Microsoft Word - ART_Shrimplin.doc Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  4 Evidence Based Library and Information Practice     Article    A Virtual Standoff – Using Q Methodology to Analyze Virtual Reference      Aaron Shrimplin  207 King Library  Miami University  Oxford, Ohio, USA  Email: shrimpak@muohio.edu    Susan Hurst  203 King Library  Miami University  Oxford, Ohio, USA  Email: hurstsj@muohio.edu      Received: 18 May 2007    Accepted: 12 November 2007      © 2007 Shrimplin and Hurst. This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative  Commons Attribution License (http://creativecommons.org/licenses/by/2.0), which permits unrestricted use,  distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.    Abstract    Objective ‐ To develop an exploratory understanding of reference librarians’ perceptions of  virtual reference.    Methods ‐ Q methodology was used to uncover points of view about virtual reference.  Thirty‐four librarians sorted 28 statements covering a wide range of opinions about virtual  reference. Factor analysis was used to analyze the Q‐sorts and factor scores were calculated  to aid the task of understanding and interpretation.    Results ‐ The factor analysis revealed three attitudinal typologies: Technophiles,  Traditionalists, and Pragmatists. Each factor represents a group of reference librarians who  think similarly about virtual reference.     Conclusion ‐ This type of analysis provides data on the actual range of feelings and  attitudes about providing virtual reference services. The factor analysis demonstrates that  there are still a variety of strongly held viewpoints concerning virtual reference.  Convergence towards either acceptance or rejection does not appear to be forthcoming.   mailto:shrimpak@muohio.edu mailto:hurstsj@muohio.edu http://creativecommons.org/licenses/by/2.0 Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  5 By using this type of analysis and the resulting data as a basis for decision making,  administrators could staff services more efficiently and with the resulting better fit between  librarians and their positions, possibly increase morale.      Introduction  Virtual reference is a service through which  patron and librarian communicate in real  time using a computer and communications  technology. This research focuses its  investigation on virtual reference from the  perspective of academic reference librarians  who provide this service as a part of their  job.  Is there broad consensus among  academic reference librarians with regards  to their attitudes and beliefs toward virtual  reference? Or are there diverse opinions and  perceptions of this relatively new service? If  there are divergent points of view, what are  they? There is an expectation that there are  competing viewpoints or perspectives  toward virtual reference and that they need  to be revealed and better understood. As we  seek to understand the long term viability of  virtual reference and, for that matter, other  technology‐enhanced services, it is also  necessary to understand librarians’ attitudes  toward this service.  If there is a contingent  of reference librarians that do not find value  in virtual reference, what does this say  about the future development of this service?  How important are consensus and shared  values among reference librarians as they  examine ways to exploit information  technologies in their traditional work?  This  research is a step towards developing a  better understanding of how reference  librarians think about virtual reference. The  findings may also be of more general  interest as the roles of librarians continue to  be shaped by information technologies.     Literature Review  As digital reference services become more  ubiquitous, practitioner reports have  proliferated.  This can be seen through a  search of the literature.  Bernie Sloan’s  “Digital Reference Services Bibliography,”  last updated in 2004, includes over 700  entries on digital reference services.   Searching just on the subject term  “electronic reference servicesʺ in the Library,  Information Sciences and Technology  Abstracts (LISTA) database returned over  390 articles, and the numbers continue to  grow as more is written on the topic.   However, despite the abundance of articles,  empirical scholarly research on the subject  has lagged. Of those 394 articles, less than  9% (34) used quantitative research based on  an analysis of their abstracts.     This study is grounded in two bodies of  literature.  The first consists of articles  describing how reference librarians interact  with digital and networked technologies.   This has been an issue since the late 1990s  when digital reference services were  becoming more common.  A survey of 68  academic libraries in 1998 found that  librarians at that time reported increased  satisfaction from providing digital reference  services but were also overwhelmed by the  constant changes and felt that they needed  more instruction to be effective  (Tenopir  and Ennis).  Support staff echoed these  sentiments in a study on perceptions and  opinions of technological change in 1999  (Jones).  They felt the need to keep up with  change was challenging, and desired more  training.  However, they also felt that  technology gave them more control over  their workday, which is especially  important in a support staff position.      As more and more libraries began to  provide virtual reference, librarians  reported feeling that the context of reference  has changed (Wilson). Library users now  Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  6 have different values, attitudes and beliefs  regarding information, and reference service  providers will have to change to meet the  users’ new needs and expectations.   One  aspect of these changes is the perceived loss  of the reference interview.  