Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. organizzazione e formazione 21 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o III n um er o I • F eb br ai o 20 07 • w w w .e cj .it Come è ben noto, per lo meno agli addetti ai lavori, il Pronto Soccorso (PS) dovrebbe essere, in base agli indirizzi della programmazione sanitaria, la struttura ospedaliera specificamente deputata all’effettuazione dell’attività diagnostica e terapeutica per i pazienti che accedono all’ospedale in condizioni di emergen- za o di urgenza. L’emergenza è una condizione di immediato perico- lo di vita, determinato dalla compromissione di alme- no una delle funzioni vitali (cardiaca, respiratoria o nervosa) rilevabile dall’alterazione dei relativi para- metri; l’urgenza si caratterizza invece per una condi- zione di potenziale pericolo di vita, con parametri vi- tali ancora nei limiti della norma. Entrambe le con- dizioni richiedono un’attenzione immediata seguita da adeguati provvedimenti1. Le condizioni di emer- genza e urgenza sono pertanto definite secondo para- metri tecnici e devono essere ben distinte dalla cosid- detta urgenza soggettiva, cioè quella percepita dal pa- ziente o dalla famiglia e che deriva da una valutazio- ne non tecnica, spesso determinata al desiderio di ri- cevere “presto e bene”2 l’assistenza sanitaria ritenuta necessaria dal paziente stesso, che talora è mosso an- che dal desiderio di eludere eventuali liste di attesa e/o la compartecipazione alla spesa3. Nel corso degli ultimi anni il PS, porta di ingresso al- l’ospedale e spesso primo e talora unico punto di contatto con il Servizio Sanitario, è stato sempre più frequentemente utilizzato in modo inappropriato da parte di cittadini che ricorrono al PS stesso per otte- nere prestazioni sanitarie in situazioni né di emergen- za né di urgenza che in quanto tali potrebbero, o me- glio, dovrebbero trovare una risposta più appropria- ta, programmabile e talora anche più tempestiva nel livello essenziale di assistenza distrettuale, con ciò in- tendendo sia la medicina generale sia la specialistica ambulatoriale. Una recente ricerca canadese4,5 fa il punto sul proble- ma del sovraffollamento del Dipartimento di Emer- genza (assimilabile al nostro Pronto Soccorso ospeda- Presto e bene… Indagine sulla soddisfazione degli utenti dei codici bianchi del PS Enrico Baldantoni, Daniela Chiusole°, Ivo Fauri*, Franca Refatti*, Marco Scillieri°°, Pierluigi Torboli** Direttore dell’Ospedale di Trento, APSS °Direzione dell’Ospedale di Trento, Ufficio Relazioni con il Pubblico, APSS °°Direzione medica dell’Ospedale di Trento, APSS *Dirigente del Pronto Soccorso dell’Ospedale di Trento, APSS **Direttore del Pronto Soccorso dell’Ospedale di Trento, APSS SINTESI Il sovraffollamento del Pronto Soccorso (PS) e le conseguenti ine- vitabili ricadute negative sull’immagine del servizio sanitario pubblico sono inquadrati metodologicamente alla luce di una re- cente valutazione di tecnologia sanitaria della Canadian Agen- cy for Drugs and Technology in Health. Questa ricerca indi- vidua nel fast track, cioè in percorsi veloci e diversificati per i pa- zienti che accedono impropriamente in PS, l’unica misura corret- tiva che si è dimostrata efficace. Gli Autori, dopo aver brevemen- te descritto l’esperienza condotta nell’ospedale di Trento con un ambulatorio per i codici bianchi annesso al PS, riportano i dati di un’indagine di soddisfazione condotta sui pazienti, dalla qua- le emerge che l’ambulatorio codici bianchi non induce un’ulterio- re domanda inappropriata, ma è molto gradito ai pazienti pro- babilmente perché fornisce, oltre che una risposta in tempi certi, anche se differiti, una effettiva presa in carico dei problemi sani- tari che hanno indotto i pazienti a rivolgersi al PS che, sotto que- sto profilo, svolge un’azione vicariante nei confronti