ECJ agosto 4/2006 Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. assistenza infermieristica 29 emergency care journal em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o II nu m er o IV • A go st o 20 06 • w w w .e cj .it Nell’ambito delle aziende sanitarie il personale è uno degli elementi ai quali viene attribuita maggiore impor- tanza in quanto considerato risorsa critica. Al fine di perseguire i risultati aziendali, occorre valorizzare il personale dal punto di vista non solo organizzativo, ma anche relazionale attraverso la realizzazione delle per- sone1,2. La traduzione nell’attività quotidiana richiede di anche nel presidiare i momenti dell’accoglimento e inserimento dei neoassunti per ottenere un’efficace in- tegrazione nell’organizzazione in tempi accettabili. Il vantaggio di un processo di inserimento accurata- mente monitorato consiste nella possibilità di evitare che i neoassunti siano costretti a inserirsi facendo uni- camente ricorso alle capacità personali, imparando da soli e prendendo a riferimento i modelli che appa- iono loro più idonei, senza che lo siano necessaria- mente; tale processo consente un incremento dell’au- tonomia dei professionisti, della produttività, in ter- mini anche di qualità delle prestazioni erogate e della sicurezza per gli utenti e per gli stessi operatori. L’inserimento di un infermiere all’interno della Centra- le Operativa 118 rappresenta un momento di partico- lare complessità in quanto questa realtà possiede carat- teristiche peculiari. Le modalità di inserimento sono disomogenee per ti- pologia (da solo o affiancato, alla stessa persona o a persone diverse), nella quantità e qualità delle attivi- tà svolte e delle informazioni trasmesse. Spesso l’in- serimento è lento, insoddisfacente e poco lineare. I compiti assegnati ai neoassunti a volte non rispon- dono ad alcun disegno formativo e questo genera fru- strazione e rapida demotivazione. Si delinea la ne- cessità di tracciare un percorso strutturato di inseri- mento del personale che conduca i neoassunti ad ac- quisire le competenze necessarie a gestire le attività ti- piche di una Centrale Operativa, dalla ricezione del- la richiesta di soccorso all’ospedalizzazione. La stra- tegia di azione si basa sul coinvolgimento di tutto il personale dell’Unità Operativa per condividere gli obiettivi e la metodologia e sulla costituzione di un gruppo di Infermieri guida a cui affiancare i neoas- sunti. Vengono previsti programmi di inserimento Inserimento del personale infermieristico in Centrale Operativa 118 Il presente articolo è tratto dal lavoro di tesi del Master di primo livello Organizzazione e Coordinamento dell’Assi- stenza di Torino, anno accademico 2004-2005. Candidato Emilio Mazzolini, Relatore Lorenza Garrino Emilio Mazzolini, Lorenza Garrino*, Paolo Calabrò° Infermiere Centrale Operativa 118 Torino *Ricercatore in Scienze Infermieristiche, Docente Master di Organizzazione e Coordinamento dell’assistenza, Università degli Studi di Torino °Coordinatore infermieristico Centrale Operativa 118 Torino SINTESI Viene delineato presso la Centrale Operativa 118 di Torino un percorso strutturato di inserimento come strategia per condurre i neoassunti ad acquisire le competenze necessarie per la gestio- ne delle attività tipiche della Centrale Operativa, al fine di otti- mizzare le risorse impiegate nel periodo di inserimento. Il per- corso proposto si basa sul coinvolgimento di tutto il personale del- l’Unità Operativa al fine di condividere gli obiettivi e la metodo- logia e prevede affiancamenti successivi nelle tre postazioni di la- voro infermieristiche, condotti secondo specifici programmi. Gli affiancamenti sono condotti da Infermieri guida opportunamen- te selezionati sulla base di requisiti personali e professionali; ad essi è affidata anche la responsabilità di elaborare strumenti di supporto all’inserimento. Viene sottolineato inoltre come l’ela- borazione del profilo di posto dell’Infermiere di Centrale possa essere uno strumento utile a un ulteriore perfezionamento del programma di inserimento, in quanto consentirebbe di esplicita- re lo standard di competenza dei professionisti e il livello di qua- lità professionale che si intende perseguire e sostenere. Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. assistenza infermieristica 30 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o II nu m er o IV • A go st o 20 06 • w w w .e cj .it strutturati per i quali siano definiti gli obiettivi, la me- todologia, la successione delle fasi e la valutazione della performance raggiunta. L’inserimento dei neoassunti Alla fase di accoglimento e assegnazione del neoassun- to segue quella dell’inserimento. In questa fase il neo- assunto entra a far parte dell’organico dell’Unità Ope- rativa mediante un apprendimento e un coinvolgimen- to progressivo nelle attività di routine e in quelle stra- ordinarie3. La modalità con cui si realizza l’inserimen- to segna in modo spesso significativo la successiva at- tività lavorativa. Ogni infermiere neoassunto che si ac- cinga ad affrontare l’inserimento porta con sé e mette in gioco un bagaglio di conoscenze, a volte prevalen- temente teoriche, altre volte anche pratiche e consoli- date da una lunga esperienza. Manifesta inoltre una sua sensibilità e delle aspettative che devono essere te- nute in considerazione e messe in relazione con le esi- genze dell’Unità Operativa. La non rispondenza fra aspettative personali e ruolo svolto nell’organizzazio- ne può creare non pochi disagi e stress nell’operatore. Il contesto Il contesto considerato è la Centrale Operativa 118 di Torino. La Centrale rappresenta il nodo di collegamen- to e integrazione tra la fase territoriale e quella ospeda- liera dell’emergenza (Figura 1). È inserita nel sistema di emergenza sanitaria regionale. Obiettivo principale del sistema è rispondere a tutte le esigenze dei cittadini che rivestono carattere di emergenza sanitaria mediante un insieme ordinato di strutture che interagiscono a livel- li diversi, con competenze specifiche. Tra queste strut- ture la Centrale Operativa rappresenta un elemento cardine in quanto riceve le richieste di soccorso, valu- ta il grado di complessità dell’intervento da attivare, av- via e coordina l’intervento stesso fino all’eventuale ospedalizzazione del paziente4. La responsabilità ope- rativa della Centrale è affidata al personale infermieri- stico(nota 1) che assume un ampio potere discrezionale in un momento cruciale e critico della malattia. Finalità L’obiettivo generale del lavoro è quello di proporre un processo strutturato di inserimento che faciliti l’inte- grazione del personale infermieristico neoassunto nella realtà lavorativa della Centrale Operativa 118 di Torino e che garantisca efficienza ed efficacia in ter- mini di autonomia dei professionisti, produttività, qualità delle prestazioni erogate, sicurezza per gli utenti e per gli stessi operatori. Obiettivi specifici Gli obiettivi specifici del percorso di inserimento sono: • definire la sequenza degli affiancamenti e delle at- tività da apprendere tenendo conto della crescen- te complessità delle diverse postazioni di lavoro; • realizzare i programmi di affiancamento come in- dicato nel percorso strutturato; • definire le risorse umane da impiegare durante gli affiancamenti secondo specifiche responsabilità; • indicare le modalità di selezione degli Infermieri guida attraverso criteri predefiniti; • applicare gli strumenti di valutazione dell’appren- dimento del neoassunto definiti in modo congruo agli obiettivi dei programmi di affiancamento. Il percorso di inserimento La proposta che qui viene presentata mira a condur- re i neoassunti ad acquisire le competenze necessarie5 a gestire le attività tipiche di una Centrale Operativa, dalla ricezione della richiesta di soccorso