Evidence Based Library and Information Practice Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2  Evidence Based Library and Information Practice       Evidence Summary     An Awareness of Library Patrons’ Social Styles May Play a Role in Librarians’  Satisfaction with the Reference Interview    A Review of:  Sisselman, P. (2009). Exploiting the social style of patrons to improve their satisfaction with the  reference interview. Library Review, 58, 123‐133.     Reviewed by:  Cari Merkley  Librarian, Mount Royal University  Calgary, Alberta, Canada  Email: cmerkley@mtroyal.ca     Received: 1 Mar. 2010           Accepted: 16 Apr. 2010       2010 Merkley. This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons‐ Attribution‐Noncommercial‐Share Alike License 2.5 Canada (http://creativecommons.org/licenses/by‐nc‐ sa/2.5/ca/), which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original  work is properly attributed, not used for commercial purposes, and, if transformed, the resulting work is  redistributed under the same or similar license to this one.    Abstract   Objective – To determine if a patron’s social  style affects how satisfied the patron and the  librarian working with him/her are with the  reference interview, and if a librarian’s  knowledge of social styles leads to greater  satisfaction with the reference interview for all  involved.    Design – Direct observation, two survey  instruments, and a checklist used to identify  patrons’ social styles.    Setting – A public library system in the  Northeastern US.    Subjects – A total of 24 library patrons who  sought assistance at the reference desk of a  public library and the five librarians who  delivered reference services to them.    Methods – The researcher observed 24  reference interviews conducted by five  different librarians at a reference desk in a  public library system. It is unclear if all 24  interviews took place in the same library.  Reference interviews that took place during  the times the researcher was on site and did  not relate to the use of the public computer  terminals were included in the study.     During each interaction, the researcher  compared the patron’s behaviour to a checklist  of traits relating to assertiveness and  responsiveness. For example, more assertive  behaviours included moving and talking  quickly and sustained eye contact. Less  assertive behaviours included “waiting to be  89 mailto:cmerkley@mtroyal.ca Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2  asked” and soft speech (p. 127). More  responsive behaviours usually consist of a  greater willingness to engage on an emotional  level with the librarian and more open facial  expressions and gestures.    The balance of behaviours across the two  categories was used by the researcher to  determine which of the following social style  categories a patron belonged to: driver,  analytical, amiable, or expressive. Drivers,  described in social style theory as “practical  and task orientated,” were those who  demonstrated “less responsive” and “more  assertive” behaviours at the desk (pp. 127‐ 128). Those who were “less responsive” and  “less assertive” were labelled analytical (p.  128). According to social style theory,  analyticals “collect quite a bit of data before  making decisions” and are methodical (p. 127).  Patrons who were “more responsive” and  “less assertive” were determined to be  amiable; and expressives were those who were  “more responsive” and “more assertive” (p.  128). Amiables are described as “easy‐going”  and expressives as “outgoing” and  “spontaneous” (p. 127).    After the researcher had observed twelve  reference interviews, the participating  librarians received information on how to  recognize and adapt to individual social styles.  The information they received took the form  of an article, a diagram of the four social style  categories, and examples of famous people  and their social styles. After the librarians  received this information, the researcher then  observed twelve additional reference  interviews.    After each reference interview, the patron and  librarian completed separate surveys. The  surveys were adapted from the tools used by  the Wisconsin‐Ohio Reference Evaluation  Program. Each survey consisted of ten  questions, which gauged the patron’s and the  librarian’s level of satisfaction with the  reference experience. Librarians responded to  questions relating to whether they were able  to answer the patron’s question, their  perceptions of the patron’s satisfaction, how  comfortable and confident they felt during the  interaction, and whether they “taught the  patron something new” (p. 132). The patron  survey asked about the quality of service  patrons feel they received from the librarian,  whether or not they found what they were  looking for, and if they learned something  new from the experience. A score was  calculated based on the following possible  responses: yes (4 points), partly (2 points) and  no (0 points).     Main Results – Of the 24 patrons observed in  the study, the majority (10) were analyticals.  The next largest group was expressives (6),  followed by amiables (4), and drivers (3). The  remaining patron was classified as both a  driver and an expressive because he/she held  an equal number of characteristics for both  categories.      The median survey scores indicated that,  overall, librarians rated the quality of  reference interview lower than their patrons.  The median score for the librarian survey after  the first twelve interviews was 28, while the  median score for their patrons was 36. The  correlation between these scores was r=0.27.  After the librarians received information on  social styles, the median score of the librarian  survey rose to 32. However, the patrons’  median score dropped slightly to 35. The  correlation of the scores after the intervention  was r=0.57.    