Microsoft Word - 2 ok india 2 50-177-1-SM.doc International Review of Management and Marketing Vol. 1, No. 4, 2011, pp.74-85 ISSN: 2146-4405 www.econjournals.com Investigating the Moderating Role of Corporate Image in the Relationship between Perceived Justice and Recovery Satisfaction: Evidence from Indian Aviation Industry Vikas Gautam ICFAI University, Dehradun. India. Email: vgautam78@gmail.com ABSTARCT: I n t h e c o nt ex t o f p r es e n t r es ea r c h, a u t h or a t t e mp t s t o b r i d g e t h e ga p s i n t h e l it er a t u r e b y i n v es t i ga t i n g p er c e i v e d ju s t i c e d i me n s i o ns a n d t o e x a mi n e w h et h e r b r a nd i ma g e p la ys mo d er a t i n g r o l e i n t h e r e la t i o ns h ip s b et w e e n p er c e i v e d ju s t ic e a n d r e c o v er y s a t is f a c t i o n. T h e s t u d y is b a s e d o n p r i ma r y da t a , c ol l e c t e d f r o m t h e a ir c u s t o me r s i n d e v e l o p i n g c ou nt r y, I n d ia . T he f ir s t mo d e l o f t h e h i er a r c h i c a l r e gr es s i o n a na l ys es i n d i c a t e d t ha t a ll t hr e e ju s t ic e di m e n s i o ns of d is t r ib u t i v e ju s t ic e, p r oc e d u r a l ju s t ic e, a n d i nt er a c t i o na l ju s t i c e a r e p os it i v e l y r e la t e d t o r ec o v e r y s a t is f a c t i o n, a n d t h e e f f e c t of dis t r i b u t i v e ju s t ic e o n r ec o v er y s a t is f a c t i o n wa s s t r o n g e r t ha n i nt er a c t i o na l ju s t ic e, a n d s u b s e qu e n t l y, e f f e c t of i nt er a c t i o na l ju s t ic e o n r e c o v er y s a t is f a c t i o n wa s s t r o n g e r t ha n p r oc e d u r a l j u s t i c e. T h e r es u lt s a ls o c o nf ir me d t ha t a ll t hr e e i nt er a c t i o n t er ms w er e s i g n if i c a nt , w h ic h s h o ws t ha t c or p or a t e i ma g e p la ys a mo d er a t i n g r o l e b et w e e n p er c e i v e d ju s t ic e d i me n s i o ns a n d r ec o v e r y s a t is f a c t i o n. Keywords: C or p or a t e i ma g e ; d is t r ib u t i v e ju s t ic e ; p r oc e d u r a l ju s t ic e ; i nt er a c t i o na l ju s t ic e ; I n d ia n a via t i o n i n d u s t r y. JEL Classifications: C10, L93, M31 1. INTRODUCTION I n t h e s er v ic e e n v ir o n me n t , it is a l mo s t i m p os s ib l e t o p r o v i d e ha s s l e f r e e s er v ic e r o u n d t h e c l oc k du e t o u n i qu e na t u r e of s er v i c es . I t ha r d l y ma t t er s h o w e x c e p t i o na l t h e s er v i c e a n or ga n iz a t i o n d e l i v er s , e v er y or ga n iz a t i o n s t i l l o f t e n ma k e s mi s t a k e s i n me et i n g t h e e x p e c t a t i o n s o f mor e d e ma n d i n g c u s t o m er s , w h o ha v e a p r op e n s it y t o b e mor e d e ma n d i n g a n d l es s l o ya l t ha n e v e r b e f or e. I t is i mp os s ib l e t o e ns u r e hu n dr e d p er c e nt er r or f r e e s er vi c e s t o c u s t o me r s du e t o u n i qu e na t u r e o f s er v ic e s ( B it n er , 1 9 9 3 ) . d e l R i o - L a nz a et a l. ( 2 0 0 9 ) a r gu e t ha t e v e n t h e mo s t c u s t o me r or i e nt e d or ga n iz a t i o n w it h t h e s t r o n g es t qu a l it y p r o gr a m is u n l i k e l y t o b e a b l e t o e l i mi n a t e a l l s er v i c e f a i lu r es . S er v i c e f a i lu r e c a u s es c u s t o me r d is s a t is f a c t i o n wit h t h e s er v i c e p r o v i d er , a n d du e t o t ha t c u s t o me r s ma y ex it s i l e nt l y, s p r ea d a n e ga t i v e w or d of mo u t h, r a is e t h e ir c o mp la i nt s t o t h e op er a t or , or c o nt i n u e w it h t h e s a me s er v ic e p r o v i d er r e g a r dl es s of t h e ir d is s a t is f a c t i o n ( K i m e t a l. , 2 0 0 9 ) . S er v ic e R e c o v er y r e f er s t o t h e a c t i o ns t a k e n b y a c o mp a n y i n r ej o i n d e r t o a s er v ic e f a i lu r e ( s e e F i gu r e 1 ) . F a i lu r es o c c u r b ec a u s e of va r i ou s r ea s o ns l i k e : t h e s er v ic e ma y b e u na va i la b l e w h e n p r o mis e d ; i t ma y b e d e l i v er e d b e h i n d s c h e d u l e or t o o l e i s u r e l y; t h e ou t c o m e ma y b e er r o n e o u s or i na d e qu a t e l y ex e c u t e d a n d e mp l o y e e s ma y b e d is c ou r t e ou s . A l l t h is t yp e of f a i lu r es b r i n gs a b ou t n e ga t i v e f e e l i n gs a n d r es p o ns es f r o m c u s t o me r s . I f n ot r es o l v e d, t h e n t h e s e s er v ic e f a i lu r e s ma y r es u lt i n c u s t o me r s l ea v i n g, t e l l i n g ot h er c u s t o me r s a b ou t t h e ir n e ga t i v e e x p er i e n c e s a n d e v e n c ha l l e n g i n g t h e c o mp a n y t hr ou g h c u s t o me r ’ s r i g ht s or l e ga l wa ys . Investigating the Moderating Role of Corporate Image in the Relationship between Perceived Justice and Recovery Satisfaction: Evidence from Indian Aviation Industry 75 F ig ur e 1 . R e c o v e r y P a r ado x o n P a s t r es ea r c h ha s r e v ea l e d t ha t , r es o l v i n g c u s t o me r p r ob l e m e f f e c t i v e l y a n d e f f i c i e nt l y ha s a s t u r dy i mp a c t of c u s t o m er ’ s s a t is f a c t i o n, l o ya lt y a n d b ot t o m l i n e p er f or ma n c e. T h er e f or e, c u s t o me r s w h o ex p er i e n c e s er v i c e f a i lu r es , b u t e v e nt u a l l y s a t is f i e d b a s e d o n s er v i c e r ec o v er y e f f or t s b y t h e or ga n i z a t i o n, w i l l b e mor e l o ya l t ha n t h os e w h os e is s u e s a r e n ot r es o l v e d i n t h e du e c ou r s e o f t i me . T h e c u s t o me r s w h o c o mp la i n a n d ha v e t h e ir p r ob l e ms r es o l v e d s w i f t l y, a r e mu c h mor e li k e l y t o p a t r ona g e t h e s a me s er v ic e p r o v i d er a ga i n t ha n t h o s e w h o s e c o mp la i nt s a r e n o t r es o l v e d i n t i me . T h e c u s t o me r s , w h o n e v e r c o mp la i n a r e l es s l i k e l y t o r ep a t r o na g e. S mit h a n d B olt o n ( 2 0 0 2 ) a d dr es s e d s er v ic e r e c o v er y a s a mo m e n t of t r u t h f or t h e c o mp a n y, w h ic h is d e c is i v e f or gr a t if y i n g it s c u s t o mer s a s w e l l a s c or r ob or a t i n g it s a s s oc ia t i o ns w it h t h e m. G r o nr o os , ( 1 9 8 8 ) d e f i n e d s er v ic e r ec o v er y a s t h e a c t i o n s a n or ga n iz a t i o n t a k e s i n or d er t o r es p o n d t o a s er v i c e f a i lu r e. S p a r ks a n d M c C o l l- K e n n e d y ( 2 