Microsoft Word - fullpdf07012025 Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 537 Georgian Scientists ქართველი მეცნიერები Vol. 7 Issue 1, 2025 https://doi.org/10.52340/gs.2025.07.01.50 ბანკში თანამედროვე ინფორმაციული სისტემების და ტექნოლოგიების ეფექტიანობის შეფასება Balanced Scorecard (BSC) მეთოდის გამოყენებით ნინო მელიქიძე საქართველოს ტექნიკური უნივერსიტეტი რეზიუმე დღეს ბანკში აქტუალურია ინფორმაციული ტექნოლოგიების (IT) ისეთი თანამედროვე მიღწევების გამოყენება, როგორიც არის: ბლოკჩეინი, ხელოვნური ინტელექტი, თანამედროვე სპეციალიზირებული სისტემები. მაგრამ, მათ დანერგვამდე აუცილებელია თანამედროვე ტექნოლოგიების ბანკის საქმიანობაზე ზეგავლენის და გამოყენების ეფექტიანობის შეფასება, რისი განხორციელებაც საკმაოდ რთულია. არსებობს სხვადასხვა მეთოდები, მაგრამ ერთ-ერთ საუკეთესო გზას წარმოადგენს ბანკის საქმიანობის ბიზნეს-პროცესების შემუშავება და შეფასება, რომლებშიც გათვალისწინებულია თანამედროვე ტექნოლოგიების გამოყენება. ბიზნეს-პროცესი მისი მოდელირების მეშვეობით იძლევა საშუალებას შეფასდეს ამა თუ იმ ინსტრუმენტის გამოყენების ეფექტიანობა. ნაშრომში დახასიათებულია იტ-ის თანამედროვე სისტემები და ტექნოლოგიები, რომელიც გამოიყენება საბანკო სექტორის მოწინავე ინსტიტუტებში. მაგალითისთვის მოყვანილია კრედიტებთან მუშაობის ოპერაციები. დამუშავებულია ბიზნეს-პროცესი ტრადიციული ინფორმაციული სისტემის გამოყენებით, ასევე შემუშავებულია საკრედიტო საქმიანობაში ერთ-ერთი ინოვაციური სპეციალიზირებული სისტემის გამოყენების ბიზნეს- პროცესი. წარმოდგენილია ბიზნეს-პროცესების მოდელები, მათი სიმულაცია და სიმულაციის შედეგები. შედეგების საფუძველზე შესაძლებელია შეფასდეს სპეციალიზირებული სისტემის გამოყენების უპირატესობები. ბიზნეს-პროცესების შეფასების მიდგომა შესაძლებელია სხვა ახალი ინსტრუმენტების გამოყენების შესაფასებლად. მაგრამ, ეს იქნება მხოლოდ ერთ-ერთი ცალკეული მიმართულების შეფასება. თუმცა აქტუალურ საკითხს წარმოადგენს ბანკის საქმიანობის და მასში იტ-ის თანამედროვე მიღწევების გამოყენების კომპლექსური შეფასება. ზოგადად, ბანკის საქმიანობის და მასში IT-ის და ინფორმაციული სისტემების (IS) ეფექტიანობის შესაფასებლად გამოიყენება სხვადასხვა მეთოდები, მაგალითად: Return on Investment (ROI), Total Cost of Ownership, System Usability Scale და სხვა, მაგრამ მხოლოდ Balanced Scorecard (BSC) – იძლევა საშუალებას კომპლექსურად შეფასდეს ბანკის საქმიანობა და, რაც მნიშვნელოვანია, იმ ბიზნეს-პროცესების გათვალისწინებით, რომლებშიც გამოიყენება თანემედროვე IT-ის მიღწევები. Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 538 Balanced Scorecard (BSC) - მაჩვენებლების დაბალანსებული სისტემის ისტორია დაკავშორებულია Balanced Scorecard კონცეფციის ჩამოყალიბებასთან 1990 წელს, როდესაც მსოფლიოში ცნობილი სააუდიტორო-კონსალტინგური კომპანიის "KPMG Peat Marwick“-ის კვლევით ცენტრში შეუდგნენ იმ შესაძლებლობებისა და ინსტრუმენტების ძიებას, რომელიც უზრუნველყოფდა მართვის ეფექტიანობის ზრდას. ზოგადად, ბიზნეს-პროცესების დონეზე სტრატეგიული საქმიანობის კონტროლი ხორციელდება ე.წ. საქმიანობის კვანძოვანი მაჩვენებლების საშუალებით (Key Performance Indicator - KPI), რომლებიც რეალობაში წარმოადგენენ მიზნების მიღწევადობის საზომს, და ასევე ბიზნეს-პროცესების და თითოეული თანამშრომლის მუშაობის ეფექტიანობის მახასიათებლებს. გამომდინარე აქედან, მაჩვენებლების დაბალანსებული სისტემა (მდს), რომელიც ორიენტირებულია KPI-ების შეფასებაზე, წამოადგენს არა მარტო სტრატეგიული, ასევე ოპერატიული მართვის ინსტრუმენტს. მდს-ს უპირატესობას წარმოადგენს ის, რომ ორგანიზაცია, რომელიც დანერგავს აღნიშნულ სისტემას, ღებულობს მოქმედებების კოორდინირებულ სისტემას, რომელიც შეესაბამება სტრატეგიას მართვის ყველა დონეზე, და აერთიანებს სხვადასხვა ფუნქციონალურ სფეროს, მაგალითად: პერსონალის მართვა, ფინანსები, IT და სხვა. ნაშრომში შემოთავაზებულია ბანკის საქმიანობის ეფექტიანობის შეფასების მიდგომა Balanced Scorecard მეთოდის საფუძველზე. მოყვანილია მისი ძირითადი ნაბიჯები და შემოთავაზებულია ის KPI-ები, რომელიც შეიძლება იყოს გამოყენებული ბანკის ბიზნეს- პროცესების და მათში თანამედროვე IT-ის გამოყენების შესაფასებლად. საკვანძო სიტყვები IT-ის ეფექტიანობის შეფასება ბანკში, შესრულების ძირითადი ინდიკატორები KPI (key performance indicators), მაჩვენებლების დაბალანსებული სისტემა (Balanced Scorecard) შესავალი დღეისათვის ბანკებში ფრიად აქტუალურია თანამედროვე იტ-ის მეთოდების გამოყენება, თუმცა დანერგვამდე საჭიროა შეფასდეს