di altri li- velli assistenziali. emergency care journal Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. organizzazione e formazione 22 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o III n um er o I • F eb br ai o 20 07 • w w w .e cj .it liero), definendolo come una situazione nella quale la domanda rivolta ai servizi di emergenza eccede la ca- pacità di fornire le cure in un tempo ragionevole. Le conclusioni che la ricerca propone a chi deve assume- re decisioni, da un lato di politica sanitaria o dall’altro di gestione dei servizi, sono le seguenti: • il sovraffollamento dei Dipartimenti di Emergenza è un’occorrenza significativa e comune nel Canada e nei Paesi con economia avanzata; • la carenza di posti letto negli ospedali può condurre al sovraffollamento dei Dipartimenti di Emergenza; • la misurazione del sovraffollamento richiede coe- renza metodologica nella raccolta e nell’analisi dei dati di attività; • le strategie correttive basate sulla deviazione delle ambulanze, la creazione di unità di osservazione breve, la modifica delle dotazioni di personale, nonché su interventi di sistema più complessi ne- cessitano di ulteriori approfondimenti; • alcuni interventi largamente attuati in Canada (in- serimento di personale medico esperto nella turni- stica, dotazione di letti soprannumerari nelle cor- sie, utilizzo di team infermieristici flessibili, siner- gia con le risorse della comunità) non hanno for- nito sufficienti dimostrazioni di essere efficaci; • il singolo intervento dimostratosi efficace per ri- durre il sovraffollamento nei Dipartimenti di Emergenza è il così detto fast track, cioè la crea- zione di un percorso veloce e diversificato per i pa- zienti con lesioni o patologie di importanza mino- re. Il fast track si è dimostrato efficace nel ridurre il tempo di attesa e la durata di permanenza nel di- partimento di emergenza, nonché gli allontana- menti volontari dei pazienti6-8.6-8. La ricerca canadese sembra dimostrare che la nostra decisione di creare un percorso facilitato, definito ambulatorio codici bianchi, forse non è del tutto sba- gliata, anche se essa presta il fianco alla critica che l’aumento dell’offerta di prestazioni nel PS, oltre che diseducativa, potrebbe indurre a sua volta un ulterio- re incremento di domanda9-14. Cercheremo, di seguito, di descrivere la nostra espe- rienza e il gradimento dei pazienti nei confronti del- l’opzione loro offerta di accedere all’ambulatorio co- dici bianchi, istituito nel settembre 2003 per cercare di ovviare in parte al problema determinato dalle lun- ghe attese dei pazienti15,16 tramite l’istituzione di un canale alternativo alla inevitabile attesa in PS, oltre che per migliorare indirettamente la capacità di filtro e di selezione dei ricoveri da parte del personale del- lo stesso PS. Il personale infermieristico addetto al triage del PS offre ai pazienti adulti classificati con codice bianco, che presentano problemi previsti nel- la sezione dedicata ai percorsi facilitati dell’apposita procedura per il triage adottata dall’ospedale17, l’op- zione di rivolgersi, con una prenotazione nella fascia oraria 16-20, all’ambulatorio codici bianchi situato in una sede prossima, ma separata e distinta, dal PS stes- so. In tale ambulatorio i pazienti sono visitati da un medico del PS che può trattare direttamente i pazien- ti, ovvero prescrivere gli accertamenti specialistici ri- tenuti necessari. Gli accertamenti per la definizione diagnostica non devono, di norma, essere effettuati con carattere d’urgenza, come avviene solitamente in PS, bensì secondo le priorità cliniche previste dal mo- dello dei raggruppamenti di attesa omogenei deno- minato RAO18,19 adottato nell’Azienda provinciale per i servizi sanitari della Provincia autonoma di Trento alla quale appartiene il nostro ospedale. Il me- dico invita inoltre