Evidence Based Library and Information Practice   


Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

   Evidence Based Library and Information Practice  
 
 
 
Article 
 
Learning from Chatting:  How Our Virtual Reference Questions Are Giving Us Answers 

 
Lorna Rourke 
Library Director 
St Jerome’s University Library, Canada 
Email: lerourke@uwaterloo.ca 
 
Pascal Lupien 
Research and Scholarly Communications Librarian 
University of Guelph, Canada 
Email: plupien@uoguelph.ca 
 
Received: 02 Dec. 2009          Accepted: 22 May 2010 
 
 
 2010 Rourke and Lupien. This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons‐

Attribution‐Noncommercial‐Share Alike License 2.5 Canada (http://creativecommons.org/licenses/by‐nc‐
sa/2.5/ca/), which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original 
work is properly attributed, not used for commercial purposes, and, if transformed, the resulting work is 
redistributed under the same or similar license to this one. 
 
 

Abstract 
 
Objective ‐ This research compares two types of online reference services and 
attempts to determine whether the same sorts of questions are being asked; which 
questions are being asked most often; and whether patron and staff behaviour is 
consistent or different in the two types of online reference sessions. Patron 
satisfaction with the two types of online reference services is also examined. 
 
Methods ‐ The researchers reviewed over 1400 online reference transcripts, 
including 744 from Docutek virtual reference (VR) transactions and 683 from MSN 
chat reference (IM) transactions. The questions were classified according to 
categories of reference questions based on recurring questions discovered during 
the review. Each transaction was also categorized as ʺinformalʺ or ʺformalʺ based 
on patron language and behaviour, and general observations were made about the 
interactions between patrons and librarians. In addition, results from 223 user 
surveys were examined to determine patron satisfaction with online reference 
services and to determine which type of service patrons preferred.  
 
Results ‐ The analysis suggests that patrons are using VR and IM services 
differently. In general, VR questions tend to be more research intensive and 
formal, while IM questions are less focused on academic research and informal. 

 
 

63



Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

 
 

64

Library staff and patrons appear to alter their behaviour depending upon which 
online environment they are in. User surveys demonstrated that patrons are 
generally satisfied with either type of online reference assistance.  
 
Conclusion ‐ Both types of online reference service are meeting the needs of 
patrons. They are being used for different purposes and in different ways, so it 
may be worthwhile for libraries to consider offering both VR and IM reference. 
The relationship building that appears to take place more naturally in IM 
interactions demonstrates the benefits of librarians being more approachable with 
patrons in order to provide a more meaningful service. 

 
 
Introduction  
 
Virtual reference (VR) and Instant Messaging 
(IM) reference have become increasingly 
common in libraries. The Library at the 
University of Guelph, Canada has offered 
online reference services since 2001. The 
University of Guelph is a research‐intensive 
and learner‐centred institution with 18,000 
full‐time students and 16,000 distance 
education course enrolments. Virtual reference 
was introduced using Library Services and 
Systems Inc. (LSSI) and later using Docutek 
software; in 2006 an instant messaging (IM) 
reference service was added, using Windows 
Live Messenger (MSN), so users could choose 
either the Docutek or MSN option. The service 
is currently offered as part of ʺAskOnʺ online 
reference service, which is provided by a 
consortium of public and post‐secondary 
libraries in Ontario. 

 
Librarians at the University of Guelph have 
examined the provision of virtual reference 
services to gain insights into ways to make 
library users’ experiences more productive, 
effective, and positive. Rourke & Lupien 
(2007) analyzed Docutek transcripts to 
determine the types of questions being asked 
and the language that patrons use during 
virtual reference transactions. The research 
presented here focuses on different methods of 
providing virtual reference services to provide 
evidence to help make decisions regarding 
future library service provision. This includes 
an analysis and comparison of transcripts 
from sessions offered using Docutek software 
(referred to here as VR) and MSN (or instant 

messaging, referred to here as IM) together 
with a survey of user views and preferences.  

 
Review of the Literature  
 
Virtual reference (VR) and Instant Messaging 
(IM) reference have become increasingly 
common in libraries and there is a wealth of 
literature on these services. Many of the 
studies have focused on analyzing the 
transcripts of either VR or IM sessions. These 
have looked at various issues, such as: types of 
questions asked; types of users and resources 
used to answer questions; and quality of 
responses based on standards such as those of 
the Association of College & Research 
Libraries (ACRL).  