all’ospeda- lizzazione del paziente presso il DEA più idoneo. Il percorso di inserimento qui proposto si basa innanzi tutto sul coinvolgimento di tutto il personale del- l’Unità Operativa al fine di condividere gli obiettivi e la metodologia e fa riferimento all’organizzazione del lavoro di Centrale (Figura 2). L’inizio è previsto con la visita guidata, della durata di un’intera giornata, durante la quale si realizza un incontro tra il neoas- sunto, il Coordinatore e gli Infermieri guida (titolare e riserva), utile alla conoscenza reciproca e alla rileva- zione delle attese del neoassunto. In questa giornataFig. 1 - Il Sistema 118 e la Centrale Operativa. nota 1: DPR 27 marzo 1992, Atto di indirizzo e coordinamento alle Regioni per la determinazione dei livelli di assistenza sanitaria di emergenza. Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. assistenza infermieristica 31 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o II nu m er o IV • A go st o 20 06 • w w w .e cj .it il neoassunto viene introdotto al nuovo contesto di lavoro sia a livello macro (Sistema 118), sia a livello micro (Centrale Operativa 118 di Torino) mediante la presentazione del libretto informativo. La visita gui- data prevede inoltre di: • presentare il neoassunto agli operatori, elencando le diverse figure professionali che operano nel- l’Unità Operativa; • descrivere l’Unità Operativa in tutte le sue artico- lazioni; • descrivere gli orari di lavoro delle diverse qualifiche; • descrivere le attività di una giornata tipo e i relati- vi orari; • illustrare la struttura e la collocazione dei materiali. Nella proposta qui presentata il percorso di inseri- mento prosegue con affiancamenti successivi nelle tre postazioni di lavoro infermieristiche (Tabelle 1, 2, 3), intervallati da periodi di lavoro in autonomia, secon- do un ordine che tiene conto della crescente com- plessità, fino a portare il neoassunto alla completa au- tonomia in tutte le attività di Centrale (Figura 3). Ogni affiancamento è guidato da uno specifico pro- gramma che definisce l’obiettivo generale, gli obiet- tivi specifici, le risorse umane e materiali da impie- gare, la metodologia e i tempi dell’affiancamento, la successione delle fasi e il piano di valutazione della performance raggiunta dal neoassunto. Si propone di affidare la conduzione degli affianca- menti a un gruppo di Infermieri guida6,7 opportuna- mente selezionati, secondo criteri di tipo personale e professionale, a cura del Coordinatore infermieristi- co. La scelta riguarda gli infermieri più motivati ed esperti, ai quali è fornita una specifica formazione per l’acquisizione di competenze che risultano analoghe a quelle esercitate dagli Infermieri guida di tirocinio, per l’inserimento nelle Unità Operative degli studen- ti infermieri. Tale formazione fornisce gli strumenti per guidare i neoassunti durante il processo di inse- rimento, aderendo fermamente ai principi e alle stra- tegie adottate. Per sopperire a eventuali assenze, al fine di evitare l’improvvisazione o compromettere la continuità dell’affiancamento, è prevista l’assegnazio- ne di un Infermiere guida di riserva, oltre al titolare. L’Infermiere guida L’Infermiere guida è una persona con buona espe- rienza nel suo settore, conosce i meccanismi operati- vi del Servizio ed è in grado di trasmetterli con chia- rezza; inoltre è colui che crea un clima favorevole di apprendimento, che stabilisce e favorisce le relazioni funzionali con gli altri colleghi, con gli altri operato- ri sanitari, e le relazioni di tipo gerarchico. I requisiti ritenuti importanti per un proficuo svolgimento del- la funzione di Infermiere guida sono: • elevate doti umane, in particolare di equilibrio e di disponibilità all’ascolto e alla comprensione; Fig. 2 - Organizzazione del lavoro di Centrale. VALUTAZIONE Infermiere PUNTO RISPOSTA Operatore tecnico specializzato GESTIONE ELISOCCORSO Infermiere Operatore Tecnico