Evidence Based Library and Information Practice Evidence Based Library and Information Practice 2009, 4:3  Evidence Based Library and Information Practice       Evidence Summary    Reference Services in Australian Academic Libraries are Becoming More Multifaceted     A Review of:  Burke, L. “Models of Reference Services in Australian Academic Libraries.” Journal of Librarianship  and Information Science 40.4 (2008): 269‐86.    Reviewed by:  Lotta Haglund  Head of Information and Public Relations, Karolinska Institutet, University Library  Stockholm, Sweden  Email: lotta.haglund@kib.ki.se     David Herron  Scholarly Developer, Karolinska Institutet, University Library  Stockholm, Sweden  Email: david.herron@ki.se     Received: 02 March 2009        Accepted: 05 June 2009       © 2009 Haglund and Herron.  This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative  Commons Attribution License (http://creativecommons.org/licenses/by/2.0), which permits unrestricted use,  distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.     Abstract    Objective – To investigate the current  organizational models for reference work in  Australian academic libraries, and how these  reference services are staffed.    Design – Mixed methods.    Setting – Academic universities in Australia.     Subjects – Forty Council of Australian  University Librarians (CAUL) member  libraries.    Methods – A literature study was undertaken  to (1) find a definition of reference services  and (2) explore the development of reference  service models over time. Statistics from the  CAUL member libraries were studied for  trends in student population and number of  academic and library staff. A web‐based  survey, with questions based on the findings  in the literature study, was then distributed to  the 40 Australian university libraries in 2006.     Respondents were asked when the library  commenced different reference services in five  areas: formats in which the library received  and responded to reference queries,  information literacy, subject specialization,  liaison activities, and collection development.  Respondents also answered questions about  the organization of the reference department,  56 mailto:lotta.haglund@kib.ki.se mailto:david.herron@ki.se http://creativecommons.org/licenses/by/2.0 Evidence Based Library and Information Practice 2009, 4:3  including: whether they had a separate or  integrated model; the size of the reference  collections; if they had a librarian dedicated to  supporting students studying in remote or  distant mode; if the interlibrary loans  department was part of the suite of reference  services; and if they had a mission or  statement of purpose for their reference  services department.    Main Results – Based on the literature study,  the working definition of reference services (1)  for the project was “all activities which assist  in providing relevant and appropriate  information services to patrons” (270),  including:  • All interactions with patrons to assist  them in their searches for information  in all media types.  • All training by librarians of patrons to  be able to access information for  themselves.  • Activities to help the library stay  informed of relevant developments,  such as establishing and maintaining  relationships with patrons.    The literature study also revealed (2) a shift  from the traditional reference service model,  focused on the reference desk and the services  delivered from that location, to new models  involving “consolidation of reference service  points, establishment of tiered reference,  reference by appointment, reorganization of  reference departments, and limiting services to  primary users” (271).   The core aspects of reference services have  changed little over time, including face‐to‐face  reference work, print collection development,  bibliographic instruction, and attending  meetings. In some aspects, however, there has  been a shift in emphasis, e.g., in bibliographic  instruction from the teaching of tools to the  teaching of information literacy. In addition,  reference work has come to include “going out  to users,” or academic liaison work, as well as  research consultation as a general way to  assist undergraduate student in getting started  on assignments and projects.     The Web‐based survey (n=40, response rate  87.5%) showed that 32.4% of libraries have an  integrated inquiry point which incorporates  information queries and other queries that are  not necessarily related to traditional library  reference services (272, Table 1). This survey  result supports the findings of the literature  study in showing a trend of library services  moving away from the traditional reference  desk.    A majority of the responding libraries still  retained a separate reference department, but  a significant number of libraries have  developed departments incorporating  reference services with other library services.  Those that retained the separate department  varied in how they described services to  patrons, the most common name being  Information Services, a more user‐friendly and  descriptive name.     In staffing the reference service, the  respondents were asked to indicate the  classification level of their staff using the  Higher Education Worker (HEW) scale (an  Australian salary scale, based on  competencies, minimum 1 / maximum 10).  