il paziente a rivolgersi al proprio medico di medicina generale per la successiva presa in carico. Per dare una dimensione quantitativa, ricordiamo che nel corso dell’anno 2003 gli accessi al PS di adul- ti classificati con codice bianco sono stati il 54% del totale (28.561 su 53.212); nel 2004, anche a seguito dell’adozione di un criterio di attribuzione del codi- ce leggermente diverso, i codici bianchi sono scesi al 39% del totale degli accessi (20.756 su 53.240); in- fine nel 2005, a fronte di 57.613 accessi (Tabella 1), i codici bianchi sono stati 19.109, pari al 33,2% de- gli accessi (Tabella 2, Figura 1). TAB. 1 Distribuzione per esito degli accessi dei pazienti in PS adulti, anno 2005. Numero % Visitati e dimessi 35.565 61,7 Ricoverati 9059 15,7 Inviati in osservazione di reparto 913 1,6 Trasferiti in altri istituti 3102 5,4 Si allontanano o rifiutano prestazioni e/o ricovero 8911 15,5 Deceduti 63 0,1 Totale 57.613 100 Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. organizzazione e formazione 23 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o III n um er o I • F eb br ai o 20 07 • w w w .e cj .it All’ambulatorio codici bianchi, attivato dal mese di set- tembre del 2003, accedono circa 2800 pazienti all’anno, pari a una media di 11 al giorno. Questi numeri posso- no sembrare ridotti rispetto al totale degli accessi in PS, ma costituiscono una quota significativa di coloro che devono attendere senza limite la visita del medico in PS. Se ci viene passata l’espressione, i candidati all’ambu- latorio codici bianchi sono pazienti che, tra quelli classificati con codice bianco al triage, rappresenta- no una sorta di “bianco Dash”20, cioè accessi giudica- ti al triage stesso potenzialmente del tutto inappro- priati. I dati di attività dell’ambulatorio codici bianchi sono riportati nella Tabella 3 (nota 1). Obiettivo dell’indagine di soddisfazione Dopo oltre due anni di attività dell’ambulatorio co- dici bianchi, abbiamo ritenuto utile effettuare un’in- dagine allo scopo di: • valutare la soddisfazione dei cittadini/utenti codi- ficati al triage del PS con codice bianco per l’opzio- ne offerta di poter accedere in modo differito alla visita del medico, con prenotazione nello specifico ambulatorio codici bianchi, in alternativa a un’atte- sa spesso prolungata e comunque indefinita in PS; • valutare la soddisfazione dei cittadini/utenti per l’esperienza vissuta relativamente alle modalità di ero- gazione delle successive prestazioni sanitarie, ovvero per il rinvio al sistema ambulatoriale e/o al curante senza esecuzione “urgente” di eventuali indagini suc- cessive, se non ritenute strettamente indispensabili. Materiali e metodi Per poter stimare le valutazioni soggettive dei pazienti abbiamo scelto di somministrare un questionario ad hoc a risposta chiusa per raccogliere in modo relativa- mente semplice le informazioni e le valutazioni sogget- tive espresse da un campione sufficientemente rappre- sentativo degli utenti dell’ambulatorio codici bianchi20. TAB. 2 Distribuzione per codice di triage degli accessi al PS adulti, anno 2005. Numero % No triage 55 0,1 Bianco 19.109 33,2 Verde 24.141 41,9 Giallo 13.119 22,8 Rosso 1189 2,1 Totale 57.613 100 Fig. 1 - Distribuzione per codice di triage degli accessi al PS adulti, anno 2005 (numero accessi 57.613). no triage Bianco Verde Giallo Rosso 55 1189 19.109 24.141 13.119 NOTA 1. Dash, nota marca di detersivo conosciuta per la promessa pubblicitaria di lavare «di un bianco che più bianco non si può». www.dash.it/it_IT/news.htlm Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. organizzazione e formazione 24 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o III n um er o I • F eb br ai o 20 07 • w w w .e cj .it TAB. 4 Distribuzione per fasce d’età dei pazienti classificati al triage con codice bianco nel periodo di somministra- zione