Janes and Hill  reported that although librarians were  generally happy with the questions they  received through digital reference, they felt  the evolving practice of reference involved  trade‐offs between traditional reference  (including a face to face reference interview)  and the new practices online.  Overall,  studies continued to find librarians  generally positive about the impact and  reach of digital reference.  It is felt that  reference is now more accessible and also  more interesting and challenging to the  profession (Janes).  Based on these findings,  there seems to be a good amount of research  citing librarians that are positive about  digital reference, but what about those who  are not?    The second body of literature on which this  research is based is more normative,  examining the nature of reference in this  increasingly digital world?  These studies  also look to the future and consider how  reference is evolving.  Here more  dissatisfaction with digital reference services  emerges.  In 2000, Campbell reported that  librarians were in denial about the decline of  reference, particularly face to face reference  services.  The trend toward digital reference  is seen as another fad that is adopted, rather  than insisting on good service through face  to face reference (Bridges).  Bridges also  compared contemporary university library  policies with current consumer values, (i.e.  giving customers what they want).  Anhang  and Coffman went so far as to debate the  future of traditional reference librarians in  their article in American Libraries.  While  Anhang cited statistics showing a  continuing decline of in‐person reference,  coupled with little success in online  reference (at that time), Coffman countered  with arguments about the strengths of  librarians in providing free reference  services and access to materials not available  online.  This debate has continued  throughout the literature, including a  “manifesto” written by Jackson in 2003.  He  contends that librarianship is still a vital  profession and has much to contribute.  The  fact that instruction sessions have continued  to increase at many US Association of  Research Libraries (ARL) libraries and that  question complexity is also on the rise  indicates a need for librarians’ services in his  view.      Coffman & Arret wrote a two‐part series on  virtual reference in 2003.  The first  installment discussed the history of virtual  reference and how the services had changed  since their introduction in the late 1990s. The  demise of commercial on‐line reference  services is also discussed as a menace that  came and went “virtually” unnoticed.  The  second article in the series examined the  state of current virtual reference services  and made suggestions for their  improvement, including some radical ideas  such as eliminating chat reference altogether  and emphasizing phone and email reference  as alternatives.  The difficulty of getting  good usage statistics is also mentioned,  although it is agreed by all that in‐person  usage seems to be declining, however it is  measured.  They go onto discuss online  reference services operated by library  consortia, some of which have been  successful (“KnowItNow” in Ohio), and  others less so.     So what does this tell us?  Virtual or digital  reference seems to be a part of the modern  academic library, regardless of its usage or  popularity.  While some librarians have  been largely positive about it since the  beginning, others still bemoan the loss of the  reference interview and traditional face‐to‐ face reference service.  Studies of librarians’  Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  7 views about online reference after providing  the service for a few years are lacking.      Q‐Methodology  Q‐methodology is a fully developed method  for the systematic investigation of human  subjectivity (Brown, “Q Technique and  Method” 57). Subjectivity in this context  refers to the communication of a person’s  own point of view about some topic. As  such, Q is particularly well suited to  developing an exploratory understanding of  librarians’ perceptions regarding virtual  reference. Most typically, a Q study involves  three basic procedures.  First, a set of  opinion statements about some topic of  interest are collected. Next, individuals read  the statements, react to them, and sort them  along a continuum of preference (usually  from “agree” to “disagree”). This operation  is known as a Q sort. It is the ranking of the  statements from an individual’s own point  of view that brings subjectivity into the  picture.  Lastly, once viewpoints are  modeled in Q‐sorts, data are analyzed, most  often using a statistical technique called  factor analysis.  Unlike survey research  which is concerned with patterns across  variables, Q is interested in patterns across  individuals.  Factors that emerge from the  analyzed Q sorts indicate segments of  subjectivity and represent points of view.   Factor scores are calculated to aid the task of  understanding.      Q methodology was introduced in 1935 in a  letter to Nature written by William  Stevenson, a British physicist and  psychologist.  Today, Q methodology is  being widely adopted in the social sciences,  most notably in the fields of communication,  political science, and health sciences.   According to the International Society for  the Scientific Study of Subjectivity, a Q  bibliographic database maintained at Q‐ Method, a website devoted to the practice of  Q, has over 2500 entries. In recent years, the  Q technique and its methodology has  broadened its appeal and been applied in a  number of intellectual fields, including  marketing, religion, and women’s studies  (Brown, “History and Principles of Q”).  In  the field of academic librarianship, however,  Q methodology is relatively unknown,  except for one study that reports how a Q  sort was used as a technique to prioritize  journal titles as candidates for possible  cancellation (Dick and Edelman).     With the small sample sizes required and  equally small costs associated with it, Q  methodology is well suited to the field of  library research.   