Verslas, vadyba ir studijos 2009 139 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a © Vilniaus Gedimino technikos universitetas http://www.vgtu.lt/leidiniai Verslo etikos elementų Įtakos paslaugų Įmonės Veiklos reZultatams analiZė Kristina Luebcke k.luebcke@gmail.com Vilniaus Gedimino technikos universitetas, Socialinės ekonomikos ir vadybos katedra 1. Įvadas Verslo ir rinkodaros etikos problemas Lietuvoje nagrinėjo šie autoriai: socialinės etinės rinkodaros koncepcijos raidą ekologinių kriterijų požiūriu analizavo V. Ta- mulienė (2002), verslo etiką kaip reiškinį tyrė A. Paulavičiūtė (2004), R. Razaus- kas (1994), verslo ir rinkodaros etiką Lietuvoje tyrinėjo N. Vasiljevienė (2004), L. Abromaitytė-Sereikienė (2008), G. Beržinskas (2002), V. Pruskus (1997, 2003) ir kiti. Ryškiausiais verslo etikos tyrinėtojais galima laikyti T. Kuhn (1970), R. T. De George (1995), F. Kotler (Котлер 2001), A. Milts (2001), L. Trevino ir K. Nelson (2006), J. A. F. Stoner, E. R. Freeman, D. R. J. Gilbert (2006), verslo etiką tyrinėjo C. Ogrean (Ogrean et al. 2008), J. Saee (2005), Z. Dvořáková (2005). Nepaisant to, nėra vienos nuomonės dėl atskirų etikos elementų įtakos įmonės veiklos rezultatams. Šis tyrimas yra skirtas nustatyti, ar atskiri verslo etikos elementai daro įtaką paslaugų įmonės veiklos rezultatams. Buvo tikrinama prielaida, kad yra gali- mybė įvertinti atskirų etikos elementų įtakos dydį. Tyrimo metu nustatyta kad, verslo etikos normų laikymasis daro didelę įtaką įmonės veiklos rezultatams. Nustačius atskirų verslo etikos ir paslaugų įmonės veiklos rezultatų tarpusavio koreliacinį priklausomumą, išryškėjo didžiausia atskirų verslo etikos elementų įtaka atskiriems įmonės konkurencingumo elementams. Išanalizavus metinės paslaugų įmonių veiklos rezultatus, atspindėtus verslo masinėse informacijos priemonėse, nustatyta tiesioginė verslo etikos įtaka įmonės pelnui ir pardavimų rezultatams. Straipsnyje pateikiamas svarbiausių verslo etikos elementų įtakos paslaugų įmonės veiklos rezultatams modelis, kuris tinka visoms paslaugų sektoriaus 140 Verslas, vadyba ir studijos 2009 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a įmonėms. Temos naujumas pasireiškia tuo, kad iki šiol nebuvo nustatyta tiesio- ginė verslo etikos įtaka įmonės pelnui ir pardavimų rezultatams. 2. Verslo etikos esmės traktuotės mokslinėje literatūroje V. Kučinsko (2007) nuomone, verslas susijęs ir su visuomenės poreikių tenki- nimu ir, žinoma, siekiu gauti pelną, tenkinant tą poreikį. Verslas pats savaime nėra nei blogis, nei gėris, nei taurus, nei žemas. Jis tik atspindi žmogaus pastangą nesitenkinti tuo, koks yra pasaulis, ir tuo, kas jis pats yra. Apibendrinant galima teigti, jog verslas – tai aktyvi žmonių veikla, siekiant pelno. Verslininkas, kaip rinkos subjektas, yra šio fenomeno dalis. Jo elgesys, moralės principai, nor- mos, vertybės yra verslo etikos objektas. Jauni verslininkai, norėdami pasiekti visuomeninės ir asmeninės gerovės, pirmiausiai privalo išsiugdyti netoleranciją neetiškam elgesiui, pripažinti kito žmogaus svarbą ir pagarbą jam bei suprasti moralinio vystymosi naudą. V. Pruskus (2003) teigia, kad mes visi esame verslo dalyviai (vieni kaip darbdaviai, kiti kaip samdomi darbuotojai), todėl neišven- giamai esame priversti egzistuojančių santykių tikrovę suvokti ir atitinkamai vertinti. Žinoma, tie vertinimai bus skirtingi, nes skirtingi ir mūsų statusai. Nepaisant to, savo vertinimais ir konkrečiu elgesiu mes kuriame ir įtvirtiname tam tikrą verslo etiką. Verslo etika turi gausybę apibrėžimų. Šio straipsnio autorės nuomone, V. J. Bakštanovskij, V. Kundrotas, J. V. Sogomonov, N. Vasiljevienė ir D. Vyš- niauskienė verslo etiką apibūdino išsamiausiai (1 lentelė). 