0 0 1 ) d e f i n e d s er v i c e r e c o v er y s t r a t e g i e s a s t h e s t r a t e g i e s p r a c t ic e d b y a n or ga n i z a t i o n a n d it s e mp l o y e e s t o c o m e b a c k t h e c u s t o me r t o a s t a t e of s a t is f a c t i o n . T h e f i na l g oa l of s er v ic e r e c o v er y is t o a p p ea s e d is s a t is f i e d c u s t o m er s a l l t h e wa y t hr o u g h a p p os it e a c t i o ns i n or d er t o l es s e n p ot e nt ia l ha r m t o c u s t o m er r e la t i o ns h i p s c a u s e d b y f a i lu r e of s er vi c es ( H a a n d J a n g, 2 0 0 9 ) . S p a r ks a nd M c C o ll - K e n n e d y ( 2 0 0 1 ) a r gu e t ha t r es ea r c h er s a c r os s t h e w or l d ha v e u t i l iz e d ju s t i c e t h e or y a s t h e ma i n f r a me w or k f or i n v e s t i ga t i n g s er v i c e r ec o v e r y p r oc e d u r es i n or d er t o c o mp r e h e n d e f f e c t i v e s er v i c e r ec o v er y mo r e v it a l l y. A c c or d i n g t o ju s t ic e t h e or y, p er c e i v e d j u s t ic e is a mu lt i - d i me n s i o na l c o nc e p t c o mp r is i n g t hr e e d i me n s i o ns na me l y : d is t r ib u t i v e, p r oc e d u r a l, a n d i nt er a c t i o na l ju s t ic e. R e ga r d l e s s o f t h e r ec e n t a d va n c es w i t h r e f er e n c e t o t h e e f f e c t s of p er c e i v e d ju s t ic e o n p os t - r ec o v er y s a t is f a c t i o n, t h er e is s t i l l n e e d t o f i n d ou t h o w r ec o v er y e f f or t s ma d e b y s er v i c e p r o v i d er a f f e c t c o ns e q u e nt c u s t o me r s ’ r e c o v er y s a t is f a c t i o n. d e l R i o - L a nz a et a l. , ( 2 0 0 9 ) s u g g e s t e d t h a t t h er e is a r ic h i nt er e s t i n e x p l or i n g t h e r e la t i v e i mp or t a nc e of t h e d i me n s i o ns o f p er c e i v e d ju s t ic e o n r ec o v e r y s a t is f a c t i o n b e c a u s e t h e s e d i me n s i o ns d o n ot e x p la i n r ec o v er y s a t is f a c t i o n i n e q u a l r e la t i v e i mp or t a nt ma n n e r . I n t h e f i n d i n gs of t h e s t u d y, a u t h or s s t r es s e d t ha t t h er e is u r g e nt n e e d t o a na l y z e t h e d i me n s i o n s o f p er c e i v e d ju s t ic e s ep a r a t e l y r a t her t ha n a g gr e ga t e f or m. L a t er , s t u d y r e c o m me n d e d c o ns i d er i n g r o l e o f mo d e r a t i n g f a c t or s i n t h e r e la t i o ns h ip s b et w e e n p er c e i v e d ju s t ic e a n d r e c o v er y s a t is f a c t i o n. A mo n g t h e s e va r ia b l e s , t h e y r e c o mm e n d e d s t u d y i n g c u s t o me r s ’ i ma g e a b ou t t h e c o mp a n y’ s b r a n d, a n d g l ob a l s a t is f a c t i o n w it h t h e c o mp a n y a n d t h e ir a t t r ib u t i o ns of t h e c a u s es o f t h e p r o b l e m. O n t h e ot h er ha n d, r e ga r d l es s o f t h e International Review of Management and Marketing, Vol. 1, No.4, 2011, pp.74-85 76 i mp or t a nc e of b r a n d i ma g e , l it t l e e f f or t ha s b e e n ma d e t o ex a mi n e t h e r o l e o f b r a n d i ma g e i n r e la t i o n t o p er c e i v e d j u s t i c e r e ga r d i n g s er v ic e r ec o v er y e f f or t s a n d r ec o v e r y s a t is f a c t i o n. M or e o v er , C h e b a t a n d S lu s a r c z y k ( 2 0 0 5 ) ex a mi n e t ha t t h e e x p li c it e f f e c t s o f t h e t hr e e ju s t ic e d i me n s i o n s o n c u s t o mer l o y a lt y a r e qu it e d i v er s e f or m ea c h ot h er . Bu t lit er a t u r e ha s n ot b e e n f ou n d r e la t e d t o e f f e c t o f p er c e i v e d ju s t i c e d i me n s i o n s o n s a t is f a c t i o n w it h s er v i c e r ec o v er y. M a x h a m a n d N et e m e y e r ( 2 0 0 2 ) i n v e s t i ga t e d t h e e f f e c t s o f p er c e i v e d ju s t i c e o n s a t is f a c t i o n w it h s er v ic e r ec o v er y, b u t t h e y d i d n ot i n v es t i ga t e t h e r e la t i v e e f f e c t s of t h e p er c e i v e d ju s t ic e d i me n s i o ns . Ba s e d o n t h e a b o v e b a c k gr ou n d , c u r r e nt s t u d y a t t e mp t s t o b r i d g e t h e ga p s i n t h e l it er a t u r e b y i n v es t i ga t i n g p er c e i v e d ju s t i c e d i me n s i o ns a n d t o e x a mi n e w h et h e r b r a nd i ma g e p la ys mo d er a t i n g r o l e i n t h e r e la t i o ns h ip s b et w e e n p er c e i v e d ju s t ic e a n d r e c o v er y s a t is f a c t i o n. 2 . L I T E R A T U R E R E V I E W A N D H Y PO T H E S E S D E V E L O PM E N T S er v ic e p r o v i d er s a n d c u s t o m er s c a n n ot a v o i d t h e i n c i d e n t s t ha t t a k e p la c e du r i n g e x c ha n g e p r o c es s e s . C o ns e qu e n t l y, t h e y a nt i c ip a t e f la x e n b e ha v i ou r f r o m ea c h ot h er a n d t h e y d o t h e ir a p p r a is a l b a s e d o n p er c e i v e d ju s t ic e. J u s t ic e t h e or y b y A da m ( 1 9 6 3 ) s t a t es t ha t i n e v e r y e x c ha n g e t ha t t a k es p la c e, p e o p l e e va lu a t e t h e i np u t s a ga i ns t t h e ou t c o me s a n d c o mp a r e t h e m w i t h t h os e o f ot h er s i n p a r a ll e l s it u a t i o ns . I n t h e i nc i d e n t t ha t t h er e is a n e q u i l ib r iu m b e t w e e n t h e m, t h e ex c ha n g e is c o ns i d er e d a s ‘ f a ir ’ , b u t i f t h e ou t c o me s d o n ot m e e t w it h t h e p er s o n ’ s e x p e c t a t i o ns , t h e n t h is r es u lt s i n d is c r i mi na t i o n. P a s t lit er a t u r e r e la t e d t o s er v i c e f a i lu r e a n d r ec o v er y ha s p r es e n t e d s u b s t a nt ia l e v i d e n c e of t h e a p p r o p r ia t e n es s o f t h e c o n c e p t of ju s t i c e a s a s ou r c e f or u n d er s t a n d i n g t h e p r o c es s of s er v i c e r e c o v er y a n d it s ou t c o me s ( S mit h et a l. 1 9 9 9 ; T a x , Br o w n, a n d C ha n dr a s h e ka r a n, 1 9 9 8 ; B l o d g et t et a l. , 1 9 9 7 ; G o d w i n a n d R os s , 1 9 9 2 ) . D is t r ib u t i v e ju s t i c e : d e l R i o - L a n z a ( 2 0 0 9 ) d e f i n e d d is t r i b u t i v e ju s t ic e a s t h e a s s ig n m e n t of t a n g ib l e r es o u r c es b y t h e c o mp a n y t o r es o l v e a n d r e c o mp e n s e f or a s er v ic e f a i lu r e. A c c or d i n g t o W a ls t er et a l. ( 1 9 7 3 ) , w h e n a n i n d i v i du a l p er c e i v e s t ha t b e n e f it s ha v e n ot b e e n a l l o c a t e d e q u it a b l y; h e/ s h e e x p er i e n c es d is t r es s , w