del questionario. Numero % Fino a 25 anni 3202 39,4 Tra 26 e 45 anni 3224 39,6 Tra 46 e 65 anni 1047 12,9 Oltre i 65 anni 663 8,1 Totale 8136 100 Le dimensioni della qualità dell’assistenza che il que- stionario si proponeva di esplorare erano quelle rela- tive all’accessibilità al servizio, agli aspetti organizza- tivi e a quelli relazionali21. Nella costruzione del questionario, che comprende- va ovviamente la raccolta dei principali dati socio-de- mografici del paziente, si è cercato di ripercorrere il processo assistenziale scomposto nelle principali tap- pe a partire dal primo contatto del paziente con il personale del PS: accettazione in PS e proposta di dif- ferimento della visita con prenotazione; fruizione del- la prestazione; programmazione/prenotazione delle successive indagini. Alcune domande esploravano la conoscenza da parte del paziente delle finalità istituzionali del servizio di PS, ivi inclusa quella dell’ambulatorio codici bianchi. Altre indagavano la conoscenza del percorso per la fruizione della prestazione sanitaria. Un gruppo di do- mande era rivolto alla valutazione dell’esperienza del paziente dopo la visita nell’ambulatorio codici bian- chi, in quanto spesso questa determinava una succes- siva prestazione ambulatoriale specialistica. Un’ultima domanda richiedeva al paziente di esprimere un giu- dizio sul gradimento complessivo del servizio. Nel questionario erano previsti valori nominali in sca- la ordinale di valutazione con quattro livelli di soddi- sfazione corrispondenti ai seguenti giudizi: “molto”, “abbastanza”, “poco”, “per niente soddisfatto”. La qua- lità percepita è stata considerata di livello buono per i giudizi “molto soddisfatto” e “abbastanza soddisfat- to”. Il giudizio “poco soddisfatto” poteva evidenziare la necessità di attenzione e il giudizio “per niente sod- disfatto” poteva identificare una criticità in atto. Il campione oggetto dell’indagine non è stato sele- zionato con un campionamento casuale, bensì con modalità sequenziale. Le modalità adottate sono sta- te le seguenti: • il medico al termine della visita ambulatoriale pro- poneva di rispondere al questionario, dando una breve spiegazione dello scopo dell’iniziativa, non- ché una rassicurazione sul rispetto dell’anonimato; • i questionari compilati dai pazienti venivano depo- sitati in un’apposita cassetta in sala d’attesa; • la durata della fase di raccolta dei questionari è stata di 3 mesi (da novembre 2005 a gennaio 2006), pe- riodo che ha consentito di raccoglierne oltre 200 (nu- merosità campionaria stimata sufficientemente rap- presentativa rispetto alla popolazione di riferimento). Nella fase di progettazione era stata decisa la sommi- nistrazione del questionario a tutti i pazienti visitati in ambulatorio in giornate prefissate. Nonostante sia stato difficoltoso somministrare con regolarità i que- stionari, nell’intervallo di tempo previsto sono stati distribuiti 300 questionari, pari al 60% del totale di 496 pazienti visitati nell’ambulatorio codici bianchi nello stesso periodo, che rappresentano il 6% degli 8136 pazienti classificati codici bianchi. La Tabella 4 riporta la distribuzione per fasce di età degli 8136 pazienti che si sono presentati al PS nel periodo di riferimento e ai quali è stato assegnato il codice bianco. Risultati e commenti Tasso di risposta Dei 300 questionari distribuiti ne sono stati restituiti 223 compilati, con un tasso di risposta pari al 74,3%. Distribuzione dei rispondenti per fasce di età, per sesso, per scolarità e per provenienza I rispondenti al questionario sono per circa la metà maschi (49%), di cui il 38,1% di età compresa tra 26 e 45 anni, il 24,7% tra 46 e 65 anni e il 24,2% infe- riore a 25 anni (Tabella 5). TAB. 3 Distribuzione per mese dei pazienti codici bianchi visi- tati in ambulatorio. Anno 2003 Anno 2004 Anno 2005 Gennaio 191 234 Febbraio 168 213 Marzo 217 281 Aprile 238 191 Maggio 235 299 Giugno 273 303 Luglio 317 239 Agosto 311 262 Settembre 148 210 244 Ottobre 193 193 192 Novembre 169 207 194 Dicembre 165 201 146 Totale 675* 2761 2798 *L’ambulatorio codici bianchi ha iniziato l’attività nel mese di settem- bre 2003. Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. organizzazione e formazione 25 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o III n um er o I • F eb br ai o 20 07 • w w w .e cj .it La scolarità del campione è risultata elevata: quasi il 50% è in possesso di diploma di scuola media superio- re (specie nella fascia 26-45 anni), segue il 36% di per- sone con scuola media inferiore e il 13% di laureati. Per quanto riguarda la provenienza, la Tabella 6 evi- denzia che la maggioranza del campione (86%) è composta da cittadini italiani. La quota di cittadini stranieri, in considerazione dei Paesi di provenienza, è verosimilmente costituita da migranti e non da tu- risti, tale percentuale corrisponde a quella complessi- va di cittadini stranieri che accedono al Pronto Soc- corso adulti: 1027 su un totale di 8136 codici bian- chi, pari al 14,5%22. Conoscenza dei pazienti sulle finalità istituzionali del PS e dell’ambulatorio codici bianchi La Tabella 7 riporta i risultati del primo gruppo di do- mande riguardanti le conoscenze degli utenti circa l’appropriatezza di utilizzo del PS, ivi inclusa la mo- dalità con cui viene effettuata la scelta di priorità di accesso alla visita medica, così detto triage. Dall’analisi delle risposte emerge che la maggior par- te dei pazienti era consapevole di doversi rivolgere al PS solo per le urgenze (85%). Peraltro deve essere ri- levato che l’urgenza viene in parte identificata con l’urgenza percepita relativamente al proprio stato di salute. Infatti, tutti i pazienti indirizzati all’ambula- torio codici bianchi si erano presentati in PS per pro- blemi che, valutati al triage, sono stati classificati co- me non urgenti. Più del 65% del campione era a conoscenza del fatto che l’accesso alla visita medica era legato non alla cro- nologia di presentazione, bensì all’assegnazione di un codice di priorità effettuato da personale del PS al momento dell’arrivo; solo il 30% era a conoscenza della possibilità di ricevere un appuntamento per es- sere visitati nell’ambulatorio codici bianchi e la mag- gior parte degli utenti (86,5%) vi accedeva per la pri- ma volta. Solo l’11,2% dei rispondenti (in valore as- soluto 25 utenti) era già stato visitato in altra occasio- ne presso l’ambulatorio codici bianchi. Complessivamente non pare emergere un incentivo al- la fruizione opportunistica di un canale accelerato per ottenere prestazioni sanitarie determinato dalla possi- bilità di essere visitati nell’ambulatorio codici bianchi. TAB. 5 Distribuzione dei rispondenti al questionario per età e per sesso. Maschi Femmine Totale Numero % Numero % Numero % Fino a 25 anni 22 20,4 32 28,1 54 24,2 Tra 26 e 45 anni 45 41,7 40 35,1 85 38,1 Tra 46 e 65 anni 24 22,2 30 26,3 55 24,7 Oltre i 65 anni 16 14,8 11 9,6 27 12,1 Non risponde 1 0,9 1 0,9 2 0,9 Totale 108 100 114 100 223 100 TAB. 6 Distribuzione dei rispondenti al questionario per Paese di provenienza e per sesso. Numero % M F Non risponde Italia 191 85,7 93 97 1 Albania 5 2,2 3 2 Marocco 5 2,2 3 2 Moldavia 3 1,3 1 2 Algeria 2 0,9 2 Pakistan 2 0,9 2 Ucraina 2 0,9 2 Cina popolare 1 0,4 1 ex Jugoslavia 1 0,4 1 Rep. Dominicana 1 0,4 1 Non risponde 10 4,5 3 7 Totale 223 100 108 114 1 Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. organizzazione e formazione 26 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o III n um er o I • F eb br ai o 20 07 • w w w .e cj .it Soddisfazione per il servizio offerto La Tabella 8 riporta la distribuzione delle risposte al secondo gruppo di domande, focalizzate sul percor- so del