this travel agent again. Samples that used was about 150 jamaahs, minimum once a year that have Arwinda Tour and Travel. Analysize technical that author used was partial least square (PLS). The result is it positive influence significantly as: service quality has a positive influence of customers satisfaction, service quality has a positive influence of trust, cust satisfaction has a influence of a cust’s will to use this travel agent again trust has a positive influence of a cust’s will to use this travel agent again. Keywords: service quality, customer satisfaction, trust, repurchase intention PENDAHULUAN Umrah merupakan salah satu kegiatan iba- dah dalam agama Islam. Ibadah ini dilaksanakan dengan cara berkunjung ke Baitullah pada waktu yang tidak ditentukan. Tata cara pelaksanaan umrah dengan berihram dari miqat, kemudian tawaf, sa’i, dan diakhiri dengan menggunting rambut dan dilaksanakan dengan tertib. Pelaksa- naan umrah lebih sederhana dari pada haji se- hingga sering kali disebut haji kecil (Biro Humas Data dan Informasi Kementerian Agama, 2017). Begitupun dengan jamaah umrah Indonesia meru- pakan salah satu yang terbesar di dunia. Menurut Kementerian Haji dan Umrah Arab Saudi, jumlah visa umrah yang telah dikeluarkan untuk Indo- nesia pada 2016 mencapai 699,6 ribu jemaah, meningkat 7,2 persen dari tahun sebelumnya. Angka ini menjadikan Indonesia sebagai negara dengan jumlah jemaah umrah terbesar ketiga di dunia, seperti tampil pada Gambar 1.1. Sumber: Pemerintah Arab Saudi (2016) Gambar 1.1 Negara Jemaah Umrah Terbesar di Tahun 2016 Tingginya minat dan keinginan orang Mus- lim untuk bisa pergi beribadah ke tanah suci ini dianggap oleh para pelaku bisnis sebagai peluang bisnis yang cukup menjanjikan. Hal ini terbukti dengan banyak bermunculan agen travel untuk melayani haji dan umrah, baik agen baru atau cabang dari beberapa travel yang sudah terkenal Business and Finance Journal, Volume 5, No. 2, October 2020 166 dalam penyelenggaraan umrah maupun haji khu- sus. Menurut Kemenag, ada lebih dari 600 agen travel umrah yang terdaftar resmi di Kemen- terian Agama Republik Indonesia (Biro Humas Data dan Informasi Kementerian Agama, 2017). Banyak bermunculannya biro travel menye- babkan tingkat persaingan untuk mendapatkan konsumen semakin ketat. Para biro travel bersaing dalam membuat strategi pemasaran yang tepat guna mendapatkan calon jemaah. Salah satunya ialah dengan memberikan harga yang murah untuk paket umrah yang ditawarkan. Dengan adanya harga paket yang murah tersebut, banyak para biro travel umrah tidak bisa memberang- katkan jemaah yang sudah membayar karena tidak didasarkan pada kemampuan dalam mela- yani konsumen sehingga membuat calon jamaah merasa dirugikan (Kementerian Agama dan Aso- siasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umroh Republik Indonesia, 2017). Kasus yang menarik perhatian pada awal tahun 2017 yaitu First Travel yang merugikan calon jemaah umrah hingga 800 miliar lebih, serta pada awal tahun 2018 juga merugikan jemaah hingga 600 miliar lebih yaitu Abu Tours and Travel (Kementerian Agama dan Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia, 2017). Adanya kasus First Travel dan Abu Tours ini menimbulkan rasa takut pada calon jemaah umrah yang akan berangkat ke tanah suci menggunakan jasa biro travel umrah. Dengan demikian, salah satu tantangan terbesar yang harus dihadapi biro travel umrah adalah membuat agar jamaah tidak takut dan berkenan untuk menggunakan kembali paket umrah yang ditawarkan oleh biro travel yang amanah dan ini dikenal dengan niat menggunakan kembali. Niat menggunakan kembali adalah kedudukan konsumen yang setidaknya pernah menggunakan minimal sekali pada perusahaan tertentu (Ibzan, Balarabe dan Jakada, 2018). Tarofder (2016) menambahkan bahwa niat menggunakan kembali ini sebagai kunci keberhasilan bagi setiap perusa- haan dalam melayani konsumen. Menurut Liao (2016) bahwa niat menggunakan kembali dipe- ngaruhi oleh faktor kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Arwinda Tour & Travel merupakan salah satu jasa travel di Kota Sidoarjo. Arwinda Tour & Travel