h ic h i n t u r n mot i va t es h i m/ h er t o r ef u r b is h t h e d is t r ib u t i v e ju s t ic e. Va r i o u s a u t h or s a c r os s t h e w or l d l i k e : G o d w i n a n d R os s , ( 1 9 9 2 ) ; H of f ma n et a l. , ( 1 9 9 5 ) ; S mit h e t a l. ( 1 9 9 9 ) p r o v i d e d e v i d e n c e b a s e d o n t h e ir e mp ir ic a l s t u d i es t ha t p er c e i v e d f a ir n e s s o f t a n g ib l e ou t c o me s ha v e a p o s it i v e e f f e c t o n r e c o v er y e va lu a t i o n . P r e v i ou s l it er a t u r e i n s er v i c e r ec o v er y ha s me a s u r e d dis t r ib u t i v e ju s t i c e w it h t h e h e l p o f f i v e va r ia b l es , na me l y : ju s t i c e , f a ir n es s , n e e d, va lu e, a n d r e wa r d ’ o f ou t c o me s ( C h eb a t a n d S lu s a r c z y k, 2 0 0 5 ; W ir t z a n d M a t t i la , 2 0 0 4 ; S mit h et a l. , 1 9 9 9 ) . P r oc e du r a l J u s t i c e : d e l R i o - L a n z a , ( 2 0 0 9 ) d e f i n e d p r o c e du r a l ju s t ic e a s t h e t e c h n i qu e s t h e c o mp a n y u s e s t o d ea l w it h t h e p r ob l e ms a r is i n g du r i n g s er v ic e d e l i v er y i n t er ms o f a c c es s ib i l it y, t i mi n g/ s p e e d , p r oc e s s c o nt r o l, d e la y a n d f l e x ib i l it y t o a da p t t o t h e c o ns u m er s ’ r e c o v er y n e e d s . M or e o v er , a c c or d i n g t o D a v i d o w ( 2 0 0 3 ) p r o c e du r a l ju s t ic e i n c lu d e s p o l ic i e s , p r oc e d u r es , a n d t o o ls t ha t f ir ms u s e t o s u p p or t c o mmu n i c a t i o n w it h c u s t o me r s a n d s p e c if i c a l l y, t h e t i me t a k e n t o p r oc e s s c o mp la i nt s a n d t o a r r iv e a t a d e c is i o n . M a t t i la ( 2 0 0 1 ) i n t h e c o nt e x t o f s er v ic e r ec o v er y d e f i n e d p r oc e d u r a l ju s t i c e a s t he c u s t o mer ’ s p er c ep t i o n f or t h e s e v er a l s t a g e s of p r oc e d u r es a n d p r o c es s e s n e e d e d t o r ec o v er t h e f a i l e d s er v ic e . P a s t lit er a t u r e s u p p or t e d s ix s u b - d i me n s i o ns f or p r oc e d u r a l j u s t i c e l i k e ; f l e x i b i l it y , a c c es s ib i l it y, p r oc e s s c o nt r o l, d e c is i o n c o nt r o l, r es p o ns e s p e e d , a n d a c c e p t a n c e o f r es p o ns ib i l it y ( d e l R i o- L a nz a , 2 0 0 9 ; T a x, Br o w n, a n d C ha n dr a s h e ka r a n , 1 9 9 8 ; B l o d g et t et a l. , 1 9 9 7 ; T hib a u t a n d W a l k er , 1 9 7 5 ) . I nt er a c t i o na l J u s t ic e : S p a r ks a n d M c C o l l- K e n n e d y ( 2 0 0 1 ) d e f i n e d i nt er a c t i o na l j u s t i c e i n t h e c o nt e x t o f s er v i c e r e c o v er y t ha t t h e e va lu a t i o n of t h e d e gr e e t o w h ic h t h e c u s t o me r s ha v e e x p er i e n c e d ju s t ic e i n hu ma n i nt er a c t i o ns f r o m Investigating the Moderating Role of Corporate Image in the Relationship between Perceived Justice and Recovery Satisfaction: Evidence from Indian Aviation Industry 77 t h e e mp l o y e e s o f s er v ic e or ga n iz a t i o n du r i n g t h e s er v ic e r ec o v er y p r o c es s . F i n d i n g s f r o m t h e p a s t l it er a t u r e s u g g e s t e d s ix s u b d i me n s i o ns f or i nt er a c t i o na l ju s t i c e na me l y ; c o u r t es y, h o n e s t y, of f er i n g ex p la na t i o ns , e mp a t h y, e n d ea v ou r , a n d o f f er i n g a p o l o g i es ( d e l R i o- L a n z a , 2 0 0 9 ; M c C ol l - K e n n e d y a n d S p a r ks , 2 0 0 3 ; C le m me r , 1 9 8 8 ; T a x et a l. , 1 9 9 8 ) . G e n e r a l l y, i nt er a c t i o na l ju s t ic e f o c u s es o n i nt er p er s o na l i nt er a c t i o ns d u r i n g s er v ic e d e l i v e r y p r oc e s s . C or p or a t e i ma g e : C or p or a t e i ma g e ma y b e d e f i n e d a s p er c e p t i o n o f a n or ga n i z a t i o n h e l d i n c o n s u mer me mor y a n d w or ks a s a f ilt er w h i c h i n f lu e n c es t h e p er c ep t i o n of t h e op er a t i o n o f t h e c o mp a n y ( G r o nr o os , 1 9 9 8 ; K e l l er , 1 9 9 3 ) . D ob n i a n d Z i n k ha n ( 1 9 9 0 ) d e f i n e d c or p or a t e i ma g e a s t he r ep r es e n t a t i o n of a b r a nd i n t h e c o ns u mer ’ s mi n d t ha t is l i n k e d t o a n of f er i n g. K e l l e r , ( 1 9 9 3 ) a r g u e d t ha t c or p or a t e i ma g e c a n b e s e e n a s a s et of p er c e p t i o ns a b ou t a b r a n d t h e c o ns u m er f or ms a s r ef l e c t e d b y b r a n d a s s o c ia t i o ns . Ac c or d i n g t o N g yu n a n d L e la n c ( 2 0 0 1 ) c or p or a t e i ma g e is r e la t e d t o t h e d if f er e nt p h ys i c a l a n d b e ha v i ou r a l a t t r ib u t es of t h e c o mp a n y , l i k e; b u s i n e s s na me , a r c h it e c t u r e, va r i et y o f g o o ds or s er v ic e s , t r a dit i o n, i d e o l o g y , a n d t o t h e f e e l i n g o f qu a l it y c o m mu n i c a t e d b y ea c h p er s o n i nt er a c t i n g w i t h t h e c l i e n t s o f t h e c o mp a n y. T h e c or p or a t e b r a nd is i nt a n g i b l e i n na t u r e a n d i n va lu a b l e f or t h e or ga n iz a t i o n. R ob er t a n d D o w l i n g ( 2 0 0 2 ) a r gu e d t ha t t h e c or p or a t e b r a n d i s a va lu a b l e i nt a n g ib l e a s s et , t ha t is ha r d t o i mp er s o na t e, a n d w h i c h ma y h e l p c or p or a t i o n i n a c h i e v i n g s u s t a i n e d s u p er i o r f i na n c ia l p er f or ma n c e. G o o d b r a n d i ma g e n ot o n l y i n d i c a t es t ha t t h e b r a n d ha s a p os it i v e i ma g e b u t a ls o ex h ib it s a h i g h er l e v e l of b r a n d i ma g e s t r e n gt h i n c o m p a r is o n t o ot h er b r a n ds ( K i m a n d K i m, 2 0 0 5 ) . P er c e i v e d ju s t i c e a n d r ec o v er y s a t is f a c t i o n : T h e ma i n p u r p os e of s er v i c e r ec o v e r y ef f or t s is t o b u d g e a c u s t o me r f r o m a s ta t e o f d is s a t is f a c t i o n t o a s t a t e o f s a t is f a c t i o n ( Z e mk e , 1 9 9 3 ) . W ir t z a n d M a t t ila ( 2 0 0 4 ) s p e c if y t ha t r ec o v er y ou t c o me s , p r oc e d u r es , a n d i nt er a c t i o n a l t r ea t me nt ha v e a c o mb i n e d e f f e c t o n p os t - r ec o v e r y s a t is f a c t i o n. S a t is f a c t i o n a n d f u t u r e l o ya lt y of c u s t o mer s a r e d e p e n d e n t o n t h e ir f e e l i n g s o n w h e t h er t h e y ha v e b e e n t r ea t e