1 lentelė. Verslo etikos apibrėžimai Table 1. Definitions of business ethics Autorius Verslo etikos apibrėžimas V. J. Bakštanovskij, J. V. Sogomonov (2001) Tai specifinė visuomeninė gerovė, socialinės bei ūkinės etikos posistemis, iš dalies sutampantis su darbo morale bei ypatingu profesinės moralės sektoriumi D. Vyšniauskienė, V. Kundrotas (2002) Tai etikos sritis, kuri atsiranda verslui ir etikai sąveikaujant, moralės principų, normų, taisyklių, padedančių elgtis verslo pasaulyje, visuma N. Vasiljevienė (2001) Tai integruotų mokslinių žinių visuma, tarpdisciplininis mokslas, paremtas ne tik praktinės etikos teorija, bet ir kon- krečių praktikos sferų žiniomis N. Vasiljevienė (2006) Tai mokslinio pažinimo ir taikomoji disciplina, nagrinėjanti moralinių principų ir moralinių standartų, darančių įtaką elgsenai verslo pasaulyje, taikymą konkrečiose situacijose Verslas, vadyba ir studijos 2009 141 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a Galima teigti, kad verslo etikos kilmė neabejotinai filosofinė. Jau neįsivaiz- duojame kasdienio gyvenimo be tam tikrų normų bei taisyklių. Taip pat yra ir su verslu. Verslo etika verslininko reikmėms adaptuoja duomenis apie pagrindines etikos sąvokas, dėsningumus, kolektyvinių santykių formavimą, dorovinių vertybių poveikį visuomenei ir darbo stiliaus moralinius reikalavimus. Etika ne tik padeda užmegzti ir išlaikyti naujus ryšius (tapo vadybos disciplina), bet ir laimėti konkurencinėje kovoje. Nuo įmonės vadovo sugebėjimo vadovautis verslo etikos taisyklėmis didžiąja dalimi priklauso jo vadovaujamos įmonės darbuotojų pasitenkinimas darbu, ko- lektyvo psichologinis klimatas, didesnis darbo efektyvumas ir produktyvumas. Konkurencinės rinkos sąlygomis ilgalaikių santykių su vartotojais kūrimas, palaikymas ir stiprinimas suprantamas kaip bet kurios įmonės sėkmingos veiklos pagrindas (Dovalienė et al. 2007). Specialistų nuomone, išlaikyti senus klientus yra lengviau negu pritraukti naujų. Todėl visa įmonės, nuo viršaus iki apačios, veikla turi būti nukreipta į klientą. 2. Verslo etikos įtakos paslaugų įmonės konkurencingumui analizė Didelė teorinės laisvosios rinkos dalis pagrįsta vadinamuoju teisingos konku- rencijos modeliu. Daugelyje šalių sąžininga konkurencija reglamentuojama įstatymų. Konkurencija yra viena iš laisvosios rinkos sistemos dalių, kuri nulemia rinkos efektyvumą ir teikia naudą vartotojui, tačiau konkurencinė rinka veikia pirkėjo labui tik tuo atveju, jei konkuruojama sąžiningai. Paslaugas teikianti įmonė yra arčiausiai vartotojo, tad jai ypač svarbu išlaikyti gerą įvaizdį kon- kurencinėje kovoje, net jei kyla pagunda pažeisti garbingumo, sąžiningumo principus, siekiant asmeninės naudos savo įmonei. Paslaugos teikimas yra procesas, kuris egzistuoja tol, kol yra teikiama ir vartojama. Tai neišvengiamai skatina vartotoją ir paslaugos teikėją dalyvauti paslaugos teikimo procese, su- daro kokybės nepastovumą (Bivainis, Drejeris 2006). Jei verslo etikos normų laikymasis prisideda prie paslaugų įmonės įvaizdžio formavimo, kyla klausimas, ar sąžininga, civilizuota konkurencija prisideda prie paslaugų įmonės veiklos efektyvumo padidinimo? Jei taip, kurie verslo etikos elementai daro didžiausią įtaką tam tikriems įmonės veiklos efektyvumo elementams? Siekiant išsiaiškinti respondentų pastebėjimus apie verslo etikos įtaką pas- laugų įmonės konkurencingumui, 2008 m. buvo atliktas tyrimas. Apklausoje dalyvavo skirtingą darbo stažą ir išsilavinimą turintys 133 respondentai, dir- bantys Lietuvos paslaugų įmonėse. Tyrimo imtis buvo formuojama tikimybinės 142 Verslas, vadyba ir studijos 2009 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a atrankos būdu, vadovaujantis atsitiktinės ir patogios atrankos principais. Demo- grafiniu požiūriu, apklausoje dalyvavo maždaug tiek pat vyrų (49,6 %) ir moterų (50,4 %), 11 % vadovų, 34 % administracijos atstovų ir 55 % kitų darbuotojų. Apklausoje dalyvavusių respondentų išsilavinimas: nebaigtas vidurinis – 3 %, vidurinis/specialusis vidurinis – 11 %, nebaigtas aukštesnysis/aukštesnysis – 22 %, nebaigtas aukštasis/aukštasis – 64 %. Daugiausia apklausta iki 24 metų (39 %) ir nuo 25 iki 34 metų amžiaus (30 %) respondentų. Taip pat tyrime dalyvavo ir 35–44 (14 %), 45 ir daugiau metų (17 %) turintys specialistai. Iš jų daugiau nei 20 metų darbo stažą turėjo 17 %, nuo 11 iki 20 metų –12 %, nuo 5 iki 10 metų –12 % respondentų. Su etikos dalykais savo įmonėse labai dažnai (20 %), dažnai (24 %) ir kartais (40 %) susiduria beveik visi respondentai. 