paziente dall’arrivo in PS alla visita nell’ambu- latorio codici bianchi. Le risposte evidenziano un’ele- vata soddisfazione; in particolare, il gruppo di colo- ro che si dichiarano “molto soddisfatti” e quello de- gli “abbastanza soddisfatti” considerati congiunta- mente rappresenta, per ogni domanda, il 90% delle risposte. Più del 60% dei rispondenti ha gradito mol- to sia la modalità di visita con prenotazione sia l’ora- rio pomeridiano della medesima. Sono stati partico- larmente apprezzati sia la puntualità della visita (75,8% “molto soddisfatti”) sia la modalità di effet- tuazione della stessa (81,2% “molto soddisfatti”). Modalità di prescrizione e di prenotazione di visite specialistiche per la definizione diagnostica Come mostrato dalla Tabella 9, il medico che ha ef- fettuato la visita ha consigliato in circa la metà dei casi l’esecuzione di ulteriori accertamenti specialisti- ci, mentre per la rimanente metà la visita nell’ambu- latorio ha rappresentato la conclusione dell’episodio di accesso all’ospedale. Tra coloro che hanno ricevuto la prescrizione di ulte- riori indagini strumentali o visite specialistiche, più del 60% sono risultati “molto soddisfatti” e più del 25% “abbastanza soddisfatti” per la modalità di pre- notazione e i tempi di attesa per ricevere l’accertamen- to specialistico prescritto secondo il modello RAO, TAB. 7 Distribuzione delle risposte dei pazienti circa la conoscenza delle finalità istituzionali del servizio di PS e dell’ambu- latorio codici bianchi. Sì No Non so Non risponde Totale N. % N. % N. % N. % N. % Sapeva che il PS è specificamente destinato 189 84,8 32 14,3 0 0 2 0,9 223 100 a trattare solo i problemi di salute urgenti? Sapeva che in PS viene definita per ogni 151 67,7 67 30 0 0 5 2,24 223 100 utente una priorità per l’accesso alla visita mediante l’assegnazione di un codice-colore? Sapeva che in PS viene proposto un 66 29,6 153 68,6 0 0 4 1,79 223 100 appuntamento ai pazienti con problemi non urgenti (codici bianchi)? È la prima volta che viene indirizzato 193 86,5 25 11,2 3 1,35 2 0,9 223 100 all’ambulatorio codici bianchi? TAB. 8 Distribuzione del gradimento degli utenti per il percorso proposto. Molto Abbastanza Poco Per niente Non risponde Totale N. % N. % N. % N. % N. % N. % L’attenzione del personale 108 48,4 96 43 12 5,38 3 1,35 4 1,79 223 100 per il suo problema di salute al suo arrivo in PS la soddisfa? La proposta di poter usufruire 135 60,5 73 32,7 8 3,59 4 1,79 3 1,35 223 100 di una visita su appuntamento la soddisfa? La soddisfa l’orario assegnato 147 65,9 63 28,3 5 2,24 1 0,45 7 3,14 223 100 per la visita? La visita è stata puntuale 169 75,8 38 17 5 2,24 4 1,79 7 3,14 223 100 rispetto all’orario di appuntamento assegnato? La soddisfa il modo in cui 181 81,2 35 15,7 1 0,45 2 0,9 4 1,79 223 100 il medico si è preso cura del suo problema di salute? Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. organizzazione e formazione 27 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o III n um er o I • F eb br ai o 20 07 • w w w .e cj .it che tiene conto delle priorità cliniche (Tabella 10). La soddisfazione per il trattamento ricevuto da parte del medico dell’ambulatorio codici bianchi non appa- re collegata alla conclusione del percorso diagnosti- co-terapeutico. Infatti, tra i 181 pazienti che si sono dichiarati “molto soddisfatti” (81,2%) per il modo in cui il medico si è preso cura del loro problema, circa la metà ha ricevuto il consiglio di eseguire altri ac- certamenti/visite, mentre gli altri hanno probabil- mente concluso il loro accesso con la visita presso l’ambulatorio codici bianchi (Tabella 11). Gradimento complessivo Il livello di gradimento complessivo è risultato mol- to elevato, infatti il 71,3% dei rispondenti si è dichia- rato “molto soddisfatto” e il 22,4 % “abbastanza sod- disfatto” del percorso proposto, dei