მათი ზეგავლენა საფინანსო საქმიანობაზე და გამოყენების ეფექტიანობა, რაც ხორციელდება ბანკების IT-სტრატეგიის საფუძველზე [1]. აქედან გამომდინარე თანამედროვე ბანკები დგანან დიდი გამოწვევების წინაშე, თუ როგორ შეაფასონ თავის მუშაობაში IT-ის თანამედროვე მიღწევების გამოყენების ეფექტიანობა. არსებობს მრავალი მეთოდი საფინანსო სექტორის მუშაობის და ბანკში ინფორმაციული სისტემების და ტექნოლოგიების გამოყენების ეფექტიანობის შესაფასებლად. თუმცა პრობლემას წარმოადგენს ბანკის საქმიანობის კომპლექსური შეფასება. IT-ის და IS-ის ეფექტიანობის შეფასება მნიშვნელოვანია მრავალი მიზეზის გამო. ინფორმაციული სისტემის ეფექტიანობის შეფასება მნიშვნელოვანია იმისთვის, რომ დადგინდეს სისტემის მუშაობის ხარისხი, მისი გამოყენების ეკონომიკური დასაბუთება, უსაფრთხოება და სხვა მაჩვენებლები, რომლებიც გავლენას ახდენენ ბანკის საერთო წარმატებაზე [2]. ეს შეფასება შეიძლება განხორციელდეს სხვადასხვა მეთოდებით, რომლებიც ითვალისწინებენ სისტემის ფუნქციონალურობას, სტაბილურობას, მომხმარებლის კმაყოფილებას და სხვა ასპექტებს, მაგრამ ეს არ იძლევა კომპლექსური შეფასების საშუალებას. ამ ამოცანის რეალიზება ზოგადად საკმაოდ რთულია - პირველ რიგში, მრავალი პარამეტრის Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 539 არსებობის გამო. შესაძლებელია შემუშავდეს სხვადასხვა მიდგომა, რომელიც ორიენტირებული იქნება გარკვეულ მიზნებზე, თუმცა ერთ-ერთი სწორი გზა არის შეფასება ბიზნეს-პროცესების მეშვეობით [2]. ამ შემთხვევაში შესაძლებელი ხდება შეფასების ისეთი მეთოდის გამოყენება როგორიც არის Balanced Scorecard (BSC), რომელიც უზრუნველყოფს ბანკის საქმიანობის კომპლექსურ შეფასებას მათ შორის ბიზნეს-პროცესების გათვალისწინებით. წინამდებარე ნაშრომში წარმოდგენილია ბანკის ერთ-ერთი მიმართულების - კრედიტებთან მუშაობის ბიზნეს-პროცესების შემუშავება, აღნიშნულ საქმიანობაში როგორც ტრადიციული ინფორმაციული სისტემის ასევე სპეციალიზირებული სისტემის გამოყენებით. მოყვანილია შემუშავებული ბიზნეს-პროცესების მოდელები BPMN-ნოტაციის საფუძველზე, ჩატარებულია მოდელების სიმულაცია და განხორციელებულია შედეგების ანალიზი. ამასთან ერთად ნაშრომში წარმოდგენილია ბანკის საქმიანობის ეფექტიანობის შეფასებაში BSC- მეთოდის გამოყენება, შემოთავაზებული KPI-ები, რომელთა მეშვეობით შესაძლებელია შეფასდეს არა მარტო ზოგადად ბანკის საქმიანობა, არამედ მასში იტ-ის თანამედროვე მიღწევების გამოყენება. ძირითადი ნაწილი თანამედროვე საბანკო სექტორი ხასიათდება მომატებული კონკურენციით, რის პირობებშიც ბანკებს უწევთ ახალი მომსახურეობების შეთავაზება საერთაშორისო სტანდარტების სრული დაცვით [3]. ამ კუთხით წინა პლანზე იწევს საბანკო ინფორმაციული ტექნოლოგიების გამოყენების მასშტაბები, ინოვაციების დანერგვა, მათი ხარისხის და შეთავაზების გზები. ინფორმაციული ტექნოლოგიები საშუალებას იძლევა განვითარდეს საბანკო პროდუქტი და მომსახურება, განვითარდეს ბაზრის ინფრასტრუქტურა, განხორციელდეს სანდო კონტროლი საბანკო ტრანზაქციებზე და კლიენტებს მიეცეს გეოგრაფიული დისტანციის მიუხედავად სასურველი მომსახურების მიღე ბის შესაძლებლობა. ინტერნეტმა პრინციპულად შეცვალა სერვისების მიწოდების არხები და, ის საბანკო მომსახურების მიწოდების უმნიშვნელოვანეს ინსტრუმენტად იქცა. მნიშვნელოვანია ბანკებმა ინოვაციების დახმარებით კიდევ უფრო შეამცირონ დანახარჯები, რაც განაპირობებს მათი მომგებიანობის ზრდას. თუმცა ეს ყოველივე საკმაოდ რთული პროცესია და გრძელვადიან პერიოდს მოიცავს. საინფორმაციო ტექნოლოგიების განვითარებასთან ერთად, ბანკებმა შეამცირეს თავისი საქმიანობის ხარჯები, გააუმჯობესეს ეფექტიანობა და გააფართოვეს კლიენტების ბაზა IT-ის გამოყენებით [2]. მსოფლიო მასშტაბით ბანკები ახორციელებენ ინოვაციურ ტექნოლოგიური სიახლეების დანერგვას დაწყებული ტრადიციული საბანკო სერვისებით დამთავრებული მობილური ბანკინგის, გადახდების, ხელოვნური ინტელექტისა და ბლოკჩეინზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებებით. საბანკო სექტორი ადაპტირდება კლიენტებთან და ბაზრის სწრაფად ცვალებად საჭიროებებთან. თუმცა ეს ყველაფერი შესაძლებელია მხოლოდ IT-ის მართვის თანამედროვე მიდგომის საფუძველზე, როგორიც არის ITSM დაფუძნებული ITIL-ზე [4]. თანამედროვე ინოვაციურ ტექნოლოგიებში შესაძლებელია ხაზი გავუსვათ: Fintech, ელექტრონულ ტრანზაქციებს, ელექტრონულ საფულეს, ბლოკჩეინს, AI და ა.შ. Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 540 საბანკო ტექნოლოგიის ერთერთი ტენდენცია არის AI-ის მზარდი გამოყენება საბანკო საქმეში. ბანკები და ფინანსური ინსტიტუტები ინტენსიურად ნერგავენ უახლეს AI ტენდენციებს და სთავაზობენ უფრო მოსახერხებელ და ხელმისაწვდომ სერვისებს თავიანთ მომხმარებლებს, რათა შექმნან უკეთესი საბანკო გამოცდილება ყველასთვის. მაგალითად, AI- ზე მომუშავე ჩატბოტები კიდევ უფრო გავრცელებული გახდება, რაც მომხმარებლებს 24/7 მხარდაჭერას და პერსონალიზებულ რეკომენდაციებს უზრუნველყოფს. საბანკო საქმეში ბლოკჩეინის ინტეგრაციას აქვს გარდამტეხი პოტენციალი. მისი ერთ- ერთი გამორჩეული თვისება არის უსაფრთხოება. მისი დეცენტრალიზებული ბუნების გამო, ტრანზაქციები უსაფრთხოა და მდგრადია გაყალბების მიმართ. ეს გადამწყვეტია მაღალი რეიტინგის მქონე საერთაშორისო ტრანზაქციებისთვის. ბლოკჩეინ-ტრანზაქციებში შუამავლების შემცირება იწვევს ტრანზაქციის საკომისიოს საგრძნობლად შემცირებას, რაც ტრანზაქციებს უფრო სწრაფ და იაფს ხდის. ბლოკჩეინი გამოიყენება საგადასახადო და ფინანსური აქტივობების გასამარტივებლად რათა დაუყოვნებლივ აისახოს ფულადი გადარიცხვები, შემოსავალი და მოგება[5]. ბანკებს ასევე შეუძლიათ გამოიყენონ ბლოკჩეინი გადასახადების და მათი ფინანსური შედეგების გამოსათვლელად რეალურ დროში, თვალყური ადევნონ თითოეული ფილიალის ტრანზაქციებს და დააგროვონ მონაცემები ერთ, ადვილად მისაწვდომ ციფრულ საცავში. თუმცა მრავალ ქვეყანაში, ჯერაც არ არის მიღებული გადაწყვეტილება ბანკების საქმიანობაში ბლოკჩეინის გამოყენებასთან დაკავშირებით. უნდა აღინიშნოს, რომ მიუხედავად მოყვანილი უპირატესობების, ბანკმა ამა თუ იმ ინოვაციის დანერგვამდე, უნდა შეაფასოს მისი შესაძლო ზეგავლენა ბანკის საქმიანობაზე და გამოყენების ეფექტიანობა. როგორც ცნობილია ბანკში IS-ის და IT-ის შესაფასებლად გამოიყენება გარკვეული მეთოდები. შემდეგ მოყვანილია ინფორმაციული სისტემის და ტექნოლოგიების ეფექტიანობის შეფასების ყველაზე გავრცელებული მეთოდები: 1.1.2. 1. Return on Investment (ROI) – ინვესტიციის დაბრუნების მაჩვენებელი ეს მეთოდი გამოიყენება იმის განსაზღვრისთვის, თუ რამდენად ეფექტიანად ხარჯავს ბანკი თავის რესურსებს ინფორმაციული სისტემების და ტექნოლოგიების განვითარებაში. ROI ითვლის სისტემაში განხორციელებული ინვესტიციების შედეგების ფინანსურ ზეგავლენას. აღნიშნული მეთოდის უპირატესობა იმაში მდგომარეობს, რომ მარტივად ახსნადია თუმცა შეიძლება არ ასახავდეს ისეთ ფაქტორებს, როგორიცაა მომხმარებლის კმაყოფილება ან სისტემის უსაფრთხოება [6]; 1.1.3. 2. Total Cost of Ownership (TCO) – სისტემის მფლობელობის საერთო ღირებულება TCO განსაზღვრავს ყველა ხარჯს, რომელიც დაკავშირებულია საინფორმაციო სისტემის და ტექნოლოგიების პროექტირებასთან, განვითარებასთან, განახლებასთან და ექსპლუატაციასთან. ამ მეთოდის საშუალებით ორგანიზაციები (ამ შემთხვევაში ბანკები) ხედავენ, რა თანხები იხარჯება სისტემის არსებობაზე და მართვაზე მისი სასიცოცხლო პერიოდის განმავლობაში. TCO-ს გაანგარიშება მოიცავს: პროგრამულ და აპარატულ ხარჯებს; მომსახურების და მხარდაჭერის ხარჯებს; პერსონალის ტრეინინგის ხარჯებს [7]; Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 541 1.1.4. 3. Performance Metrics – შესრულების მახასიათებლები სისტემის მახასიათებლებს შორის ყველაზე პოპულარულია:  სისტემის რეაგირების დრო: რამდენად სწრაფად გადის ინფორმაცია სისტემაში და რამდენად სწრაფად რეაგირებს სისტემა კლიენტისა და ოპერაციების მოთხოვნებზე,  დარღვევებისა და შეცდომების მაჩვენებელი: რამდენად ხშირია სისტემის მოულოდნელი გაჩერება ან სხვა პრობლემები. ეს მაჩვენებელი განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია უსაფრთხოების და საიმედოობის თვალსაზრისით,  მომსახურების უწყვეტობა: რამდენად დარღვეულია სისტემის ხელმისაწვდომობა, რაშიც იგულისხმება სისტემის გაჩერება ან გაუმართაობა; 1.1.5. 4. User Satisfaction Surveys - მომხმარებლის კმაყოფილების კვლევა ეს მეთოდი ფოკუსირდება მომხმარებლის გამოცდილებაზე და სისტემის მიმართ მის დამოკიდებულებაზე. კმაყოფილების კვლევები აანალიზებს, რამდენად მარტივი და ეფექტიანი იყო სისტემის გამოყენება, რამდენად სწრაფად გაიგეს მომხმარებლებმა მათი ფუნქციები, რა პრობლემები წარმოიშვა და რა გაუმჯობესებები შეიძლება განხორციელდეს; 1.1.6. 5. Benchmarking – ბენჩმარკინგი ბენჩმარკინგი გულისხმობს ინფორმაციული სისტემის ფუნქციონირების შედარებას სხვა ორგანიზაციებთან (ბანკებთან) ან ინდუსტრიის საუკეთესო პრაქტიკებთან. ეს მეთოდი საშუალებას აძლევს ბანკს/ორგანიზაციას გაარკვიოს, რა მდგომარეობაშია ის კონკურენტებთან შედარებით და რა ცვლილებები შეიძლება განხორციელდეს სისტემის გამართულობის გაუმჯობესებისთვის; 1.1.7. 