d f a ir l y or n ot . I n g e n e r a l, c u s t o mer s e x p e c t a s er v i c e r e c o v er y t o b e f a ir i n o r d er t o r e c o v er t h e ir s a t is f a c t i o n a n d l o ya lt y. N u m er ou s a u t h or s ha v e f ou n d t ha t a ll t hr e e f or ms of ju s t ic e i nc lu d i n g d is t r ib u t i v e ju s t i c e, p r o c e d u r a l ju s t i c e, i nt er a c t i o na l ju s t i c e ha v e a p os it i v e e f f e c t o n o v er a l l s er v i c e r e c o v er y s a t is f a c t i o n ( K i m e t a l, 2 0 0 9 ; d os S a nt os a n d F er na n d e s , 2 0 0 8 ; K a r a n d e et a l. , 2 0 0 7 ; K a r a t ep e, 2 0 0 6 ; K a u a n d L o h, 2 0 0 6 ; P a t t er s o n et a l. , 2 0 0 6 ; O k et a l. , 2 0 0 5 ; S mit h , Bo lt o n, a n d W a g n er , 1 9 9 9 ; T a x et a l. , 1 9 9 8 ; C l e m m er a n d S c h n e i d e r , 1 9 9 6 ; ) . T h e s e s t u d i es w er e c o n du c t e d i n d i f f er e n t s er v ic e i n du s t r i es l i k e ; h ot e l c u s t o m er s , mo b i l e p h o n e b u y er s , U n d er gr a du a t e s t u d e n t s , A ir l i n e p a s s e n g e r s . O n t h e b a s is of a b o v e b a c k gr ou n d, f o l l o w i n g h yp ot h e s e s a r e p r op os e d i n t h e c o nt ex t of p r es e nt s t u d y : H 1 . T h er e ex is t s a p os it i v e r e la t i o n s hi p b e t w e e n p er c e i v e d j u s t ic e a n d r e c o v er y s a t is f a c t i o n.  H 1 a . T h er e ex is t s a p os it i v e r e la t i o ns h ip b et w e e n d is t r ib u t i v e ju s t ic e a n d r ec o v e r y s a t is f a c t i o n.  H 1 b . T h er e ex is t s a p os it i v e r e la t i o ns h ip b et w e e n p r o c e du r a l ju s t ic e a n d r ec o v e r y s a t is f a c t i o n.  H 1 c . T h er e e x is t s a p os it i v e r e la t i o ns h ip b et w e e n i nt er a c t i o na l ju s t ic e a n d r ec o v e r y s a t is f a c t i o n. P er c e i v e d ju s t ic e, r ec o v e r y s a t is f a c t i o n a n d b r a n d i ma g e : P a s t l it er a t u r e h yp ot h e s iz e s t ha t c or p or a t e i ma g e i n f l u e n c e s c u s t o mer s ’ s a t is f a c t i o n ( A n dr ea s s e n a n d L i n d e s t a d, 1 9 9 8 ) . N g u y e n a n d L eb la n c ( 2 0 0 1 ) a r gu e d t ha t h i g h l e v e l o f c or p or a t e i ma g e is r e la t e d t o a b et t er p er c e p t i o n o f t h e qu a l it y, b u s i n e s s na me a n d i d e o l o g y o f a n or ga n iz a t i o n. G o o d b r a n d i ma g e n ot o n l y i n d ic a t es t ha t t h e b r a n d ha s a p os it i v e i ma g e b u t a ls o s h o ws a h i g h er l e v e l of b r a n d i ma g e s t r e n gt h t ha n ot h e r b r a nds K i m a n d K i m, ( 2 0 0 5 ) . T hu s , a go o d c or p or a t e i ma g e is v it a l f or c o mp a ni e s . International Review of Management and Marketing, Vol. 1, No.4, 2011, pp.74-85 78 C o ns u me r s w h o b u i l d u p a p os it i v e me n t a l i ma g e of a b r a n d w i l l ha v e a p r op e ns it y t o wa r ds h i g h c u s t o mer s a t is f a c t i o n t hr ou g h a ha l o e f f e c t w h er e a l l t h i n gs l i n k e d w it h t h e b r a n d a r e s i mi la r l y va l e n c e d ( L a i et a l. , 2 0 0 9 ) . T h e r ea c t i o n of t h es e t yp e o f s it u a t i o ns a s s u r e c o ns u me r s t ha t e v e n i f s er v ic e f a i lu r es oc c u r qu it e of t e n, w h e n c u s t o mer s ha v e a p os it i v e me n t a l i ma g e o f a b r a nd, t h e y w i l l t h i n k t ha t t h e c o mp a n y w i l l b e n e f it t h e m i n f u t u r e c ou r s e o f t i me . H e n c e, t h e e f f e c t of p er c e i v e d ju s t ic e du e t o r e c o v er y e f f or t s ma d e b y c or p or a t e, w h o g ot p os it i v e me n t a l i ma g e , mi g h t ha v e a s t r o n g er i mp a c t o n t h e r ec o v er y s a t is f a c t i o n of c u s t o me r s . I n t h e p a s t l it er a t u r e r e la t e d t o t h e p r es e nt s t u d y, a u t h or d i d n ot f i n d e n o u g h p r e v i ou s s t u d i e s , w h o ha v e ex a mi n e d t h e mo d er a t i n g r o l e of c or p or a t e i ma g e i n r e la t i o n t o p er c e i v e d ju s t ic e i n s er v ic e r e c o v er y. T h er ef or e, c u r r e nt r es ea r c h p r op os e s t h e f o l l o w i n g h yp ot h e s es : H 2 : T h e e f f e c t o f p er c e i v e d ju s t ic e o n r e c o v er y s a t is f a c t i o n is h i g h er g i v e n c u s t o mer s ha v e a p os it i v e i ma g e o f t h e c or p o r a t io n.  H 2 a : T h e e f f e c t of d is t r ib u t i v e j u s t i c e o n r ec o v er y s a t is f a c t i o n is h i g h er g i v e n c u s t o mer s ha v e a p os it i v e i ma g e o f t h e c or p o r a t io n.  H 2 b : T h e e f f e c t of p r o c e d u r a l ju s t ic e o n r ec o v er y s a t is f a c t i o n is h i g h er g i v e n c u s t o mer s ha v e a p os it i v e i ma g e o f t h e c or p o r a t io n.  H 2 c : T h e e f f e c t o f i nt er a c t i o na l ju s t ic e o n r ec o v e r y s a t is f a c t i o n is h i g h e r g i v e n c u s t o me r s ha v e a p os it i v e i ma g e of t h e c or p or a t i o n.  3 . C O N C E PT U A L FR A M E W O R K O F T H E S T U D Y T h e c o n c e p t u a l f r a me w o r k of t h is s t u d y wa s h yp ot h e s iz e d a c c or d i n g t o t h e ob j e c t i v es of t h e s t u d y a n d t h e l it er a t u r e c o n s u lt e d f or t h e p r es e nt s t u d y ( S e e f i gu r e 2 ) . F ig ur e 2 . Fr a me w o r k o f s t udy D is t r ib u t i v e , p r o c e du r a l a n d i nt er a c t i o na l ju s t ic e s w i l l a f f e c t r e c o v er y s a t is f a c t i o n ( H 1 a , H 1 b , H 1 c ) . M or e o v e r , c o r p or a t e i ma g e p la ys mo d e r a t i n g r o l e b et w e e n t h e r e la t i o ns h ip b et w e e n d i s t r ib u t i v e , p r oc e d u r a l, a n d i nt er a c t i o na l ju s t ic e s a n d r e c o v er y s a t is f a c t i o n ( H 2 a , H 2 b , H 2 c ) . Distributive Justice Recovery Satisfaction Procedural Justice Interactional Justice Corporate Image Investigating the Moderating Role of Corporate Image in the Relationship between Perceived Justice and Recovery Satisfaction: Evidence from Indian Aviation Industry 79 4 . R E S E A R C H M E T HO D O L O G Y 4 . 