00 Atribut.pmd Puspandam Katias, Fuji Rahayu, Analisis Service Quality di Puskesmas X Surabay dengan Quality Function Deployment 111111 Analisis Service Quality di Puskesmas X Surabaya dengan Quality Function Deployment Puspandam Katias, Fuji Rahayu Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya e-mail: puspandam@unusa.ac.id Abstract: As a health service provider under the management of the Surabaya City Government, the puskesmas (community health center) which is the unit of analysis is committed to improving and maintaining the services provided to its customers. In this study, the integration of service quality methods is used by measuring the perception gap and expectations of servqual measurement results which then design customer satisfaction performance through quality function deployment, the application of the combination of the two methods is expected to contribute to the improvement of puskesmas performance. The results of the study are expected to be able to objectively find the gap of each dimension of servqual and provide recommendations from the analysis of quality function deployment. Keywords: quality management, service quality, quality function deployment PENDAHULUAN Latar Belakang Pembangunan dan peningkatan pelayanan dasar terhadap publik merupakan amanah yang harus terus dilakukan karena menyangkut hajat hidup orang banyak. Salah satu bentuk pelayanan publik adalah pelayanan di bidang kesehatan. Peningkatan pelayanan di bidang kesehatan sa- ngat penting karena kesehatan merupakan kebu- tuhan dasar yang keberadaannya sangat diperlu- kan oleh masyarakat. Kesehatan juga merupakan aspek yang sangat vital dalam mencapai Millen- nium Development Goals (MDG’s) karena kese- hatan merupakan indikator perkembangan suatu bangsa. Memperoleh kesehatan merupakan hak setiap individu atau kelompok. Dalam UUD 1945 Pasal 28H ayat 1, secara eksplisit dikatakan bahwa kesehatan merupakan hak setiap warga. Bahkan kesehatan juga menjadi indikator HDI (human development index). Menurut Undang- Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Pelayan- an Kesehatan, disebutkan bahwa pelayanan kese- hatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh pemerintah, karena kebi- jakan ini merupakan prinsip keadilan, responsi- vitas, dan efisiensi pelayanan. Puskesmas sebagai unit terkecil penyedia layanan kesehatan diharapkan mampu memberi- kan pelayanan kesehatan yang optimal bagi ma- syarakat. Oleh sebab itu, pemerintah berupaya mendukung atau memotivasi pihak puskesmas- puskesmas yang ada dengan harapan mening- katkan kualitas pelayanan di setiap puskesmas. Puskesmas semakin ditinggalkan oleh masyarakat dan tidak menjadi pilihan utama mereka menda- patkan pelayanan kesehatan. Masyarakat meng- anggap pelayanan puskesmas di wilayahnya ku- rang bermutu. Kondisi ini juga terkait dengan jam kerja unit pelayanan puskesmas yang ter- batas, peralatan dan jenis pelayanan puskesmas yang kurang memadai, dan kinerja staf yang kurang profesional. Minimnya stok obat-obatan di puskesmas juga menjadi keluhan masyarakat. Padahal beberapa warga menuturkan hanya menerima obat yang sama meski keluhan sakitnya Business and Finance Journal, Volume 3, No. 2, October 2018 112 berbeda, karena stok obat dan variasi obat yang minim (sumber: data internal). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifi- kasi karakteristik kualitas pelayanan jasa yang diharapkan oleh konsumen puskesmas, mengeta- hui kesenjangan kualitas pelayanan jasa yang diterima dengan yang diharapkan oleh konsumen puskesmas dan mengusulkan action plan untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah qual- ity function deployment dengan integrasi metode service quality. Berdasarkan uraian di atas, penu- lis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, maka skripsi ini mengambil judul: Analisis Kualitas Pelayanan di Puskesmas X Surabaya dengan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD). Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, penulis mengidentifikasi permasalahan yang terjadi ada- lah sebagai berikut. 1. Apakah sistem manajemen kualitas dengan menggunakan integrasi service quality dan quality function deployment memiliki penga- ruh terhadap kinerja pelayanan di Puskesmas X Surabaya? 2. Bagaimana analisis kualitas layanan di Pus- kesmas X Surabaya berdasarkan integrasi service quality dan quality function deploy- ment? Tujuan Penelitian Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Untuk mengetahui kualitas layanan di Puskes- mas X Surabaya dengan menggunakan inte- grasi service quality dan quality function deployment. 