tecnico Soccorso specializzato Alpino GESTIONE AMBULANZE Infermiere Operatore tecnico specializzato GUARDIA MEDICA TORINO Medico Operatore tecnico specializzato Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. assistenza infermieristica 32 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o II nu m er o IV • A go st o 20 06 • w w w .e cj .it • capacità di valorizzare colleghi con diverso livello di professionalità e diverse attitudini; • capacità di trasmettere sicurezza e fiducia; • capacità comunicativa; • spirito autocritico; • anzianità di servizio di almeno due anni a decor- rere dal raggiungimento dell’operatività su tutte le postazioni della Centrale; • motivazione al cambiamento e all’avanzamento professionale; • abilità didattiche e valutative; • conoscenze teoriche approfondite sul sistema di Emergenza Sanitaria 118 e sulla sua filosofia; • conoscenza approfondita dei meccanismi operati- vi della Centrale 118 di Torino. Al gruppo di Infermieri guida è attribuita anche la responsabilità di predisporre l’elaborazione di appo- siti strumenti di supporto all’inserimento quali il li- bretto informativo, la dispensa di supporto all’affian- camento e l’eventuale revisione dei programmi di af- fiancamento, al fine di creare le condizioni ideali per- ché possa realizzarsi l’inserimento ogni volta che un neoassunto viene assegnato all’Unità Operativa, attra- verso l’elaborazione di appositi strumenti di suppor- to all’inserimento quali il libretto informativo, la di- spensa di supporto all’affiancamento e l’eventuale re- visione dei programmi di affiancamento. La valutazione del neoassunto La fase conclusiva dell’inserimento, condotta sotto la supervisione del Coordinatore Infermieristico, è quel- la della valutazione finale del processo, e può conclu- dersi in tre modi: la collocazione del nuovo infermie- re nell’Unità Operativa dove si è svolto l’inserimento, la ripetizione o il prolungamento del periodo di inse- rimento, la destinazione a un’altra Unità Operativa. Il piano di valutazione proposto prevede l’impiego di un’apposita scheda realizzata sulla base delle indica- zioni fornite dagli orientamenti della Guida Pedagogi- ca dell’OMS per il personale sanitario8. La scheda ri- TAB. 1 Affiancamento alla postazione di valutazione sanitaria. Fase Descrizione attività Responsabile Tempo Luogo Metodo 1 Presentazione Coordinatore 1° giorno Ufficio Incontro degli Infermieri guida infermieristico di lavoro del Coordinatore tra neoassunto, al neoassunto infermieristico Coordinatore e Infermieri guida 2 Introduzione Come sopra Come sopra Come sopra Presentazione del neoassunto del libretto nel nuovo contesto informativo di lavoro (livello macro: sistema 118) 3 Introduzione Infermiere guida Come sopra Centrale Visita guidata del neoassunto Operativa alla Centrale nel nuovo contesto Operativa di lavoro (livello micro: Centrale Operativa 118 di Torino) 4 Affiancamento Infermiere guida 15-18 gg lavorativi Postazione Programma alla postazione con supervisione di valutazione specifico di valutazione sanitaria del Coordinatore sanitaria infermieristico 5 Realizzazione Infermiere guida 4-6 ore nell’ambito Postazione A cura del modulo dei primi due informatizzata di un operatore di addestramento giorni della fase 4 non in uso della ditta informatico di consulenza informatica 6 Autovalutazione Neoassunto Al termine Postazione Piano di valutazione e valutazione e Infermiere della fase 4 di valutazione del neoassunto guida con supervisione sanitaria del Coordinatore infermieristico Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. assistenza infermieristica 33 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o II nu m er o IV • A go st o 20 06 • w w w .e cj .it porta l’elenco dei criteri di risultato costruiti facendo riferimento agli obiettivi specifici dell’affiancamento. A ciascun criterio di risultato è attribuito un peso per- centuale rispetto al