1 . M e as ur e me nt S c a l e s M u lt ip l e it e m s c a l e s w er e u s e d t o me a s u r e ea c h c o ns t r u c t i n t h is s t u d y. M os t l y va l i da t e d mea s u r i n g s c a l e s w er e u s e d w it h s l i g ht mo d i f i c a t i o n s t o me e t t h e ob j e c t i v es o f t h e s t u d y. A l l t h e s c a l e s u n d e r s t u dy w er e mea s u r e d o n s e v e n p o i n t L i k er t ’ s s c a l e r a n g i n g f r o m ‘ s t r o n g l y d is a gr e e ” ( 1 ) t o “ s t r o n g l y a gr e e ” ( 7 ) . W h er ea s i n t h e c a s e of c or p or a t e i ma g e, t hr e e it e m s w er e o n s e v e n - p o i nt s c a l e of “ V er y L o w ” a n d “ V er y H i g h” a n d t h e 4 t h it e m w it h “ M u c h W or s e” a n d “ M u c h B et t er ” . T o me e t t h e o b j e c t i v e s of t h e s t u d y, d is t r ib u t i v e ju s t ic e wa s mea s u r e d b y a f ou r - it e m s c a l e a d op t e d f r o m B l o d g et t et a l. , ( 1 9 9 7 ) a n d S m i t h et a l. , ( 1 9 9 9 ) . T h e p r o c e du r a l ju s t ic e wa s mea s u r e d b y a f ou r - it e m s c a l e a da p t e d f r o m Bl o d g e t t et a l. ( 1 9 9 7 ) a n d K a r a t ep e ( 2 0 0 6 ) . T o mea s u r e t h e i nt er a c t i o na l ju s t i c e c o ns t r u c t , w e u s e d a f i v e - it e m s c a l e a da p t e d f r o m K a r a t ep e ( 2 0 0 6 ) , S mit h e t a l. , ( 1 9 9 9 ) , a n d T a x et a l. ( 1 9 9 8 ) . T h e r ec o v e r y s a t is f a c t i o n s c a l e wa s mea s u r e d b y a f ou r - it e m s c a l e a da p t e d f r o m M a x ha m a n d N e t e me y er ( 2 0 0 2 ) . T h e f ou r - it e m s c a l e f or c or p or a t e i ma g e wa s a da p t e d f r o m Z e it ha ml ( 1 9 8 8 ) , a n d S e l n es ( 1 9 9 3 ) . 4 . 2 . D at a C o l le c t io n P r i ma r y da t a w er e c o l l e c t e d f r o m p e o p l e w h o t r a v e l b y a ir l i n es op er a t i n g i n I n dia n a v ia t i o n i n du s t r y. T h e r es p o n d e n t s w er e a p p r oa c h e d b y t h e r es ea r c h er a t a ir p or t s a t t h e t i m e, w h e n t h e y w er e wa it i n g t o b oa r d p la n e. T h e p r o c e du r e o f a p p r oa c h i n g a ir c u s t o mer s a t t ha t t i me w a s h e lp f u l w it h o u t ha v i n g t o ob t a i n c u s t o mer r ec or ds i n a d va nc e b y r e qu es t i n g d e p a r t me nt of I n d ia n a via t i o n. A s c r e e n i n g qu e s t i o n wa s a s k e d t o c h e c k i f r es p o n d e n t s e n c ou nt er e d a n y s er vi c e f a i lu r e w it h a ir l i n e o p er a t or s du r i n g t h e p a s t s ix mo n t hs . T h e s t r u c t u r e d qu e s t i o n na ir e wa s a d mi n i s t er e d a mo n g t a r g et p o p u la t i o n b y r es ea r c h er h i ms e l f . S i nc e, t h e qu e s t i o n na ir e wa s a da p t e d f or m p a s t s t u di es , s o it wa s i mp er a t i v e t o t es t it f or s u it a b i l it y t o I n d ia n c o nt ex t a n d s er v ic e i n d u s t r y. A p i l ot s t u d y wa s c o n du c t e d t o a s c er t a i n t h e s u it a b i l it y of t h e c o ns t r u c t s ( n= 5 2 ) i n I n d ia n a v ia t i o n i n du s t r y s et t i n g. R e lia b i l it y c h e c k ha s b e e n p er f or me d t o k n o w t h e s u it a b i l it y o f t h e c o ns t r u c t f or t h is i n du s t r y a n d c o nt ex t . A f t er a s c er t a i n i n g t h e s u it a b il it y of t h e s t u d y c o n s t r u c t s , t h e qu e s t i o n na ir e wa s a d mi n is t er e d t o t h e c u s t o me r ’ s s a mp l e s i z e o f 2 1 7 r es p o n d e n t s . S i nc e p i l ot s t u d y r es u lt s w er e i n t h e f a v o u r o f t h e c o n s t r u c t s , t h os e r es p o n s es w er e a ls o i nc lu d e d i n t h e s a mp l e. O u t o f t h e 2 1 7 c ol l e c t e d , 1 9 qu e s t i o n na ir es w e r e e it h er i n c o mp l et e or t h e a ns w er s w er e f ou n d t o b e u nr e l ia b l e , l ea v i n g a r e ma i n i n g 1 9 8 qu es t i o n na ir es t ha t w er e r et a i n e d f or f u r t h er da t a a na l ys is . 4 . 3 . D e mo g r a p hi c P r o f i l e T h e s t r u c t u r e d qu e s t i o n na ir e u s e d i n t h e s t u d y i nc lu d e d a s e c t i o n o n c u s t o mer ’ s p r of i l e, a s va r i ou s d e mo gr a p h ic a n d ot h er f a c t or s w er e l i k e l y t o i nf lu e n c e t h e c u s t o m er s er v ic e s o f f er e d b y t h e c o mp a n y. I n f or ma t i o n o n d e mo gr a p h ic a n d s o c i o - e c o n o mi c f ea t u r es m a y a ls o b e h e l p f u l t o p r o v i d e s er v i c e s e f f e c t i v e l y. A d e mo gr a p h ic p r o f i l e of t h e r es p o n d e n t s c o ns is t e d o f a g e, g e n d er , ma r it a l s t a t u s , e du c a t i o na l q u a l if i c a t i o ns , e mp l o y me n t s t a t u s , a n d mo n t h l y i n c o me . A mo n g t h e r es p o n d e n t s 6 1 . 4 p er c e n t w er e of t h e a g e gr ou p 2 8 t o 4 0 y ea r s , a nd 2 3 p er c e nt o f 2 7 y ea r s a n d b e l o w a g e gr o u p . A g o o d mi x o f ma l e a n d f e ma l e r es p o n d e n t s wa s f ou n d i n t h e da t a c o l l e c t e d c o mp r is i n g ma l es w it h 5 2 . 3 p er c e n t a n d f e ma l e s w it h 4 7 . 7 p er c e n t . T h e ma j or it y o f t h e r es p o n d e n t s w er e ma r r i e d ( 6 2 . 5 p er c e nt ) , a s p er c e nt a g e of u n ma r r i e d wa s 3 7 . 5 p er c e n t . T h er e w er e mo r e p os t gr a du a t e r es p o n d e n t s ( 5 9 . 6 p er c e nt ) t ha n gr a du a t e a n d ot h er s . M or e o v e r t h e o c c u p a t i o na l va r ia b l e s s h o w e d t ha t t h e r es p o n d e n t s ha d ma j or p or t i o n o f p r of e s s i o na ls ( 7 2 . 4 p er c e n t ) , w h er e a s t h e p er c e nt a g e of s e l f e mp l o y me nt , ot h er s w er e 1 9 . 5 p er c e nt , 5 . 7 p er c e nt r es p e c t i v e l y. I n t h e s u r v e y it wa s a ls o f ou n d t ha t t h e r es p o n d e n t s c a me f r o m d if f er e nt i n c o me b a c k g r ou n ds ; a ma j or p a r t of t h e m ( 6 4 . 7 p er c e nt ) ea r n e d mor e t ha n R s . 4 0 , 0 0 0 p er mo nt h b u t l e s s t ha n R s . 4 0 , 0 0 0 w er e o n l y 3 5 . 3 p er c e nt . International Review of Management and Marketing, Vol. 1, No.4, 2011, pp.74-85 80 5 . D A T A A N A L Y S I S A N D FI N D I N G S T h e S P S S s of t wa r e p a c ka g e 1 7 . 0 v er s i o n w a s u s e d f or a na l y z i n g t h e da t a c ol l e c t e d f or t h is s t u d y. T h e M ic r os of t – E x c e l s of t wa r e p a c ka g e wa s a ls o u s e d t o ma k e s o m e b a s i c c o mp u t a t i o ns l i k e c a lc u l a t io n of t h e a v er a g e va lu es , s t a n da r d d e v ia t i o n et c . 5 . 