2. Menganalisis kualitas layanan di Puskesmas X Surabaya. STUDI LITERATUR Total quality management menyajikan pilih- an yang strategis dan filosofi manajemen terpadu untuk organisasi, yang memungkinkan mereka untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien untuk mencapai keunggulan kompetitif yang ber- kelanjutan (Golderg dan Cole dalam Kottur- shettar et al., 2012). Dalam perspektif TQM (total quality man- agement) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan tetapi juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang diru- muskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan memiliki pengertian yaitu terda- patnya dua unsur atau kelompok orang di mana masing-masing saling membutuhkan dan memi- liki keterkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Hal-hal yang menyangkut ten- tang pelayanan yaitu faktor manusia yang mela- yani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing or- ang yang memberi pelayanan dan yang dilayani. Terdapat lima dimensi pokok yang dikenal de- ngan servqual (service quality) yang terdiri dari hal-hal sebagai berikut. 1. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya Puspandam Katias, Fuji Rahayu, Analisis Service Quality di Puskesmas X Surabay dengan Quality Function Deployment 113 liki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi layanan. Organisasi pemberi layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas memuaskan. Dimensi kualitas jasa yang dilakukan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dikembang- kan dengan menentukan sebuah model dari kua- litas jasa yang biasanya dikenal dengan gap kesenjangan (gap model). Model pada kualitas jasa ini didasarkan pada ekspektasi pelanggan dengan persepsi yang mereka terima. Jika terjadi perbedaan maka terjadi sebuah gap. Terdapat lima kesenjangan yang diungkapkan oleh Zei- thaml, et al., dalam hak sever (2000:333). 1. Gap 1. Not knowing what customers expect Gap ini terjadi karena adanya perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan dengan persepsi manajemen. 2. Gap 2. The wrong service quality standards Gap ini terjadi karena persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas jasa aktual yang diberikan. 3. Gap 3. The service performance gap Ketidaksesuaian antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang diberikan menyebabkan terjadinya gap ini. 4. Gap 4. When promises don’t match delivery Adanya kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Karena terjadi perbedaan dari apa yang dijanjikan oleh per- usahaan dengan apa yang diterima oleh pe- langgan. kepada pihak eksternal. Di antaranya meli- puti fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja, kursi, dan sebagainya), teknologi (per- alatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai. 2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan tepercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tecermin dari kete- patan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap (responsiveness) adalah ke- mauan untuk membantu pelanggan dan mem- berikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Meng- abaikan dan membiarkan pelanggan menung- gu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayan- an. 4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, ke- sopan-santunan dan kemampuan para pega- wai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain: a. komunikasi (communication) b. kredibilitas (credibility) c. keamanan (security) d. kompetensi (competence) e. sopan santun (courtesy) 5. Empati (empathy) yaitu memberikan per- hatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelang- gan dengan berupaya memahami keinginan konsumen di mana suatu perusahaan diha- rapkan memiliki suatu pengertian dan penge- tahuan tentang pelanggan, memahami kebu- tuhan pelanggan secara spesifik, serta memi- Business and Finance Journal, Volume 3, No. 2, October 2018 114 3. Orientasi kerjasama (cooperation oriented), quality function deployment menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. 4. Orientasi pada dokumentasi (documentation oriented), quality function deployment meng- gunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Metode QFD merupakan salah satu metode yang digunakan untuk merancang suatu produk sesuai interpretasi & keinginan pengguna layanan yang dilihat dari aspek kualitas. Output yang dihasilkan dari QFD adalah house of quality (HOQ). House of quality digunakan oleh tim di berbagai bidang untuk menerjemahkan persya- ratan konsumen (customer requirement), hasil riset pasar dan benchmarking data ke dalam sejumlah target teknis prioritas. HIPOTESIS Hipotesis yang diajukan dan akan dibuk- tikan kebenarannya dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, jaminan, bukti fisik, empati, dan daya tanggap dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. METODE PENELITIAN Pada penelitian eksplanatif kuantitatif, me- tode yang digunakan untuk menjelaskan hu- bungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Menurut Kriyanto (2006:69) penulis perlu melakukan kegiatan berteori untuk menghasilkan dugaan awal (hipotesis) antara variabel yang satu dengan yang lainnya. Sama halnya dengan penjelasan Bungin (2001:51) bah- wa kuantitatif eksplanatif adalah penelitian yang 5. Gap 5. Expected service – preconceived ser- vice Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Gap ini terjadi karena rangkaian dari gap 1 sampai dengan gap 4, sehingga apa yang diharapkan pelang- gan dari jasa ini berbeda dengan apa yang pelanggan rasakan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunanya produk atau jasa. Sama atau melebihi harapan yang diingin- kan (Yamit, 2002:78). Kepuasan pelanggan men- cakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2001:25). Quality function deployment digunakan untuk memperbaiki pemahaman tentang pelang- gan dan untuk mengembangkan produk, jasa, serta proses dengan cara yang lebih berorientasi kepada pelanggan (Rampersad, 2006). Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD, yaitu: (1) mengu- rangi biaya, (2) meningkatkan pendapatan, dan (3) mengurangi waktu produksi. Manfaat lain yang diperoleh dari pene- rapan quality function deployment ini juga me- liputi hal-hal sebagai berikut. 1. Fokus pada pelanggan (customer focused) yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. 2. Efisien waktu (time efficient), dengan mene- rapkan quality function deployment maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan. Puspandam Katias, Fuji Rahayu, Analisis Service Quality di Puskesmas X Surabay dengan Quality Function Deployment 115 bertujuan untuk menjelaskan hubungan suatu variabel dengan variabel yang lain untuk menguji suatu hipotesis. Penelitian eksplanatif dilakukan terhadap sampel dan hasil penelitian tersebut dapat digeneralisasikan terhadap populasinya. Ruang Lingkup Penelitian • Penelitian dilakukan di Puskesmas X Surabaya. • Responden merupakan pasien yang berobat ke Puskesmas X Surabaya. • Objek penelitian dilakukan pada pasien yang berobat di puskesmas X Surabaya pada bulan Maret 2017. Operasionalisasi Variabel Penelitian ini membahas dua variabel yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (varia- bel X) dan kepuasan pelanggan sebagai variable terikat (variabel Y). Secara lebih rinci, operasi- onalisasi variabel untuk menjawab identifikasi masalah terlihat pada definisi operasionalisasi variabel adalah sebagai berikut. • Unsur-unsur kualitas pelayanan yang disedia- kan puskesmas menentukan keberhasilan pela- yanan merupakan skor yang diperoleh dari kuesioner. • Tanggapan pasien terhadap unsur-unsur kua- litas pelayanan yang menentukan keberhasilan pelayanan merupakan skor yang diperoleh dari kuesioner. Metode Penarikan Sampel Dalam penelitian ini, sampel yang dipergu- nakan untuk memperoleh data tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskes- mas Surabaya adalah sebagai berikut. 1. Populasi Pada penelitian ini, peneliti mengambil popu- lasi yaitu pasien puskesmas di Surabaya dalam kurun waktu 1 bulan yaitu bulan Maret 2017. Jumlah populasinya adalah 5.117 orang (sum- ber: data internal Puskesmas X Surabaya). 2. Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling, yakni pengambilan sampel anggota dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Dalam penelitian ini penulis mengambil jumlah sampel menggunakan teknik slovin yaitu dengan rumus: n = 1/1 + N(e)^2 Keterangan: n = Anggota/unit sampel N = Jumlah populasi e = Error yang ditoleransi karena mengguna- kan sampel sebagai pengganti anggota po- pulasi, biasanya diambil 10% Berdasarkan teknik tersebut, maka jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang (pembulatan dari 99.08). Metode Pengumpulan Data Teknik dan alat pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: (1) kue- sioner, (2) observasi, (3) wawancara, dan (4) studi kepustakaan. Uji Validitas dan Reliabilitas Suatu instrumen dikatakan memiliki validi- tas yang tinggi bila mampu mengukur apa yang diinginkan dan juga dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Instrumen yang sudah dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya. Setelah perhitungan Business and Finance Journal, Volume 3, No. 2, October 2018 116 diperoleh, lalu dibandingkan dengan nilai r kritis. Suatu item dikatakan valid apabila memiliki koefisien korelasi positif dan besarnya adalah 0.6 ke atas. Dalam hal ini pernyataan yang memiliki koefisien korelasi yang lebih kecil dari 0.6 berarti tidak lulus uji validitas dan pernya- taan harus dibuang. Reliabel artinya dapat dipercaya dan dapat diandalkan sehingga pada uji reliabilitas ini in- strumen yang digunakan tentunya merupakan instrumen yang sudah dapat dipercaya sehingga akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Dalam hal ini, pengukurannya mengguna- kan teknik Cronbach’s Alpha (koefisien alfa), di mana dapat dikatakan reliabel apabila mempu- nyai nilai koefisien alfa lebih dari 0,60. Artinya apabila koefisien alfa yang