6. Risk Assessment – რისკების შეფასება ეს მეთოდი მოიცავს სისტემის უსაფრთხოების, საიმედოობისა და პარამეტრების შეფასებას რისკების თვალსაზრისით. ამ პროცესში ხდება იმ ფაქტორების იდენტიფიცირება, რომლებიც შესაძლოა გავლენას ახდენენ სისტემის ან ბანკის/ორგანიზაციის საიმედობაზე, უსაფრთხოებასა და ოპერაციებზე. რისკების შეფასება, როგორც წესი, მოიცავს: მომხმარებლის უფლებების და უსაფრთხოების პოლიტიკის ანალიზს, ძირითადი მონაცემების დაცვას, პოტენციურ ტექნიკურ ხარვეზებს; 1.1.8. 7. System Usability Scale (SUS) – სისტემის გამოყენების სკალა SUS გულისხმობს კითხვარს, რომელიც გამოიყენება სისტემის გამოყენებადობის შეფასებისთვის. ეს მეთოდი საშუალებას იძლევა გარკვეულ იქნას, რამდენად მარტივია სისტემა კლიენტებისთვის, და როგორია მომხმარებლების გამოცდილება, როდესაც ისინი მუშაობენ სისტემასთან; 1.1.9. 8. Process Efficiency Analysis – პროცესის ეფექტიანობის ანალიზი ამ მეთოდის ფარგლებში ხდება ორგანიზაციულ პროცესებზე ინფორმაციული სისტემის გავლენის შეფასება. თუ სისტემა ახორციელებს ოპერაციებს სწრაფად და ეფექტიანად, ეს გაზრდის პროცესების ეფექტიანობას და შემცირდება ხარჯები; 1.1.10. 9 . Balanced Scorecard (BSC) – დაბალანსებული მაჩვენებლების სისტემა BSC ეს არის სისტემური მიდგომა, რომელიც საშუალებას აძლევს საბანკო ორგანიზაციებს, შეაფასონ სისტემის ეფექტიანობა არა მხოლოდ ფინანსური კრიტერიუმებით, არამედ მომხმარებლის კმაყოფილების, ინოვაციებისა და შიდა პროცესების ეფექტიანობის Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 542 თვალსაზრისით. BSC-ის გამოყენება საშუალებას აძლევს ბანკებს და სხვა ორგანიზაციებს, შეაფასონ არა მხოლოდ ფინანსური შედეგები, არამედ სხვა მნიშვნელოვანი ასპექტები, როგორიცაა: მომხმარებლის კმაყოფილება, საჯაროობა და ბრენდის იმიჯი, ინოვაციები და ტექნოლოგიების დანერგვა, შიდა პროცესების ოპტიმიზაცია [8]. აღნიშნული მეთოდი განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია საბანკო სექტორის მუშაობის ეფექტიანობის შეფასებისთვის, რადგან იძლევა ყველაზე ზუსტ შედეგს საქმიანობის სხვადასხვა მიმართულებების გაანალიზების გზით [3]. სწორედ ამიტომ, მოცემულ ნაშრომში განხილულია Balanced Scorecard სისტემის გამოყენება, რომელიც სხვა მიმართულებებთან ერთად აანალიზებს ბიზნეს-პროცესების განხორციელებას. ეს ფაქტორი ფრიად მნიშვნელოვანია, ვინაიდან ერთ-ერთ გზას ინფორმაციული სისტემებისა და ტექნოლოგიების გამოყენების ეფექტიანობის შესაფასებლად წარმოადგენს ბიზნეს-პროცესების შეფასება, რომლებშიც ეს თანამედროვე ინფორმაციული ტექნოლოგიები და სისტემები გამოიყენება. შემდეგ განხილულია საკითხი, დაკავშირებული ბანკის საქმიანობაში იტ-ის ინოვაციური მიღწევების გამოყენების ეფექტიანობის შეფასებასთან. კერძოდ საუბარია ბანკის საკრედიტო საქმინაზე. ბანკში კრედიტის გაცემა ნაშრომში პირობითად დაყოფილია 2 ეტაპად: „კრედიტის განაცხადის მიღება და ანალიზი“, „კრედიტის დადასტურება და გაცემა“. ეტაპი „კრედიტის განაცხადის მიღება და ანალიზი“ მოიცავს შემდეგ ოპერაციებს: კლიენტის მისვლა ბანკში და კრედიტის მიღების თაობაზე განცხადების გაკეთება; ბანკის მიერ კრედიტის განაცხადის მიღება; კრედიტის განაცხადის ანალიზი; დამატებითი საბუთების მოთხოვნა/წარდგენა; საკედიტო მოხსენების მომზადება; მოხსენების გადაგზავნა საკრედიტო საბჭოში; საკრედიტო საბჭოში განაცხადის განხილვა. ნახ.1. ტრადიციული ინფორმაციული სისტემის გამოყენებით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესი ეტაპი „კრედიტის დადასტურება და გაცემა“ მოიცავს შემდეგ ოპერაციებს: საკრედიტო საბჭოდან დადებთი პასუხის მიღება; საჭიროების შემთხვევაში დამატებითი მასალების გამოთხოვა კლიენტისგან; ხელშეკრულების მომზადება, ხელშეკრულების გაფორმება; კრედიტის გაცემა; შესაბამისი რეზერვის მომზადება. ნახ.2. ტრადიციული ინფორმაციული სისტემის გამოყენებით კრედიტის გაფორმებისა და გაცემის ბიზნეს-პროცესი დასაწყისი კრედიტის განაცხადი ს მიღება კრედიტის განაცხადი ს ანალიზი დამატები თი საბუთები საკრედიტ ო მოხსენების მომზადება გადაგზავნა საკრედიტო საბჭოში განაცხად ის განხილვა დასასრუ ლი საკრედიტ ო საბჭოდან დადებთი პასუხის მიღება საჭიროები ს შემთხვევაშ ი დამატები თი მასალების ხელშეკრულ ების მომზადება ხელშეკრ ულების გაფორმე ბა კრედი ტის გაცემა დასაწყისი დასასრულ ი რეზერვის მომზადებ ა Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 543 აღწერილი ეტაპების მიხედვით შემოთავაზებულია შესაბამისი ბიზნეს-პროცესები (ნახ.1 და ნახ.2), რომლებიც თავის განხორციელებაში გულისხმობს ტრადიციული საბანკო ინფორმაციული სისტემის გამოყენებას. შემდეგ, აგებულია კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის, ასევე გაფორმებისა და გაცემის ეტაპების