ini berdiri pada tahun 2015. Awal mula berdirinya perusahaan ini yaitu berasal dari pengalaman kerja berbisnis penjualan tiket maskapai penerbangan, hingga kini merambat ke perjalanan domestik dan internasional. Meski terbilang baru di dunia pariwisata, penjualan tiket maskapai penerbangan, pengembangan tour domestik dan internasional cukup sukses sehing- ga dapat merambat lagi ke biro perjalanan um- roh dan haji dengan mengoptimalkan kepuasan pelanggan melalui layanan e-mail, Instagram, Facebook, bahkan website interaktif ini disedia- kan dengan harapan dapat menjembatani perusa- haan dengan pelanggan. Bagi perusahaan yang berpusat pada konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan dan sasaran pemasaran. Per- usahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan konsumennya (Anshori et al., 2020) dan (karya, 2020). Kepuasan konsumen merupakan sikap, pe- nilaian, dan respons emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian/kon- sumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapannya serta evaluasi terhadap penga- laman mengonsumsi suatu produk dan jasa (Kar- ya, 2016). Ketika kepuasan meningkat maka konsumen akan lebih sering menggunakan agen travel sehingga keuntungan perusahaan akan semakin meningkat (Anshori et al., 2019). Winda Trisnandawati, Niat Pelanggan untuk Menggunakan Kembali Jasa Umrah Arwinda Tour & Travel 167 karena itu, Arwinda Tour & Travel sebagai perusahaan jasa umrah dan haji harus lebih fokus kembali terhadap bagaimana mengelola dan meningkatkan kualitas layanan yang diberi- kan agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan kepercayaan pelanggan, karena hal itu sesuai dengan misi yang dimiliki oleh Arwinda Tour & Travel yaitu menghadirkan produk dan layanan terbaik serta memberikan kemudahan dan kenya- manan bagi setiap pelanggan yang menggunakan jasa dari Arwinda Tour and Travel. Conceptual Framework dan Research Methods Kotler & Keller (2016) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemi- likan akan sesuatu. Dengan kata lain, service (la- yanan) juga bisa diartikan sebagai tawaran tidak berwujud oleh satu pihak kepada pihak lain de- ngan pertukaran melalui jual beli dan tidak meng- akibatkan kepemilikan akan sesuatu atau apa pun. Gronroos (2016) menyatakan bahwa jasa adalah sebuah proses yang terdiri atas serangkaian aktivi- tas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sum- ber daya fisik yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Interaksi antara penyedia jasa dana pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, seka- lipun pihak-pihak yang terlibat sering kali tidak menyadarinya. Menurut Rahim (2016) kepuasan adalah suatu respons fisiologis, perasaan senang, atau kecewa seseorang yang muncul setelah memban- dingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harap- annya sebelum dan setelah mengonsumsi produk/ jasa tersebut. Ting et al. (2016) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen Tabel 1.2 Jumlah Jemaah Umrah Arwinda Tour & Travel Tahun 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Jumlah 247 316 329 306 293 432 479 Sumber: PT Arwinda Tour & Travel (2018) Pada Tabel 1.2 dapat disimpulkan bahwa jumlah jamaah umrah pada perusahaan Arwinda Tour & Travel mengalami ketidakstabilan. Pada tahun 2012–2014 mengalami peningkatan, na- mun di tahun 2015–2016 mengalami penurunan, dan di tahun 2017–2018 mengalami peningkatan kembali. Dengan demikian, tentu ada faktor yang menjadi pengaruh atas ketidakstabilan jumlah jemaah tersebut. Selain itu dilakukan wawancara kepada beberapa dari pelanggan Arwind Tour dan Travel untuk menemukan fakta adanya masalah yang terjadi. Hasil wawancara dengan beberapa pe- langgan sebagai berikut. Adanya beberapa pela- yanan dari karyawan Arwinda Tour dan Travel yang kurang responsif ketika pelanggan menanya- kan terkait program yang dimiliki. Hal ini meng- indikasikan bahwa karyawan perlu mendapatkan edukasi terkait apa saja program yang dimiliki oleh Arwinda Tour dan Travel. Selain itu, ketika memberikan makanan adanya kualitas rasa yang kurang di mata pelanggan. Hal ini mengindikasi- kan