dihasilkan lebih dari 0,60 maka data tersebut dapat dikatakan reliabel. Teknik Analisis Data Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Untuk menganalisis dan meng- interpretasikan data secara kuantitatif, digunakan alat statistik sehingga memudahkan penafsiran data mentah yang diperoleh yaitu dengan meng- gunakan SPSS. Jenis data yang diperoleh dari penelitian ini adalah data interval. Untuk menge- tahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap ke- puasan pasien di Puskesmas X Surabaya, maka teknik analisis data yang digunakan dalam pene- litian ini adalah analisis service quality menggu- nakan 5 gap dan quality function deployment dengan house of quality. HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Hasil Penelitian Kuesioner disebar kepada 100 pasien Puskesmas X Surabaya. Jumlah tersebut layak untuk diteliti karena masih di atas batas mini- mal sampel yang dibutuhkan. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa jumlah responden pe- rempuan lebih banyak dibandingkan responden laki-laki. Jumlah responden perempuan seba- nyak 66% dan responden pria sebanyak 34%. Sedangkan jumlah responden berdasarkan usia 17–25 tahun sebanyak 40.00%, usia 2635 tahun sebanyak 20.00%, usia 36–45 tahun 14.00%, usia 46–55 tahun sebanyak 15.00% dan sisanya di atas 56 tahun sebanyak 11.00%. Untuk hasil pengolahan pendidikan terakhir responden diperoleh SMA sebanyak 63.00%, diploma sebanyak 11.00%, sarjana sebanyak 18.00% dan sisanya lainnya (seperti SD, SMP) sebanyak 8.00%. Pekerjaan dari mayoritas res- ponden adalah ibu rumah tangga dengan jumlah 38%, pelajar/mahasiswa sebanyak 21%, pegawai swasta 16%, wiraswasta sebanyak 16%, pegawai negeri sebanyak 10%, dan sisanya sebanyak 4% merupakan lain-lain (pengangguran, pensiunan). Persentase berkunjung responden dalam satu tahun terakhir didominasi 56% sebanyak kurang dari 3 kali berkunjung, 4–6 kali sebanyak 25%, 7–10 kali sebanyak 9% dan sisanya lebih dari 10 kali sebanyak 10%. Biasanya responden yang datang lebih dari 10 kali berkunjung mereka adalah lansia yang melakukan check-up rutin setiap bulannya. Puspandam Katias, Fuji Rahayu, Analisis Service Quality di Puskesmas X Surabay dengan Quality Function Deployment 117 Kesenjangan (GAP) antara Kenyataan dan Harapan Atribut Kualitas Jasa No. Pertanyaan X X GAP Kenyataan Harapan Bukti Fisik (Tangible) 1 Kondisi puskesmas dalam keadaan baik (nyaman dan bersih) 2.83 3.81 -0.98 2 Peralatan (sarana dan prasarana) puskesmas sangat lengkap 2.64 3.79 -1.15 3 Informasi dan petunjuk di Puskesmas jelas 2.62 3.82 -1.2 4 Penampilan petugas 2.81 3.77 -0.96 5 Tersedianya tempat parkir untuk pasien yang memadai 2.53 3.75 -1.22 6 Kenyamanan meja registrasi 2.52 3.73 -1.21 7 Kelengkapan fasilitas pendukung ruang tunggu (tempat sampah, mesin antrean, tempat brosur, kotak saran, dll.) 2.51 3.78 -1.27 Empati (Empathy) 1 Petugas peduli akan keinginan pasien 2.58 3.75 -1.17 2 Petugas cepat menanggapi keluhan pasien 2.63 3.73 -1.1 3 Menjaga hubungan baik kepada konsumen pasien 2.69 3.75 -1.06 4 Pengertian petugas terhadap kebutuhan yang penting bagi pasien 2.7 3.75 -1.05 5 Jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien 2.68 3.75 -1.07 6 Kesediaan petugas mengucapkan salam sebelum dan sesudah melayani pasien. 2.46 3.72 -1.26 Daya Tanggap (Responsiveness) 1 Cepat tanggap dalam mengatasi masalah pada keluhan pasien 2.51 3.74 -1.23 2 Kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar (inovatif dalam komunikasi) 2.53 3.78 -1.25 3 Petugas dapat bekerjasama dengan pasien 2.73 3.75 -1.02 4 Kesediaan petugas dalam membantu pasien menanggapi keluhan 2.6 3.77 -1.17 5 Petugas menyediakan waktunya untuk menjawab pertanyaan pasien 2.64 3.78 -1.14 Keandalan (Reliability) 1 Kemampuan pelayanan petugas dapat dipercaya 2.8 3.76 -0.96 2 Keramahan pelayanan dalam melayani pasien 2.62 3.75 -1.13 3 Konsistensi waktu pelayanan (ketepatan waktu buka dan tutup puskesmas) 2.68 3.75 -1.07 4 Pemenuhan pelayanan yang dijanjikan 2.58 3.74 -1.16 5 Keakuratan pencatatan atau dokumentasi keluhan pasien 2.73 3.79 -1.06 6 Ketersediaan petugas tambahan pada saat terjadi antrean yang sangat panjang. 2.39 3.8 -1.41 Business and Finance Journal, Volume 3, No. 2, October 2018 118 Tabel tersebut menunjukkan bahwa terda- pat semua atribut kualitas jasa yang berjumlah 27 atribut, memiliki nilai GAP negatif. Dari ke- 27 atribut diketahui bahwa atribut ketersediaan petugas tambahan pada saat terjadi antrean me- miliki nilai GAP terbesar yaitu -1.41, setelah itu atribut kelengkapan fasilitas pendukung ruang tunggu (tempat sampah, mesin antrean, tempat brosur, kotak saran, dll.) yang memiliki nilai GAP -1.27, dan kesediaan petugas mengucapkan salam Jaminan (Assurance) 1 Keyakinan pasien terhadap kemampuan petugas 2.79 3.77 -0.98 2 Keyakinan pasien pada solusi yang diberikan petugas 2.74 3.77 -1.03 3 Keamanan area puskesmas 2.74 3.82 -1.08 sebelum dan sesudah melayani pasien yang memi- liki nilai GAP -1.26. Hal ini berarti kinerja dari 27 atribut kualitas jasa tersebut masih di bawah harapan pasien Puskesmas X Surabaya. Penyusunan House of Quality Jenis matriks house of quality bentuknya bermacam-macam. Bentuk umum dan matriks ini terdiri dari enam komponen utama. 