  
A number of studies have attempted to 
understand what users are asking by 
classifying questions into categories. Sears 
(2001) analyzed four months of transcripts to 
identify the types of users, types of questions, 
resources used by staff to answer the 
questions, and the extent to which library 
resources were used. Marsteller & Mizzy 
(2003) found that of the 425 transcripts they 
reviewed from Carnegie Melon University’s 
VR service, 64% involved reference interviews. 
They also classified questions according to 
Sears’ categories, and their results showed that 
policy and directional questions 
predominated. Using similar categories, 
Rourke & Lupien (2007) found that patrons 
are primarily using virtual reference services 
for higher‐level research assistance, rather 
than using these tools to obtain quick answers 
to simple questions. The two most common 
types of questions required provision of 



Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

detailed information or instruction on a topic. 
More specifically, the most frequently 
occurring type of question was related to 
finding journal articles on a given topic. 
Broughton (2003) analyzed usage data and 
user surveys for one academic year at Bowling 
Green State University (BGSU). Included in 
that analysis was an examination of question 
type according to categories including: finding 
articles on various topics; patron records; 
university information; off‐campus access; and 
finally, referrals. The librarians who provided 
virtual reference at the library in question 
created these categories.  
 
Others have conducted similar studies of IM 
transcripts to analyse their contents. Foley 
(2002) described a University of Buffalo pilot 
project to determine the viability of providing 
a chat reference service. The service utilized 
America Online’s Instant Messenger software 
and data was collected for a period of one 
academic year. Foley reviewed and 
categorized the questions as such: information 
literacy; catalogue; navigation of library 
website; general library information; technical 
issues; general web navigation; reserves; 
university information; research; ready 
reference; and, questions about virtual 
reference itself. Desai (2003) described the use 
of IM at Southern Illinois University by 
identifying the usage, the types of questions 
asked, and the impact of technology on the 
reference interaction. Similar to other studies, 
Desai categorized questions based on Katz’s 
categorization of reference questions with the 
addition of an “other” category.   
 
A few studies have focused on the language 
that patrons use, including how users 
understand library terminology and the 
differences in online communication styles 
between librarians and young people. 
Kupersmith’s (2005) research focused on 
library websites with the goal of helping 
libraries “decide how to label key resources 
and services” so that users can “understand 
them well enough to make productive 
choices”. Some of the important findings 
include the assertion that the average user 
success rate for finding journal articles or 

article databases from a library website is 53%. 
He attributes this relatively low success rate to 
library terminology. Other authors have 
discussed the differences in online 
communication styles between young people 
and adults. Maness (2007) conducted language 
analysis on IM transcripts to examine factors 
such as word choice, grammatical structure, 
and the use of emoticons. He found that the 
language used during chat reference service 
interactions was more formal than chat 
between students, but that in terms of user 
satisfaction, students seemed to appreciate 
more informal language. Fagan & Desai (2003) 
examined how effective communication 
strategies could be adapted to address 
common communication problems in online 
environments. Using transcripts to establish 
best practices, they argued that the skills 
needed to communicate effectively with 
patrons were different in online environments, 
and suggested that librarians must avoid 
using library jargon and ʺrobot‐like 
instructionsʺ by “speaking the patron’s 
language”. They provided tips on adding a 
human touch to IM reference transactions, 
including the use of more natural language 
and emoticons. Part of their research focused 
specifically on language and grammar, and 
the authors warned that spelling‐ and 
grammar‐conscious librarians might need to 
lower their standards when chatting with 
patrons in an IM environment. They argued 
that using common IM language, which may 
include abbreviations, shortcuts, and 
misspellings, could make the librarian seem 
“more approachable and less robotic” (Fagan 
& Desai, 2003). Similarly, Janes (2003) suggests 
that librarians must understand instant 
messaging lingo and culture to communicate 
effectively with young people. Radfordʹs 
(2006) study of 289 virtual reference 
transcripts suggested techniques that make 
online reference more effective, including 
ways to compensate for the lack of nonverbal 
cues and strategies for building relationships. 
She identified helpful library staff behaviours 
to aid online interactions, including the use of 
humour, emoticons, and informal language. 
Radford also provides examples of library 
staff behaviours that diminish the 

 
 

65



Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

 
 

66

effectiveness of virtual reference sessions, such 
as ignoring cues that the user wants more 
help, providing robotic answers, and 
responding in a condescending manner to 
user inquiries.  
 