bahwa faktor makanan dan minuman yang diberikan hendaknya disesuaikan dengan rasa dari pelanggan yang mayoritas berasal dari seki- taran Surabaya (Jawa Timur pada umumnya). Selain itu, yang terakhir terkait dengan keluhan yaitu beberapa pelanggan mengeluh masalah tempat menginap, ada yang mengatakan masih kurang bersih hingga jauh dari masjid tempat mereka beribadah. Adanya beberapa permasalahan tersebut (dilihat dari kualitas layanan yang diberikan) merupakan faktor yang memengaruhi jumlah jamaah pada Arwinda Tour & Travel. Oleh Business and Finance Journal, Volume 5, No. 2, October 2020 168 atau jasa berdasarkan pengalaman konsumen menggunakan produk atau jasa yang disediakan oleh penyedia. Sikap ini digambarkan sebagai suka atau tidak suka konsumen terhadap produk atau jasa dan sangat terkait dengan niat pelanggan (customers’ intention) untuk menggunakan kem- bali produk atau jasa. Beberapa literatur meng- ungkapkan bahwa niat menggunakan kembali, niat membeli kembali merepresentasikan dampak terhadap loyalitas dari konsumen (Chen et al, 2015). Pembelian ulang (repurchase) mempunyai definisi menurut Peter & Olson (2002) dalam Malhotra et al. (2017), yaitu kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Dari definisi tersebut dapat dikatakan bah- wa adanya niat dari pelanggan untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang sama. Niat pembelian ulang (repurchase intention) sangat erat kaitannya dengan konsep keinginan untuk berperilaku yang dibangun atas sikap konsumen terhadap objek dan sikap konsumen terhadap perilaku sebelumnya. Memahami konsumen ber- arti perusahaan harus memahami sikap dan peri- laku dari konsumen itu sendiri. Peter & Olson (2002) Malhotra et al (2017) mendefinisikan sikap (attitude) sebagai evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan seseorang. Kualitas adalah sebuah bentuk pengukuran terhadap layanan yang telah diterima oleh konsu- men dan kondisi dinamis sebuah produk atau jasa dalam memenuhi harapan dan bebas dari cacat (Rahim, 2016). Shing (2012) menyatakan cus- tomer satisfaction adalah suatu respons psikologis, perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya sebelum dan setelah mengonsumsi produk atau jasa tersebut. Setiap konsumen yang mendapatkan layanan dari perusahaan maka akan melakukan penilaian seca- ra keseluruhan atas keunggulan layanan tersebut. adalah respons konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Selanjutnya, Ibzan et al. (2016) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna-beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respons dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan bahwa trust akan terjadi apabila seseorang memi- liki kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat dipercaya. Ba dan Pavlou (2002) dalam Tabrani et al (2018) mendefinisikan trust adalah penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu menurut ha- rapan orang kepercayaannya dalam suatu ling- kungan yang penuh ketidakpastian. Menurut Leninkumar (2017) yang mendefinisikan bahwa kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan keandalan dan integritas pihak yang lain. Definisi tersebut menjelaskan bahwa kepercayaan adalah kesediaan atau kerelaan un- tuk bersandar pada rekan yang terlibat dalam pertukaran yang diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan kua- litas yang konsisten, kejujuran, bertanggung ja- wab, ringan tangan, dan berhati baik. Keyakinan ini akan menciptakan sebuah hubungan yang dekat antar-pihak yang terlibat pertukaran. Menurut Han et al (2009) dalam Malhotra et al. (2017), konsumen sering membangun sikap mengenai penyedia (seperti: perusahaan) produk Winda Trisnandawati, Niat Pelanggan untuk Menggunakan Kembali Jasa Umrah Arwinda Tour & Travel 169 Sebelum menerima layanan dari perusahaan, seorang konsumen mempunyai pengharapan atas layanan yang akan diterima, ketika penilaian ter- hadap suatu layanan dianggap baik dan telah ter- bukti dapat memenuhi harapan maka konsumen akan merasakan senang atau puas. Demikian sebaliknya, ketika layanan yang diterima tidak me- menuhi kriteria dari