1. Bagian A Customer Requirement (WHATs) Customer Requirements Bukti Fisik (Tangible) 1 Kondisi puskesmas dalam keadaan baik (nyaman dan bersih) 2 Peralatan (sarana dan prasarana) puskesmas sangat lengkap 3 Informasi dan petunjuk di puskesmas jelas 4 Penampilan petugas 5 Tersedianya tempat parkir untuk pasien yang memadai 6 Kenyamanan meja registrasi 7 Kelengkapan fasilitas pendukung ruang tunggu (tempat sampah, mesin antrean, tempat brosur, kotak saran, dll.) Empati (Empathy) 1 Petugas peduli akan keinginan pasien 2 Petugas cepat menanggapi keluhan pasien 3 Menjaga hubungan baik kepada konsumen pasien 4 Pengertian petugas terhadap kebutuhan yang penting bagi pasien 5 Jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien 6 Kesediaan petugas mengucapkan salam sebelum dan sesudah melayani pasien Daya Tanggap (Responsiveness) 1 Cepat tanggap dalam mengatasi masalah pada keluhan pasien 2 Kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar (inovatif dalam komunikasi) 3 Petugas dapat bekerjasama dengan pasien 4 Kesediaan karyawan dalam membantu pasien menanggapi keluhan 5 Petugas menyediakan waktunya untuk menjawab pertanyaan pasien Puspandam Katias, Fuji Rahayu, Analisis Service Quality di Puskesmas X Surabay dengan Quality Function Deployment 119 2. Bagian B Technical Requirement (HOWs) Keandalan (Reliability) 1 Kemampuan pelayanan petugas dapat dipercaya 2 Keramahan pelayanan dalam melayani pasien 3 Konsistensi waktu pelayanan (ketepatan waktu buka dan tutup puskesmas) 4 Pemenuhan pelayanan yang dijanjikan 5 Keakuratan pencatatan atau dokumentasi keluhan pasien 6 Ketersediaan petugas tambahan pada saat terjadi antrean yang sangat panjang Jaminan (Assurance) 1 Keyakinan pasien terhadap kemampuan petugas 2 Keyakinan pasien pada solusi yang diberikan petugas 3 Keamanan area puskesmas WHATs HOWs Kondisi puskesmas dalam keadaan baik (nyaman dan bersih) Melakukan pembersihan setiap hari Peralatan (sarana dan prasarana) puskesmas sangat lengkap 1. Menambah peralatan medis 2. Menyediakan dokter spesialis (spe- sialis gigi) 3. Melengkapi perlengkapan puskes- mas lainnya (kursi ruang tunggu, toilet, tempat parkir, kipas angin, dll.) Informasi dan petunjuk di puskes- mas jelas Disediakannya petunjuk arah (misalnya: ruang tunggu, registrasi, room poli di masing-masing poli) Penampilan petugas Berpenampilan rapi, bersih, dan sopan Tersedianya tempat parkir untuk pasien yang memadai 1. Adanya penjagaan pada area tempat parkir 2. Perbaikan pada area tempat parkir Kenyamanan meja registrasi Diterapkannya 4S senyum, sapa, salam, dan santun) Kelengkapan fasilitas pendukung ruang tunggu (tempat sampah, me- sin antrean, tempat brosur, kotak saran, dll.) 1. Disediakan tempat sampah di setiap sudut 2. Tersedianya kotak kritik dan saran untuk keluhan pasien 3. Mulai menyediakan mesin antrean supaya pasien tidak perlu mengantre manual lagi Petugas peduli akan keinginan pa- sien Disediakannya kotak kritik dan saran Petugas cepat menanggapi keluhan pasien Adanya petugas yang standby Menjaga hubungan baik kepada pasien Dibentuknya database pasien Business and Finance Journal, Volume 3, No. 2, October 2018 120 1. Hubungan WHATs dan HOWs Pada tahap ini ditentukan hubungan antara kebutuhan pasien terhadap kualitas jasa Puskes- mas X Surabaya (WHATs) dengan respons teknis (HOWs) yang telah dibuat. Penentuan hubungan tersebut didasarkan pada hasil diskusi dengan Pengertian petugas terhadap kebu- tuhan yang penting bagi pasien Disediakannya kotak kritik dan saran Jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien Buka sesuai dengan peraturan dinas kesehatan Kesediaan petugas mengucapkan salam sebelum dan sesudah mela- yani pasien. Diterapkannya 4S (senyum, sapa, salam, dan santun) Cepat tanggap dalam mengatasi masalah pada keluhan pasien Adanya petugas yang standby Kemampuan memberikan pelayan- an dengan cepat dan benar (ino- vatif dalam komunikasi) Sesuai dengan budaya kerja yaitu kerja sama, ramah, disiplin, ikhlas, komi- tmen, jujur, loyalitas, adil, profesional, transparan Petugas dapat bekerjasama dengan pasien Sesuai dengan budaya kerja yaitu kerja sama, ramah, disiplin, ikhlas, komit- men, jujur, loyalitas, adil, profesional, transparan Kesediaan petugas dalam membantu pasien menanggapi keluhan Disediakannya kotak kritik dan saran Petugas menyediakan waktunya untuk menjawab pertanyaan pasien Disediakannya petugas yang standby Kemampuan pelayanan petugas dapat dipercaya Petugas yang bekerja adalah para professional di bidangnya Keramahan pelayanan dalam mela- yani pasien Diterapkannya 4S (senyum, sapa, salam, dan santun) Konsistensi waktu pelayanan (ketepatan waktu buka dan tutup puskesmas) Buka sesuai dengan peraturan dinas kesehatan Pemenuhan pelayanan yang dijanjikan Sesuai dengan standar pelayanan dinas kesehatan Keakuratan pencatatan atau dokumentasi keluhan pasien Sesuai dengan budaya kerja yaitu kerjasama, ramah, disiplin, ikhlas, komitmen, jujur, loyalitas, adil, profesional, transparan Ketersediaan petugas tambahan pada saat terjadi antrean yang sa- ngat panjang. 