ბიზნეს-პროცესების მოდელები. აღნიშნული ბიზნეს-პროცესების მოდელების აგებისას გამოყენებულია BPMN-ნოტაცია, ხოლო შემდგომ მოდელირება ჩატარებულია სპეციალიზირებული სისტემის Bizagi BPMN Modeler-ის გამოყენებით. ტრადიციული ინფორმაციული სისტემის გამოყენებით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესის მოდელი ტრადიციული ინფორმაციული სისტემის გამოყენებით წარმოდგენილია ნახ.3-ზე. ხოლო აღნიშნული მოდელის სიმულაცია ნაჩვენებია ნახ.4-ზე. ნახ.3. ტრადიციული ინფორმაციული სისტემის გამოყენებით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესის მოდელი ნახ.4. კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესის სიმულაცია მოდელის სიმულაციით მიღებულია შედეგები 1 და 2 (ნახ.5 და ნახ.6). Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 544 ნახ.5. კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესის მოდელის სიმულაციის შედეგები 1 ნახ.6. კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესის მოდელის სიმულაციის შედეგები 2 ანალოგიურად დამუშავდა ტრადიციული ინფორმაციული სისტემის გამოყენებით კრედიტის გაფორმების და გაცემის ბიზნეს-პროცესის მოდელი BPMN-ნოტაციის გამოყენებით, რომელიც წარმოდგენილია ნახ.7-ზე. ნახ. 7. ტრადიციული ინფორმაციული სისტემის გამოყენეით კრედიტის გაფორმებისა და გაცემის ბიზნეს-პროცესის მოდელი ანალოგიურად წინა შემთხვევის, ჩატარდა სიმულაცია პროგრამა Bizagi BPMN Modeler- ის საშუალებით და მიღებულ იქნა შედეგები 1 და 2 (ნახ.8 და ნახ.9). Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 545 ნახ.8. კრედიტის გაფორმება და გაცემის ბიზნეს-პროცესის მოდელის სიმულაციის შედეგები 1 ნახ.9. კრედიტის გაფორმება და გაცემის ბიზნეს-პროცესის მოდელის სიმულაციის შედეგები 2 ვინაიდან ნაშრომის მიზანს წარმოდგენდა საკრედიტო ოპერაციებში ინოვაციური სპეციალიზირებული სისტემის გამოყენების კვლევა, ასევე შემუშავდა შესაბამისი ბიზნეს- პროცესები nCino სისტემის გამოყენებით, რომელიც დღეისათვის წარმოადგენს ინოვაციურ ნაბიჯს კრედიტებთან მუშაობის სფეროში. [9] ნახ.10-ზე წარმოდგენილია nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესი. ხოლო nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის გაფორმებისა და გაცემის ბიზნეს-პროცესი მოცემულია ნახ.11-ზე. ნახ.10. nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს- პროცესი Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 546 ნახ.11. nCino სისტემის გამოყენებითკრედიტის გაფორმებისა და გაცემის ბიზნეს-პროცესი შემდეგ ეტაპზე ჩატარებულია nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესის მოდელირება. აქ გამოყოფილია ორი ვარიანტი. პირველი ვარიანტი შეესაბამება იმ სიტუაციას, როდესაც კრედიტის გაცემასთან დაკავშირებით გადაწყვეტილების მიღება ხორციელდება მხოლოდ nCino სისტემის მუშაობის საფუძველზე. ნახ.12-ზე მოყვანილია პირველი ვარიანტის განხორციელება. ნახ.12. nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს- პროცესის მოდელი nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს- პროცესის მოდელის სიმულაციის პროცესში მიღებულია შედეგები 1 და 2 (ნახ.13 და ნახ.14). ნახ.13. nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს- პროცესის სიმულაციის შედეგი 1 ncino ს მიერ ან საკრედიტო საბჭოდან დადებთი პასუხის მიღება ncino ს მონაწილეობი თ საჭიროების შემთხვევაში დამატებითი დოკუმენტაციის წარდგენა კლიენტისაგან ncino მონაწილეობით ხელშეკრულების მომზადება ncino ს გამოყენებით ხელშეკრულების გაფორმება კრედიტის გაცემა და რეზერვის მომზადება ncino ს მონაწილონით დასაწყისი დასასრული Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 547 ნახ.14. nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს- პროცესის მოდელის სიმულაციის შედეგი 2 მეორე ვარინატს წარმოდგენს nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესი საბჭოს ჩართულობით (ნახ.15) ნახ.15. nCino სისტემის გამოყენებით და საბჭოს ჩართულობით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს პროცესის მოდელი ჩატარებულია nCino სისტემის გამოყენებით და საბჭოს ჩართულობით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესის მოდელის სიმულაცია, რის შედეგად მიღებულია ორი ცხრილი (ნახ.16 და 17). ნახ.16. nCino სისტემის გამოყენებით და საბჭოს ჩართულობით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესის მოდელის სიმულაციის შედეგი 1 Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 548 ნახ.17. nCino სისტემის გამოყენებით და საბჭოს ჩართულობით კრედიტის განაცხადის მიღებისა და ანალიზის