5 % pažymėjo, kad nepastebėjo etikos reikalavimų būtinumo darbo vietoje ir 12 % apklaustųjų net nesusimąstė apie tai. Administracijos atstovai (18 %) bei kiti darbuotojai (20 %) mažiausiai kreipia dėmesį į verslo etiką ir jos būtinumą pas- laugas teikiančioje įmonėje. Peršasi dar viena mintis, kad paminėti darbuotojai nežino verslo etikos apibrėžimo ir kaip ji pasireiškia verslo aplinkoje. Bendra paslaugų kokybė daro didelę įtaką rinkos pasiskirstymui, pelningu- mui, pardavimų rezultatams, klientų pasitenkinimui ir lojalumui (Urban 2009). Vadybininkas, parduodamas paslaugą, komunikuoja su klientu. Šiame kon- tekste dar aktualesnis tampa etiško elgesio darbe mokymo poreikis ir tokiuose mokymuose įgytų žinių įtakos įmonės veiklos rezultatams tyrimai. Tyrime dalyvavę specialistai (39 %) pažymėjo, kad jų atstovaujamose įmonėse buvo organizuojamas etiško elgesio darbe mokymas. Nors labai retai nurodoma, jog tokie kursai yra privalomi (6 %), tačiau pripažįstama, kad neretai jie – tiesiog darbuotojų mokymo fragmentas (21 %). Etinio mokymo labiausiai pasigenda didelį darbo stažą turintys darbuotojai (57 %). Dalyvavusieji įvairiuose etinio mokymo kursuose buvo prašomi atsakyti į klausimą, ar ten įgytos žinios padeda jiems pagerinti pardavimų rezultatus. Kadangi didelė dalis nurodė, jog visai nesinaudoja tokio pobūdžio informacija, o 20 % dalyvavusiųjų nepajuto jų teikiamos naudos, manoma, kad etiniu mokymu Lietuvoje labai dažnai užsiima neprofesionalūs etikos mokytojai, todėl šie mokymai nepasiekia tikslo. Šiais laikais bendra socialinė atsakomybė yra neatskiriama verslo veiklos savybė, daranti didelę įtaką organizacijos valdymo procesams (Übius, Alas 2009). Efektyvi vadyba neatsiejama nuo etikos. Organizuojant etinį mokymą įmonėje galima ne tik pažadinti etinį sąmoningumą, bet ir kryptingai formuoti individų nuostatas jų dalykinės veiklos etiniam pagrindimui, o šiuolaikinės verslo etikos principai gali būti diegiami ne tik etiniu darbuotojų mokymu, bet Verslas, vadyba ir studijos 2009 143 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a ir įtraukiant juos į įmonės etikos kodekso kūrimą. Tyrimas parodė, kad Lietuvoje kol kas labai mažai įmonių turi savo etikos kodeksus (20 %), o darbuotojai ne tik nedalyvauja juos rengiant, bet ir menkai nutuokia apie jų paskirtį. 23 % res- pondentų net nežinojo, jog įmonėse gali būti taikomi etikos kodeksai. Į klausimą Ar etikos kodekso taikymas, jeigu jis yra, prisidėjo prie Jūsų įmonės veiklos pelningumo rodiklių didinimo? 42 % respondentų atsakė teigiamai: 26 % – pri- sidėjo, 6 % – mažai prisidėjo ir 10 % – labai prisidėjo. Paslaugų įmonių, kurioms gresia bankrotas, darbuotojai, respondentų nuomone, mažiausiai rūpinasi verslo etikos kodeksais. Modernioje visuomenėje teigiamo požiūrio ir palaikymo gali sulaukti tik tos įmonės, kurios savo tikslų siekia nepažeisdamos visuotinai pripažįstamų soci- alinių ir etinių elgesio normų (Juščius, Snieška 2008). Etikos normų laikymąsi kaip sėkmės garantą pripažįsta dauguma labai skirtingai savo įmonės ekonominę būklę įvertinusių respondentų. Tačiau įmonės veiklos stabilumas ir etiška elgsena jo siekiant vertinama skirtingai (1 pav.). 1 pav. Įmonės veiklos rezultatų priklausomybės nuo etikos normų laikymosi vertinimas, % Fig. 1. Dependence Evaluation of Enterprise Performance Results and Compliance with Ethical Assessment of Standards, % Daugelis respondentų (73 %) pritarė nuomonei, jog etikos normų laikymasis daro įtaką įmonės įvaizdžiui ir formuoja visuomenės požiūrį į šią įmonę. 