Evidence Based Library and Information Practice Evidence Based Library and Information Practice 2009, 4.4     Evidence Based Library and Information Practice         Using Evidence in Practice    Services in a Changing Academic Library:  Patron Feedback and Library Response    Bruce Stoffel  Reference Coordinator and Associate Professor  Milner Library, Illinois State University  Normal, Illinois, United States of America  Email: brstoff@ilstu.edu    Received: 12 June 2009          Accepted: 07 October 2009      © 2009 Stoffel. This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution  License (http://creativecommons.org/licenses/by/2.0), which permits unrestricted use, distribution, and  reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.      Setting  Illinois State University is a comprehensive  research institution enrolling 20,856 (Fall 2009)  including 18,344 undergraduates and 2,512  graduate students. Graduate degree offerings  include both Master’s and doctoral studies.  The University began in 1857 as a teacher  training school and became a comprehensive  university in 1964. The University employs  3,200 including approximately 1,000 faculty  members. Milner Library is a six‐story facility  that opened in 1976 and serves as the single  library facility on campus accessible to  students, faculty, and staff. Library holdings  total approximately 1.5 million volumes. Floor  1 (basement) is configured with staff offices  and closed storage. Floors 2‐6 are public areas  with a mix of shelving, study areas, and group  study rooms.    Problem    From the opening of Milner Library in 1976  through summer 2007, the library was zoned  by floor according to broad subject areas. Each  floor functioned much like a separate library,  with its own monographs, serials, reference  holdings, reference services, offices, and staff.  In 2006‐2007, library administration developed  a plan to reorganize collections and service  points. The plan was a response to  deteriorating physical conditions on Floor 1  (the education, psychology, and teaching  materials library), patron demand for  additional study space, and decreasing  patronage of reference service points. In  advance of the fall 2007 term, reference  materials and services were consolidated on  the main floor (Floor 2). Lesser‐used library  materials were relocated from upper floors to  a new closed storage area in the basement  (Floor 1). Emptied shelving areas on upper  floors were then removed to create additional  seating and study spaces.      Library staff members were concerned about  the impact of these changes on library patrons.  Specifically, staff members were concerned  whether patrons were satisfied with reference  service consolidation and changes to the  library physical environment.       84 mailto:brstoff@ilstu.edu http://creativecommons.org/licenses/by/2.0 Evidence Based Library and Information Practice 2009, 4.4  Evidence    A reference working group was organized in  early spring 2008 to survey the campus  community about these issues. Research  approval was obtained from the campus  institutional review board.  Authorization was  received from campus administration to  contact students, faculty, and staff with an e‐ mail message that included a link to an online  survey (on SurveyMonkey). The survey was  available during the last two weeks of April  2008. Two e‐mail notices were sent to  prospective respondents, an initial invitation  and a reminder. No other methods were used  to stimulate response. Participation in the  survey was voluntary.      Our goal was a 100% survey of the students,  faculty, and staff. However, our campus  policy allows members of the campus  community to block research solicitations sent  by e‐mail. Consequently, we sent e‐mail  invitations to approximately 70% of the  campus community, or about 17,000 persons.  To save time we did not use stratified  sampling techniques nor did we use  techniques to limit respondents to one  response. As a result, the profile of both e‐mail  recipients and respondents did not precisely  match the profile of the campus community at  large. Although a few respondents may have  completed the survey more than once, our  close scrutiny of responses to open‐ended  survey questions did not identify duplicate  entries.     We asked both closed‐ and open‐ended  questions. Regarding reference, we asked  which reference services respondents were  aware of and used, the reasons why  respondents asked for help from library staff,  and how satisfied they were with assistance  they received. To probe opinions about  physical changes, we asked respondents to  rate cleanliness, lighting, study space,  computers, furnishings, and security. Because  opportunities to conduct campus‐wide  surveys are limited, we took this opportunity  to also ask questions about research behaviour  and library services other than reference.    Of the persons solicited, 2,152 started the  survey and 1,815 completed it, for a return rate  of approximately 10%. Respondents were  almost entirely library users. Ninety‐six  percent indicated that they come to the library  at least once a semester, and 97% indicated  that they use the library Web site at least once  a semester. We were pleased with these  numbers, because our primary interest was  receiving feedback from library users rather  than non‐users.    Respondents expressed high levels of  familiarity with desk reference services (95%)  but significantly lower levels with telephone  (41%), e‐mail (49%), and IM (40%).   Differences between desk and other reference  services in terms of usage were more  pronounced.  Eighty‐nine % of respondents  indicated having asked questions at the  reference desk, but only 18 % indicated having  asked by telephone, 23% by e‐mail, and 12%  by IM. We were particularly concerned with  the lower figures for remote reference services  but of their potential use in serving patrons  working on floors no longer served by  reference desks.      Ninety‐five percent of respondents indicated  that they usually or always find help in the  building when they need it, and 90%  expressed satisfaction with availability of staff  members at the time of their need. We did not  directly ask about closure of service points but  anticipated receiving comments about this in  response to two open‐ended questions: one  asking patrons to describe a negative library  experience, and another asking patrons what  they would do to make the library more  helpful to them. Of the 948 negative  experiences described by survey respondents,  40 (or approximately 4%) related to  availability of reference services. Of the nearly  900 suggested changes, 36 related to restoring  service points on all floors (also approximately  4%). We concluded from these numbers that  while improvement was possible in providing  reference services remotely to persons on our  upper floors, dissatisfaction with reference  consolidation was not great enough to warrant  reversing the consolidation.  