penilaian konsumen dan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas atau kecewa. Dengan de- mikian, service quality yang diberikan perusahaan akan memengaruhi customer satisfaction. Analisis tersebut didukung penelitian yang dilakukan oleh Han dan Hwang (2013) dan Chou (2014) bahwa service quality mempunyai pengaruh secara signi- fikan terhadap customer satisfaction. Kualitas pelayanan adalah salah satu hal yang memengaruhi kepercayaan konsumen ini sangatlah bergantung pada kualitas sumber daya manusia (karyawan) yang perusahaan miliki. Kua- litas pelayanan yang diberikan kepada konsumen memiliki peran dalam kinerja pemasaran perusa- haan. Kualitas pelayanan merupakan segala ben- tuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan diartikan sebagai jasa atau servis yang disampai- kan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan kemampuan, dan keramah- tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen (Mahanani dan Karya, 2016). Hal itu harus sangat diperhatikan oleh setiap perusa- haan karena menjadi elemen penting yang ter- kandung di dalamnya adalah tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance untuk bisa selalu ditingkatkan oleh perusahaan agar terciptanya kenyamanan bagi pelanggan. Konsu- men yang percaya terhadap perusahaan akan menggantungkan dirinya karena adanya jaminan dari kualitas pelayanan yang bagus, sebaliknya konsumen yang tidak percaya terhadap perusa- haan tidak akan menggantungkan dirinya dikare- nakan tidak adanya jaminan akan kualitas layanan yang bagus. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Chou (2014) yang mengata- kan bahwa dampak dari kualitas layanan yang diberikan akan memberikan efek positif dari tingkat kepercayaan pelanggan. Shing (2012) menyatakan bahwa kepuasan adalah suatu respons fisiologis, yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan- harapannya sebelum dan setelah mengonsumsi produk/jasa tersebut. Niat menggunakan kembali (reuse intention) sangat erat kaitannya dengan konsep keinginan untuk berperilaku yang diba- ngun atas sikap konsumen terhadap objek dan si- kap konsumen terhadap perilaku sebelumnya. Ke- tika pelanggan merasakan kepuasan atas jasa atau produk yang diterima maka akan meningkatkan niat untuk menggunakan kembali jasa atau pro- duk yang digunakan, sebaliknya ketika pelanggan merasakan ketidakpuasan maka akan menurunkan minat menggunakan kembali jasa atau produknya. Hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Malhotra et al. (2017) mengatakan kepuasan ber- pengaruh signifikan dan sangat kuat terhadap niat menggunakan kembali. Kepercayaan pelanggan merupakan kesedia- an atau kemauan konsumen dalam menghadapi risiko yang berhubungan dengan produk dan jasa yang akan dibeli sehingga akan menghasilkan hasil yang positif dan menguntungkan. Niat mengguna- kan kembali (reuse intention) sangat erat kaitan- nya dengan konsep keinginan untuk berperilaku yang dibangun atas sikap konsumen terhadap ob- jek dan sikap konsumen terhadap perilaku sebe- lumnya. Trust merupakan keyakinan konsumen atau harapan konsumen bahwa penyedia jasa atau produk dapat dipercaya atau diandalkan. Sema- kin tinggi kepercayaan konsumen terhadap per- Business and Finance Journal, Volume 5, No. 2, October 2020 170 usahaan akan meningkatkan niat beli ulang pada konsumen. Hal ini didukung oleh Malhotra et al. (2017) yang mengatakan bahwa kepercayaan pelanggan memengaruhi niat beli kembali. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menguji suatu hipotesis, studi yang termasuk dalam pengujian hipotesis menje- laskan sifat hubungan tertentu atau menentukan perbedaan antar-kelompok atau independensi dua atau lebih faktor dalam suatu situasi. Metode pengumpulan data menggunakan metode survei dengan cara pembagian kuesioner pada pelang- gan yang pernah menggunakan jasa dari Arwinda Tour dan Travel minimal satu kali. Jumlah sampel yang digunakan untuk memenuhi metode SEM berdasarkan maximum likelihood adalah sebesar 100–200 atau minimal jumlah sampel adalah 5– 10 kali jumlah indikator (Hair et al., 2014). Sedangkan teknik penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS). ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENE- LITIAN Karakteristik Responden Berdasarkan dari karakteristik responden pada tabel tersebut menunjukkan bahwa respon- den yang menggunakan berjenis kelamin perem- puan lebih banyak daripada responden laki-laki, yaitu dengan persentase perempuan sebesar 56,9%. Berdasarkan usia, responden terbanyak dengan rentang usia di atas 45 tahun dengan persentase sebesar 29,4%. Hal ini mengindikasi- kan bahwa pengguna dari Arwinda Tour dan Travel adalah responden yang sudah tingkat dewasa dengan pendapatan yang cukup sehingga mampu untuk menyewa jasa dari Arwinda Tour dan Travel. Apabila dilihat dari intensitas meng- gunakan jasa Arwinda Tour dan Travel maka responden terbanyak adalah responden menggu- nakan jasa Arwinda Tour dan Travel sebanyak 1 kali dengan jumlah persentase sebesar 64,7%. ANALISIS HASIL PLS Outer Model (Discriminant Validity) Pada outer model terdapat analisis mengenai validitas dan reliabilitas indikator dari PLS. Validitas indikator terdiri dari convergent valid- ity dan discriminant validity, sedangkan relia- bilitas dapat dilihat dari composite reliability. Untuk tahap validitas diskriminan, pengukuran- nya dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruknya atau dengan membanding- kan akar AVE untuk setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk satu dengan konstruk lainnya dalam model. Suatu model dikatakan memiliki validitas diskriminan yang cukup apabila akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dengan kon- struk lainnya dalam model. Uji reliabilitas diper- lukan untuk mengukur stabilitas dan konsistensi dari suatu instrumen dalam mengukur suatu konsep atau variabel. Pada penelitian ini, relia- bilitas dapat diukur dengan melihat nilai com- Item Deskripsi Frekuensi Jumlah (N) % Jenis Kelamin Perempuan 58 43,1 Laki-laki 44 56,9 Total 102 100,00 Usia 18–25 24 23,5 26–35 26 25,5 36–45 12 11,8 46–55 10 9,8 >55 30 29,4 Total 102 100,00 Intensitas Menggunakan 1 kali 66 64,7 2 kali 16 15,7 3 kali 2 2 Lebih dari 3 kali 18 17,6 Total 102 100,00 Winda Trisnandawati, Niat Pelanggan untuk Menggunakan Kembali Jasa Umrah Arwinda Tour & Travel 171 posite reliability. Hair et al (2014) menyebutkan bahwa composite reliability mengukur nilai se- sungguhnya reliabilitas suatu konstruk. Disebut- kan juga bahwa untuk dapat dikatakan suatu konstruk reliabel, rule of thumb yang berlaku adalah > 0.7 untuk nilai composite reliability. Tabel Hasil Evaluasi Outer Model (Composite Reliability dan Convergent Validity) laian secara keseluruhan atas keunggulan layanan tersebut. Sebelum menerima layanan dari peru- sahaan, seorang konsumen mempunyai pengha- rapan atas layanan yang akan diterima ketika penilaian terhadap suatu layanan dianggap baik dan telah terbukti dapat memenuhi harapan maka konsumen akan merasakan senang atau puas. Demikian sebaliknya, ketika layanan yang diterima tidak memenuhi kriteria dari penilaian konsumen dan tidak sesuai dengan harapan kon- sumen maka konsumen akan merasa tidak puas atau kecewa. Dengan demikian, service quality yang diberikan perusahaan akan memengaruhi customer satisfaction. Analisis tersebut didukung penelitian yang dilakukan oleh Han dan Hwang (2013) bahwa service quality mempunyai hu- bungan positif terhadap customer satisfaction. Kualitas pelayanan, yaitu salah satu hal yang memengaruhi kepercayaan konsumen ini sangatlah bergantung pada kualitas sumber daya manusia (karyawan) yang perusahaan miliki. Kua- litas pelayanan yang diberikan kepada konsumen memiliki peran dalam kinerja pemasaran perusa- haan. Hal itu harus sangat diperhatikan oleh setiap perusahaan karena menjadi elemen pen- ting yang terkandung di dalamnya adalah tan- gible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance untuk bisa selalu ditingkatkan oleh perusahaan agar terciptanya kenyamanan bagi pelanggan. Kepercayaan konsumen ini erat hu- bungannya dengan harapan dan kenyataan atau kinerja yang pelanggan dapatkan setelah meng- gunakan produk tersebut yang bilamana sesuai harapan atau tidak sesuai harapan. Jika