57 % respondentų paminėjo, kad tai lemia ir įmonės augimą rinkoje, inovacijų diegimo tempus, pardavimų rezultatus bei pelną (66 %). Norint atskirti, kas gali daryti (ir daro) įtaką įmonės veiklos efektyvumui ir daro netiesioginę įtaką konkuren- ciniam pranašumui, verta panagrinėti 2 paveiksle pateiktus duomenis. Remiantis tyrime dalyvavusių specialistų atsakymais, prie paslaugų įmonės veiklos rezultatų didinimo labiausiai prisideda darbuotojų teisių nepažeidimai – 75 %, informacijos saugumo užtikrinimas – 73 %, paslaugų saugumas – 68 %. 144 Verslas, vadyba ir studijos 2009 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a Greita reakcija į klientų pageidavimus (49 %), patikimos informacijos apie teikiamas paslaugas garantavimas ir dora konkurencija (50 %), respondentų pa- stebėjimu, mažiau prisideda prie paslaugų įmonės veiklos rezultatų didinimo. 2 pav. Verslo etikos veiksnių įtakos įmonių konkurencingumui vertinimas, % Fig. 2. The rating of enterprises competitiveness affected by business ethics, % Ekonomikos nuosmukio metu verslininkas priverstas apeiti kai kuriuos įsta- tymus, vengti didelių mokesčių, ieškoti spragų pasirašytose sutartyse su įmonės tiekėjais, paslaugų gavėjais, darbuotojais. Kyšiais siekiama greičiau sutvarkyti reikalus, padidinti įmonės pelną atsisakant tarpininkų, išleidžiant pinigus neva reprezentatyviam įmonės įvaizdžiui palaikyti, užuot panaudojus juos bendram įmonės etiškam elgesiui ugdyti. Siekdami veiklos efektyvumo, jauni verslinin- kai priversti pasikliauti abejotina praktika, nes, nesant rinkos stimulų, kyšiai bei manipuliacija tampa lengviausiu būdu sėkmingai pirkti ir parduoti. Tokių verslininkų nuomone, nustačius etišką elgesį, pelnas taptų auka. Etiško elgesio nauda labiausiai vertinama tarp didžiausią darbo stažą turinčių respondentų. Šie rodikliai parodo, jog vyresnio amžiaus respondentai visai kitaip vertina verslo aplinką, jų požiūris į darbo santykius kitoks nei jaunesnių respondentų. Daugeliu atvejų verslo etika traktuojama kaip vaistas, kaip kertinis filosofinis akmuo, tinkantis viskam, arba kaip dar viena vadybos technika (Gasparski 2001), o įvaizdis rinkodaros instrumentais kuriamas ir keičiamas daug lengviau Verslas, vadyba ir studijos 2009 145 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a nei reputacija, kuriai poveikį daro ne tik komunikacinės programos, bet ir visi jos veiksmai (Smaižienė, Jucevičius 2009). Pateikti duomenys rodo esminius vertybių skirtumus, suvokiant verslo etikos diegimo paslaugų įmonėje būtinybę ir numanant teigiamas veiklos pasekmes. Siekiant nustatyti atskirų verslo etikos elementų įtaką paslaugų įmonės veiklos rezultatams buvo nustatytas atitinkamų etikos elementų koreliacinis priklausomumas įmonės veiklos rezultatams. Koreliaciniam ryšiui neparame- triniu įvertinimo metodu tarp dviejų alternatyvių požymių išmatuoti dažniausiai naudojami du rodikliai: asociacijos ir kontingencijos (Bartosevičienė 2001). Šiems rodikliams apskaičiuoti sudaroma 2 lentelė. Kiekvienas langelis atitinka vieno ar kito požymio žinomą alternatyvą. 2 lentelė. Koreliacinio ryšio rodiklių taikant neparametrinį įvertinimo metodą skaičiavimo lentelė (Bartosevičienė 2001) Table 2. Communication correlation indicators calculated by using non-parametrical method (Bartosevičienė 2001) Įverčiai Taip Ne Suma Taip a b a + b Ne c d c + d Suma a + c b + d n = a + b + c + d Asociacijos koeficiento dydis skaičiuojamas pagal (1) formulę: K ad bc ad bcasociacijos = − + . (1) Tais atvejais, kai iš lentelėje esančių 4 rodiklių vieno nėra, asociacijos koe- ficiento dydis bus lygus vienetui, tada pirmenybė teikiama kontingencijos koe- ficientui. Kontingencijos koeficiento dydis skaičiuojamas pagal (2) formulę: K ad bc a b b d a c c d asociacijos = − + + + =( )( )( )( ) . (2) Pagal šias dvi formules buvo nustatytas atskirų verslo etikos elementų ir paslaugų įmonės veiklos rezultatų tarpusavio koreliacinis priklausomumas (3 lentelė). Jam nustatyti buvo panaudoti apklausos duomenys. 