85 Evidence Based Library and Information Practice 2009, 4.4  A majority of respondents indicated being  satisfied with all aspects of the library physical  environment we asked them to rate. However,  amount of group study space received the  lowest satisfaction rating (62%). Levels of  dissatisfaction were highest for furnishings  (20%) and the amount of quiet study space  (19%). Twenty‐four percent of survey  respondents choosing to identify a negative  library experience cited excessive building  noise.  Twelve percent of respondents who  suggested a way to make the library more  helpful to them mentioned better separation or  enforcement of quiet study space. An  additional 12% of the suggested changes  related to increasing study space or study  rooms, but it was unclear from the responses  whether respondents were concerned with  spaces for quiet or group study. Concern  about building noise was likely heightened  because we conducted the survey right before  our finals week. However, we concluded from  these responses a need for actions to reduce  noise levels in the building, particularly in  designated quiet study areas and particularly  during peak study weeks.     Implementation    A primary goal resulting from the survey was  to increase familiarity with and use of remote  reference services available to patrons seeking  assistance while on unstaffed floor,  particularly IM. At the time we were  advertising our IM screen name on our  website. In late spring 2008 we organized a  working group to review our IM reference  service. The result of this review was  introduction of an IM widget accessible from  all library Web pages beginning in August  2008.  The reason for this change was to allow  patrons using our Web site to communicate  with reference desk staff without having to log  into their IM accounts or use cell phone  minutes.  About this same time we also  modified the presence of our reference  services on the library Web site from a small  “Ask a Librarian” link to a set of “Contact us”  buttons on the upper left side of all library  Web pages. Separate buttons were added for  IM, phone, e‐mail, and in person. In fall 2009  we added a texting option to our reference  service. We began distributing business cards  with telephone and texting instructions to  persons leaving the reference desk for upper  floors, to aid them in remotely contacting the  desk for follow‐up service.    We also took action in response to concerns  expressed by survey respondents about noise.   Throughout the fall 2008 semester we  promoted availability of designated quiet  study areas by adding signage, advertising the  spaces in library promotional materials, and  urging desk staff to inform patrons of the  areas if asked about places to study in the  building. While these changes seemed well  received by patrons, we continued to receive  noise complaints during final exams week. For  spring 2009 final exams we took a more  aggressive approach with the goal of further  reducing noise complaints. We temporarily  zoned the library into quiet and group study  areas by floor. We designated Floors 2 and 3 as  group study floors, largely because they are  open to one another in their corners, allowing  noise bleed between floors. We designated  Floors 4 and 5 quiet study areas for the same  reason. To alert patrons to this temporary  scheme we placed multiple signs and table  tents throughout the building and posted  announcements on the library Web site,  campus Web portal, campus television  network, and electronic message boards in the  building. On the library homepage we  featured a one‐minute video of our student  government president urging cooperation  with the policy. Library staff members  periodically roamed quiet floors to ask  violators for their cooperation.      Outcome    During the first ten weeks of the fall 2008  semester, our IM reference transactions  totalled 454 compared with 93 during the first  ten weeks of fall 2007 (an increase of 388%).  We attributed this increase at least in part to  adoption of the IM widget and enhanced  visibility of the service on library Web pages.  While we were unable to track the location of  persons asking questions through the service,  86 Evidence Based Library and Information Practice 2009, 4.4  87 desk staff reported numerous instances of  persons contacting the service from locations  within the library. In addition, between the  first ten weeks of fall 2007 and fall 2008, our  telephone reference transactions increased  35%. We attributed at least part of this increase  to increased visibility of telephone reference  on library Web pages. Data for fall 2009,  including figures on usage of our new text  reference service, are not yet available.     With regard to our actions to reduce library  noise, we have received numerous positive  comments and messages from patrons and  from campus administrators. No negative  comments have been received. However, we  feel that a formal evaluation is warranted.      Reflection    The patron survey provided us valuable  feedback regarding changes to our services  and environment. The relatively large number  of persons surveyed and responding helped  validate our subsequent actions, likely more so  than if we had instead conducted small focus  groups.    It was encouraging and validating to receive  positive responses. Feedback regarding our  remote reference services provided the  impetus for change that will hopefully further  enhance patron satisfaction levels. The level of  concern about building noise surprised many  library staff members. We would not likely  have known of the extent of the problem  otherwise. Implementing the zoned study area  trial was likely easier and more effective  having patron feedback than if we had not  conducted the survey. We used survey data as  a primary justification for our actions. We  prominently mentioned survey responses  when promoting the trial, which we hope  furthered patron cooperation. We stressed  survey results when asking cooperation from  our study body president.      Because our patrons and services continue to  change, at a seemingly faster pace, we now  plan to conduct patron surveys on a more  routine basis. But because of the effort  necessary to plan and implement a survey of  this size and especially the time involved with  analyzing responses, conducting such a  survey annually would be too taxing for us.  We plan instead to conduct a comprehensive  patron survey every two years beginning in  spring 2010. We also intend to use more  advanced survey and analysis techniques,  such as stratified sampling, to improve  reliability and validity of survey results. We  intend to utilize the services of a research  consultant to help improve to survey design,  implementation, and analysis.      Acknowledgement    The author acknowledges the work of Illinois  State University colleagues Christine Kubiak  Diane Mather, Julie Murphy, Sharon Naylor,  and Jenna Self on design and implementation  of the survey described in this article.