The ability to get at  subjective opinions but yet still analyze  them in a quantitative manner also uniquely  suits the field, where anecdotal evidence is  more often obtained rather than hard data.   While it is often assumed that subjectivity –  a person’s point of view – is impossible to  study systematically and with any degree of  precision, Q methodology provides  researchers with a systematic and  quantitative means for examining  subjectivity. This study uses Q methodology  to address the following questions. Is there  broad consensus among academic reference  librarians with regards to their attitudes and  beliefs toward virtual reference? Or are  there diverse opinions and perceptions of  this relatively new service? If there are  divergent points of view, what are they?  Once this information is obtained, it can be  used for practical purposes such as  improving staffing decisions and utilizing  staff more effectively, while at the same time  improving morale and perhaps even  increasing staff retention.      Methods  The statements selected for a Q sort are  drawn from what is called a “concourse.”  A  concourse can be understood as the volume  of discussion on any topic. It is the task of Q  methodology to reveal the form and  structure of a concourse.  There are a  Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  8 number of ways to capture a concourse.   Typically, interviews are undertaken to  collect views on a topic.  This study took a  slightly different approach: gathering close  to 100 statements from a number of different  sources including essays, discussion groups,  blogs, and conference presentations where  people expressed opinions about virtual  reference. Statements were not edited.  From  this collection of statements about virtual  reference service, 28 were chosen that  sample the diversity of opinions on virtual  reference.  There are two basic techniques  for selecting statements to be used in a Q  sort, structured and unstructured sampling  (McKeown and Thomas 28). This study  selected statements based on unstructured  sampling, a process where statements  presumed to be relevant to the topic of  investigation are chosen without undue  concern that coverage of all possible sub‐ issues are exposed.  From the initial sample  of just under 100 statements, the researchers  determined that 28 statements adequately  represented the diversity of opinions about  virtual reference without favoring some to  the exclusion of others. Additional  statements could have been added to the Q‐ sample, but the researchers were concerned  that a larger number of statements would  deter participants from completing the Q‐ sort.    Q is an intensive form of analysis and  involves small numbers of subjects.  As such,  it makes no claims about being statistically  representative of some larger population. Its  purpose is to present a picture of the types  of thinking that exist in relation to a specific  topic or issue.  It does not tell what  proportion of the population subscribes to a  particular way of thinking. To answer this  question, a traditional, large n‐sample  survey would need to be administered  (McKeown and Thomas 37).    The intent of this research was to draw a  sample that represents a cross‐section of  academic reference librarians from three  sizes of libraries: large, medium, and small.  To this end, data from the 1998 Integrated  Postsecondary Education Data System  (IPEDS) survey of academic libraries was  used to create a list of libraries ranked by  the size of their professional staff (National  Center for Education Statistics, USA).  From  this list of over 3,000 libraries, 37 libraries  were selected. The researchers initially  selected 42 libraries (12 from each size of  library), but it was determined via an  investigation of the libraries websites that  not all libraries selected for the study  provided a virtual reference service.    In the spring of 2005, reference librarians  from the 37 libraries were contacted by mail  to participate in the Q study. Librarians  were encouraged to give the Q study to  another colleague if they were unable or  unwilling to participate in the study.  Included in the mailing was a letter  describing the study, a consent form to be  signed and returned, and a deck of 28  statements about virtual reference (see  Appendix 1). Also included in the packet  was a step‐by‐step guide for how to sort the  statements (known as a “condition of  instruction”) and a score sheet to record the  order of the statements. (See   Appendices 2 and 3, respectively). They also  completed a short questionnaire about their  demographic information and time spent  doing reference.    Data Analysis  Using PQMethod, a statistical program  tailored to the requirements of Q studies,  each Q‐sort was intercorrelated with the  others and a 34 x 34 correlation matrix was  factor analyzed using the Principal  Component method (Schmolck).  Three  unrotated factors were extracted and rotated  using a varimax rotation. McKeown and  Thomas provide an excellent description of  the statistical procedures used in Q  methodology.  Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  9 Factor scores were then computed for all  three factors to reveal clusters of opinion.  In  this context, a factor represents a group of  academic reference librarians who have Q‐ sorted the 28 statements essentially the same,  thus demonstrating a distinct point of view  toward virtual reference.      Results  A total of 34 librarians sorted the 28  statements according to their degree of  agreement or disagreement into a forced  distribution grid that resembles a normal  bell‐shaped curve. In some cases, more than  one librarian per institution completed the  Q sort. Librarians were encouraged to share  the study with a colleague; in some cases  this happened, while in other institutions no  librarians completed the survey.    