146 Verslas, vadyba ir studijos 2009 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a 3 lentelė. Atskirų verslo etikos elementų ir paslaugų įmonės veiklos rezultatų tarpusavio koreliacinis priklausomumas Table 3. The dependency correlation between separate business ethics elements and service companies performance results Verslo etikos elementai Pa sl au gų įm on ės ve ik lo s re zu lta ta i N ep až ei dž ia m os d ar bu ot oj ų te is ės D or a ko nk ur en ci ja E ko lo gi ni ų re ik al av im ų la ik ym as is G re ita re ak ci ja į kl ie nt ų pa ge id av im us In fo rm ac ijo s sa ug um o už tik ri ni m as In ov ac ijų s ka tin im as Įs ip ar ei go jim ų la ik ym as is K om un ik av im o et ik a M ok es tin ių re ik al av im ų la ik ym as is Pa sl au gų s au gu m as Pa tik im os in fo rm ac ijo s ap ie te ik ia m as pa sl au ga s ga ra nt av im as R ūp in im as is d ar bo s ąl yg om is Te is ės au go s re ik al av im ų la ik ym as is V ad ov av im o st ili us Pardavimo rezultatai –0,17 –0,63 –0,56 –0,31 0,20 0,66 –0,30 –0,37 0,44 0,14 0,21 0,04 –0,19 –0,25 Pelnas 0,15 –0,07 0,12 –0,39 –0,09 –0,19 0,58 0,43 0,63 –0,39 0,35 –0,30 0,26 0,08 Jei asociacijos koeficientas yra didesnis arba lygus 0,5, tai ryšys tarp tiriamų duomenų yra esminis. Taigi, didžiausią įtaką paslaugų įmonės veiklos efektyvu- mui, specialistų pastebėjimu, daro pelnui patikimos informacijos apie teikiamas paslaugas garantavimas (0,58) ir mokestinių reikalavimų laikymasis (0,63), o pardavimų rezultatams – įsipareigojimų laikymasis (0,66). Sėkmingai dirbančios įmonės dažnai teikia pranešimus spaudai apie pasiektus savo įmonės veiklos rezultatus ir novatoriškas idėjas ateities planams įgyven- dinti. Ištyrus 12 skirtingų paslaugas teikiančių įmonių metinės veiklos ataskaitas išanalizuota verslo etikos elementų įtaka jų pasiektam veiklos efektyvumui. Verslininkai labiausiai tikisi, kad verslo etika padės padidinti įmonės pelną ir pardavimų rezultatus. Siekiant išsiaiškinti, kiek realiai verslo etika prisidėjo prie kiekvienos iš nagrinėjamos paslaugas teikiančios įmonės veiklos rezultatų buvo nustatyta, kuris iš panaudotų verslo etikos elementų turėjo didžiausią įtaką paslaugų įmonės pardavimams (4 lentelė) ir pelnui (5 lentelė). Verslas, vadyba ir studijos 2009 147 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a 4 lentelė. Tiesioginė atskirų etikos elementų įtaka įmonės pardavimų rezultatams Table 4. Direct influence of separate ethical elements on the results of sales enterprises Situacijos Nr. Elementas Lt Suma, Lt 8 Greita reakcija į klientų pageidavimus –58 822,5 44 175 Įsipareigojimų laikymasis 125 235 Paslaugų saugumas 26 565 Patikimos informacijos apie teikiamas paslaugas garantavimas –56 925 9 Greita reakcija į klientų pageidavimus –146 320 89 680 Įsipareigojimų laikymasis 311 520 Paslaugų saugumas 66 080 Patikimos informacijos apie teikiamas paslaugas garantavimas –141 600 10 Greita reakcija į klientų pageidavimus –993 033 –2 979 100Inovacijų skatinimas –800 833 Komunikavimo etika –1 185 233 11 Inovacijų skatinimas –750 000 1 650 000Įsipareigojimų laikymasis 1 980 000 Paslaugų saugumas 420 000 12 Greita reakcija į klientų pageidavimus –643 250 1 452 500 Įsipareigojimų laikymasis 1 369 500 Paslaugų saugumas 290 500 Vadovavimo stilius 435 750 Gauti rezultatai rodo, kad verslo etika prisideda prie pardavimų rezultatų padidėjimo. Padidinti pardavimus padėjo vadovavimo stilius, nuolatinis veiklos tobulinimas ir paslaugų saugumas, klientų pasitikėjimo didėjimas, nes buvo laikomasi įsipareigojimų. Matyti, kad etiškas elgesys teikia įmonei realią naudą. Verslas yra paremtas santykiais su klientais, darbuotojais, tiekėjais, šių santykių pagrindas – pasitikėjimas. 