While many studies have focused on 
analyzing the transcripts of VR and IM 
sessions, there has been little research that 
compares the difference with respect to how 
patrons use each of these services. Some have 
expressed concern that, due to the less formal 
and more familiar online environment, IM 
reference would be seen as a less “serious” 
service. This brings up important questions: 
do all patrons use VR and IM the same way? 
Do they ask the same types of questions? Do 
they use the same language while chatting 
with library staff? Given that many libraries 
are deciding whether to offer VR, IM, or 
perhaps both services, this represents a gap in 
the literature that this study will address. 
Understanding how patrons use these services 
should help libraries make decisions regarding 
the type of services to offer. 
 
Methods and Context  
 
The University of Guelph Library offered both 
VR and IM reference service from 2007 to 
2009. A webpage providing access to both of 
these services was linked from every page on 
the library website. This webpage presented 
users with access to both services, with a brief 

description of each, making it clear that these 
were two separate services and allowing 
patrons to choose the service that most 
appealed to them. The same pool of staff 
members, comprised of both librarians and 
library associates, provided service for both 
VR and IM simultaneously.  
 
Types of Questions Asked 
 
All of the transcripts received during a one 
year period from both VR (Docutek) and IM 
(MSN) were analyzed and categorized into 
five broad categories based on Sears’ 
adaptation of Katz’s categories of reference 
questions (Sears, 2001; Katz, 1997), as outlined 
in table 1 below.  
 
In an attempt to maintain as much consistency 
as possible, one person was responsible for the 
question categorization. While the focus was 
on the questions rather than on the answers, it 
was often necessary to examine the entire 
transcript to determine what the user was 
asking. Categorization of reference questions 
is a difficult task, as it is often the case that the 
question as it is asked is not necessarily the 
question that needs to be answered. 
Furthermore, many sessions involved more 
than one question. In such cases the session 
was categorized based on the original question 
and each session was counted in only one 
category.  

 
Table 1 
Categories of Questions Based on Sears’ and Katz’s Classification 
Directional questions  Directing the user to a geographical location or to a place on the 

library website 
Policy and Procedure questions  Inquiries about such topics as borrowing periods and fines 
Ready Reference questions  Requests for factual information; can be answered using 

reference sources 
Specific Search questions  Require detailed information or instruction on a topic; users are 

often referred to various sources; (e.g. questions about finding 
journal articles on a topic) 

Research questions  Higher‐level research that would normally be conducted by 
faculty or graduate students. 

 
 

 



Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

The categories were broken down into 
subcategories based on the topics of the 
individual sessions. A total of 39 subcategories 
were created across three broader categories, 
Directional, Policy and Procedural, and 
Specific Search. The subcategories were 
created based on the content of recurring 
questions, i.e., if there were a sufficient 
number of questions (more than five) on a 
particular topic, a subcategory was created to 
classify similar questions. The intention was to 
be as specific as possible about the types of 
subjects that patrons were asking about. This 
helped to determine, among other things, the 
most commonly asked questions. This process 
was completed for transcripts from both the 
VR and IM services. Once the analysis of 
questions from both services was complete, 
the percentages for each category and 
subcategory were calculated to facilitate 
comparisons between the two methods of 
service provision. 

 
Language and Behaviour 
 
Following categorization, the language used 
by patrons and the behaviour demonstrated 
for each question was examined. In comparing 
the VR and IM transcripts, the interactions 
were categorized as either “formal” or 
“informal”. The researchers appraised 
language and behaviour by reviewing 
spelling, greetings, emoticons, punctuation, 
word and phrase choice, shortcuts, and 
goodbyes. Decisions on categorization were 
made based on the overall tone of the 
transcript, and took into account the 
behaviours previously noted. Once the 
language coding was completed, it was 
possible to compare the types of language 
used in both services. 

