Microsoft Word - Class_Pikas.doc Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  88 Evidence Based Library and Information Practice       Classic    Communication is the Key Skill for Reference Librarians      A review of:  Taylor, Robert S. ʺQuestion‐Negotiation and Information Seeking in Libraries.ʺ College &  Research Libraries 29.3 (1968): 178‐94.      Reviewed by:   Christina K. Pikas  Librarian, R.E. Gibson Library and Information Center, The Johns Hopkins University Applied  Physics Laboratory   Laurel, Maryland, United States of America  E‐mail:  Christina.Pikas@jhuapl.edu        Received: 31 August 2007    Accepted: 21 October 2007      © 2007 Pikas. This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons  Attribution License (http://creativecommons.org/licenses/by/2.0), which permits unrestricted use,  distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.      Abstract    Objective – To better understand the  question negotiation process in libraries  both in intermediated and in self‐help  situations.  To achieve a richer  understanding of the relationship between  library users and library systems in order to  establish a research agenda and inform  librarian education.    Design – The first part consisted of  qualitative research involving interviews.   The second part consisted of a diary study.    Setting – Special engineering libraries in the  United States and a university campus  (Lehigh in Bethlehem, Pennsylvania).    Subjects – The participants in the interviews  were special librarians.  Special librarians  were selected because they have more  specialized knowledge and respond to more  substantive questions in greater depth than  do public and academic librarians who  emphasize instruction and who encounter  staffing restrictions that prevent them from  spending too much time on each inquiry.   Detailed information on the selection of the  individual participants is not provided.    The participants in the diary study were  twenty undergraduate students who were  enrolled in an information science course.    Methods – The interviews were open‐ended  and unstructured.  The interviews lasted  sixty to ninety minutes and were taped.  No  mailto:Pikas@jhuapl.edu http://creativecommons.org/licenses/by/2.0 http://creativecommons.org/licenses/by/2.0 Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  89 information is provided on transcription or  analysis methods or paradigms.    In the second part, the students were given a  reading assignment on information seeking.   They then had to select a search topic and  document the steps they took, decisions  they made, and resources they used to  answer the question.  The participants were  asked to analyze their original question, the  type of answer required, and decisions they  made in the process.  No details are  provided on the analysis of the diaries.    Main results – Taylor found five filters  required for search definition:  1. Determination of subject;  2. Objective and motivation;  3. Personal characteristics of the  inquirer;  4. Relationship of inquiry description  to file organization;  5. Anticipated or acceptable answers  (183)    These five filters provide general  information necessary for the for the search  definition.  These types are not mutually  exclusive and may occur simultaneously.    In the diary portion he found:  1. All participants consulted other  people including librarians and  fellow students;  2. None considered the library as a  whole;  3. All inquiries required multiple  sources; all answers were  synthesized from multiple sources;  4. Participants were familiar with  library research:  they used the  classification schedule to search,  used subject headings, and used  indexes or tables of contents.  5. Question or research problems  changed as a result of information  found    Conclusion – Question negotiation is a  dynamic process which requires feedback  and iteration to come to a conclusion.  The  librarian’s job is to work with the inquirer to  understand the information need and then  to translate the negotiated need into  appropriate search strategies.    The author suggests that library school  reference courses be updated to include  instruction related to communication and  negotiation in addition to the instruction on  resources.  He suggests more emphasis on  questions instead of commands; that is, a  cooperative process to determine what  information is needed and how to best fulfill  the need instead of assuming the inquirer  “knows exactly what he wants, can describe  its form (book, paper, etc.) and its label  (author and title)” (191).    To aid self‐help situations, the author  recommends better subject description of  resources and inquiry‐oriented instead of  object‐oriented systems.  He suggests  building better query negotiation into self‐ help systems.  At minimum the system  should request the user state his objective, if  for no other reason than to force the user to  reflect on or analyze his question.  Help  should be available at the time of need, and  this can be offered through technology  instead of through staffing.    Commentary    This article provides inadequate information  to judge the appropriateness of the research  methods or validity of the study.  No  information is provided on how the  participants were chosen or how those  choices may have influenced the results.  No  details are provided for how the data were  analyzed.  Only a few quotes are used to  support the author’s conclusions.  This is,  however, a summary report.  The full  technical report has been scanned and is  available online through the Defense   Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  90   0 5 10 15 20 25 19 68 19 70 19 72 19 74 19 76 19 78 19 80 19 82 19 84 19 86 19 88 19 90 19 92 19 94 19 96 19 98 20 00 20 02 20 04 20 06 Year C ita tio ns     Figure 1: Citations of Taylor’s Article, 1968‐2007      Technical Information Center (Taylor,  Question‐Negotiation 88).    Some of the results of this study seem  obvious now, after decades of qualitative  studies of information behaviour; yet, this  article has had tremendous influence,  showing a steep upward trend in the  number of citations received per year (see  graph below).  Evidence of this article’s  influence can be found in articles by Belkin,  Oddy, and Brooks on the Anamolous States  of Knowledge (ASK) model and many other  models of human information behaviour.   More recent articles citing this article discuss  interactive information retrieval, virtual  reference, query analysis, and relevance,  among other topics. In part, this influence is  due to parts of the paper not based on the  actual research.  For example, this paper is  frequently cited for its discussion of the  “four levels of question formation,” i.e.,     1. the actual, but unexpressed need for  information (the visceral need);  2. the conscious, within‐brain description  of the need (the conscious need);  3. the formal statement of the need (the  formalized need);  4. the question as presented to the  information system (the compromised  need) (182)    This listing appears in Taylor’s earlier work  on question analysis where it is credited in  part to another author.  The levels are  presented in the 1968 article to describe the  necessity of negotiating back to the  conscious need instead of taking the  compromised need as given, especially if the  need is expressed in writing.    Despite all of this, the paper’s continuing  relevance and importance cannot be  understated.  Beyond the objectives of the  research mentioned above in the summary,  Evidence Based Library and Information Practice 2007, 2:4  91 Taylor clearly had a larger goal:  to enable  transformation in order to ensure  continuing relevance of the library in times  of dramatic changes.  He foresaw the  communications changes and the drastic  impacts these would have on how libraries  and librarians serve their patrons.  He  suggested that libraries could respond to  these challenges by withering away or by  undergoing a gradual transformation.  He  aimed his work at enabling this second  option and he was successful.  This paper  has been tremendously influential both in  generating new research streams, in training  practitioners, and in designing systems.    Unfortunately, there are some valuable  lessons in this article that have not been  learned:  how to improve library signage,  how to provide help where and when  needed using feedback and iteration, the  importance of stressing the reference  interview and question negotiation  processes in library school, and so forth.   This article should be mandatory reading in  library school and professional librarians  should re‐read it annually.    Works Cited  Belkin, Nicholas J. ʺAnomalous States of  Knowledge as a Basis for Information  Retrieval.ʺ Canadian Journal of  Information Science 5 (1980): 133‐43.  Taylor, Robert S. ʺProcess of Asking  Questions.ʺ American Documentation  13.4 (1962): 391‐6.  ‐‐‐. Question‐Negotiation and Information‐ Seeking in Libraries. Bethlehem, PA:  Center for the Information Sciences,  Lehigh University, 1967. 5 Nov. 2007  .    http://handle.dtic.mil/100.2/AD659468 http://handle.dtic.mil/100.2/AD659468 http://handle.dtic.mil/100.2/AD659468 http://handle.dtic.mil/100.2/AD659468