Staff spans a variety of levels (4‐10), the most  common level being HEW6, a level where all  libraries had staff. This indicates that a large  part of reference staff in Australian academic  libraries are highly qualified.  The shift in higher education, resulting in  greater numbers of students and fewer staff  (including librarians), has in many libraries  resulted in a more flexible organization of  reference services, and the utilization of staff  from other sections of the library for manning  the reference service point. There is also  evidence of how the changing student  population leads to changing demands for  library facilities and services, e.g. a decrease in  the traditional complex reference questions, as  well as in over the counter loan transactions,  and an increase in more general queries.     Conclusion – Reference services in Australian  academic libraries are becoming more flexible  and integrated (although the definition for  integrated is still unclear), in part as the result  57 Evidence Based Library and Information Practice 2009, 4:3  of client demand, and in part due to decreased  funding. The author sees an emerging role for  reference librarians in helping patrons to  navigate the increasingly complex information  environment, and to assist in developing the  skills to critically evaluate the information  they access for authoritativeness and  appropriateness.       Commentary     The article provides an interesting historical  overview of the development of the definition  of reference services, as well as a summary of  reference service models and the different  aspects of reference services. The author  mentions Samuel Green as the father of  reference services, being the first librarian to  advocate personal assistance to readers. Green  encouraged librarians to “mingle with  readers” (Green 80), a suggestion that has  inspired librarians to start working as roving  (or roaming) reference librarians, an  alternative or complement to the traditional  reference desk, that has been discussed and  used during the last 15 to 20 years (Gourtois  and Liriano; Kramer). One wonders why this  aspect was not revealed in the overview of  reference service models, nor did it appear in  the results of the web‐based survey. For the  international audience it would also have been  useful had the article placed the Australian  findings in a broader context by comparing  results from this study with similar overseas  studies in the discussion.     As mentioned above, the article is not entirely  clear about the meaning of ‘integrated’ when,  for example, stating in the Conclusion, “… to a  more flexible, integrated model …” (275). It  would have increased the understanding of  the article had the author defined the word  integrated in this context.    The article lacks some information concerning  the Web‐based survey, most importantly the  survey questions, without which the validity  and reliability of the study is harder to  determine. The reviewer also notes, somewhat  surprisingly, that the respondents have not  been de‐identified. If the individual libraries  did agree to have their comments identified, it  would be preferable for this to be stated in the  article.    The appendices section comprises a large part  of the article, and, with small exceptions,  present the results in a clear and easily  understood way. The exceptions include  Appendix 1 (library statistics) and Appendix 2  (student statistics) which both take a fair  amount of time to draw conclusions from  without the summary in the text. It is hard to  see how interesting this is for the reader  outside Australia. The usefulness of the tables  of numbers in the appendices would have  been greater had the author chosen to use  proportions instead of absolute numbers,  which tells us very little.     For the non‐Australian reader the Higher  Education Worker Levels (HEW) would  benefit from some additional explanation  since corresponding systems do not exist in all  countries.     The results presented in Appendix 3, table A4  – A9 are not presented in the text, but only  referred to as “a summary of survey responses  is included as Appendix 3” (272). In the text,  the author presents the findings concerning  service points and staffing, but leaves to the  reader to draw conclusions about the more  specific trends in reference services from the  tables. Since the tables in this appendix  provide information relevant to the objectives  of the article, it would have been interesting if  the author had chosen to expand on these  findings in the text.    The article provides an interesting  contribution to the understanding of the  development of reference services in  Australian academic libraries, which should  be of interest to reference service managers  everywhere.            58 Evidence Based Library and Information Practice 2009, 4:3  59 Works Cited    Courtois, M., and Maira Liriano. “Tips for  Roving Reference.” College &  Research Libraries News 61.4 (2000):  289‐91.    Green, S. “Personal Relations Between  Librarians and Readers.” American  Library Journal 1.1 (1876): 74‐81.    Kramer, E.H. “Why Roving Reference: A Case  Study in a Small Academic Library.”  Reference Services Review 24.3 (1996):  67‐ 81.