Rotated factor matrix  Table 1 presents the rotated factor matrix  and suggests that the three factor solution is  adequate given the fact that 29 of the 34 Q‐ sorts loaded significantly on only one factor.  A factor loading is a measure of how  saturated a subject is on a given factor.   Loadings in excess of ±.49 are significant at  the .01 level and are placed in parentheses  for convenience.  While the authors can  make no claim that the three factors brought  to light here are exhaustive of all possible  points of view, they do represent three  distinctive ways of thinking that exist  among reference librarians. As presented in  Table 1, 14 librarians loaded significantly  upon Factor 1, nine upon Factor 2, and six  upon Factor 3. Five librarians did not load  significantly on any factor. As Table 1  reveals, four confounded sorts were  identified, which loaded significantly upon  two sets of factors. These sorts were not  used to define the factors, but their sorts  were viewed by the authors (alongside each  idealized Q‐sort) as part of the interpretative  process in describing the factors.  Factor Analysis  The factor analysis of the 34 reference  librarians revealed three factors or  attitudinal typologies: Technophiles (Factor  1), Traditionalists (Factor 2), and  Pragmatists (Factor 3). Labels are attached to  the factors to enhance understanding of  each groups’ attitudes toward virtual  reference.  A description of each group is  given below. Each factor represents a group  of reference librarians who think similarly  about virtual reference. These descriptions  and their labels were derived by looking at  the Q sorts that help define each factor. To  further aid in the interpretative process, an  idealized Q‐sort can be computed for each  factor that represents how a hypothetical  individual loading 100% on a factor would  order the 28 statements.  In Table 2, the  authors report the scores of all 28 statements  in the idealized Q sort for each of the three  factors (Factor 1, Factor 2, and Factor 3). This  table reveals in a general way how reference  librarians of that type think about virtual  reference. An idealized Q sort is used in the  interpretative process to help compare and  describe the distinctive ways of thinking  about virtual reference; it allows researchers  to view how Q‐items are distinguished from  each other across the factors. In interpreting  the three factors and their respective points‐ of‐view, it is important to understand that  this examination is not done simply by  pulling out statements with extreme scores  on each factor.  Researchers need to take  into account how the statements are placed  in relation to one another in each factor and  the comparative placement of statements in  different factors. When analyzing the data,  the researcher “listens to the data” and tells  the story using a qualitative process. Some  items do not add up at the individual  statement level, but when looked at more  holistically, they do make sense. The  narrative below aims to capture this.   Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  10     Factor Loadings  Participant  Gender  Year MLS or  equivalent  degree  Hours per  typical  week doing  reference  questions  Factor 1  Factor 2  Factor 3  1  Female  1996  7  .41  (.69)  .03  2  Male  1993  6  .32  (.55)  .21  3  Female  1996  10  .35  (.62)  .42  4  NR  NR  NR  (.73)  .04  .39  5  Female  1998  10  (.56)  .34  (.50)  6  Male  1979  12  (.53)  .05  (.62)  7  Female  2004  10  (.69)  .23  .30  8  Male  2001  5  .41  ‐.03  .48  9  Female  1973  10  (.73)  .02  .11  10  Female  1982  5  (.62)  .08  .07  11  Female  2002  12  .44  (.71)  .11  12  Male  2004  15  (.82)  .15  .31  13  Female  1978  2  .48  .25  (.51)  14  Female  1976  6  .06  .34  (.64)  15  Female  1977  12  ‐.37  (.73)  .13  16  Female  1994  8  ‐.23  (.73)  ‐.03  17  Female  2001  12  .29  (.57)  .26  18  Female  1998  8  (.76)  .07  .43  19  Female  1987  40  .46  .12  (.59)  20  Male  2004  8  (.72)  .25  .40  21  Female  1999  4  (.64)  .26  ‐.05  22  Male  1974  12  ‐.30  .28  (.55)  23  Female  2002  10  (.77)  .18  .17  24  Female  2004  10  (.83)  ‐.20  .01  25  Female  1995  5  (.50)  (.53)  .21  26  Female  1989  12  (.57)  .45  .34  27  Female  2004  10  (.73)  .20  .46  28  Female  1991  6  .24  ‐.05  (.74)  29  Male  1973  10  .23  .16  (.73)  30  Female  1996  12  (.71)  ‐.13  .48  31  Male  1991  12  ‐.42  (.74)  .12  32  Female  1992  4  (.61)  (.55)  .19  33  Female  1984  11  .15  (.84)  ‐.02  34  Female  1976  14  (.79)  ‐.01  .46    Table 1. Rotated Factor Matrix    Note: Loadings placed in parentheses are significant (p < .01).      Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  11 Factor 1: Technophiles   Technophiles believe that virtual reference is  a necessary and valuable new service. To  their thinking, “reference is reference,  regardless of format.” There is no one way to  do reference, and perhaps more importantly,  one format is not necessarily any better than  another. They perceive virtual reference as a  creative solution to putting librarians in  touch with their users for whom  communicating online is a way of life.  It is  their opinion that for many students the  choice is between asking a question online  and not asking a question at all, and  reference librarians have a professional  responsibility to find ways to do their jobs in  this kind of environment.      Factor 2: Traditionalists   Traditionalists believe that traditional  reference, that is to say, face‐to‐face and  over the phone, is the best kind of service  libraries can offer to their patrons.  They  view virtual reference as a mistake because  it fails to offer a quality reference service – it  is impersonal, inefficient, and sub par.   Traditionalists view virtual reference as an  expensive, trendy service that is pushed by  individuals who do not understand  reference. From their perspective, virtual  reference is fast‐food reference promoted in  the name of good customer service.    