Microsoft Word - ES_Kloda.doc


Evidence Based Library and Information Practice 2006, 1:4 
 

  46

   Evidence Based Library and Information Practice  
 
 
 
Evidence Summary 
 
Academic Librarians Should Be Sensitive to Language and Cultural Barriers When 
Providing Reference Service to International Students 
 
A review of: 
Curry, Ann and Deborah Copeman. “Reference Service to International Students: A Field 

Stimulation Research Study.” Journal of Academic Librarianship 31.5 (Sep. 2005): 409‐20. 
 
 
Reviewed by: 
Lorie A. Kloda 
Instructional Technology Librarian 
Life Sciences Library 
McGill University 
Montreal, Quebec, Canada 
E‐mail: lorie.kloda@mcgill.ca 
 
 
Received: 2 September 2006            Accepted: 21 September 2006 
 
 
© 2006 Kloda. This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons 
Attribution License (http://creativecommons.org/licenses/by/2.0), which permits unrestricted use, 
distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. 
 
 
Abstract 
 
Objective – To evaluate the quality of 
reference service provided to non‐native, 
English‐speaking international students in 
academic libraries. 
 
Design – Field stimulation (unobtrusive 
testing). 
 
Setting – Eleven college and university 
libraries in the lower mainland of British 
Columbia, Canada, in the fall of 2003. 
 
Subjects – Library staff offering reference 
service at one of the participating libraries. 
 

Methods – The study utilized field 
stimulation, whereby an individual, or 
“proxy,” posed as a library user and 
initiated a reference encounter with library 
staff at each institution. In each case the 
proxy asked the same question to the library 
staff member. After the interaction was 
completed the proxy recorded all observed 
behaviours. Data were collected using a 
checklist of actions; a narrative record 
written by the proxy; and several evaluative 
questions. Each library was visited by the 
same proxy on two separate occasions for a 
total of 22 visits, of which 20 instances 
resulted in usable data. The narrative 
recordings of the reference encounters were 
analyzed using an open coding process. 

http://creativecommons.org/licenses/by/2.0


Evidence Based Library and Information Practice 2006, 1:4 
 

  47

Main results – In 75% of the cases, the proxy 
was “‘satisfied” or “very satisfied” with 
help received from the library staff member 
and was “likely to” or “definitely would 
return to the staff member” in the future. 
The reference encounters lasted between a 
few minutes to half an hour in length, with 
most lasting between 5 and 15 minutes. 
Encounters that were brief (less than 5 
minutes) resulted in an evaluation of 
“dissatisfied” or “very dissatisfied” and 
“not likely to” or “definitely would not 
return.” Encounters where the library staff 
member extended an invitation to the proxy 
to return in the future were all rated with 
“high satisfaction” and “willingness to 
return.” The following reference service 
actions were observed in at least half of the 
encounters: 

• Asked questions for clarification (20) 
• Avoided overwhelming the user 

with information (19) 
• Provided instruction on how to use 

information sources (18) 
• Explained what he / she was doing 

at every stage (17) 
• Demonstrated awareness of 

language barriers and modified his / 
her behaviour accordingly (16) 

• Had a respectful attitude toward the 
user and her question (16) 

• Looked approachable (15) 
• Used library jargon (12) 

 
The remaining reference service actions 
from the checklist were observed in less 
than half the encounters: 

• Accompanied the user to 
information sources (9) 

• Invited the user to return if she 
needed more help (6) 

• Asked the user if she had found 
what she needed (4) 

• Referred the user to someone else (2) 
 
The data collected from the narrative 
recordings of the reference encounters 
resulted in the identification of 17 themes. 

Most of these themes corresponded with the 
literature reviewed as important qualities 
for positive reference interactions. Nine of 
these themes were found to correlate with 
the proxy’s positive evaluation of the 
reference encounter: approachability, 
awareness of language barriers, asking 
questions, rephrasing, explanation, library 
jargon, instruction, early termination of 
interview, patience, and follow up. 
 
Conclusion – This preliminary study 
documents the actions of reference staff in 
academic libraries when answering a 
question from an international student. The 
researchers found a relationship between 
some library staff behaviours and the user’s 
level of satisfaction and likelihood to return 
to the staff member in the future. The 
research suggests that reference staff pay 
special attention to the needs of non‐native 
English speakers in order to provide a 
positive reference encounter. 
 
Commentary 
 
This study looks at reference service 
provided to a distinct but significant portion 
of the academic population—international 
students. As the authors point out, these 
students originate from all over the world, 
and in many cases are unfamiliar with 
North American or Western culture. Many 
international students speak English as a 
second or even third language, and speak it 
with a heavy accent. These students are at a 
disadvantage compared to native English 
speakers not only due to the language 
barrier, but to the anxiety that can arise in 
anticipation of the reference encounter. 
Library staff, who are already trained in 
proper reference interview techniques, need 
to pay special attention to the unique needs 
of this population.  
 
The field stimulation method employed for 
this study was appropriate due to the nature 
of the information sought. Engaging a proxy 



Evidence Based Library and Information Practice 2006, 1:4 
 

  48

with heavily accented English to pose as a 
student and approach library staff in their 
natural setting is an ideal method to gather 
data to answer questions about staff 
behaviour. The researchers note the 
advantage of using a single proxy who is 
also an MLIS student for maintaining 
consistency. In addition, the MLIS student 
posing as a “regular” student was likely 
better able to observe desirable actions and 
was less anxious about the encounter. The 
researchers also note the possibility of bias 
as the proxy’s knowledge of library jargon, 
as well as her expectations of the reference 
interview may have influenced both her 
conduct and her interpretation of the 
encounters. Another issue could be the 
limiting nature of having a single individual 
represent the so‐called “international 
student.” The diversity of library users 
cannot be represented by a single user and 
thus the encounters observed cannot be 
generalized to all international students. An 
assurance of the validity of the data 
collected from the narrative recordings is 
their similarity to the literature on the topic.  
 
One drawback of the study design was the 
inability to verify the status of the library 
staff being observed. It was assumed that 
these individuals were reference librarians, 
although the authors acknowledge the 
possibility that these individuals could have 
been support staff. It is important to keep in 
mind that whatever their status, the library 
staff observed in the study were in fact 
responsible for reference service at their 
respective institutions. Another drawback of 
observing study subjects in their natural 
setting, mentioned by the researchers, is the 
difficulty of replicating the study. 
 
 
 
 
 
 
 

This preliminary study was conducted in a 
rather specific location on the West coast of 
Canada, an ideal setting due to its diverse 
population of students from many countries. 
Due to the sampling method, these results 
cannot be generalized to all international 
students in British Columbia, let alone 
North America. Yet the results are of great 
interest to all academic librarians, and other 
information professionals working in 
multicultural environments. This research 
reinforces the importance of a good 
reference interview and proper 
communication skills, and it highlights the 
actions or behaviours that are most 
important when interacting with an 
international student.