1 . R e l i ab i l it y T e s t T o t es t t h e r e l ia b i lit y of t h e s et o f it e ms f or mi n g t h e s c a l e a mea s u r e o f c o ns t r u c t r e l ia b i l it y ( C r o n b a c h’ s a lp ha ) wa s c o mp u t e d. C r o nb a c h ’ s a lp ha is u s e f u l i n m ea s u r i n g h o w w e l l a s e t of va r ia b l e s or it e ms me a s u r e a s i n g l e, o n e - d i me n s i o na l la t e nt c o ns t r u c t . T h e a l p ha va l u es o f 0 . 7 0 or gr ea t er r ep r es e n t s a t is f a c t or y r e l ia b i l it y of t h e it e ms mea s u r in g t h e c o ns t r u c t ( d i me n s i o n ) a n d r e l ia b i l it y l e s s t ha n 0 . 6 0 is c o n s i d e r e d p o or ( S e ka r a n, 2 0 0 3 ) . I n t h e c u r r e nt s t u d y , C r onb a c h ’ s a lp ha va lu e f or a l l c o ns t r u c t s r a n g e s f r o m 0 . 7 5 2 t o 0 . 9 0 3 ( S e e t a b l e 1 ) , w h i c h e ns u r es t ha t c o ns t r u c t s u s e d f or t h e s t u d y a r e qu it e r e l ia b l e. T ab l e 1 . R e l i a b i l it y A na l y s is R e s ul t s N a me o f C o ns t r uc t N o . o f it e ms C r o nb a c h’ s A lp ha V a l ue N o . o f R e s po nd e nt s C or p or a t e I ma g e 4 0 . 7 8 6 1 9 8 R e c o v er y S a t is f a c t i o n 4 0 . 7 5 2 1 9 8 D is t r ib u t i v e J u s t i c e 3 0 . 9 0 3 1 9 8 P r oc e du r a l J u s t ic e 3 0 . 8 1 2 1 9 8 I nt er a c t i o na l J u s t i c e 5 0 . 7 9 6 1 9 8 5.2. Exploratory Factor Analysis E x p l or a t or y f a c t or a na l ys is wa s p er f or me d i n t h e s t u d y t o c h e c k w h e t h e r t h e da t a c o l l e c t e d a r e c o ns is t e nt w it h t h e p r es c r ib e d s t r u c t u r e. T h e r es u lt s f o r e x p l or a t or y f a c t or a na l ys is w it h K M O ( 0 . 8 8 3 ) , Ba r t l et t ’ s T es t o f S p h er ic it y ( C h i - s qu a r e 1 6 7 3 . 3 1 4 , s i g n if i c a n c e 0 . 0 0 0 ) p r o v e s t ha t e x p l or a t or y f a c t or a na l ys is d o n e w it h t h e e l e v e n s t u d y va r ia b l e s is e f f e c t i v e. T hr e e f a c t or s w er e e x t r a c t e d u s i n g t h e met h o d s o f p r i n c ip a l c o mp o n e n t a na l ys is . T h e t hr e e f a c t or s ex t r a c t e d f r o m t h e s t u d y va r ia b l e s e x p la i n 7 7 . 7 4 % o f t h e va r ia n c e. P r i n c i p a l C o mp o n e nt A na l ys is u s i n g va r i ma x r ot a t i o n w i t h K a is er N or ma l iz a t i o n wa s e mp l o y e d t o f i n d t h e d i me n s i o na l it y o f t h e da t a s et c o l l e c t e d . T h e l oa d i n gs o f t h e d i me n s i o n s i d e n t i f i e d i n f a c t or a na l ys is w er e s t a b l e. E a c h o f t h e va r ia b l e l oa d e d h i g h o n a s i n g l e f a c t or . T h e s e l e c t e d f a c t or s w er e b a s e d o n E i g e n va lu e s e qu a l t o or gr ea t er t ha n 1 . 0 0 . C u t - o f f p o i nt wa s 0 . 4 0 i n c a s e o f c u r r e n t s t u d y. F a c t or l oa d i n gs ma t r ix is s h o w n i n T a b l e 2 . 5.3. Multiple Regression Analysis H i er a r c h ic a l r e gr es s i o n a na l ys e s w er e c o n du c t e d o n t h e p r i ma r y da t a c ol l e c t e d t o t es t t h e s t u d y h yp ot h es e s . M or e o v er , s a me t yp e of r e gr es s i o n a t t e mp t e d t o i n v es t i ga t e t h e r e la t i o ns h ip b et w e e n p er c e i v e d ju s t ic e d i me n s i o ns a n d r ec o v er y s a t is f a c t i o n a n d t h e mo d e r a t i n g r ol e of c or p o r a t e i ma g e i n t h e r e la t i o ns h ip b et w e e n p er c e i v e d ju s t ic e a n d r ec o v er y s a t is f a c t i o n. T h e f ir s t mo d e l of t h e h i er a r c h i c a l r e gr es s i o n a na l ys es i n d ic a t e d t ha t a l l t hr e e ju s t i c e d i m e n s i o ns of d is t r ib u t i v e ju s t ic e, p r oc e d u r a l ju s t ic e, a n d i nt er a c t i o na l ju s t ic e a r e p os it i v e l y r ela t e d t o r e c o v er y s a t is f a c t i o n ( S e e t h e t a b l e 3 ) . T hi s p os it i v e r e la t i o ns h ip of p er c e i v e d ju s t i c e d i me n s i o ns w it h r ec o v er y s a t is f a c t i o n s u p p or t s H yp ot h e s e s H 1 a , H 1 b , a n d H 1 c . T h is mo d e l s u p p or t s t h e f a c t t ha t t h e e f f e c t o f d is t r ib u t i v e ju s t ic e o n r ec o v er y s a t is f a c t i o n wa s s t r o n g e r t ha n i nt er a c t i o na l ju s t ic e, a n d s u b s e qu e n t l y, e f f e c t o f i nt er a c t i o na l ju s t i c e o n r e c o v er y s a t is f a c t i o n wa s s t r o n g er t ha n p r o c e du r a l ju s t ic e. Investigating the Moderating Role of Corporate Image in the Relationship between Perceived Justice and Recovery Satisfaction: Evidence from Indian Aviation Industry 81 T ab l e 2 . F a c t o r L o a d i ng s M a t r i x F a c t o r L o a d i ng s V a r i ab l e 1 2 3 I nt er a c t i o na l J u s t i c e1 0 . 4 8 3 . 8 9 2 I nt er a c t i o na l J u s t i c e2 . 9 2 6 0 . 4 5 1 I nt er a c t i o na l J u s t i c e3 0 . 5 1 3 . 8 0 8 0 . 4 9 1 I nt er a c t i o na l J u s t i c e4 0 . 4 4 1 . 6 5 6 I nt er a c t i o na l J u s t i c e5 0 . 4 1 1 . 5 8 5 P r oc e du r a l J u s t ic e 1 0 . 5 1 1 . 7 7 0 P r oc e du r a l J u s t ic e 2 0 . 4 2 1 . 6 1 1 P r oc e du r a l J u s t ic e 3 0 . 4 3 3 . 8 2 3 D is t r ib u t i v e J u s t i c e 1 . 8 1 3 0 . 5 4 2 D is t r ib u t i v e J u s t i c e 2 . 8 8 3 0 . 5 5 1 D is t r ib u t i v e J u s t i c e 3 . 7 1 6 0 . 4 7 2 T ab l e 3 . Multiple Regression Results Change Statistics Model Variable Beta value (Stnd.) R R Square Adjusted R Square F Value R Square Change F change P r oc e d u r a l J u s t i c e 0 . 3 1 7 D i s t r i bu t i ve J u s t i c e 0 . 4 8 3 1 I n t er a c t i on a l J u s t i c e 0 . 3 9 3 0 . 8 5 1 0 . 7 2 5 0 . 7 0 8 6 3 . 6 3 7 0.725 6 3 . 6 3 7 T h e s ec o n d mo d e l o f t h e a na l ys is i n v e s t i ga t e d t h e d ir e c t ef f e c t o f c or p or a t e i ma g e o n r e c o v er y s a t is f a c t i o n. R es u lt s o f t h e s t u d y p r o v i d e d e v i d e n c e s o f d ir ec t p os it i v e i mp a c t o f c or p or a t e i ma g e o n r ec o v e r y s a t is f a c t i o n ( S e e t h e t a b l e 4 b e l o w ) . T ab l e 4 . Multiple Regression Results Change Statistics Model Variable Beta value (Stnd.) R R Square Adjusted R Square F Value R Square Change F change P r oc e d u r a l J u s t i c e 0 . 2 1 3 D i s t r i bu t i ve J u s t i c e 0 . 2 5 3 I n t er a c t i on a l J u s t i c e 0 . 2 6 4 2 C or p or a t e I m a g e 0 . 5 2 1 0 . 8 8 5 0 . 7 8 3 0 . 7 7 1 3 2 . 2 0 6 .0798 3 2 . 