 
User Preferences Survey 
 
For a period of one year, users were surveyed 
about their satisfaction and preferences with 
respect to VR or IM. The surveys were pushed 
to users in VR through the Docutek software 
and the responses went directly into a 
Docutek database. IM users were provided 

with a link to an identical online survey, and 
completed surveys were stored in the library’s 
own database. Users of both services were 
asked if they would prefer to receive service 
through the library’s Docutek software or 
through MSN, and were asked how they rated 
each service (see Appendix 1). 
 
At the end of the data collection phase the 
researchers reviewed 223 surveys, of which 
151 were from VR and the remaining 72 were 
from the IM service. A simple Excel 
spreadsheet was used to track responses and 
to calculate percentages. 

  
Results 

 
Types of Questions Asked: Categories 
 
The researchers reviewed a total of 1,427 
reference transcripts, 744 from VR (Docutek) 
and the remaining 683 as IM (MSN) 
transcripts. An analysis and comparison of 
questions from both services demonstrates 
that patrons use VR and IM reference services 
differently (see figure 1). In VR, specific search 
questions make up nearly half (47%) of the 
questions asked by patrons in comparison to 
31% in IM. These questions typically involve 
actual information seeking on the part of the 
patron. Policy and procedural questions 
comprise the next largest category in VR 
(35%), reflected by a similar number received 
in this category via IM (32%). The VR service 
received fairly few directional questions (13%) 
and even fewer ready reference questions 
(4%). Less than 1% of VR‐based questions 
could be classified as higher‐level research 
questions. In IM, there were far more 
directional questions (37%), more ready 
reference questions (10%), and no higher‐level 
research questions. These findings suggest 
that patrons are using these services for 
different purposes. Whereas VR questions 
tend to be more research intensive, with a 
large number of patrons seeking information 
for academic purposes, patrons use IM to ask 
fewer information‐seeking questions and more 
of the other types of questions.  

 

 
 

67



Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

Fig. 1. Categories of Questions by Service, Shown as Percentages  
 
The subcategorization of questions allowed for 
the development of lists of commonly asked 
questions for both VR and IM. For both 
services, finding information was the most 
common subcategory. For VR, the most 
frequent type of question involved finding 
journal articles for a paper (n=241). The second 
most frequent type of question was general 
information search (n=152). Questions were 
classified into this category when the focus 
was on finding any information on a topic, not 
specific to locating journal articles. Both of 
these subcategories belong to the Specific 
Search category. For IM, these subcategories 
were reversed, with the largest number of 
questions being requests for general 
information (n=152) and the second largest 
number being for assistance finding journal 
articles (n=73). However, even though these 
two subcategories occur the most frequently, 
the numbers are much smaller for IM than for 
VR, and this is reflected by the overall 
percentages for the broad categories discussed 

in the previous section. While questions from 
these two subcategories were the most 
frequently asked questions via IM, there were 
fewer of these questions overall, and therefore 
specific search questions made up a smaller 
percentage of the overall total.  
 
Other than these top two subcategories, the 
most frequent questions were different in VR 
and IM, but all belonged to the Policy and 
Procedure or Directional categories. In VR, 
these top five most frequent questions made 
up nearly 75% of the questions asked. Again, 
this is reflected in the percentages: nearly half 
of questions are specific search, and most of 
those are finding journal articles or general 
search (the top two subcategories). In IM, the 
top five most frequent questions made up only 
half of all questions asked.  This illustrates the 
much greater variety of questions asked via 
IM, which is demonstrated by the fact that the 
numbers for the top two subcategories are 
much lower. 