The responses of librarians and patrons most  closely corresponded when the patrons were  amiables. Amiables and the librarians who  worked with them were in all in agreement on  whether the patron’s question was answered.  Only one of the expressives and one of the  drivers disagreed with the librarians’ response  to this question. In both cases, the librarians’  responses were “partly” while the patrons  answered “yes” (p. 129). Twenty percent of the  analyticals were satisfied with the information  they received from the librarian. In some  cases, they were satisfied even though the  information they were provided was not what  they were looking for when they first   approached the reference desk.    90 Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2  The study suggests that there may be a  disconnect between librarian and patron  responses in regard to whether the librarian  taught the patron something new in the  exchange. According to Sisselman, all  expressives and 75% of amiables responded  that they had learned something new, but only  93% of the librarians who worked with the  expressives and 50% of those working with  amiables felt that they had done so. The scores  for drivers for this question were double those  of the librarians they worked with – the actual  figures were not provided by the author. The  results for analyticals on this question were  not reported.     Conclusion – The findings of the study  suggest that a patron’s social style may play a  role in how they perceive the reference  interview. The author also suggests that “there  may be a correlation between librarians’  understanding of the social styles of patrons  (analytical, expressive, driver, or amiable) and  the outcomes of reference interviews” (p. 130).  Possible areas of application for these findings  include improved public service and tailoring  of communication and marketing strategies to  the diverse social styles of current and  potential patrons.      Commentary    Sisselman’s exploration of social styles offers  another angle at which to examine the  reference interview.  However, the conclusions  drawn by the author about the influence of  social styles are undermined by the fact that  there was inadequate representation of some  social style groups amongst the research  participants. More than twice as many  analyticals participated than amiables or  expressives. Sisselman acknowledges this  imbalance, suggesting that because of their  personality traits, analyticals may be more  likely than other groups to approach the  reference desk. This assumption has not been  tested, and the author identifies this as an area  for future research.   What is also not clear is if the pre‐ and post‐ intervention sample of patrons was similar in  terms of the mix of social styles represented.  Did the librarians’ scores rise because they  better understood the verbal and non‐verbal  cues the patron was sending after being  provided with additional information, or did  the more expressive patrons largely fall into  the post‐intervention sample? Providing the  breakdown of the social styles of both the pre‐  and post‐intervention samples would have  provided some clarity on this issue.     This was not the only place where more  information about the study framework  would have been desirable. The researcher  isolated the social styles of patrons from other  variables that may or may not have had an  impact on how they perceived the reference  interview, such as the gender and age of the  patrons. Reference interviews that took place  when the researcher was present were  included in the study, but we are not told if all  the interviews took place in the same library,  in the same general timeslot, or on the same  day of the week – all of which could have  influenced who was present in the library to  ask reference questions or the type of  questions the librarian was tasked with  answering. We do not know if the participants  were equally divided among the five  librarians. The possible impact of observer  bias is also unaddressed. The lack of  information about other factors which may  have influenced the reference interview or  who was available to participate makes it  difficult to know how much weight to place  on the variable of social styles in impacting the  results.     The results of the study should also not be  overstated. The training the librarians received  only increased the median survey scores for  the librarians – the median score amongst  patrons actually decreased after the  intervention. No information was provided as  to how the intervention changed the  librarians’ behaviour, and there was no  evidence presented by the author that the  patron’s satisfaction with the reference  interview was influenced by librarians having  this knowledge. Only the librarians’  perceptions of the encounter appear to have  91 Evidence Based Library and Information Practice 2010, 5.2  92 shifted. In fact, Sisselman states that patron  responses to survey questions relating to the  broader reference experience (for example, if  the librarian was “courteous and considerate”)  had no “significant impact” on the overall  survey results (p. 128; p. 133). In addition, the  author’s inclusion of percentages without  clearly indicating the number of responses,  particularly when those numbers are very  small, lends more weight to conclusions than  is warranted. Social styles offer some  intriguing possibilities for libraries and  librarians, particularly in aiding library staff in  better understanding the behavioural cues of  their patrons, but further studies are required  to determine the extent to which they play a  role in a patron’s satisfaction with library  services.