1. Adanya petugas yang standby 2. Disediakannya pendaftaran online Keyakinan pasien terhadap ke- mampuan petugas Petugas yang bekerja adalah para profe- sional di bidangnya Keyakinan pasien pada solusi yang diberikan petugas Petugas yang bekerja adalah para profe- sional di bidangnya Keamanan area puskesmas Disediakannya petugas keamanan (sat- pam) untuk menjaga lingkungan area sekitar puskesmas Puspandam Katias, Fuji Rahayu, Analisis Service Quality di Puskesmas X Surabay dengan Quality Function Deployment 121 petugas Puskesmas X Surabaya. Penggambaran hubungan antara WHATs dan HOWs dilakukan dengan simbol sebagai berikut. Simbol □ : 1 hampir tidak ada hubungan antara respons teknikal dan atribut pela- yanan. Simbol ∆ : 3 hubungan lemah antara respons teknikal dan atribut pelayanan. Simbol ○: 5 hubungan sedang antara respons teknikal dan atribut pelayanan. Simbol ●: 9 hubungan kuat antara respons teknikal dan atribut pelayanan. Business and Finance Journal, Volume 3, No. 2, October 2018 122 K o n d is i p u s k e s m a s d a la m k e a d a a n b a ik (n y a m a n d a n b e rs ih ) 1 ∆ ○ 3 .8 1 1 .3 5 2 1 0 .3 4 0 .0 4 7 8 1 4 √ √ P e r a la ta n (s a r a n a d a n p ra s a r a n a ) p u s k e s m a s s a n g a t le n g k a p . 1 ○ ∆ 3 .7 9 1 .4 4 2 1 1 .0 3 0 .0 5 0 9 5 ─ √ In fo rm a s i d a n p e tu n ju k d i P u s k e s m a s je la s . 1 ○ 3 .8 2 1 .4 6 1 5 .5 9 0 .0 2 5 8 1 9 √ √ P e n a m p ila n k a ry a w a n 1 ∆ 3 .7 7 1 .3 4 1 5 .1 3 0 .0 2 3 7 2 5 √ √ T e rs e d ia n y a te m p a t p a rk ir u n tu k p a s ie n y a n g m e m a d a i 1 ○ ∆ 3 .7 5 1 .4 8 1 5 .6 7 0 .0 2 6 2 1 7 ─ ─ K e n y a m a n a n m e ja r e g is tr a s i 1 ● ○ 3 .7 3 1 .4 8 2 1 1 .3 4 0 .0 5 2 4 2 ─ √ K e le n g k a p a n fa s ilita s p e n d u k u n g ru a n g tu n g g u (te m p a t s a m p a h , m e s in a n tria n , te m p a t b r o s u r, k o ta k s a ra n , d ll) 1 ○ 3 .7 8 1 .5 1 1 5 .7 8 0 .0 2 6 7 1 6 √ √ P e tu g a s p e d u li a k a n k e in g in a n p a s ie n 5 ∆ 3 .7 5 1 .4 5 2 1 0 .8 2 0 .0 5 0 1 8 ─ √ P e tu g a s c e p a t m e n a n g g a p i k e lu h a n p a s ie n 5 ● 3 .7 3 1 .4 2 2 1 0 .5 9 0 .0 4 8 9 1 0 ─ ─ M e n ja g a h u b u n g a n b a ik k e p a d a p a s ie n 5 ○ 3 .7 5 1 .3 9 2 1 0 .3 7 0 .0 4 7 9 1 2 √ √ P e n g e r tia n p e tu g a s te r h a d a p k e b u tu h a n y a n g p e n tin g b a g i p a s ie n 5 ● 3 .7 5 1 .3 9 2 1 0 .3 7 0 .0 4 7 9 1 3 ─ ─ J a m p e la y a n a n y a n g s e s u a i d e n g a n k e b u tu h a n p a s ie n 5 ∆ 3 .7 5 1 .4 1 5 .2 2 0 .0 2 4 1 2 2 √ √ K e s e d ia a n p e tu g a s m e n g u c a p k a n s a la m s e b e lu m d a n s e s u d a h m e la y a n i p a s ie n . 5 ● ○ 3 .7 2 1 .5 1 2 1 1 .2 6 0 .0 5 2 1 3 ─ √ C e p a t ta n g g a p d a la m m e n g a ta s i m a s a la h p a d a k e lu h a n p a s ie n 4 ○ 3 .7 4 1 .4 9 2 1 1 .1 8 0 .0 5 1 7 4 ─ √ K e m a m p u a n m e m b e r ik a n p e la y a n a n d e n g a n c e p a t d a n b e n a r (In o fa tif d a la m k o m u n ik a s i) 4 ○ 3 .7 8 1 .4 9 1 5 .5 9 0 .0 2 5 8 1 8 ─ √ P e tu g a s d a p a t b e k e rja s a m a d e n g a n p a s ie n 4 ∆ 3 .7 5 1 .3 7 1 5 .1 4 0 .0 2 3 8 2 4 √ √ K e s e d ia a n p e tu g a s d a la m m e m b a n tu p a s ie n m e n a n g g a p i k e lu h a n 4 ● ○ 3 .7 7 1 .4 5 2 1 0 .8 8 0 .0 5 0 3 7 ─ ─ P e tu g a s m e n y e d ia k a n w a k tu n y a u n tu k m e n ja w a b p e rta n y a a n p a s ie n 4 ○ ● 3 .7 8 1 .4 3 1 5 .3 6 0 .0 2 4 8 2 0 √ √ K e m a m p u a n p e la y a n a n p e tu g a s d a p a t d ip e rc a y a 2 □ 3 .7 6 1 .3 4 1 5 .0 5 0 .0 2 3 3 2 7 √ √ K e r a m a h a n p e la y a n a n d a la m m e la y a n i p a s ie n 2 ○ ● 3 .7 5 1 .4 3 2 1 0 .7 8 0 .0 4 9 8 9 ─ √ K o n s is te n s i w a k tu p e la y a n a n (k e te p a ta n w a k tu b u k a d a n tu tu p p u s k e s m a s ) 2 ∆ 3 .7 5 1 .3 9 1 5 .2 4 0 .0 2 4 2 2 1 √ √ P e m e n u h a n p e la y a n a n y a n g d ija n jik a n 2 ○ 3 .7 4 1 .4 5 2 1 0 .9 3 0 .0 5 0 5 6 ─ √ K e a k u ra ta n p e n c a ta ta n a ta u d o k u m e n ta s i k e lu h a n p a s ie n 2 □ 3 .7 9 1 .3 9 2 1 0 .4 8 0 .0 4 8 4 1 1 √ √ K e te r s e d ia a n p e tu g a s ta m b a h a n p a d a s a a t te r ja d i a n tria n y a n g s a n g a t p a n ja n g . 