sama dengan harapan atau melebihi harapan maka pelanggan akan puas sedangkan bilah tidak sesuai harapan tentu pelanggan tidak akan puas sehing- ga akan menurunkan tingkat kepercayaan pelang- gan. Hal ini didukung oleh penelitian yang dila- kukan oleh Chou (2014) mengatakan bahwa Variabel/Konstruk Cronbachs Alpha Composite Reliability Average Variance Extracted Hasil Syarat Hasil Syarat Service Quality 0.9739 0.9774 > 0.7 0.8281 > 0.5 Customer Satisfaction 0.9597 0.9739 0.9257 Trust 0.9769 0.9830 0.9353 Niat Menggunakan Kembali 0.9534 0.9699 0.9148 Sumber: Hasil Pengolahan Data (2019) Pengujian Model Struktural (Inner Model) Pengujian selanjutnya dapat dilakukan de- ngan melihat nilai koefisien path atau inner model yang menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Dalam hal melihat signifikansi hubungan antar konstruk maka yang digunakan adalah analisis T-test dari koefisien jalur (path coefficient). Hubungan jalur antar variabel tersebut dianggap signifikan jika memi- liki T-statistics lebih dari 1,96. Tabel Evaluasi Path Coefficient dan Uji Signifikansi Hipotesis Variabel Path Coefficient T Statistics Kesimpulan H1 Service Quality -> Satisfaction 0,9367 50,7747 Accepted H2 Service Quality -> Trust 0,9106 29,3941 Accepted H3 Satisfaction -> Niat Menggunakan kembali 0,6125 6,7044 Accepted H4 Trust -> Niat Menggunakan kembali 0,3781 4,1323 Accepted Sumber: Lampiran Setiap konsumen yang mendapatkan layan- an dari perusahaan maka akan melakukan peni- Business and Finance Journal, Volume 5, No. 2, October 2020 172 dampak dari kualitas layanan yang diberikan akan memberikan efek positif dari tingkat keper- cayaan pelanggan. Secara umum customer satis- faction terhadap layanan yang sangat baik, me- ningkatkan tingkat trust konsumen terhadap ke- andalan, dan integritas penyedia layanan (Lank- ton et al., 2010). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Seiedeh Nasrin Danesh et al. (2014) setiap perusahaan memiliki tujuan untuk mengembangkan kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas saat berbelanja di perusahaan dapat membentuk suatu kepercayaan pelanggan. Kepercayaan di- anggap sebagai sebuah kunci penting untuk men- jaga kesinambungan dalam hubungan antara pe- nyedia layanan dan pelanggan (Chiu et al., 2012; Han dan Hyun, 2013). Kepuasan adalah suatu respons fisiologis, yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara per- sepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya sebelum dan setelah mengonsumsi produk/jasa tersebut. Niat menggunakan kembali (reuse intention) sa- ngat erat kaitannya dengan konsep keinginan untuk berperilaku yang dibangun atas sikap konsumen terhadap objek dan sikap konsumen terhadap perilaku sebelumnya. Ketika pelanggan merasakan kepuasan atas jasa atau produk yang diterima maka akan meningkatkan minat untuk menggunakan kembali jasa atau produk yang digunakan, sebaliknya ketika pelanggan merasa- kan ketidakpuasan maka akan menurunkan mi- nat menggunakan kembali jasa atau produknya. Hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Malhotra et al. (2017) mengatakan kepuasan berpengaruh signifikan dan sangat kuat terhadap niat menggunakan kembali. Kepercayaan pelanggan merupakan kese- diaan atau kemauan konsumen dalam mengha- dapi risiko yang berhubungan dengan produk dan jasa yang akan dibeli sehingga akan meng- hasilkan hasil yang positif dan menguntungkan. Niat menggunakan kembali (reuse intention) sa- ngat erat kaitannya dengan konsep keinginan untuk berperilaku yang dibangun atas sikap konsumen terhadap objek dan sikap konsumen terhadap perilaku sebelumnya. Trust merupakan keyakinan konsumen atau harapan konsumen bahwa penyedia jasa atau produk dapat diperca- ya atau diandalkan. Semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan akan mening- katkan niat beli ulang pada konsumen. Hal ini didukung oleh Malhotra et al (2017) yang mengatakan bahwa kepercayaan pelanggan me- mengaruhi minta beli kembali. Kepercayaan yang didasarkan atas pengalaman yang memuaskan sebagai penentu niat untuk melakukan pembelian kembali (Lankton et al., 2010). SIMPULAN DAN SARAN