Microsoft Word - ES_Hall.doc Evidence Based Library and Information Practice 2006, 1:3      70 Evidence Based Library and Information Practice       Evidence Summary    Communication Breakdown: Librarian and Student Approaches to Virtual Reference  Differ    A review of:  Walter, Virginia A. and Cindy Mediavilla. ʺTeens Are from Neptune, Librarians Are from Pluto:  An Analysis of Online Reference Transactions.” Library Trends 54.2 (2005): 209‐227.    Reviewed by:  Stephanie Hall  Chief Librarian, Powell River Public Library  Powell River, British Columbia, Canada  E‐mail: shall@powellriverlibrary.ca      Received: 01 June 2006            Accepted: 17 July 2006      © 2006 Hall. This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons  Attribution License (http://creativecommons.org/licenses/by/2.0), which permits unrestricted use,  distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.      Abstract    Objective – To evaluate the effectiveness of  an online reference and referral service for  students (primarily those in middle school  and high school) seeking homework help.    Design – Analysis of 114 transcripts of  reference transactions.     Setting – A centralized homework reference  and tutor referral service provided on behalf  of the California State Library by the  Metropolitan Cooperative Library System.     Subjects – Virtual reference librarians at a  large urban library system and middle and  high school students in California.    Methods – One hundred fourteen virtual  reference transactions recorded between  October 12 and November 8, 2003 were  evaluated against the Reference and User  Services Association’s (RUSA) “Guidelines  for Behavioral Performance of Reference  and Information Service Providers.”  Secondly, the transcripts were subjected to  discourse analysis.     Main results   Performance of virtual reference librarians vis‐à‐ vis RUSA guidelines  In the majority of cases, there was some  evidence that librarians communicated  clearly (110 out of 114 transactions). In 78  cases, it appeared that a librarian was  available quickly, and in 92 of the  transactions a friendly greeting was given.  What was striking, however, was that in a  clear majority of cases, some of the classic  reference interview strategies were not  employed. In 100 or more cases each, the  http://creativecommons.org/licenses/by/2.0 Evidence Based Library and Information Practice 2006, 1:3      71 following strategies were not observed:  repeating or paraphrasing the question;  helping to interpret the question; verifying  mutual understanding; asking if the  question has been answered; asking if the  student needs more information.  Furthermore, in 75 cases librarians did not  probe for further information to clarify the  question, while in 87 cases they did not  check that information had been clearly  understood.     Possibly related to these findings, the  researchers felt that the transcripts revealed  “a conviction that homework questions are  not the proper content for reference  transactions” (222). In addition, librarians  were found to be frequently too quick to  refer students to a tutor, when a query  might have been better answered as a  reference question.    Findings of discourse analysis  In general, the virtual reference librarians  used impersonal, formal language to  “reinforce the professional’s superior  position vis‐à‐vis the help‐seeker” (217).  There were repeated attempts by the  students to interject a lighter or warmer tone  (using humour, emoticons, informal  language, introducing a personal note, etc.).  These attempts were rarely reciprocated,  with librarians continuing to use impersonal  language, including stock messages such as:  “we are experiencing a very busy time  right now,” (217); or,  “I am going to send you a page which  will give you some help with your  homework. After we disconnect this  session, click on this link and follow the  instructions to be connected with a tutor.  Please do not click on any links on this  page until after we have disconnected”  (217).    In several cases librarians were preoccupied  with defining their roles—for example,  specifying that they could give reference  help but not advice. In all, the distancing  mechanisms used by librarians, combined  with occasional inaccurate referrals and  technical problems with the software, were  seen to create an enormous potential for  frustration on the part of the student.    Conclusions – The most important  implication of the study was that librarians  and students were worlds (or planets) apart  in their approach to the reference interaction.  While “teens attempted to create meaning  by recreating the chat discourse  environment in which they were most at  home”, librarians “tried to create meaning  in a parallel discourse environment that  duplicated as much as possible the standard  impersonal protocols of a face‐to‐face  reference counter” (223). One suggested  way to alleviate the disconnect between  librarians and students was to involve  students in the planning of the services. For  now, however, the authors conclude that  “teens are from Neptune, librarians are from  Pluto. Better services would result if they  could meet somewhere closer together”  (224).    Commentary    The authors note that they did not have the  opportunity to follow up with the librarians,  nor did they have access to other virtual  reference transactions, such as queries by  adult patrons, for comparison. There was a  suggestion that reference librarians viewed  questions by students as ‘second class’  reference questions. Follow‐up interviews  and a comparison of adult and student  transactions might have clarified the  librarians’ attitudes in this regard.     In addition, further information would have  been useful on several points: did the 114  transcripts (originally 115) represent a  sample of a larger number of student virtual  reference transactions, or were they, as it  appears, all that were collected within the  Evidence Based Library and Information Practice 2006, 1:3      72 time period specified? How did the total  number of student queries compare to  queries from other age groups? Also,  somewhat more detailed information on the  virtual reference librarians, such as the  number of staff responding and their  qualifications, would have been of interest.    As the study was limited to a single  location, it is possible that the widespread  deviation from the RUSA guidelines was the  result of a localized training or planning  deficiency. Also, a follow‐up survey or  interviews with students themselves might  have given a more precise sense of their  satisfaction or dissatisfaction with the  service offered.     While limited in scope, the study presents  its evidence clearly and uses established  guidelines to evaluate the reference  transactions. The study offers useful                                                      insights into the differences that can emerge  between adult librarian and teen/student  patron in the virtual reference arena. As we  look forward, it is to be hoped that the  unique opportunity afforded by the virtual  reference transaction record (the ability to  preserve the transaction in its entirety) will  prove a rich source for analysis aimed at  improving reference service.     Work Cited    “Guideline for Behavioral Performance of  Reference and Information Service  Providers.” Reference & User Services  Quarterly 43.1 (2003): 43‐7.