2 ● ○ 3 .8 1 .5 9 2 1 1 .9 9 0 .0 5 5 4 1 ─ ─ K e y a k in a n p a s ie n te rh a d a p k e m a m p u a n p e tu g a s 3 ○ □ 3 .7 7 1 .3 5 1 5 .0 8 0 .0 2 3 5 2 6 √ √ K e y a k in a n p a s ie n p a d a s o lu s i y a n g d ib e rik a n p e tu g a s 3 ○ □ 3 .7 7 1 .3 8 1 5 .1 8 9 0 .0 2 3 9 2 3 √ √ K e a m a n a n a re a p u s k e s m a s 3 □ 3 .8 2 1 .3 5 1 1 0 .3 4 0 .0 4 7 8 1 5 √ √ 3 5 3 0 3 5 3 5 3 6 4 6 1 0 4 5 1 3 9 1 0 2 5 2 1 5 8 3 6 6 3 0 .5 6 % 0 .9 4 % 5 .6 2 % 0 .5 6 % 0 .9 4 % 0 .5 6 % 0 .9 4 % 0 .5 6 % 1 1 .9 9 % 1 .1 2 % 1 9 .4 8 % 0 .9 4 % 2 6 .0 3 % 1 .8 7 % 4 .6 8 % 3 .9 3 % # # # # # # 6 .7 4 % 1 .1 2 % 0 .5 6 % Im p ro v e m e n t D ire c tio n R A N K IN G Tersedianya kotak kritik dan saran untuk keluhan pasien G O A L IM P R O V E M E N T R A T IO S A L E S P O IN T R A W W E IG H T N O R M A L IZ E D R A W W E IG H T Sesuai dengan budaya kerja Perbaikan pada area tempat parkir Diterapkannya 4S (Senyum, Sapa, Salam, Santun) Mulai menyediakan mesin antrian Disediakan tempat sampah di setiap sudut Menyediakan dokter spesialis Melengkapi perlengkapan puskesmas lainnya Disediakannya petunjuk arah Custom er Requirem ents (W HATs) Berpenampilan rapi, bersih dan sopan Adanya penjagaan pada area tempat parkir Melakukan pembersihan setiap hari Menambah peralatan medis C O M P E T IT O R PUSKESMAS GAYUNGAN PUSKESMAS DUKUH KUPANG Importance Adanya petugas yang standby Disediakannya pendaftaran online Dibentuknya database pasien Buka sesuai dengan peraturan dinas kesehatan Sesuai dengan standar pelayanan dinas kesehatan Disediakannya petugas keamanan (satpam) Tingkat Kepentingan Relatif Tingkat Kepentingan Absolut Petugas yang bekerja adalah para professional dibidangnya zxcvbn Technical Requirem ents (HOW s) Puspandam Katias, Fuji Rahayu, Analisis Service Quality di Puskesmas X Surabay dengan Quality Function Deployment 123 2. Gambar House of Quality Pembuatan matriks QFD (house of quality) identifikasi suara pelanggan atribut-atribut kua- litas pelayanan yang telah dikelompokkan dengan menggunakan analisis faktor dijadikan masukkan utama dalam analisis QFD sebagai suara pelang- gan dalam perencanaan kualitas pelayanan labo- ratorium matematika. Atribut-atribut yang men- jadi suara pelanggan tersebut dapat dilihat pada Tabel Customer Requirement (WHATs). Pembentukan matriks perencanaan (plan- ning matrix) dan matriks perencanaan (planning matrix) merupakan analisis terhadap voice of customer yang meliputi tingkat kepentingan mahasiswa, performansi pelayanan, goal dan improvement difference, sales point, row weight, dan normalized row weight. KESIMPULAN Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut. 1. Dari hasil penelitian dengan menggunakan service quality dan quality function deploy- ment dapat diketahui bahwa pelayanan Pus- kesmas X Surabaya yang selama ini dilakukan masih belum memuaskan pelanggan. Walau- pun terdapat beberapa atribut yang sudah dirasakan kepuasannya tetapi masih banyak atribut pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai antara tingkat kepuasan pelanggan dengan harapan pelanggan yang terdapat 27 atribut pelayanan. 2. Atribut-atribut pelayanan yang sangat mem- butuhkan perhatian dari pihak Puskesmas untuk segera diperbaiki menurut sales point, tingkat kepentingan, dan nilai raw weight- nya antara lain: ketersediaan petugas tam- bahan pada saat terjadi antrean yang sangat panjang, kenyamanan meja registrasi, kese- diaan petugas mengucapkan salam sebelum dan sesudah melayani pasien, cepat tanggap dalam mengatasi masalah pada keluhan pasien, dan peralatan (sarana dan prasarana) puskesmas sangat lengkap. Untuk dapat meningkatkan kualitas pela- yanan berdasarkan atribut-atribut pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh pelanggan, maka tin- dakan atau respons teknis yang dapat dilakukan antara lain: disediakannya petugas tambahan ketika terjadi antrean yang sangat panjang, pe- tugas lebih ramah lagi dalam melakukan pela- yanan terutama petugas bagian resepsionis, dan penerangan di ruang tunggu. Peningkatan kualitas pelayanan di Puskes- mas X Surabaya yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan pelanggan yaitu pelayanan dengan mengutamakan peningkatan kualitas pelayanan atribut-atribut yang sangat dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut. SARAN Dari kesimpulan yang telah diambil, maka penulis memberikan saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi Puskesmas X Surabaya untuk lebih meningkatkan kualitas jasa pelayanannya. Saran-saran tersebut adalah seba- gai berikut. 