Microsoft Word - ES_Needham.doc Evidence Based Library and Information Practice 2006, 1:1  96 Evidence Based Library and Information Practice       Evidence Summary    Undergraduate and Postgraduate Students in a North American University are  Choosing to use Chat Reference Services for all Kinds of Reasons    A review of: Ward, David. “Why Users Choose Chat: A Survey of Behavior and Motivations.” Internet  Reference Services Quarterly 10.1 (2005): 29‐46.    Reviewed by: Gill Needham  Head of Strategic and Service Development, The Open University Library and Learning  Resources Centre  Walton Hall, Milton Keynes, United Kingdom  E‐mail:  g.needham@open.ac.uk    Received: 19 December 2005 Accepted: 21 February 2006     © 2006 Needham. This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons  Attribution License (http://creativecommons.org/licenses/by/2.0), which permits unrestricted use,  distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.      Abstract    Objective – To investigate reasons why  undergraduate and postgraduate students  choose to use chat reference services and  their satisfaction with the experience.    Design – User survey.    Setting – Large academic library in the  United States.    Subjects – A total of 341 library users took  part in the survey. Of these, 79 were  graduate students, 215 undergraduates, 21  staff, 5 alumni and 21 members of the public.    Method – A user survey form was posted  on the library website for a period of one  month (March 2003). Users of the chat  reference service received an automatic  closing message asking them to complete  the survey.  Responses were fed into a  database to be analysed by the research staff.   Additional data was also gathered about the  behaviour of all users of the chat service  during that period – both responders and  non‐responders.    Main results – The most popular reason for  choosing to use a chat service was the desire  for a speedy response, followed by ‘distance  from the library’. Responders chose to use  chat to ask a range of different kinds of  questions. Nearly half (45%) were looking  for a specific resource and 23% were seeking  help at the beginning of their research.  There were notable differences between  undergraduate and graduate students.  Twice as many undergraduates as graduates  used the service to help them get started on  their research. Graduates were three times  http://creativecommons.org/licenses/by/2.0 Evidence Based Library and Information Practice 2006, 1:1  97 as likely as undergraduates to be using the  service to address technical problems they  were having with the website. Overall  satisfaction with the service was extremely  high, with 77.5% rating it 5 out of 5 and  94.5% giving it 4 or 5 out of 5.      Conclusion – Chat reference services are  popular with users primarily because they  are quick and convenient. However, users  expect that these services will be able to deal  with all types of questions, including help  with research. This challenges an  assumption by library staff that the medium  is only suitable for short factual enquiries  and general questions about library services.  It is suggested that a detailed analysis of the  chat transcripts from this period could  provide a valuable addendum to the survey  results.    Commentary    Librarians carrying out user surveys  sometimes make the mistake of trying to  collect too much information. In this study  the researchers have chosen to focus on  ‘three major research questions’ (although  question 2 appears to incorporate two  research questions):    1. What are patrons working on before they  go to chat?    2. Why do they choose chat…as a method of  getting help, and what kinds of questions  do they think chat is best suited for?    3. How well do they think chat works for  answering their questions? (30).    The author designed the online survey to be  short and simple in order to encourage busy  online users to complete it. This paid off  with a respectable 54.9% response rate. The  survey questions are provided as an  appendix. There are seven questions, one of  which is open‐ended and one requires a  yes/no response. The other questions invite  participants to choose from a list of options  (e.g. types of questions posed to chat  services) and we are told that these have  been extracted from an analysis of previous  chat transcripts.      The pilot survey was conducted during  March 2003 and during the study period 628  chats were conducted (345 responded to the  survey). There is no reason to believe that  these would not be representative of the  general population of users of the chat  service although it would have been useful  to know at what times of day and days of  the week the survey was active, as this could  have been influential. Similarly, the timing  of the survey (in the context of the academic  year) needs to be taken into account when  considering implications of the results.     This research is timely since the use of  instant messaging is becoming increasingly  popular and more and more libraries are  either using the technology to deliver  services or are planning to do so. It would  have been useful to know how many  reference enquiries the library received in  total during the study period, to see how  many patrons did not choose to use chat,  but this was clearly outside of the scope of  the study. It would have been helpful to test  the survey responses against the chat  transcript data and the author does point  this out as an area for further study.  From  this report, the main message for those who  are reviewing their chat reference services or  setting up from scratch is to avoid pre‐ defining how the service will be used. For  many students this technology is second  nature (far more so than for the majority of  librarians) – they themselves will define the  use and future development of the service.