Factor 3: Pragmatists   Pragmatists believe that virtual reference  will never equal the potency and  effectiveness of on‐site, face‐to‐face  reference.  In this regard, they have common  ground with Traditionalists.  They feel  strongly that face‐to‐face reference is the  most effective way to meet users’  information needs.  But unlike the  Traditionalists, they believe virtual reference  is a valuable service. Like the Technophiles,  Pragmatists are keenly aware that younger  people habitually communicate online.  And  unlike the Traditionalists, they are not  willing to penalize those who use online  communication tools just because there is a  better, more effective reference service  model (i.e., face‐to‐face).  Taken as a whole,  Pragmatists are less likely to do something  just because it is easier for library users.  In  this regard, they are somewhere in between  the “give ‘em what they want” approach  supported by Technophiles and the “we  know what is best” approach supported by  Traditionalist. While all three groups agree  that not every librarian has to do it all, it is  clear that Traditionalists believe that some  librarians should not be required to staff  virtual reference services, while Pragmatists  are less likely to support a service model  that splits virtual reference among those  librarians that enjoy it and those that do not.  Factors   1  Technophiles  2  Traditionalist  3  Pragmatists  1.  I like providing digital reference service more  than other kinds of reference.  ‐1  ‐3  ‐3  2.  I have found myself debating whether to tell  someone how to do something online, which  would mean a lot of typing, or just pushing  the results of what I’ve done for them.   0  +1  ‐1  3.  We now have an entire generation of young  people for whom text messaging is a primary  means of communication. If we ignore that,  we risk marginalizing ourselves.  +2  ‐2  +2  4.  The idea for real‐time, computer based  ‐3  +2  ‐3  Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  12 reference assistance rarely comes from  reference librarians who must deliver this  service.  5.  Librarians should spend their resources on  making it easier for patrons to find  information on their own.  +1  ‐1  0  6.  I have anxiety over whether I am spending  too much time or not getting answers back  fast enough.  ‐1  ‐2  0  7.  Everyone has different learning styles, so we  shouldn’t try to force one way of doing  reference on every student.  +2  +1  +1  8.  Virtual reference is just another way to  communicate with human reference  librarians, along with email, phones, and  paper mail.  +3  +1  +3  9.  Instead of spending time and money  developing and running chat services, we  should spend it on improving our websites  and information systems.  ‐1  0  ‐2  10.  For all of the hype about reaching out in  extraordinary ways and in unusual times,  virtual reference fails our users. It doesn’t  meet their information needs efficiently, and  it doesn’t deepen their research capacities.  ‐3  +2  0  11.  Add it all up and you can see that virtual  reference built on chat technology is a pretty  expensive proposition, especially if we ever  came close to getting the thousands and  thousands of questions many of us expected.  ‐2  +2  ‐1  12.  Quick factual questions are the best because  we don’t have the body; anything that has  depth should be a consultation.  0  0  0  13.  I worry about a new breed being great online  but having no face‐to‐face skills at all.  ‐2  ‐1  ‐2  14.  We need to meet the patron where they are  and with the methods they use.  +3  +1  ‐2  15.  Most people don’t like chat for serious  information because they have other and less  costly reference options, namely email and  telephone.  ‐1  ‐1  ‐1  16.  For many students the choice may be  between asking a question virtually or not  asking it at all.  +2  0  +1  17.  Only occasionally is it necessary to engage in  back in forth to get a good idea of the  question.  ‐2  ‐2  ‐2  Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  13 18.  Yes, I give better service face‐to‐face, and I  dislike the limitations of chat.  But time and  convenience is very important to the students  and I’d rather provide half‐a‐loaf than  nothing at all.  +1  0  0  19.  The reference interview is not as necessary in  the digital reference setting.  ‐3  ‐3  ‐3  20.  In‐person, genuine real time reference  involves moral and emotional elements that  are essentially unattainable through  disembodied online interaction.  ‐2  0  ‐1  21.  I have absolutely no regrets about enhancing  our reference services through chat.  +1  ‐3  +2  22.  Virtual reference can never equal the potency  and effectiveness of on‐site, in‐house, in‐ place, and wholly interactive traditional  reference practice.  0  +2  +3  23.  Traditional reference – face‐to‐face interaction  and over‐the‐phone discussion – still  provides the best all around service to our  patrons?  0  +3  +2  24.  Why do we wish to penalize those who have  adapted to the online world and its  technologies by lamenting the fact that they  don’t use the old technologies?  0  ‐1  +1  25.  I’m glad to have the opportunity to assist our  students in whatever manner they choose to  contact us. I’m here to provide reference –  and reference is reference – regardless of  format.  +3  0  +3  26.  One of the problems with trying to conduct a  good reference interview in a chat session is  that the patron is often in a great hurry.  0  +3  0  27.  A basic knowledge of how to instant message  or chat is an essential skill held by and  needed in our librarians.  +1  ‐2  +2  28.  The institution should offer the gamut of  reference service/contact – I’m not sure that  means every staff member has to be able to  do it all.  +2  +3  +1    Table 2. Statement Scores for Each Factor      From the demographic profiles of the  respondents (Table 1), it can be seen that  over three‐quarters (n=26) of the librarians  involved in the study were female. The  length of time since the respondents had  received their degrees in librarianship  Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  14 varied from just a few years to over 30, so a  wide range of experience was included.    