 
Table 2 
Top 5 Recurring Questions by Service (subcategories)  
VR (Docutek)  IM (MSN) 

1. Finding journal articles (n=241)  1. Finding general information on a topic 
(n=152) 

2. Finding general information on a topic 
(n=152) 

2. Finding journal articles (n=73) 

3. Access problems/trouble accessing a 
particular resource (n=84) 

3. Technical help (Word, e‐mail, etc.) 
(n=55)     

4. Circulation (n=44)  4. Citing sources (n=48) 
5. Logging in from off campus (n=41)  5. Finding something on the library 

website (directional) (n=47) 

 
 

68



Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

Online Language and Behaviour 
 

Researchers examined the online language 
and behaviour used in VR and IM reference 
interactions in order to help librarians better 
understand the patrons they may be helping. 
It became evident that the use of spelling and 
grammar in IM was predictably similar to the 
spelling and behaviour patrons would use in 
any casual MSN interaction, as with a friend. 
Typical IM transcripts included such 
‘shortcuts’, words, misspellings, and 
expressions as: 

 
• “Hey”, “Yup”, “thank u”, “ya”, 

“thx”, “u 2” 
• “bye4now”, “☺”, “yea”, “hey 

baby”, “sup” 
• “sujestion”, “convience”, “can u 

verify”, “emprirical”, “bye for 
nowwwwwwwww I havr to go”, 
“infromation”, “familair”, “capital 
punichment” 

 
In VR, 149 transactions (21%) were considered 
to be informal, while 565 (79%) were formal. 
In IM, the percentages were reversed, as 498 
(77%) of transactions were informal and 145 
(23%) were formal. The pie charts in Figure 2 
illustrate the near‐opposite types of behaviour 
demonstrated across the two types of services. 
 

Staff behaviour 
 
The researchers noticed that library staff 
behaviour also changed depending on the 
online environment they were using. Staff 
members tended to use less formal language 
in IM than they did in VR, and were less 
careful with spelling and sentence structure. 
Staff also provided longer and sometimes 
more thorough answers in VR than in IM, 
perhaps because of the casual approach taken 
by both patron and user in IM sessions and the 
more formal approach taken in VR. For 
example, staff would search for information in 
several sources during VR interactions, while 
they tended to perform less detailed searches 
in IM sessions. The researchers observed that 
staff tended to refer patrons elsewhere in IM 
more frequently than they did in VR, 
sometimes commenting that the question was 
too complex to be answered in IM and that the 
student should visit a reference desk in the 
library. In some sessions library staff indicated 
that the patron would need to be shown how 
to use a database or other reference source in‐
person by library staff; this sort of assistance 
was not possible in the IM environment 
because of the limitations of the software. 
When questions could not be completely 
answered online, an offer by staff to follow up 
with patrons was made in about the same 
number of VR and IM sessions. 

 

 
Fig. 2. Formal vs. Informal Transactions by Service 
 
 
 
 

 
 
 

 
 

69



Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

User Preference Surveys 
  
Undergraduate students comprised 85% of the 
respondents to the IM survey, while 9% were 
graduate students. For the VR survey, 60% of 
respondents were undergraduates, followed 
by graduate students (19%) and people not 
affiliated with the university (17%).  
 
The results showed that patrons were satisfied 
with both methods of service provision, as 
70% expressed satisfaction with VR and 71% 
with IM. While the overall number of 
unsatisfied patrons was small, there were 
twice as many not satisfied in IM, at 16%, 
versus the 8% of  VR respondents who 
indicated they were not satisfied. When asked 
about their preferences with respect to using 
these services, the majority of IM users 
preferred IM to VR. Close to 80% of users who 
answered the IM online survey said they 
would rather use IM than the library’s VR 
software. More surprisingly, over 50% of VR 
respondents who used the VR software also 
claimed to prefer IM. However, a significant 
minority of VR patrons indicated their 
preference for VR service (about 40%).  
 
When the numbers from both surveys are 
combined, 67% of online reference users 
preferred IM. Furthermore, when users were 
asked to choose from all of the methods of 
getting help provided by the library, IM was 
chosen by almost twice as many users (about 
40%) as the next highest option, in‐person 
reference, at just over 20%. It is essential to 
remember that these responses were from 
patrons who were already using VR or IM. 
 
Discussion 

 
This study was undertaken first to help inform 
decisions regarding future provision of virtual 
reference services, particularly whether one or 
both service‐types should be retained, or if 
online reference should be discontinued. The 
study enabled library staff to make an 
informed decision and to determine if the 
same types of patrons were using the services 
for the same purposes. Secondly, the 
researchers wanted to develop their 

understanding of patrons’ online behaviours 
in order to serve them better.  
In terms of distinguishing between VR and 
IM, it is clear that these services are used 
differently in terms of both the questions 
asked as well as the online behaviours 
exhibited by patrons. The greater formality of 
the VR environment and the fact that more 
information‐seeking questions were asked via 
VR are of particular interest. By extension, 
more instruction takes place in VR due to the 
types of questions being asked. If patrons are 
using VR for more “serious” academic work 
than via IM, librarians may need to account 
for this when considering which service is 
most appropriate for their libraries. 
 