1. Dari hasil analisis nilai kesenjangan (GAP) bahwa atribut ketersediaan petugas tambahan pada saat terjadi antrean memiliki nilai GAP terbesar yaitu -1.41, setelah itu atribut ke- lengkapan fasilitas pendukung ruang tunggu (tempat sampah, mesin antrean, tempat brosur, kotak saran, dll.) yang memiliki nilai GAP -1.27, dan kesediaan petugas mengucap- kan salam sebelum dan sesudah melayani Business and Finance Journal, Volume 3, No. 2, October 2018 124 pasien yang memiliki nilai GAP -1.26. Hal ini berarti pihak puskesmas harus menyedia- kan petugas tambahan ketika terjadi antrean yang sangat panjang. Selain itu, fasilitas pen- dukung ruang tunggu, pasien merasa pene- rangan di ruang tunggu kurang sehingga untuk penerangan di ruang tunggu bisa di- tambah lagi dan petugas harus lebih ramah lagi dan mampu menerapkan 4S (senyum, sapa, salam, dan santun). Oleh karena menu- rut pasien petugas jarang mengucapkan salam ketika melayani pasien. 2. Dari hasil analisis house of quality diketahui bahwa atribut ketersediaan petugas tambahan pada saat terjadi antrean yang sangat pan- jang, kenyamanan meja registrasi, kesediaan petugas mengucapkan salam sebelum dan sesudah melayani pasien, merupakan atribut yang menempati posisi tiga teratas yang sering dikeluhkan pasien. Sedangkan urutan selanjutnya yaitu cepat tanggap dalam meng- atasi masalah pada keluhan pasien, peralatan (sarana dan prasarana) puskesmas sangat lengkap, pemenuhan pelayanan yang dijanji- kan, kesediaan karyawan dalam membantu pasien menanggapi keluhan, petugas peduli akan keinginan pasien, keramahan pelayanan dalam melayani pasien, memiliki peringkat tertinggi sehingga pihak puskesmas harus bersedia menambah petugas tambahan ketika antrean panjang, meja registrasi lebih dimak- simalkan lagi dan kesediaan petugas meng- ucapkan salam sebelum dan sesudah melayani pasien sesuai dengan prosedur pelayanan yaitu 4S (senyum, sapa, salam, dan santun). DAFTAR RUJUKAN Akao, Y. 2000. An Introduction to Quality Func- tion Deployment. In: Yoji Akao (ed.). Quality Function Deployment: Integrat- ing Customer Requirement into Product Design, 1–24. New York: Productivity Press. Andik Sanjaya. 2009. Perencanaan Peningkatan Kualitas Layanan Rawat Inap Mengguna- kan Integrasi Metode Servqual dan Qfd. Arif Isfandri Ersam dan H. Hari Supriyanto. 2012. Integrasi Servqual dan Qfd untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Gelang- gang Olahraga. Aritonang, R. 2005. Kepuasan Pelanggan: Peng- ukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: Penerbit PT Gramedia. Cohen, L. 2005. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Massa- chusetts: Addison Wesley Publishing. Dwi Septa Nirwanasari, Moses laksono Singgih, Putu Dana Karningsih. 2013. Integrasi Metode Servqual, QFD, dan Topsis untuk Peningkatan Kualitas Layanan. Eriyanto. 2007. Teknik Sampling Analisis Opini Publik. Yogyakarta: LKIS. Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Manage- ment. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Gazperz, Vincent. 2013. 150 Key Performance Indicators and Balanced Scorecard, Mal- colm Baldrige, Lean Six Sigma Supply Chain Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Hartono, Markus. 2012. Kerangka Konseptual Integrasi Servqual, Model Kano dan Kansei Engineering dengan Qfd pada Industri Jasa. Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo. Kotler, Philiph. 2002. Marketing Management, Millennium Edition, Copyright 2002 by Prentice-Hall, Inc. New Jersey: A Pearson Education Company Upper Saddle River. Puspandam Katias, Fuji Rahayu, Analisis Service Quality di Puskesmas X Surabay dengan Quality Function Deployment 125 Mehrjerdi, Y.Z. 2010. Quality Function De- ployment and Its Extensions. International Journal of Quality & Reliability Manage- ment, 27 (6): 616–640. Musyarofah. 2009. Perancangan Model Peng- ukuran Kualitas Jasa Pelayanan Teknis (JPT) Berbasis Servqual dan QFD. Parasuraman A., Zeithmanl, Valarie, & Berry, Leonard L. 1988. Servqual: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Per- ceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1 Spring. Silistiyowati. 2006. Perancangan Sistem Terinte- grasi Servqual, Laene & Six Sigma untuk mengembangkan Metode Peningkatan Kualitas Layanan (Studi Kasus: PT PLN Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Sela- tan, UPJ Ngagel). Sonya Marliana, Rini Dharmasiti. 2008. Integrasi Servqual dan QFD untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Angkutan Massa Trans Jogja. Sudikan. 2010. Studi tentang Kualitas Pelayanan pada PT PLN (Persero) UPJ Semarang Barat. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogya- karta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogya- karta: Andi. Tony Bimantoro, Puspandam Katias. 2017. Analisis Pengaruh Elemen-Elemen Keber- hasilan Total Quality Management Terha- dap Keterlibatan Kerja untuk Meningkat- kan Keberhasilan Penerapan TQM pada CV Mitra Jaya Collection. Surabaya: Air- langga. Umar, Husein. 2004. Metode Penelitian untuk Skripsi & Thesis Bisnis, Cetakan 6, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Wiyogo Surahman, Rudy Soenoko, dan Nasir Widha Setyanto. 2013. Integrasi Servqual dan Quality Function Deployment untuk Pengukuran Kualitas Layanan. Business and Finance Journal, Volume 3, No. 2, October 2018 126