148 Verslas, vadyba ir studijos 2009 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a 5 lentelė. Tiesioginė atskirų etikos elementų įtaka įmonės pelnui Table 5. Direct influence of separate ethical elements on the profit of enterprises Situacijos Nr. Elementas Lt Suma, Lt 1 Paslaugų saugumas –90 675 44 175Patikimos informacijos apie teikiamas paslaugas garantavimas 134 850 2 Greita reakcija į klientų pageidavimus –6 526 000 –5 856 666,67Komunikavimo etika 7 195 333,33 Paslaugų saugumas –6 526 000 3 Greita reakcija į klientų pageidavimus –8 762 000 –20 894 000 Informacijos saugumo užtikrinimas –2 022 000 Įsipareigojimų laikymasis –4 268 666,67 Komunikavimo etika 9 660 666,67 Paslaugų saugumas –8 762 000 Rūpinimasis darbo sąlygomis –6 740 000 4 Greita reakcija į klientų pageidavimus –12 298 000 –29 326 000 Informacijos saugumo užtikrinimas –2 838 000 Įsipareigojimų laikymasis –5 991 333,33 Komunikavimo etika 13 559 333,33 Paslaugų saugumas –12 298 000 Rūpinimasis darbo sąlygomis –9 460 000 5 Dora konkurencija –4 837 000 –29 713 000 Greita reakcija į klientų pageidavimus –26 949 000 Informacijos saugumo užtikrinimas –6 219 000 Inovacijų skatinimas 5 528 000 Komunikavimo etika 29 713 000 Paslaugų saugumas –26 949 000 6 Greita reakcija į klientų pageidavimus –10 249 668 –9 461 232 Informacijos saugumo užtikrinimas –2 365 308 Inovacijų skatinimas 2 102 496 Komunikavimo etika 11 300 916 Paslaugų saugumas –10 249 668 7 Greita reakcija į klientų pageidavimus –11 518 104 –10 632 096 Informacijos saugumo užtikrinimas –2 658 024 Inovacijų skatinimas 2 362 688 Komunikavimo etika 12 699 448 Paslaugų saugumas –11 518 104 Verslas, vadyba ir studijos 2009 149 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a Apskaičiavus tiesioginę verslo etikos įtaką įmonių pelnui, matyti, kad etika yra tik pagalbinė priemonė siekiant užsibrėžto tikslo – pelno. Nors bendras įmonės pelnas per metus gerokai padidėjo, etiškas elgesys pats savaime gali būti nuostolingas. Tačiau, tokie verslo etikos elementai kaip komunikavimo etika ir inovacijų skatinimas, kai kuriais atvejais ir patikimos informacijos apie teikiamas paslaugas garantavimas, prisidėjo prie nagrinėjamų įmonių pelno. Nuspręsti, kuris etikos elementas įmonei atneš daugiau pelno, yra labai sunku, net tuomet, kai vadovai sutinka, kad reikia elgtis etiškai, toks elgesys gali būti pernelyg brangus – ypač dabar, ekonomikos nuosmukio metu. Siekiant padidinti paslaugų įmonės veiklos efektyvumą siūlomas svarbiausių verslo etikos elementų įtakos įmonės veiklos rezultatams modelis (3 pav.). Pelnas Pardavimo rezultatai Paslaugų įmonės veiklos efektyvumas Komunikavimo etika 0,43 Mokestinių reikalavimų laikymasis 0,63 Patikimos informacijos apie teikiamas paslaugas garantavimas 0,58 Teisėsaugos reikalavimų laikymasis 0,26 Vadovavimo stilius 0,35 Informacijos saugumo užtikrinimas 0,20 Įsipareigojimų laikymasis 0,66 Mokestinių reikalavimų laikymasis 0,44 Teikiamų paslaugų saugumas 0,14 Vadovavimo stilius 0,21 3 pav. Svarbiausių verslo etikos elementų įtakos paslaugų įmonės veiklos rezultatams modelis Fig. 3. The model of the most important business ethics elements influencing the performance of services business results Remiantis atliktų tyrimų rezultatais, siūloma daugiau dėmesio skirti mokesti- nių reikalavimų bei įsipareigojimų laikymuisi, vadovavimo stiliui bei patikimos informacijos apie teikiamas paslaugas garantavimui, nes šie verslo etikos ele- mentai daro didžiausią įtaką paslaugų įmonės veiklos rezultatams didinti. 150 Verslas, vadyba ir studijos 2009 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a 4. išvados Atlikus Lietuvos ir užsienio darbų autorių literatūros šaltinių analizę, nustatyta, kad per paskutiniuosius metus atsirado nemažai autorių, nagrinėjančių verslo etiką. Tokie pasikeitimai mokslo pasaulyje labai vertingi įmonėms, nes verslo etika vadyboje ypač svarbi, tai – viena iš įmonės ilgo gyvavimo sąlygų. Ji būtina norint išlaikyti aukštą įmonės moralės lygį ir labai reikalinga šiuolaikinėje kon- kurencinėje kovoje. Etiški sprendimai skatina didesnį visuomenės pasitikėjimą įmone ir jos teikiama produkcija ar siūlomomis paslaugomis, padeda sukurti palankesnį