tempi e modi di fruizione del servizio, del trattamento e delle presta- zioni ricevute (Tabella 12). Conclusioni Riprendendo il concetto espresso nell’introduzione, il PS rappresenta la porta di ingresso non solo all’ospeda- le, ma spesso ai servizi sanitari. L’esperienza comune nei Paesi a economia avanzata, indipendentemente dal mo- dello pubblico o privato di erogazione dei servizi, è che il PS viene sottoposto a una sorta di “assedio” perché in esso confluiscono aspettative che non trovano soluzio- ne in altri livelli assistenziali, con il conseguente e pres- soché inevitabile ingenerarsi di tensioni e conflitti23-25. TAB. 9 Distribuzione delle risposte relative alla prosecuzione dell’iter diagnostico terapeutico. Sì No Non risponde Totale N. % N. % N. % N. % Il medico dell’ambulatorio codici bianchi 107 48 107 48 9 4 223 100 le ha consigliato di eseguire altri accertamenti, esami o visite? TAB. 10 Distribuzione del gradimento degli utenti per il percorso successivo alla visita nell’ambulatorio codici bianchi. Molto Abbastanza Poco Per niente Non risponde Totale N. % N. % N. % N. % N. % N. % La soddisfa la prenotazione 70 65,4 27 25,2 0 0 1 0,93 9 8,41 107 100 diretta delle visite e degli accertamenti consigliati dal medico dell’ambulatorio codici bianchi? Il tempo di attesa per 67 62,6 29 27,1 0 0 1 0,93 10 9,35 107 100 eseguire le visite/esami consigliati dal medico dell’ambulatorio codici bianchi la soddisfa? TAB. 11 Distribuzione delle risposte sulla soddisfazione relativa all’esito della visita nell’ambulatorio codici bianchi. N. % Mi soddisfa molto il modo in cui il medico si è preso cura del mio problema di salute. 90 49,7 Il medico mi ha prescritto altri accertamenti Mi soddisfa molto il modo in cui medico si è preso cura del mio problema di salute. 85 47 Il medico non mi ha prescritto altri accertamenti Non risponde 6 3,3 Totale 181 100 Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. organizzazione e formazione 28 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o III n um er o I • F eb br ai o 20 07 • w w w .e cj .it TAB. 12 Distribuzione dei rispondenti secondo il gradimento complessivo. Molto Abbastanza Poco Per niente Non risponde Totale N. % N. % N. % N. % N. % N. % Esprima la sua soddisfazione 159 71,3 50 22,4 0 0 1 0,45 13 5,83 223 100 complessiva per quanto riguarda l’ambulatorio codici bianchi TAB. 13 Distribuzione per tipologia delle segnalazioni degli utenti, anno 2005. N. % Denuncia di disservizio 322 67,8 Segnalazione positiva 109 22,9 Suggerimenti e richiesta di chiarimenti 26 5,5 Non specificato 5 1,1 Richiesta di risarcimento e rimborso pervenuta all’URP 13 2,7 Totale 475 100 Questo stato di cose è favorito dal fatto che l’ospeda- le pubblico, oltre a rappresentare tradizionalmente il luogo ben identificato dove i “malati” trovano acco- glienza, è aperto giorno e notte, nonché è favorito dalla presenza spesso solo virtuale, per lo meno in molte ore della giornata, degli altri livelli assistenzia- li che potrebbero, o meglio dovrebbero, erogare una risposta maggiormente appropriata ai pazienti con problemi di salute né urgenti né emergenti. Le attese dei pazienti, in particolare di quelli che ac- cedono impropriamente al PS, esercitano peraltro un’importante influenza negativa sulla percezione e sulla conseguente valutazione del cittadino/utente nei confronti del PS stesso e più in generale dell’in- tero Servizio Sanitario. Va peraltro precisato che il numero di reclami trattati dall’URP del nostro ospe- dale riguardanti le lamentele per le attese prolungate in PS è invero esiguo rispetto al volume di accessi. In- fatti nel 2005, su un totale di 475 segnalazioni da parte dei cittadini, di cui 109 di apprezzamento e 322 per disservizio, solo 8 reclami riguardavano il PS adulti, che, è bene ricordarlo, ha avuto 57.613 ac- cessi. Numerosità e tipologia