There was also a wide ranging response to  the questions regarding how much time  each respondent typically spent answering  reference questions in all formats (in‐person,  virtual, telephone, etc.).  This varied from 2  hours per week to 40.  Taking these aspects  into account, the results show the strength  of the differing viewpoints and how they  continue to differ even at this point in the  process.  Thus, not all newly credentialed  librarians think one way versus those with  more experience automatically fitting into  another factor.  Caution should be taken to  avoid reading too much into the  demographic profile, however.  As an  intensive form of analysis, Q helps present a  picture of the types of thinking that exist  about a given issue; it does not tell us  though what proportion of the population  subscribes to a particular way of thinking. A  suggestive pattern might be seen that may  make sense from a theoretical standpoint,  but further study would be required.    Virtual reference has been around in some  form or another in many institutions for 10  years or more, making it a standard part of  many library positions.  However, despite  (or perhaps because of) the length of time  virtual reference has been in existence, it can  be seen that there are still definite feelings  and arguments for and against this service.   This range of attitudes from Technophiles to  Traditionalists, shows no signs of narrowing;  in fact, it may be growing, as librarians  spend more time providing this service and  observing its successes and failures.    The common wisdom is that when a new  service like this is started that the “early  adopters” will get it going and then they  will win over the majority of their  colleagues, eventually achieving a critical  mass or at the very least, “buy in.”  This  may not be the case.  Not all reference  librarians think alike.  However, the fact that  all participants in the study provide virtual  reference services, despite their feelings or  attitudes says something as well.  Even  traditionalists have been required or at least  strongly encouraged to staff virtual  reference, despite their feelings to the  contrary.  This may or may not be a good  idea.  Making square pegs fit into round  holes is inefficient and can result in poor  service and poor morale and high staff  turnover.    Discussion   Most of the research on virtual reference  services has focused on the patron end and  their level of satisfaction.  Few researchers  have looked at those performing the service,  the librarians themselves.  A recent study by  Steiner and Long did look at librarians’  opinions about using Instant Messaging (IM)  to provide virtual reference and found  mixed opinions on the subject.   Other  research found that reference librarians  were optimistic and positive about the  impact and reach of digital reference overall  (Tenopir and Ennis 84).   However, our  study reveals more of a diversity of opinion.   While this can be seen as a natural outcome  of surveying a variety of individuals, this  type of analysis goes beyond the reporting  of attitudes and provides data on the range  of subjective feelings and opinions about  providing digital reference service.     Based on our findings, we can surmise that  some librarians (the Traditionalists) are  performing a balancing act (one of many  performed each day, probably) between  their own opinions about virtual reference  and the need to be a team player and assist  their colleagues with staffing the service.  In  other cases, Technophiles may feel unduly  constrained by those around them that do  not share their enthusiasm for this latest  piece of technology.  By providing data that  can be used as a basis for making staffing  decisions, this type of analysis could go a  long way toward relieving librarians of at  Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  15 least some aspects of their balancing acts.    More research into librarians’ opinions and  attitudes concerning virtual reference would  be helpful to add to the findings.    By using tools such as Q methodology, this  data can be utilized by supervisors or  library administers to make the most  efficient and effective use of their staff.    Once the factors are known and identified,  staff can be queried as to their own opinions  about the various forms of reference they  provide.  These can then be used to  determine where they fit into the three  groups (Technophiles, Pragmatists or  Traditionalists) and these factors can in turn  be taken into account when parsing out  duties and responsibilities.  After all, as  Statement 28 puts it, “The institution should  offer the gamut of reference service/contact  – I’m not sure that means every staff  member has to be able to do it all.” An end  result might include some form of job  sculpting, where individuals are allowed to  focus on their strengths and minimize their  activities in areas where they feel less  comfortable.  This in turn could improve  morale and perhaps even improve  productivity by allowing persons to perform  primarily those duties at which they are the  most skilled.    The data can also be used to assess training  needs and who would benefit most from  training in specific areas.  Again, the more  supervisors or administrators can learn  about their staff and their respective  strengths and weakness (and likes and  dislikes), the more effective staffing can be  and the more smoothly the entire facility can  be run.    Playing to people’s strengths is the  ideal, but that can only be done once those  strengths are known.    Specific ideas for further research include  performing a similar study looking at  groups of librarians within an institution  and determining the range of attitudes  among colleagues.  