įmonės įvaizdį, išlaikyti gerus santykius su rinkos dalyviais bei didina konkurencingumą. Tyrimu nustatyta, kad, nors autoriai verslo etiką suvokia skirtingai, amžinos vertybės suprantamos ir priimtinos visiems. Verslo etika verslininko reikmėms adaptuoja duomenis apie pagrindines etikos sąvokas, dėsningumus, kolektyvinių santykių formavimą, dorovinių vertybių poveikį visuomenei ir darbo stiliaus moralinius reikalavimus. Etika ne tik padeda užmegzti ir išlaikyti naujus ryšius, bet ir, kaip parodo tyrimai, laimėti konkurencinėje kovoje. Etikos normų laikymąsi, kaip sėkmės garantą, pripažįsta dauguma labai skirtingai savo įmonės ekonominę būklę įvertinusių respondentų. Tačiau įmonės veiklos stabilumas ir etiška elgsena jo siekiant vertinama skirtingai. Daugelis respondentų pritarė nuomonei, kad etikos normų laikymasis daro įtaką įmonės įvaizdžiui, kartu formuoja visuomenės požiūrį į šią įmonę, nuo kurio priklauso jos pelnas, bei suteikia konkurencinio pranašumo. Tyrimo pradžioje buvo iškeltos prielaidos, kurios, atlikus du tyrimus (apklau- są ir metinę paslaugų įmonių veiklos rezultatų, atspindėtų masinėse informacijos priemonėse, analizę) visiškai pasitvirtino. Verslo etika kartu su bendra įmonės strategija daro didelę įtaką paslaugų įmonės konkurencingumui, be to, galima paskaičiuoti atskirų verslo etikos elementų įtakos dydį paslaugų įmonės veiklos rezultatams. literatūra Abromaitytė-Sereikianė, L. 2008. Factors Influencing Ethics of Marketing Decisions in Lithuanian Media, Inzinerine Ekonomika – Engineering Economics (1): 29–36. Bakštanovskij, V. J.; Sogomonov, J. V. 2001. Didžioji viltis ar naujoji utopija? Bandy- mas suprasti verslo etikos ypatumus Rusijoje, iš N. Vasiljevienė. Dalykinė etika: pasaulinės tendencijos ir postsocialistinių šalių aktualijos. Kaunas: Vilniaus universiteto Kauno humanitarinis fakultetas, 20–28. ISBN 9955-03-094-1. Verslas, vadyba ir studijos 2009 151 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a Bartosevičienė, V. 2001. Ekonominė statistika. Kaunas: Technologija. 108 p. ISBN 9986-13-918-X. Bivainis, J.; Drejeris, R. 2006. Naujų paslaugų įdiegimo modelio tobulinimas, Verslas: teorija ir praktika [Business: Theory and Practice] 8(1): 14–21. Beržinskas, G. 2002. Etika gyvenime ir versle: pažinimas ir taikymas. Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla. 288 p. ISBN 9986-19-489-X. De George, R. T. 1995. Business Ethics. 4th ed. New York: Englewood Cliffs. 626 p. ISBN 978-00-232-802-07. Dovalienė, A.; Gadeikienė, A.; Piligrimienė, Ž. 2007. Custumer Satisfaction and its Importance for Long-Term Relationships with Service Provider: the Case of Odon- tology Services, Inzinerine Ekonomika – Engineering Economics (5): 59–67. Dvořáková, Z. 2005. Encouraging Ethical Behaviour in Public Administration by Human Resource Management, Journal of Business Economics and Management 6(3): 171–178. Gasparski, W. W. 2001. Verslo etika Lenkijoje – naujas žvilgsnis, iš N. Vasiljevienė. Dalykinė etika: pasaulinė praktika ir postsocialistinių šalių aktualijos. Kaunas: Vilniaus universiteto Kauno humanitarinis fakultetas, 74–92. ISBN 9955-03-094-1. Juščius, V.; Snieška, V. 2008. Influence of Corporate Social Responsibility on Compe- titive Abilities of Corporations, Inzinerine Ekonomika – Engineering Economics (3): 34–44. Kučinskas, V. 2007. Vadovavimo etika. Klaipėda: Klaipėdos universiteto leidykla. 230 p. ISBN 978-9955-18-256-6. Kuhn, T. 1970. The Structure of Scientific Revolutions. 2nd ed. Chicago: The Universi- ty of Chicago Press. 210 p. ISBN 0-226-45804-0. Milts, A. 2001. Kas yra etika? Vilnius: Lietuvos etikos kultūros draugija „Ethos“. 109 p. ISBN 9986-855-59-4. Ogrean, C.; Herciu, M.; Belaşcu, L. 2008. Searching for New Paradigms in a Glo- balized World: Business Ethics as a Management Strategy, Journal of Business Eeconomics and Management 9(2): 161–165. Paulavičiūtė, A. 2004. Verslo etikos būklė Lietuvoje. Vilnius: Ciklonas. 