totale dei criteri. All’Infermiere guida è attribuita la responsabilità della valutazione del neoassunto al termine del periodo di affiancamen- to, mediante una rigorosa compilazione della scheda. Per la compilazione sono previsti due momenti: il pri- mo di autovalutazione da parte del neoassunto e il se- condo di compilazione da parte dell’Infermiere gui- da. L’autovalutazione e il confronto dei suoi risultati con quelli dichiarati dall’Infermiere guida e dal Coor- dinatore danno informazioni preziose sul nuovo infer- miere e sulle modalità di conduzione dell’intero pro- cesso. In caso di discrepanze considerevoli bisogna procedere a una rivalutazione del processo. Al termi- ne della compilazione della scheda, sommando le per- centuali attribuite ai criteri per i quali è stato registra- to un esito positivo o parzialmente positivo, è possibi- le ottenere una percentuale che rappresenta la perfor- mance raggiunta dal neoassunto. Sulla base della per- centuale totale raggiunta, tramite la tabella di corri- spondenza riportata al fondo della scheda, si ottiene il giudizio finale dell’affiancamento. Tutto il processo di valutazione viene condotto sotto la supervisione del Coordinatore infermieristico. In caso di criticità nel TAB. 2 Affiancamento alla postazione di gestione mezzi di terra. Fase Descrizione attività Responsabile Tempo Luogo Metodo 1 Affiancamento Infermiere guida 7 gg lavorativi Postazione Programma alla postazione con supervisione di gestione di affiancamento di gestione del Coordinatore mezzi di terra alla postazione mezzi di terra infermieristico di gestione mezzi di terra 2 Autovalutazione Neoassunto Al termine Postazione Piano e valutazione e Infermiere guida della fase 1 di gestione di valutazione del neoassunto con supervisione mezzi di terra del Coordinatore infermieristico 3 Attività autonoma Il neoassunto 3 mesi Postazione Regolare del neoassunto con supervisione di gestione inserimento alla postazione del Coordinatore mezzi di terra nella turnistica di gestione infermieristico mensile mezzi di terra TAB. 3 Affiancamento alla postazione di gestione mezzi aerei. Fase Descrizione attività Responsabile Tempo Luogo Metodo 1 Affiancamento Infermiere guida 5 gg lavorativi Postazione Programma alla postazione con supervisione di gestione di affiancamento di gestione mezzi aerei del Coordinatore mezzi aerei alla postazione infermieristico di gestione mezzi aerei 2 Autovalutazione Neoassunto Al termine Postazione Piano e valutazione e Infermiere guida della fase 1 di gestione di valutazione del neoassunto con supervisione mezzi aerei del Coordinatore infermieristico 3 Attività autonoma Il neoassunto 3 mesi Postazione Regolare del neoassunto con supervisione di gestione inserimento alla postazione del Coordinatore mezzi aerei nella turnistica di gestione infermieristico mensile mezzi aerei Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. assistenza infermieristica 34 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o II nu m er o IV • A go st o 20 06 • w w w .e cj .it VISITA GUIDATA ALLA CENTRALE OPERATIVA Fig. 3 - Percorso di inserimento del personale infermieristico in Centrale Operativa 118. INIZIO PROCESSO ATTIVITÀ AUTONOMA IN TUTTE LE POSTAZIONI ATTIVITÀ AUTONOMA IN VALUTAZIONE ATTIVITÀ AUTONOMA IN VALUTAZIONE E GESTIONE MEZZI DI TERRA PROLUNGAMENTO O RIPETIZIONE AFFIANCAMENTO PROLUNGAMENTO O RIPETIZIONE AFFIANCAMENTO PROLUNGAMENTO O RIPETIZIONE AFFIANCAMENTO ESITO AFFIANCAMENTO ESITO AFFIANCAMENTO ESITO AFFIANCAMENTO AFFIANCAMENTO IN VALUTAZIONE AFFIANCAMENTO IN GESTIONE MEZZI DI TERRA AFFIANCAMENTO IN GESTIONE MEZZI AEREI FINE PROCESSO SCHEDA DI VALUTAZIONE 18 CRITERI DI RISULTATO SCHEDA DI VALUTAZIONE 15 CRITERI DI RISULTATO SCHEDA DI VALUTAZIONE 13 CRITERI DI RISULTATO Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. assistenza infermieristica 35 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o II nu m er o IV • A