ბიზნეს-პროცესის მოდელის სიმულაციის შედეგები 2 შემდეგ აგებულია nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის გაფორმებისა და გაცემის ბიზნეს-პროცესის მოდელი BPMN ნოტაციის გამოყენებით (ნახ.18). ნახ.18. nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის გაფორმებისა და გაცემის ბიზნეს-პროცესის მოდელი ჩატარებულია მოდელის სიმულაცია და მოდელირების შედეგად მიღებულია შედეგები - ორი ცხრილი (ნახ.19 და ნახ.20). ნახ. 19. nCino სისტემის გამოყენებითკრედიტის გაფორმებისა და გაცემის ბიზნეს-პროცესის მოდელის სიმულაციის შედეგი 1 ნახ.20. nCino სისტემის გამოყენებით კრედიტის გაფორმებისა და გაცემის ბიზნეს-პროცესის მოდელის სიმულაციის შედეგი 2 უნდა აღინიშნოს, რომ შესაძლებელია ზემოდ მოყვანილი მოდელების სხვადასხვა პარამეტრების სხვადასხვა მნიშვნელობებისთვის სიმულაციის ჩატარება, რაც თავის მხივ იძლევა საშუალებას რესურსების სხვადასხვა მოხმარებით მიღებული სხვადასხვა Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 549 ვარიანტებიდან შერჩეულ იქნას ბანკისთვის კრედიტის განაცხადის მიღების, ანალიზის, გაფორმების და გაცემის ეტაპების განხორციელების საუკეთესო ვარიანტი [10]. შემდეგ განხილულია ზემოდმოყვანილი ბიზნეს-პროცესების და მათი მოდელირების შედეგების გამოყენების საკითხი ბანკის საქმიანობის შეფასებაში მდს-ის საშუალებით. მისი ძირითადი იდეა მდგომარეობს იმაში, რომ მაჩვენებლების სისტემა დაბალანსდება ოთხი ჯგუფის სახით (ნახ.21). ნახ.21. მაჩვენებლების დაბალამსებული სისტემის არსი მდს-ის მეთოდის მიხედვით პირველ ეტაპზე ხორციელდება ხედვისა და მისიის ჩამოყალიბება, მისიიდან გამოყავთ სტრატეგიული მიზნები, რომელთა მისაღწევად მუშავდება სტრატეგია. შემდეგ ხდება 4 მიმართულების გამოყოფა და მათთვის KPI-ების სისტემის ჩამოყალიბება. პირველი ჯგუფი (ფინანსური მიმართულება) მოიცავს ტრადიციულ ფინანსურ მაჩვენებლებს, გულისხმობს კავშირის დადგენას კომპანიის სტრატეგიასა და ფინანსურ მიზნებს შორის, რომლებიც თავისებური ორიენტირებია სხვა შემდგენების ამოცანებისა და პარამეტრების განსაზღვრის დროს. მეორე ჯგუფი (სამომხმარებლო მიმართულება) აღწერს საწარმოს (ჩვენ შემთხვევაში ბანკის) გარე გარემოს, მის დამოკიდებულებას კლიენტებთან, განსაზღვრავს სამომხმარებლო ბაზრის მიზნობრივ სეგმენტებს და კლიენტების მიზნობრივ ჯგუფს. მესამე ჯგუფი (შიდა პროცესების მიმართულება) განსაზღვრავს საქმიანობის სახეობებს, რომელიც ყველაზე მნიშვნელოვანია მოხმარებლების და აქციონერების მიზნების მისაღწევად. მოცემული შემდგენის მიზნებისა და მაჩვენებლების ფორმირება ხორციელდება ფინანსური და კლიენტების შემდგენების დამუშავების შემდეგ, რაც იძლევა შიდა ბიზნეს-პროცესების პარამეტრების ორიენტირების საშუალებას კლიენტებისა და აქციონერების დაკმაყოფილებაზე. მეოთხე ჯგუფი (სწავლების და ზრდის მიმართულება) აფორმირებს საწარმოში შესაბამისს საკადრო უზრუნველყოფას. ამ შედგენის ძირითადი მაჩვენებლები იძლევა საშუალებას შეფასდეს საკადრო სიტუაცია კომპანიაში[1]. როგორც ავღნიშნეთ, Balanced Scorecard (BSC) სისტემის თითოეულ მიმართულებას აქვს შესაბამისი KPI (Key Performance Indicators) პარამეტრები, რომლებიც გამოიყენება Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 550 ორგანიზაციის მუშაობის შესაფასებლად და განვითარების საჭიროებების განსასაზღვრად. ქვემოთ მოცემულია თითოეული მიმართულებისათვის ტიპური KPI-ების ჯგუფების ჩამონათვალი: 1. ფინანსური მაჩვენებლები (Financial Perspective): მოგება (Profitability); შემოსავალი (Revenue); წარმოების კაპიტალის გამოყენება (Capital Utilization); ღირებულება და ხარჯები (Cost and Expenses); ფინანსური სტაბილურობა (Financial Stability): 2. მომხმარებლები/ბაზარი (Customer Perspective): მომხმარებლის კმაყოფილება (Customer Satisfaction); მომხმარებლის შენარჩუნება (Customer Retention); ბაზრის წილი (Market Share); მომხმარებლის მოლოდინი (Customer Expectations); 3. შიდა ბიზნეს-პროცესები (Internal Business Processes): პროცესების ეფექტიანობა (Process Efficiency); ხარისხი (Quality); ინოვაცია (Innovation); პროცესის ოპტიმიზაცია (Process Optimization): 4. სტრატეგიული სწავლა და განვითარება (Learning and Growth): თანამშრომელთა კმაყოფილება და მოტივაცია (Employee Satisfaction and Motivation); მოცემული ცოდნა და უნარები (Skills and Knowledge); ინოვაციური კულტურა (Innovative Culture); ტექნოლოგიური განვითარება (Technology Development). შემდეგ მოყავნილია ის KPI-ები, რომელიც შეიძლება იყოს გამოყენებული შიდა პროცესების შესაფასებლად ჩვენს მიერ შემუშავებული და შეფასებული ბიზნეს-პროცესების