With respect to language and online 
behaviour, the more informal and 
approachable online environment offered by 
IM appears to be conducive to establishing 
strong relationships with users. In IM, patrons 
tended to come back throughout the day and 
to get to know staff on a first name basis, 
elements that were not apparent in the VR 
interactions. The relationship created in IM 
may provide some benefits for promoting the 
library as a welcoming place, and library staff 
as approachable people. 
 
For many of the library staff members, their 
first exposure to online chat occurred when 
they began participating in online reference 
service. Most had not previously used MSN or 
any similar service. As a result, it was 
necessary for those individuals to learn the 
shortcuts and abbreviations used in MSN in 
order to provide good reference service. 
Expressions such as “brb” (be right back), 
“lol” (laugh out loud”), and “g2g” (got to go) 
were puzzling to staff at first, but as time 
passed they learned their meanings and 
became adept IM language interpreters. One 
of the IM transcripts used for this study 
demonstrated how participating in IM service 
can provide a learning experience not only for 
the patrons but for the staff as well. In this 
example, the staff person (who had 
incidentally grown up on a dairy farm) had a 
picture of a cow as his IM picture. The 
student’s first comment in the IM interaction 

 
 

70



Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

was “Nice DP”, to which the staff member 
replied “DP??”. The student explained 
“Display picture”, meaning that he liked the 
picture of the cow. The staff member took this 
in stride and responded “Ah! Gotcha! That’s 
useful.” This very informal interaction 
provides insight into the high comfort level of 
patrons in IM as well as the possibility for 
relationship building and light hearted 
communication between librarians and 
patrons. 
 
It is important to consider the reasons for the 
discrepancy in behaviour between the two 
types of reference services. In VR, the online 
environment is a foreign one: it does not 
resemble other online communication venues 
commonly used by the patrons, such as MSN, 
AOL, Twitter, or Google Chat. Sessions do not 
begin until the student has entered a 
username, email address, and question, and 
the library staff member must accept the 
patron before the interaction can begin. 
Patrons are asked (but not required) to enter 
their University of Guelph email address and 
program of study, which means that they are 
usually not anonymous. The initial message 
the patron receives from the librarian is pre‐
scripted and is delivered to the patron as soon 
as the library staff member accepts them. It 
reads: “Welcome to your virtual reference 
session. I am looking at your question right 
now. I will be just a minute.” The fact that the 
librarian is completely in control of the session 
and that the interaction begins so formally 
may set the tone for these interactions, and 
may explain, at least in part, why almost 80% 
of these exchanges are formal. Librarians and 
patrons tend to write in complete sentences 
and almost always use correct spelling. There 
is usually a formal goodbye, which includes 
the scripted librarian message: “Thank you for 
using our virtual reference service. Please do 
not hesitate to ask for help again in the 
future”.  
 
By comparison, IM sessions begin when the 
patron initiates the chat, and there is no need 
for the library staff member to accept the 
patron. Most interactions begin with the 
patron saying “Hey”, “Yo”, or a similarly 

informal greeting, or they launch immediately 
into their question. The IM environment is 
familiar to them, as it is one they use with 
their friends, so they are comfortable and do 
not hesitate to add the library staff to their 
“friend” list. There are no pre‐scripted 
messages in IM, so library staff tend to use 
more natural language when dealing with 
patrons. While patrons use their real names 
and university email addresses in VR, their IM 
names and email addresses are of their own 
choosing and are often extremely informal. 
Some of the IM names used in the transcripts 
being studied demonstrate the casual nature 
of MSN. They include: 

 
• A day without sunshine is like, you know, 

night  
• Procrastinators Unite Tomorrow!  
• Association of Anti‐Redundancy 

Association  
• Last night I got hit in the head with a 

brick and woke up a Conservative 
 

One student’s MSN name, “RIP Squeekers, My 
little man”, led to a discussion between the 
student and librarian about a beloved hamster 
that had recently died. This sort of interaction 
humanizes the library and can lead to positive 
interactions between staff and patrons. In 
reviewing the ways IM sessions ended, many 
did not have any formal closure or goodbye. 
Patrons either closed the session once their 
question had been answered, said “bye” and 
closed the session, or in some cases they kept 
the conversation open all day as they popped 
in and out with questions. This last behaviour 
provided opportunities to build relationships, 
as the reference interactions became more 
conversational. 
 