2 0 6 International Review of Management and Marketing, Vol. 1, No.4, 2011, pp.74-85 82 5 . 4 . M o de r a t io n A na l y s is T hir d mo d e l of t h e s t u d y r e v ea l e d t h e mo d er a t i n g e f f e c t a n d i nt er a c t i o n t er ms b et w e e n p er c e i v e d ju s t ic e d i me n s i o ns a n d c or p or a t e i ma g e ( S e e t h e t a b l e 5 ) . A l l t h e t hr e e s t a t e d h yp ot h es e s H 2 a , H 2 b , a n d H 3 c w er e s u p p or t e d. I t m ea ns t ha t i n a ll t h e t hr e e d i me n s i o ns , i nt er a c t i o n t er ms w er e s i g n i f i c a nt , w h i c h s h o ws t ha t c or p or a t e i ma g e p la ys a mo d er a t i n g r o l e b et w e e n p er c e i v e d ju s t ic e d i me n s i o ns a n d r ec o v e r y s a t is f a c t i o n, n ot r e j e c t i n g a n y H yp o t h es e s . T ab l e 5 . M o de r at io n A na l y s is R e s ul t s Change Statistics Model Moderating Variable Beta value (Stnd.) R R Square Adjusted R Square F Value R Square Change F change C or p or a t e I m a g e X P r oc e d u r a l J u s t i c e 0 . 2 0 7 C or p or a t e I m a g e X D i s t r i bu t i ve J u s t i c e 0 . 7 1 2 3 C or p or a t e I m a g e X I n t er a c t i on a l J u s t i c e 0 . 4 0 4 0 . 9 2 6 0 . 8 5 8 0 . 8 4 2 9 . 8 9 7 0.073 9 . 8 9 7 6 . D I S C U S S I O N T h e r es u lt s of t h e s t u d y r e v ea l e d t ha t a ll t h e t hr e e d i me n s i o ns of p er c e i v e d ju s t ic e na me l y; d is t r ib u t i v e ju s t i c e, p r o c e du r a l ju s t ic e , a n d i nt er a c t i o na l j u s t i c e a r e p os it i v e l y r e la t e d t o r ec o v e r y s a t is f a c t i o n. T h e s t u d y mo d e l s u p p or t s t h e f a c t t ha t t h e e f f e c t o f d is t r ib u t i v e ju s t i c e o n r ec o v er y s a t is f a c t i o n wa s s t r o n g e r t ha n i nt er a c t i o na l ju s t i c e. T h is f i n d i n g o f t h e s t u d y is c o n s is t e nt w it h t h e p a s t s t u d i e s c o n du c t e d b y M a x ha m a n d N e t e m e y e r , ( 2 0 0 2 ) , a n d S mit h, B o lt o n, a n d W a g n er , ( 1 9 9 9 ) . F u r t h er it wa s f ou n d t ha t t h e ef f e c t of i nt er a c t i o na l ju s t i c e o n r ec o v er y s a t is f a c t i o n is s t r o n g er t ha n p r oc e d u r a l ju s t ic e . T h e i mp a c t of d is t r ib u t i v e ju s t ic e o n r ec o v er y s a t is f a c t i o n a p p ea r s t o b e s t r o n g er t ha n t ha t of i nt er a c t i o na l ju s t ic e , w h i c h is c o ns is t e n t w it h t h e p r e v i ou s f i n d i n gs o f S mit h, B o lt o n, a n d W a g n er , ( 1 9 9 9 ) a n d M a x ha m a n d N et e m e y e r ( 2 0 0 2 ) . T he mo me n t ou s r o l e of d is t r ib u t i v e ju s t ic e i n i n f lu e n c i n g c u s t o me r s a t is f a c t i o n w ou l d b e s u p p or t e d b y f a ir dis t r ib u t i v e t r ea t me n t i n t er ms o f d is c ou nt s , r ef u n d s et c . t ha t a r e i mp or t a nt i n r et u r n i n g b a c k s a t is f a c t i o n f r o m I n d ia n a ir c u s t o m er s . T hu s , ma na g e me nt o f I n d ia n a v ia t i o n i n du s t r y s h ou l d ex e c u t e a n e f f e c t i v e wa y of d is t r ib u t i v e ju s t i c e. M or e o v er , I n d ia n a via t i o n ma na g e me n t s h ou l d a ls o i mp l e me nt a n e f f e c t i v e wa y of i nt er a c t i o na l ju s t ic e s u c h a s a p p ea r i n g c ou r t e ou s a n d r es p e c t f u l, of f er i n g a p ol o g i e s , a n d s h o w i n g e mp a t h y a n d a t t e nt i v e n e s s , s i n c e i nt er a c t i o n ju s t ic e wa s f ou n d a n i mp or t a nt p r e d ic t or of r ec o v er y s a t is f a c t i o n i n t h e s t u d y. I nt er a c t i o n t er ms of a l l t h e t hr e e d i me n s i o n s of t h e p er c e i v e d ju s t ic e w er e f ou n d s i g n if i c a nt , w h i c h s u p p or t s t h e f a c t t h a t c or p or a t e i ma g e p la ys a mo d er a t i n g r ol e i n t h e r e la t i o ns h ip a mo n g a l l t h e t hr e e d i me n s i o ns o f p er c e i v e d ju s t ic e . T h is r es u lt s u p p or t s t h e p l ea t ha t c or p or a t e i ma g e w i l l a f f e c t t h e e f f e c t s of p r oc e d u r a l ju s t ic e o n r e c o v er y s a t is f a c t i o n. 6 . 1 . M a nag e r i a l I mp l i c a t io ns Fo T he S t udy P r es e nt s t u d y p r op os e s f o l l o w i n g k e y i mp l ic a t i o n s f or I n d ia n a v ia t i o n ma na g e m e n t b a s e d o n t h e f i n d i n g s :  T h e a v ia t i o n ma na g e me nt s h o u l d f o c u s o n t r a in i n g e mp l o y e e s t o ma k e t h e m u n d er s t a n d a b ou t t h e a s p e c t s o f p er c e i v e d ju s t i c e, t h e f a ir d is t r ib u t i v e t r ea t me n t , i nt er p er s o na l c o m mu n i c a t i o n is i m p or t a nt t o t h e c u s t o me r s .  I n or d er t o i n c r ea s e d is t r i b u t i v e ju s t i c e w h ic h ha d a s t r o n g e r r e la t i o ns h i p w it h r ec o v er y s a t is f a c t i o n; ma na g e me n t of I n dia n a v ia t i o n s h o u l d d e v e l o p s p ec if i c mo n e t a r y c o mp e n s a t i o n gu i d e l i n e s w h i l e t r a i n i n g b ot h f u l l - t i m e a n d p a r t - t i me e mp l o y e e s t o qu i c k l y a n d p r op er l y r ea c t t o va r i ou s s er v ic e f a i lu r e Investigating the Moderating Role of Corporate Image in the Relationship between Perceived Justice and Recovery Satisfaction: Evidence from Indian Aviation Industry 83 s it u a t i o ns . M or e o v er , t h e y n e e d t o t r a i n f r o nt d e s k s t a f f t o of f er p r op e r a r r a ys of c o mp e ns a t i o n s w it h s i mi la r va lu e s a nd l e t t h e ir c u s t o mer s s e l e c t t h e b e s t c o mp e ns a t i o n.  R e ga r d i n g, d is t r i b u t i v e t r ea t me n t t r a i n i n g, t h e y s h ou l d a ls o e mp l o y a t r a in i n g p r o gr a m, w h i c h s p e c i f i c a l l y i l lu s t r a t es t h e r ea c t i o ns i mp r o v i n g t h e i nt er a c t i o na l ju s t i c e p r a c t ic e t hr ou g h t ea c h i n g h o w t o p r op er l y t r ea t a n gr y a n d f r u s t r a t e d c u s t o mer s , w it h t h e h e lp of e mp a t h y a n d a p o l o g y. 6 . 