შემთხვევაში: ხარჯების შემცირება (Cost Reduction), საბანკო პროდუქტის ან მომსახურების მიწოდების დრო (Cycle Time), სამუშაო პროცესების გაუმჯობესება, ინოვაციური იდეების განსახორციელებლად საჭირო რესურსები; საბანკო პროდუქტის ან მომსახურების განხორციელების ეფექტურობის ზრდა; რესურსების მაქსიმალური გამოყენება. ყველაზე მნიშვნელოვანი წარმოდგენილ ნაშომში კი არის ის, რომ შემუშავებული ბიზნეს-პროცესები, მათი მოდელები და სიმულაცია იძლევა საშუალება პირდაპირ შეფასდეს მოყვანილი KPI-ები. ყოველივე აღნიშნული კი, თავის მხრივ, უკუკავშირით ხელს უწყობს ბანკის ბიზნეს-პროცსესების საუკეთესო სახით დაპროექტებას. დასკვნა ინფორმაციული სისტემის და ტექნოლოგიების ეფექტიანობის შეფასების სხვადასხვა მეთოდები ვერ ქმნიან სრულ სურათს სისტემის წარმატების ან წარუმატებლობის შესახებ. ეს მეთოდები ეხმარება ორგანიზაციებს, შეაფასონ ცალ-ცალკე სხვადასხვა მიმართულებებით მიღებული შედეგები. მაჩვენებლების დაბალანსებული სისტემა (Balanced Scorecard) საბანკო სფეროში შეიძლება გამოყენებულ იქნას როგორც სტრატეგიული მართვის ინსტრუმენტი, რომელიც ხელს უწყობს ბანკს მოკლევადიანი და გრძელვადიანი მიზნების შესრულებას, რომელიც Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 551 მოიცავს ფინანსურ და მრავალ სხვა მაჩვენებლებს. ამ სისტემის გამოყენებით ბანკი შეძლებს არა მხოლოდ ფინანსური წარმატების გაზრდას, არამედ გაუმჯობესებს კლიენტთა მომსახურების ხარისხს, ჩაატაროს შიდა პროცესების ოპტიმიზაცი და განახორციელოს თანამშრომლების განვითარების სტრატეგიები. ბანკებისათვის „მაჩვენებლების დაბალანსებული სისტემა“ წარმოადგენს შესანიშნავ ინსტრუმენტს, რომელიც ხელს უწყობს სტრატეგიული მიზნების მიღწევას. ამ სისტემის დახმარებით ბანკები შეძლებენ: 1. ფინანსური მაჩვენებლების გაძლიერებას: შესაძლებელი იქნება შემოსავლის, ხარჯების და მოგების მაჩვენებლების ეფექტურად მართვა, რაც უზრუნველყოფს კონკურენტული უპირატესობის შენარჩუნებას ბაზარზე; 2. კლიენტების კმაყოფილების ამაღლებას: დაბალანსებული სისტემა საშუალებას აძლევს ბანკებს მუდმივად მოარგონ თავიანთი სერვისები კლიენტთა მოთხოვნებს და მოახდინონ მომხმარებლის უკეთესი მომსახურების სტრატეგიის განვითარება; 3. შიდა პროცესების გაუმჯობესებას: შესაძლებელი ხდება ოპერაციების ოპტიმიზაცია და რისკების მართვა, რაც განაპირობებს ბანკის ოპერაციულ ეფექტიანობას და სტაბილურობას; 4. თანამშრომლების განვითარებას: სისტემის ფარგლებში ბანკი დიდ ყურადღებას უთმობს თანამშრომლების უნარ-ჩვევების განვითარებას, რაც ზრდის გუნდური მუშაობის შესაძლებლობებს და ორგანიზაციული კულტურის გაუმჯობესებას. შიდა პროცესებთან მიმართებაში ხაზი უნდა გაესვას იტ-ის თანამედროვე ინოვაციური მიღწევების გამოყენების შეფასების შესაძლებლობას და ბანკის საქმიანობაზე მათი ზეგავლენის შესწავლას. ამგვარად, „მაჩვენებლების დაბალანსებული სისტემა“ წარმოადგენს არამარტო ფინანსური მიზნების მიღწევის ხელსაწყოს, არამედ ხელს უწყობს ყველა მნიშვნელოვანი კომპონენტის გაწონასწორებას, რაც გარდაუვალი ხდება ბანკის წარმატებული ფუნქციონირებისთვის გრძელვადიან პერიოდში. Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 552 ლიტერატურა 1. მ.თევდორაძე, ნ.წულუკიძე, ე.დადიანი, მ.სალთხუციშვილი. თ,რუხაძე, მ.ნებიერიძე. ინფორმაციული ტექნოლოგიების სტრატეგია. საქართველოს ტექნიკური უნივერსიტეტი, გამოცემა 2, 2019 (2021), სტუ-ს ბიბლიოთეკა CD – 6155, 250გვ. 2. მ.თევდორაძე, მ.სალთხუციშვილი, ს.გოგოლაძე, თ.რუხაძე. ბიზნეს–პროცესების მართვის ინფორმაციული სისტემებისა და ტექნოლოგიების ეფექტიანობა და მისი გავლენა ორგანიზაციის საქმიანობაზე ბანკების მაგალითზე. მონოგრაფია. საქართველოს ტექნიკური უნივერსიტეტი. სტუ, თბილისი, 2017. სტუ–ს ბიბლიოთეკა, CD 3792, 181 გვ. 3. მ.თევდორაძე, ნ.ლოლაშვილი. საბანკო-საფინანსო ინფორმაციული სისტემები და ტექნოლოგიები. საქართველოს ტექნიკური უნივერსიტეტი, თბილისი, 2019. სტუ-ს ბიბლიოთეკა CD-6155, 280 გვ. 4. Nona Otkhozoria, Taliko Zhvania, Nino Lortkipanidze The Critical Role of Information Technology Service Management Using ITIL Best Practices to Improve Business Management Computer Science https://doi.org/10.36073/1512-0996-2024-2-171-176 5. მ.თევდორაძე,ნ.მელიქიძე, ნ.