97 p. ISBN 9955-497-50-5. Pruskus, V. 2003. Verslo etika: laiko iššūkiai ir atsako galimybės. Vilnius: Enciklope- dija. 387 p. ISBN 998-64-333-04. Razauskas, R. 1994. 365 vadovo dienos: valdymo etika. Vilnius: Mintis. 252 p. ISBN 5-417-00674-2. Saee, J. 2005. Societal Ethics and Legal System Facing Contemporary Marketing Strategies: an Australian Insight, Journal of Business Economics and Management 6(4): 189–197. Smaižienė, I.; Jucevičius, R. 2009. Corporate Reputation: Multidisciplinary Richness and Search for a Relevant Definition, Inzinerine Ekonomika – Engineering Econo- mics (2): 91–100. 152 Verslas, vadyba ir studijos 2009 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a Stoner, J. A. F.; Freeman, E. R.; Gilbert, D. R. J. 2006. Vadyba. Kaunas: UAB „Poli- grafija ir informatika“. 647 p. ISBN 998-68-503-04. Tamulienė V. 2002. Ecological Criteria in the Concept of Social – Ethical Marketing, Ekonomika 59: 91–106. Trevino, L.; Nelson, K. 2006. Managing Business Ethic, 4th ed. New York: Willey and Sons. 432 p. ISBN 047-17-552-57. Urban, W. 2009. Service Quality Gaps and their Role in Service Enterprises Develo- pment, Technological and Economic Development of Economy 15(4): 631–645. Übius, Ü.; Alas, R. 2009. Organizational Culture Types as Predictors of Corporate Social Responsibility, Inzinerine Ekonomika – Engineering Economics (1): 90–99. Vasiljevienė, N. 2001. Dalykinė etika: pasaulinės tendencijos ir postsocialistinių šalių aktualijos. Kaunas: Vilniaus universiteto Kauno humanitarinis fakultetas. 398 p. ISBN 9955-03-094-1. Vasiljevienė, N. 2004. Organizacijų etika kaip vadybos optimizavimo įrankis, Ekono- mika 67(2): 10–11. Vasiljevienė, N. 2006. Organizacijų etika: institucinės etikos vadybos sistemos. Vil- nius: Vilniaus universiteto leidykla. 822 p. ISBN 9955-695-15-3. Vyšniauskienė, D.; Kundrotas, V. 2002. Verslo etika. Kaunas: Technologija. 260 p. ISBN 9986-13-722-5. Котлер, Ф. 2001. Маркетинг, менеджмент: aнализ, планирование, внедрение, контроль. Санкт-Петербург: Питер. 752 c. ISBN 658-8-011. Verslas, vadyba ir studijos 2009 153 so c ia li n ė ek o n o m in ė Ve r sl o a pl in k a inVestigation of segregated business etHics elements influence on results of serVice enterprises actiVity K. Luebcke Summary The article deals with interaction of segregated business ethics elements with service enterprises activity. To discover the interaction, business ethics has been differentiated to segregated elements and the influence of the segregated elements for main indexes of enterprises competitiveness discovered by correlation coefficients. Effective mana- gement is inseparable from ethics. The organization of ethical training in the company cannot just “wake” ethical awareness, and also of targeted individuals to shape their activities on matter-of-fact ethical justification, as modern ethics code object principles can be implemented not only for ethical training for staff, but also involving them in the company’s code of ethics for development. The study showed that in Lithuania, so far, very few companies have their own ethic codes and employees not only do not participate in the production, but also little wise twig about their purpose. Calculations showed, that business ethics have direct impact on the corporate profits, it is clear that ethics is only an aid in order to achieve its goal. Although the overall company’s revenue per year has increased substantially, ethical behavior may in itself be evocative. The strongest influence discovered was: commitment compliance with sales results, profit growth, and installation rates of innovations; guarantee of the reliable service information about earnings; infor- mation security assurance and leadership style for company’s image. Also, some problems of implementation of business ethics at service enterprises were discovered. Keywords: business ethics, business ethics elements, profit, the service company.