go st o 20 06 • w w w .e cj .it raggiungimento degli obiettivi prefissati, registrate in sede di valutazione finale, il Coordinatore infermieri- stico potrà disporre un prolungamento del periodo di affiancamento, stabilendone durata e obiettivi spe- cifici, dopo valutazione congiunta con l’infermiere af- fiancato e l’Infermiere guida. Prospettive di sviluppo: il profilo di posto Altro importante strumento di supporto al processo di inserimento è il profilo di posto. Esso permette di espli- citare lo standard di competenza dei professionisti e il livello di qualità professionale che si intende persegui- re e sostenere. Concretamente il profilo di posto è un documento in cui, per ogni ruolo professionale, a par- tire dalle funzioni attribuite per norma e in relazione a uno specifico contesto organizzativo, vengono decli- nate ed esplicitate le attività, le competenze attese, la re- sponsabilità professionale e gli obiettivi specifici del ser- vizio. Il profilo di posto facilita l’inserimento permetten- do la visione, da parte del professionista, della mappa delle competenze a lui richieste nel nuovo ambito la- vorativo, riducendo i livelli di ansietà che questo tipo di cambiamento generalmente induce. L’elaborazione di un profilo di posto è un’operazione caratterizzata da elevata complessità; pertanto la realizzazione di questa fase è da considerarsi un obiettivo più a lungo termine rispetto alla realizzazione degli strumenti precedente- mente elencati. Si prevede di dare inizio ai lavori per la stesura di questo documento solo dopo aver reso dispo- nibili gli altri strumenti sopra citati. Questi ultimi saran- no sistematicamente impiegati nel processo di inseri- mento dei neoassunti, allo scopo di apportare ulteriore miglioramento a tale processo. Conclusioni La realizzazione del percorso permetterebbe alla Cen- trale Operativa 118 di Torino di effettuare l’inseri- mento degli infermieri neoassunti secondo un pro- cesso standardizzato, contestualizzato, monitorato. In tal modo gli infermieri neoassunti nutrirebbero più fiducia in se stessi e nell’istituzione, avrebbero più motivazione professionale, meno stress e un mi- glior senso di appartenenza all’azienda. Tale proces- so porterebbe alla formazione di professionisti com- petenti, ottimizzando le risorse materiali e temporali impiegate nel periodo di inserimento, in un’ottica di efficienza ed efficacia. L’intendimento è quello di ri- durre il turn-over infermieristico e far sì che nell’Uni- tà Operativa si instauri un ripensamento dei propri obiettivi, delle proprie modalità operative e dei rap- porti interpersonali al suo interno. La qualità com- plessiva dell’assistenza ai clienti non potrebbe che ri- sentirne in modo positivo. Bibliografia 1. Costa G, De Martino S. Management pubblico. Organizzazione e per- sonale nella Pubblica Amministrazione. Etas Libri, Milano, 1985. 2. Marriner-Tomey A. Management infermieristico. Teoria e Pratica. Sor- bona, Milano, 1995, pp. 179-197. 3. Calamandrei C, Orlandi C. La dirigenza infermieristica. Mc Graw- Hill, Milano, 2002, pp. 313-333. 4. Benci L. Manuale giuridico professionale per l’esercizio del nursing. II ed. Mc Graw-Hill, Milano, 2003. 5. Centini G. Inserimento e formazione del personale infermieristico in DEA. Nursing Oggi 2001; 2: 38-49. 6. Cortese C. Mentoring e formazione. FOR-Rivista per la formazione 1997; 33: 21-56. 7. Hom EM. 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It takes into account a training period in the three nursing work stations which follow specific programs and protocols. Edu- cational and training programs are carried out by professional Nurse Teacher Instructors who are fully and totally qualified to ensure and promote the proper functioning of the course. Fur- thermore, they must also work out a supporting program for the group since this would clearly establish professional competence standards which need to be pursued.