There is also the possibility, based on the type 
of language used in IM, that this service 
attracts younger users. In another survey 
conducted at the University of Guelph, 
researchers noticed a clear trend that younger 
patrons are far heavier users of IM and other 
social software (Rourke & Lupien, 2007). The 
more informal language and behaviour in IM 
may be a clue that this service is attracting a 
younger clientele.  

 
 

71



Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

The fact that staff behave more casually in IM 
interactions than they do in VR can probably 
be attributed to the same reasons that patrons 
behave differently. The online world is a 
distinct environment, and library staff take 
their behavioural cues from the patrons, 
although not to the same degree of 
informality. There are advantages and 
disadvantages to the fact that staff behave in a 
more relaxed manner in IM. For example, 
sessions are friendlier and library staff usually 
come across as approachable. However, the 
reference interview tends to be more casual 
and the service given may not be as thorough 
as that provided in VR. Researchers found that 
IM interactions tended to be more 
conversational and less probing. 
 
With respect to user preferences revealed in 
the surveys, one can question why the patrons 
using VR who claimed to prefer IM had 
chosen to use the former. It is possible that 
they were not aware that the library offered 
reference service through IM, even though the 
availability of both services were displayed 
side‐by‐side on the library’s website. Library 
statistics did demonstrate that the number or 
IM users steadily increased while the number 
of VR users was stagnant.  
 
The transcript analysis project allowed 
librarians to learn from patrons’ online 
language and behaviours. Understanding the 
language used in IM can help library staff 
serve patrons better by improving 
communication techniques in VR and IM, and 
with other types of social software as well. 
Users employ “chat talk” in various social 
software tools and the Web 2.0 environment 
(Facebook, MySpace, Second Life). Since 
libraries use these tools to deliver reference 
and other services, understanding the 
language used in these environments enables 
more effective communication between library 
staff and patrons. One of the criticisms of 
online communication is that it lacks the non‐
verbal cues of  in‐person communication, and 
further, IM conversations can be cold and 
impersonal, or stiff and robotic. Developing a 
better understanding of how patrons 
communicate online will allow library staff to 

overcome these weaknesses. As in the real 
world, librarians can make themselves 
approachable online by understanding the 
online communication style and using it to 
their advantage. Librarians and other library 
staff must ask themselves how they are going 
to approach future IM and VR interactions.  
 
This article and others have examined the kind 
of language and grammar used by students 
and young people in online communication. 
Since the advent of VR service several years 
ago there has been some debate about whether 
librarians should actually be using chat talk to 
respond to patrons (Gorman, 2001; Coffman, 
2004). The debate continued with the advent 
of IM service, since people are even more 
likely to use chat talk, including non‐standard 
spelling and grammar, in that particular 
environment. Those who study reference 
services point out that librarians should 
always make an effort to speak the patrons’ 
language (Katz, 2007; Fagan & Desai, 2003). 
The idea behind this principle is to make the 
patron feel comfortable, and therefore 
librarians should “speak the patrons’ 
language” in the online environment. To what 
extent librarians should do that is a question 
still open for debate. 

 
Future Areas of Study 
 
While this research has provided insight into 
some aspects of online reference, there are 
other areas that could benefit from further 
study. For example, future research could 
focus on the differences and quality of 
answers provided in VR and IM 
environments. There could also be an 
investigation into the reasons for the increase 
in IM interactions while the number of patrons 
using VR is stagnant.  