dei reclami sono evi- denziati nella Tabella 13. Quindi, di fronte al problema reale e contingente di un sovraffollamento del PS, con conseguenti inevi- tabili più o meno lunghe attese, il nostro ambulato- rio codici bianchi può rappresentare una risposta in- teressante. La possibilità offerta ai pazienti di essere visitati in un ambulatorio dedicato, previo appuntamento, in alternativa all’attesa in PS, è risultata essere molto ap- prezzata dagli stessi, che hanno confermato di aver ri- cevuto un servizio che ha soddisfatto le loro aspetta- tive. Ci sembra interessante il fatto che non emerga dalla nostra indagine una particolare tendenza a ser- virsi ripetutamente delle prestazioni erogate dall’am- bulatorio codici bianchi. La soddisfazione per il trattamento ricevuto non ap- pare riferita al fatto che la visita ambulatoriale si con- cluda con la definizione del problema di salute, ovve- ro che il medico prescriva ulteriori accertamenti. Sembra di poter affermare che sostanzialmente i pa- zienti sono soddisfatti perché trovano nel medico del- l’ambulatorio codici bianchi un valido interlocutore per i loro problemi di salute, che propone il percor- so assistenziale più appropriato e anche si fa carico di prenotare direttamente i successivi accertamenti diagnostici che, vantaggiosamente per l’organizzazio- ne, non vengono svolti in regime di urgenza. In conclusione, la nostra opinione è che la modalità adottata di gestione dei pazienti non urgenti che si presentano in PS sia un intervento utile a ridurre i li- velli di conflittualità dovuti alle attese, senza indurre peraltro un utilizzo opportunistico del canale alterna- tivo offerto. Infatti la preoccupazione alimentata dal- l’incertezza indotta nel paziente non solo dal proprio problema di salute, ma anche dal non sapere quan- do verrà visitato, trova una soluzione gradita nel fat- to di ottenere una visita in tempi certi, ancorché dif- feriti. Pertanto, riteniamo che l’esperienza dell’ambulato- rio codici bianchi sia da proseguire e, come sempre, da migliorare. Il passo successivo dovrebbe vedere il Materiale protetto da copyright. Non fotocopiare o distribuire elettronicamente senza l’autorizzazione scritta dell’editore. organizzazione e formazione 29 em er ge nc y ca re jo ur na l - o rg an iz za zi on e, cli ni ca ,r ice rc a • A nn o III n um er o I • F eb br ai o 20 07 • w w w .e cj .it coinvolgimento per lo meno dei medici della conti- nuità assistenziale, ma questa è un’altra storia. Bibliografia 1. Procedura per l’accesso alla struttura in emergenza-urgenza. Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari della Provincia Autonoma di Tren- to (APSS), Ospedale di Trento, Presidio ospedaliero Santa Chiara, ACC_PR_01, Revisione 01, 1° settembre 2004, area intranet del sito www.apss.tn.it 2. Presto e bene non stanno insieme, Presto e bene raro avviene, Presto e be- ne tardi avviene. Raccolta di proverbi consultabile nel sito www.ho- molaicus.com/linguaggi/proverbi/hypertext/0012.htm 3. Derlet RW, Richards JR. Overcrowding in the nation’s emergency departments: complex causes and disturbing effect. 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Among the implication for decision making, a strong point is the fact that evidence suggests that fast track- ing patients with minor injuries or illnesses can reduce ED length of stay, waiting time, and the number of patients who leave without being seen. According to these findings, the Au- thors describe their experience with the so called white code ambulatory which is a strategy to divert patients with minor in- juries or illnesses in a different setting. The experience has been evaluated with a customer satisfaction survey that has shown a good level of satisfaction among patients. There seems to be no opportunistic increase of demand by patients of health care delivery.