This same type of  research could also be carried out at  institutions not currently involved with  virtual reference and seeing if their feelings  fell into different categories or were more  skewed one direction or another.  Yet  another idea would be to consider other  types of technology (e‐books, for example)  and see if similar ranges of opinions exist  and more interestingly to see if the same  respondents as participated in this study  were consistent in their opinions.  Is a  Technophile always a technophile?  Is it  more of a personality trait or is it situational  in nature?  Is there a progression from one  perspective to the next?  If so, does it only  go in one direction?      Knowing more about people’s attitudes and  opinions can be a step towards an improved  working environment and improved patron  service.  Librarians are unlikely to always  think or feel in the same way, but  technology and new ways of doing things  are certainties.  The better able we are to  understand the range of feelings  surrounding these changes; the better able  we will be to work with them, no matter  which Q factor we fall into.    Conclusion  This study used Q Methodology to develop  an exploratory understanding of how  reference librarians perceive or think about  virtual reference.  While previous research  found librarians generally positive about  virtual reference, the results presented here  suggest that there are competing viewpoints  toward virtual reference. This in turn raises  the following questions.  How important is  consensus and shared values among  librarians as they examine ways to exploit  information technologies in their traditional  work?  Must everyone share the same  values and more importantly the same roles?   And lastly, can we use these findings to  encourage administrators and librarians to  work together to find the mix of roles and  Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  16 responsibilities that work best for each  individual?      Works Cited    Anhang, Abe, and Steve Coffman. “The  Great Reference Debate.” American  Libraries 33.3 (2002): 50‐4.    Bridges, Karl. “Why Traditional  Librarianship Matters.” American  Libraries 32.10 (2001): 52‐4.    Brown, Steven R. The History and Principles  of Q Methodology in Psychology and  the Social Sciences. 24 Jan. 2007  .    ‐‐‐. “A Primer on Q Methodology.” Operant  Subjectivity 16 (1993): 91‐138.    ‐‐‐. “Q Technique and Method: Principles  and Procedures.” New Tools for Social  Scientists. Ed. William Berry and  Michael Lewis‐Beck. Beverly Hills, CA:  Sage Publications, Inc., 1986. 57‐76.    Campbell, Jerry D. “Clinging to Traditional  Reference Services: An Open Invitation  to Libref.com.” Reference and User  Services Quarterly 39 (2000): 223‐7.    Coffman, Steve, and Linda Arret. “To Chat  or Not to Chat – Taking Another Look  at Virtual Reference.” Searcher 12.7  (2004): 38‐46.    ‐‐‐. “To Chat or Not to Chat.” Searcher 12.8  (2004): 49‐56.    Dick, Margaret Jorgensen and Marla  Edelman. “Consequences of the Budget  Crunch: Using Q Methodology to  Prioritize Subscription Cancellations.”  Journal of Nursing Education 32 (1993):  181‐2.  International Society for the Scientific Study  of Subjectivity. 22 Jan. 2007  .    Jackson, Michael G. “The Great Reference  Debate Continued – with a Manifesto.”  American Libraries 34.5 (2003): 50‐2.    Janes, Joseph. “Digital Reference: Reference  Librarians’ Experiences and Attitudes.”  Journal of the American Society for  Information Science and Technology 53  (2002): 549‐566.    Janes, Joseph, and Chrystie Hill. “Finger on  the Pulse.” Reference & User Services  Quarterly 42 (2002): 54‐65.    Jones, Dorothy E. “Ten Years Later: Support  Staff Perceptions and Opinions on  Technology in the Workplace.” Library  Trends 47 (1999): 711‐40.    McKeown, Bruce, and Dan Thomas. Q  Methodology. Newbury Park,  California: Sage Publications, Inc., 1998.     National Center for Education Statistics.  IPEDS Dataset Cutting Tool.  3 Feb.  2005  .    Schmolck, Peter. QMethod Page. 30 Dec.  2004  .    Sloan, Bernie. Digital Reference Services  Bibliography. 5 Jan. 2007  .    Steiner, Sarah and Casey Long.  “What Are  We Afraid of? A Survey of Librarian  Opinions and Misconceptions  Regarding Instant Messenger”.   Reference Librarian 47 (2007): 31‐50.  http://facstaff.uww.edu/cottlec/QArchive/Bps.htm http://facstaff.uww.edu/cottlec/QArchive/Bps.htm http://www.qmethod.org http://nces.ed.gov/ipedspas/dct/index.asp http://nces.ed.gov/ipedspas/dct/index.asp http://www.lrzmuenchen.de/~schmolck/qmethod http://www.lrzmuenchen.de/~schmolck/qmethod http://people.lis.uiuc.edu/%7Eb%E2%80%90sloan/digiref.html%00%00 http://people.lis.uiuc.edu/%7Eb%E2%80%90sloan/digiref.html%00%00 http://people.lis.uiuc.edu/%7Eb%E2%80%90sloan/digiref.html%00%00 Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  17   Stephenson, William. “Technique of Factory  Analysis.” Nature 136 (1935): 297.    Tenopir, Carol, and Lisa Ennis. “The Impact  of Digital Reference on Librarians and  Library Users.” Online 22 (1998): 84‐7.    Wilson, Myoung C. “Evolution or Entropy.”  Reference & User Services Quarterly 34  (2000): 387‐400.    Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  18 Appendix 1 – Q Sample     1. I like providing digital reference service more than other kinds of reference.    2. I have found myself debating whether to tell someone how to do something online,  which would mean a lot of typing, or just pushing the results of what I’ve done for them.    3. We now have an entire generation of young people for whom text messaging is a  primary means of communication. If we ignore that, we risk marginalizing ourselves.    4. The idea for real‐time, computer based reference assistance rarely comes from reference  librarians who must deliver this service.    5. Librarians should spend their resources on making it easier for patrons to find  information on their own.    6. I have anxiety over whether I am spending too much time or not getting answers back  fast enough.    7. Everyone has different learning styles, so we shouldn’t try to force one way of doing  reference on every student.    