 
Conclusion 
 
This study suggests that software‐based VR 
and IM reference services are assisting 
different types of patrons and users who are 
looking for help with different types of 
questions. In general, VR interactions are 
associated with more “academic” types of 

 
 

72



Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

 
 

73

activities, such as finding journal research, and 
VR language and behaviour tends to be more 
formal. In contrast, IM was used more 
frequently for other, less “academic” types of 
queries, IM appears to be more popular with 
patrons, and interactions between patrons and 
library staff take a friendlier tone in the IM 
environment. There are therefore advantages 
and disadvantages for each service, and 
different libraries will have different issues to 
consider and may not all reach the same 
conclusions. Libraries looking to adopt or 
expand their reference services will have to 
make decisions according to their respective 
situations and their patron needs. Overall, 
however, this research suggests that the two 
types of service are complementary, providing 
evidence to suggest that both services should 
be continued. 
 
 
Acknowledgements 
 
The authors acknowledge the generous 
support given to their research by St. Jerome’s 
University and the University of Guelph 
Library. 
 
 
References 
 
Broughton, K. M. (2003). Usage and user 

analysis of a real‐time digital reference 
service. The Reference Librarian, 
38(79/80), 183‐200. 

Coffman, S., & Arrent, L. (2004). To chat or not 
to chat: Taking yet another look at virtual 
reference. Searcher, 12(8), 49‐56 

Desai, C. M. (2003). Instant messaging 
reference: How does it compare? 
Electronic Library, 21(1), 21‐30.  

Fagan, J. C., & Desai, C. M. (2003). 
Communication strategies for instant 
messaging and chat reference services. 
The Reference Librarian, 38(79/80), 121‐55.  

Foley, M. (2003). Instant messaging reference 
in an academic library: A case study. 
College & Research Libraries, 63(1), 36‐45. 

 
Gorman, Michael. (2001). Values for human‐

to‐human reference. Library Trends, 
50(fall), 165‐182. 

Janes, J. (2003). Digital reference for teens. 
Voice of Youth Advocates, 25(6), 451. 

Katz, W.A. (1997). Introduction to reference work, 
volume 1: Basic information service. New 
York: McGraw‐Hill. 

 
Kupersmith, J. (2005) Library terms that users 

understand. Retrieved 29 Nov. 2009 from 
http://www.jkup.net/terms.html 

 
Maness, J. (2008). A linguistic analysis of chat 

reference conversations with 18‐24 year 
old college students. Journal of Academic 
Librarianship, 34(1), 31‐38. 

 
Marsteller, M. R. & Mizzy, D. (2003). 

Exploring the synchronous digital 
reference interaction for query types, 
question negotiation, and patron 
response. Internet Reference Services 
Quarterly, 8(1&2), 149‐165. 

 
Radford, M. L. (2006). Encountering virtual 

users: A qualitative investigation of 
interpersonal communication in chat 
reference. Journal of the American Society 
for Information Science and Technology, 
57(8), 1046‐1059. 

 
Rourke, L. E. & Lupien, P. (2007). Out of the 

question: How we are using our students’ 
virtual reference questions to add a 
personal touch to a virtual world. 
Evidence Based Library and Information 
Practice, 2(2), 67‐80. 

Sears, J. (2001). Chat reference service: An 
analysis of one semesterʹs data. Issues in 
Science & Technology Librarianship, 32.  
Retrieved 3 May 2010 from 
http://www.library.ucsb.edu/istl/01‐
fall/article2.html 

 



Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2 
 

Appendix 1 

Virtual Reference User Survey, VR (Docutek) Service  

Please help us improve our service to you by filling out this survey. Thank you.     

1. Please select the group that best describes you  

  U of G Undergraduate student    

  U of G Graduate student     

  U of G Faculty     

  Other     

 

2. Which of the following Ask Us options would you prefer to use? 

     MSN Messenger Instant Messaging/Chat  

     Current software (Docutek)     

(In the IM survey,   the “current software” was   MSN and the Docutek was given as a second 
option) 

 

3. What would be your preferred method of getting Research Help? (Select all that apply)  

  Instant Messaging/Chat (MSN, Yahoo Messenger, GoogleTalk, etc.)     

  Email     

  Current software (Docutek)     

  Telephone     

  In person in‐person     

 

4. How would you rate your overall satisfaction with the answer(s) provided to you in this 
service?    

  Not Satisfied     

  Somewhat Satisfied     

  Very Satisfied     

 

 
 

74