Dari hasil analisis yang dilakukan, berikut kesimpulan yang telah didapatkan: Service qual- ity memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction, Service quality memiliki pengaruh positif terhadap trust, customer satisfaction me- miliki pengaruh terhadap niat menggunakan kembali dan trust memiliki pengaruh positif terhadap niat menggunakan kembali. Dari hasil analisis yang dilakukan, berikut implikasi mana- jerial dan akademis dari penelitian yang dapat diterapkan pada perusahaan yaitu hasil dari penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis bisa diterima. Kepuasan pelanggan sangat diten- tukan oleh service quality yang ditetapkan oleh perusahaan. Pada variabel service quality semua indikator pada kategori puas namun ada poin yang memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu pada indikator pelayanan yang diberikan dengan Winda Trisnandawati, Niat Pelanggan untuk Menggunakan Kembali Jasa Umrah Arwinda Tour & Travel 173 cepat. Oleh karena itu, dalam memenuhi standar pelayanan yang diinginkan pelanggan hendaknya lebih cepat dan responsif karena pelanggan menginginkan kecepatan baik dari segi pelayan- an sebelum berangkat maupun pada waktu be- rangkat menuju lokasi. Dari sudut pandang teo- retis, penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur layanan jasa, khususnya untuk tour dan travel. Penelitian ini mengadopsi penelitian yang dilakukan oleh Malhotra et al. (2017), namun ada modifikasi model yang disesuaikan dengan industri layanan jasa. Terdapat beberapa variabel yang tidak digunakan dalam penelitian ini, yaitu psychological contract violation. Varia- bel psychological contract violation tidak diguna- kan dalam penelitian ini karena dalam penelitian ini bertujuan mengetahui dampak dari kualitas layanan yang diberikan oleh Arwinda Tour dan Travel. Melihat pentingnya variabel trust dan customer satisfaction dalam penelitian ini maka untuk penelitian mendatang dapat ditambahkan pengujian variabel price reasonable sebagai me- diator dalam pengaruh hubungan antara cus- tomer satisfaction dan trust terhadap niat meng- gunakan kembali. Menurut Hun dan Hyun (2015) mengatakan bahwa price reasonable di- berikan guna mengukur apakah harga bisa mem- perkuat atau memperlemah hubungan kepuasan dan kepercayaan terhadap niat menggunakan kembali. DAFTAR RUJUKAN Anshori, M.Y., Karya, D.F., Fatmasari, D., & Herlambang, T. 2020. A Study of Revisit Intention: Beach Image, Beach Unique- ness, Beach Authenticity, Attraction and Satisfaction in Lombok Beach Nusa Tenggara Barat. Test Engineering and Man- agement, Vol. 83, pp. 2988–2996. Anshori, M.Y., Herlambang, T, Karya, D.F., Muhith, A., & Rasyid, R.A. 2019. Profit Ability Estimation of a Company in PT ABCD Using Extended Kalman Filter. The Third International Conference on Com- binatorics, Graph Theory and Network Topology, 26–27 Oct. 2019. Jember: Uni- versity of Jember - Indonesia Ba, S. & Pavlou P.A. 2002. Evidence of the Effect of Trust Building Technology in Electronic Markets: Price Premiums and Buyer Behavior. MIS quarterly vol. 26 no. 3, pp. 243–268 Chou, P.F., Lu, C.S., & Chang, Y.H. 2014. Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in High- Speed Rail Services in Taiwan. Transport- metrica A: Transport Science, 30, 83–103. Gronroos, C. 2016. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Man- agement Approach. Chishester: Jhon Wiley and Sond, Ltd. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & et al. 2014. Multivariate Data Analysis, Edisi 12. Upper Saddle River: Prentice Hall. Hoffman, K.D, dan Bateson, J.E.G. 2011. Ser- vice Marketing: Concept, Strategies, & Cases. South-Western College. Ibzan. E., Balarabe. F., & Jakada. B. 2018. Consumer Satisfaction and Repurchase Intentions. Developing Country Studies, 6(2): 96–100. Imanuel, H. & Tanoto, S. 2019. Pengaruh Kua- litas Layanan terhadap Kepuasan Pelang- gan di PT Hastaco Tour and Travel. AGORA, Vol. 7, No. 1. Karya, D.F. 2020. Analisis Reuse Intention Pelanggan Tour dan Travel “X”. Account- ing and Management Journal, Vol. 4, No. 1. Business and Finance Journal, Volume 5, No. 2, October 2020 174 Karya, D.F. 2016. Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Kampus A Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya (Unusa). Business and Finance Journal, Vol. 1, No. 2. Kim, Y. H., Duncan, J., & Chung, B.W. 2013. Involvement, Satisfaction, Perceived Value, and Revisit Intention: A Case Study of a Food Festival. Journal of culinary science & Technology, 13(2), 133–158. Kotler, P., & Keller, K.L. (2016). Marketing Management. Global Edition (Vol. 15E). Liang, Z. 2018. The Effect of Service Interac- tion Orientation on Customer Satisfac- tion and Behavioral Intention: The Mod- erating Effect of Dining Frequency. Pro- cedia Social and Behavioral Sciences, Vol. 24 1026-1035. Leninkumar, V. 2017. The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty. International Jour- nal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4). Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. 2016. Pemasaran Jasa, Edisi 10. Jakarta: Erlangga. Mahanani, P. & Karya, D.F. 2016. Loyalitas Pasien Rawat Inap melalui Layanan BPJS Kesehatan (Studi pada RSI Jemursari Surabaya). Business and Finance Journal, Vol. 1, No. 1. Malhotra, N., Sahadev, S., & Purani, K. 2017. Psychological Contract Violation and Cus- tomer Intention to Reuse Online Retail- ers: Exploring Mediating and Moderating Mechanisms. Journal of Business Research, 75, 17–28. Morgan, R.M. & Hunt, S.D. 1994. The Com- mitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol. 58. Mukherjee, A. & Nath, P. 2003. A Model of Trust in Online Relationship Banking. The International Journal of Bank Marketing Bradford, 21(1). Pappas, I.O., Pateli, A.G., Giannakos, M.N., & Chrissikopoulos, V. 2014. Moderating Ef- fects of Online Shopping Experience on Customer Satisfaction and Repurchase In- tentions. International Journal of Retail & Distribution Management, 42(3), 187–204. Parasuraman, L.L. 1985. A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Market- ing, 49, 33–46. Peter, J.P. & Olson, J.C. 2002. Consumer Be- havior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi 6. Jakarta: Erlangga. Piriyakul, M., Piriyakul, R., Chuachareon, O., Boonyoung, M., Piriyakul, P., & Piriyakul, I. 2015. Effects of Trust, Satisfaction and Factors Corresponding to TAM on Inten- tion to Reuse Internet Business Transac- tion. International Review of Management and Business Research, Vol. 4, Issue 3. Sekaran, U. 2014. Metodologi Penelitian untuk Bisnis (Research Methods for Business), Buku 1, Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat. Soleimani, A.G. & Einolahzadeh, H. 2018. The Influence of Service Quality on Revisit Intention: The Mediating Role of WOM and Satisfaction (Case study: Guilan Travel Agencies). Cogent Social Sciences Journal. Tabrani et al. 2018. Trust, Commitment, Cus- tomer Intimacy, and Customer Loyalty in Islamic Banking Relationships. Interna- tional Journal of Bank Marketing, Vol. 36, Iss.5, pp.823–848. Tarofder, Nikhashemi, Azam, & Selvantharan, H. 2016. The Mediating Influence of Ser- vice Failure Explanation on Customer Re- purchase Intention through Customers Winda Trisnandawati, Niat Pelanggan untuk Menggunakan Kembali Jasa Umrah Arwinda Tour & Travel 175 Satisfaction. International Journal of Qual- ity and Service. Ting, O.S., Ariff, M.I., Norhayati, Z., Zuraidah, S., & Saman, M.Z.M. 2016. E-Service Quality, E-Satisfaction, and E-Loyalty of Online Shoppers in Business to Consumer Market; Evidence form Malaysia. IOP Conf. Series: Materials Science and Engi- neering 131. Tjiptono, F. & Chandra, G. 2016. Service Qual- ity & Satisfaction, Edisi Keenam. Yogya- karta: ANDI. Wang, E.S. 2018. Effect of Product Attribute Beliefs of Ready-to-drink Coffee Bever- ages on Consumer-Perceived Value and Repurchase Intention. British Food Jour- nal, Vol. 118, No. 12 pp. 2963–2980. Yu, L., Cao, X., Liu, Z., Gong, M., & Adeel, L. 2016. Understanding Mobile Payment Users’ Continuance Intention: A Trust Transfer Perspective. Internet Research. Zikmund, G.W. & Babin, B.J. 2013. Menjelajahi Riset Pemasaran, Edisi 10. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.