8. Virtual reference is just another way to communicate with human reference librarians,  along with email, phones, and paper mail.    9. Instead of spending time and money developing and running chat services, we should  spend it on improving our websites and information systems.    10. For all of the hype about reaching out in extraordinary ways and in unusual times,  virtual reference fails our users. It doesn’t meet their information needs efficiently, and it  doesn’t deepen their research capacities.    11. Add it all up and you can see that virtual reference built on chat technology is a pretty  expensive proposition, especially if we ever came close to getting the thousands and  thousands of questions many of us expected.    12. Quick factual questions are the best because we don’t have the body; anything that has  depth should be a consultation.    13. I worry about a new breed being great online but having no face‐to‐face skills at all.    14. We need to meet the patron where they are and with the methods they use.      15. Most people don’t like chat for serious information because they have other and less  costly reference options, namely email and telephone.    Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  19 16. For many students the choice may be between asking a question virtually or not asking it  at all.    17. Only occasionally is it necessary to engage in back in forth to get a good idea of the  question.    18. Yes, I give better service face‐to‐face, and I dislike the limitations of chat.  But time and  convenience is very important to the students and I’d rather provide half‐a‐loaf than  nothing at all.    19. The reference interview is not as necessary in the digital reference setting.    20. In‐person, genuine real time reference involves moral and emotional elements that are  essentially unattainable through disembodied online interaction.    21. I have absolutely no regrets about enhancing our reference services through chat.    22. Virtual reference can never equal the potency and effectiveness of on‐site, in‐house, in‐ place, and wholly interactive traditional reference practice.    23. Traditional reference – face‐to‐face interaction and over‐the‐phone discussion – still  provides the best all around service to our patrons?    24. Why do we wish to penalize those who have adapted to the online world and its  technologies by lamenting the fact that they don’t use the old technologies?    25. I’m glad to have the opportunity to assist our students in whatever manner they choose  to contact us. I’m here to provide reference – and reference is reference – regardless of  format.    26. One of the problems with trying to conduct a good reference interview in a chat session  is that the patron is often in a great hurry.    27. A basic knowledge of how to instant message or chat is an essential skill held by and  needed in our librarians.    28. The institution should offer the gamut of reference service/contact – I’m not sure that  means every staff member has to be able to do it all.                      Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  20 Appendix 2 – Sorting Instructions      The objective here is to sort the statements along the continuum from the ones that you most  disagree with to the ones that you most agree with.    1. Look at all the opinion statements to familiarize yourself with the range of issues.  2. Sort the issues into 2 piles. One should contain the statements that you agree with ‐‐ for  any reason.  The other pile contains those statements that you do not agree with ‐‐ for any  reason.  The piles do not have to contain equal number of statements.  3. From the pile of statements you agree with, select the three items (only three) that you  Most Agree with. Place them in a three‐item column at the extreme right of your  workspace.  4. From the remaining Agree pile, select four more issues that are now more agreeable to  you than the others in the pile.  Place these four statements in another column just to the  left of the three already selected in Step 3 above.  5. Next, select from the remaining Agree pile the four statements that you now Agree with  the most.  Place these four statements in another column just to the left of the four  already selected in step 4 above.  6. Next, select from the remainder of the Agree pile the six statements that you Agree with  the most.  Place these six statements in another column just to the left of the four already  selected in step 5 above. If you have run out of statements in the Agree pile and cannot  finish step 6, proceed immediately to the next step. If you have extra unsorted statements  at the end of this step, combine the extras with the Not Agree pile and go on to the next  step.  7. Now, work with the pile of statements you feel you do Not Agree with.  Begin by  selecting the three statements you find Most Disagreeable.  Place them in a three‐item  column on the far‐left side of your work area.  8. From the remaining Most Disagree pile, select four more statements that are now more  disagreeable to you than the others in the file. Place these four statements in another  column just to the right of the three already selected in Step 7 above.  9. Next, select from the remaining Disagree pile the four statements that you Disagree with  the most.  Place these four statements in another column just to the right of the four  already selected in Step 8 above.  10. Place any remaining statements in the middle of your grid.  11. Now, look at your arrangement. Feel free to move issues around to make sure that you  opinion is reflected correctly.  12. When everything is sorted as you want it to be, write the statement numbers in the blank  boxes in the grid on your answer sheet and answer the remaining questions of the form.                    Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  21   Appendix 3 – Q‐sort Grid    Most Disagree                     Most Agree    ‐3  ‐2  ‐1  0  +1  +2  +3