ღუდუშაური. ბანკში თანამედროვე ტექნოლოგიების გამოყენების ეფექტიანობის შეფასება. შრომათა კრებული "თანამედროვე გამოწვევები და მიღწევები ინფორმაციულ და საკომუნიკაციო ტექნოლოგიებში - 2024 © საგამომცემლო სახლი "ტექნიკური უნივერსიტეტი", 2024. http://www.gtu.ge. ISBN 978- 9941-512-80-3, გვ.42-48 6. https://www.techtarget.com/searchcio/definition/ROI 7. https://www.neomind.com.br/en/blog/tco-total-cost-of-ownership-what-it-is-and-how-to- calculate-it/ 8. Aleksandra Bošković, Ana Krstić The Combined Use of Balanced Scorecard and Data Envelopment Analysis in the Banking Industry / Business Systems Research | Vol. 11 No. 1 |2020 9. https://www.ncino.com/ 10. მ.თევდორაძე, მ.სალთხუციშვილი, თ.ჭიღლაძე, თ.რუხაძე, მოდელირების როლი ბიზნეს–პროცესების დაპროექტებასა და ოპრიმიზაციაში. მონოგრაფია, სტუ, თბილისი, 2017, სტუ–ს ბიბლიოთეკა, CD 3792, 137 გვ. Georgian Scientists/ქართველი მეცნიერები ტ. 7 N 1, 2025 553 Estimation of Effectiveness of Modern Information Systems and Technologies in Banks By Balances Scorecard (BSC) Method Nino Melikidze Resume Today, it is relevant for banks to use modern advancements in information technology (IT) such as blockchain, artificial intelligence, and modern specialized systems. However, before their implementation, it is necessary to assess the impact of modern technologies on the bank’s operations and the effectiveness of their use, which can be quite challenging. There are various methods, but one of the best approaches is the development and evaluation of business processes within the bank, considering the use of modern technologies. Business processes, through their modeling, allow the effectiveness of using certain tools to be assessed. The paper describes modern IT systems and technologies used in leading institutions of the banking sector. As example there are provided operations related to working with loans. The business processes have been developed using traditional bank information system, as well as a business processes with using one of the innovative specialized systems in credit activities. Business processes models, their simulation, and the simulation results are presented. Based on the results, the advantages of using specialized systems can be assessed. The approach of evaluating business processes can also be used to assess the effectiveness of other any new tools. However, this would only be an evaluation of one specific direction. The relevant issue, however, is the comprehensive evaluation of the bank's operations and of the use of modern IT achievements within it. In general, various methods are used to assess the effectiveness of the bank's operations and of its use of IT and information systems (IS), such as Return on Investment (ROI), Total Cost of Ownership, System Usability Scale, and others. However, only the Balanced Scorecard (BSC) provides the opportunity to evaluate the bank's operations comprehensively, and importantly, considering the business processes in which modern IT achievements are applied. The history of the Balanced Scorecard (BSC) – a system of balanced indicators – is connected with the formation of the Balanced Scorecard concept in 1990 when the well-known auditing and consulting company "KPMG Peat Marwick" began researching tools and possibilities for increasing management efficiency at its research center. In general, at the level of business processes, strategic activities are controlled through Key Performance Indicators (KPIs), which represent measures of goal achievement and also indicate the effectiveness of business processes and each employee’s performance. Therefore, the balanced system of indicators (BSI), which is focused on the evaluation of KPIs, serves as not only a strategic but also an operational management tool. The advantage of BSI is that an organization implementing this system obtains a coordinated system of actions that aligns with the strategy at all levels of management and integrates various functional areas, such as: personnel management, finance, IT, and others. This paper proposes an approach to evaluating the effectiveness of bank operations based on the Balanced Scorecard method. The key steps are outlined, and KPIs that could be used to evaluate the bank’s business processes and the application of modern IT in them are suggested. Key Words: Evaluating the effectiveness of information technology in banking, KPI (key performance indicators), Balanced Scorecard Method