2 . L i mit a t io ns A nd F ut ur e R e s e a r c h L i k e a l l ot h er s t u d i es , t h is r es ea r c h a ls o s u f f er s f r o m va r i ou s l i mi t a t i o ns , t ha t c u r b t h e g e n er a l i z a t i o n of t h e f i n d i n gs a n d p r o v i d e s a v e n u es t o t h e r es ea r c h er s f or f u t u r e r es ea r c h. S i nc e t h e p r es e n t s t u d y o n l y f o c u s e d o n o n e s er v ic e i n du s t r y ( I n d ia n a ir l i n e i n d u s t r y ) a n d i n a s p e c i f ic d e v e l o p i n g na t i o n, t h e r es u lt s c a n n o t b e g e n e r a l iz e d t o ot h er s er v i c e s e c t or s a n d d i f f er e nt g e o gr a p h i c a l l oc a t i o ns . H e n c e , f u t u r e r es ea r c h c a n r ep l ic a t e t h is s t u d y i n ot h er s er v ic e s e c t or s a n d di f f er e n t c ou nt r i es t o va l i da t e t h e r es u lt s o f t h is s t u d y. M or e o v er , f u t u r e r es ea r c h ma y a ls o s ea r c h f e w ot h er mo d er a t i n g va r ia b l e s i n t h e r e la t i o n s h ip b et w e e n p er c e i v e d ju s t ic e w it h s er v ic e r e c o v er y a n d r ec o v er y s a t is f a c t i o n. 7 . C O N C L U S I O N S E a r li er r es ea r c h i n t h e a r ea of s er v ic e r e c o v e r y ha s h e l p e d t h e r es ea r c h er s t o u n d er s t a n d t h e i mp or t a nt r o l e o f p er c e i v e d ju s t ic e o n r ec o v er y s a t is f a c t i o n. T h ou g h, t h e c u r r e nt r es ea r c h f u r t h er mo r e i n v e s t i ga t e d t h e r o l e o f c or p or a t e i ma g e i n s er vi c e r ec o v e r y s it u a t i o ns . C u r r e nt s t u d y a t t e mp t s t o b r i d g e t h e ga p s i n t h e lit er a t u r e b y i n v e s t i ga t i n g p er c e i v e d ju s t i c e d i me n s i o ns a n d t o ex a mi n e w h et h er b r a n d i ma g e p la ys mo d e r a t i n g r o l e i n t h e r e la t i o ns h ip s b et w e e n p er c e i v e d ju s t ic e a n d r e c o v er y s a t is f a c t i o n. T h e f ir s t mo d e l of t h e h i er a r c h i c a l r e gr es s i o n a na l ys es i n d ic a t e d t ha t a l l t hr e e ju s t i c e d i m e n s i o ns of d is t r ib u t i v e ju s t ic e, p r oc e d u r a l ju s t ic e, a n d i nt er a c t i o na l ju s t ic e a r e p os it i v e l y r e la t e d t o r e c o v er y s a t i s f a c t i o n, a n d t h e e f f e c t of d is t r ib u t i v e ju s t ic e o n r ec o v er y s a t is f a c t i o n wa s s t r o n g er t ha n i nt er a c t i o na l ju s t ic e, a n d s u b s e qu e nt l y, ef f e c t o f i nt er a c t i o na l ju s t ic e o n r e c o v er y s a t is f a c t i o n wa s s t r on g e r t ha n p r o c e d u r a l j u s t i c e. T h e r es u lt s a ls o c o n f ir me d t ha t a l l t hr e e i nt er a c t i o n t er ms w er e s i g n if i c a nt , w h i c h s h o ws t ha t c or p o r a t e i ma g e p la ys a mo d e r a t i n g r o l e b et w e e n p er c e i v e d ju s t i c e d i me n s i o n s a n d r e c o v er y s a t is f a c t i o n. R E FE R E N C E S A da ms , J . S . ( 1 9 6 3 ) . T o wa r d a n u n d er s t a n d i n g o f i n e q u it y. J ou r na l o f Ab n or ma l a n d S oc ia l P s yc h o l o g y, 6 7 , 4 2 2 - 3 6 . A n dr ea s s e n, T . W . , L in d e s t a d, B. ( 1 9 9 8 ) . C u s t o me r l o ya lt y a n d c o m p l e x s er v ic e s : t h e i mp a c t o f c or p or a t e i ma g e o n qu a l it y, c u s t o me r s a t is f a c t i o n a n d l o ya lt y f or c u s t o me r s w it h va r y i n g d e gr e e s of s er v ic e ex p er t is e. I nt er na t i o na l J ou r na l of S er v i c e I n d u s t r y M a na g e m e n t , 9 ( 1 ) , 7 – 2 3 . B it n er , M . J . ( 1 9 9 3 ) . M a na gi n g t h e e v i d e n c e o f s er v ic e. I n S c h e u i n g, E . E . , C hr is t op h er , W . F . ( E ds ) , T h e S er v i c e Q u a l it y H a n d b o o k, A mer i c a n M a na g e m e n t As s oc ia t i o n ( AM AC O M ) , N e w Y or k, N Y, 3 5 8 - 7 0 . B l o d g et t , J . G . , H il l, D . J . , T a x, S. S . ( 1 9 9 7 ) . T h e ef f e c t s o f d is t r ib u t i v e, p r oc e d u r a l, a n d i nt er a c t i o na l ju s t ic e o n p os t - c o mp la i nt b e ha v i ou r . J ou r na l of R et a i l i n g, 7 3 ( 2 ) , 1 8 5 - 2 1 0 . C h eb a t , J . C . , S lu s a r c z y k, W . ( 2 0 0 5 ) . H o w e m ot i o ns me d ia t e t h e e f f e c t s of p er c e i v e d ju s t ic e o n l o ya lt y i n s er v i c e r e c o v er y s it u a t i o ns : a n e mp ir ic a l s t u d y. J ou r na l o f Bu s i n es s R es ea r c h, 5 8 ( 5 ) , 6 6 4 - 6 7 3 . C l e m me r , E . C . , S c hn e i d e r , B. ( 1 9 9 6 ) . F a ir s e r vi c e. I n T . A. S wa r t z , D . E . B o w e n, & S . W . Br o w n ( E ds . ) , A d va nc e s i n s er v i c es ma r k et i n g a n d ma na g e me nt ( p p . 1 0 9 – 1 2 6 ) . G r e e n w i c h, C T : J AI P r es s . International Review of Management and Marketing, Vol. 1, No.4, 2011, pp.74-85 84 C l e m me r , E . C . ( 1 9 8 8 ) . T h e r o l e o f f a ir n es s i n c u s t o mer s a t is f a c t i o n w it h s er v i c es . D o c t or a l d is s er t a t i o n, P s yc h o l o g y D e p a r t me nt , U n i v e r s it y of M a r y la n d, C o l l e g e P a r k, M D . D a na h er , P . J . , M a t t s s on, J . ( 1 9 9 4 ) . C u s t o me r s a t is f a c t i o n du r i n g t h e s er v ic e d e l i v er y p r oc e s s . E u r op ea n J ou r na l of M a r k e t i n g, 2 8 , 5 - 1 6 . D a v i d o w, M . ( 2 0 0 3 ) . O r ga n iz a t i o na l r es p o n s e s t o c u s t o m er c o mp la i nt s : w ha t w or ks a n d w ha t d o es n ’ t ? J ou r na l of S er v i c e R es ea r c h, 5 ( 3 ) , 2 2 5 - 5 0 . d e l R i o - L a nz a , A. B. , Va z qu e z - C a s i e l l e s , R . , D ia z - M a r t in A. M . ( 2 0 0 9 ) . S a t is f a c t i o n w it h s er v i c e r e c o v er y : P er c e i v e d ju s t i c e a n d e mo t i o na l r es p o ns e s . J ou r na l o f Bu s i n es s R es ea r c h, 6 2 ( 8 ) , 7 7 5 - 7 8 1 . D ob n i, D . , Z i n k ha n, G . M . ( 1 9 9 0 ) . I n s ea r c h o f b r a nd i ma g e : A f ou n da t i o n a na l ys is , G o l db er g, M E , G or n, G , P o l la y, R W . A d va n c es f or C o ns u me r R es ea r c h, 1 7 , 1 1 0 – 1 1 8 . d os S a nt os , C . P . , F er na n d e s , D . V. H . ( 2 0 0 8 ) . A nt e c e d e n t s a n d C o ns e qu e n c e s o f C o ns u me r T r u s t in t h e C o nt e x t o f S er v ic e R e c o v er y. Br a z il ia n A d mi n i s t r a t i v e R e v i e w, 5 ( 3 ) , 2 2 5 - 2 4 4 . G o o d w i n, C . R os s , I . ( 1 9 9 2 ) . C o ns u mer r es p o ns e s t o s er vi c e f a i lu r es : I n f lu e n c e o f p r oc e d u r a l a n d i nt er a c t i o na l f a ir n e s s p er c e p t i o n s . J ou r na l o f Bu s i n es s R es ea r c h, 2 5 , 1 4 9 - 6 3 . G r o nr o os , C . ( 1 9 8 8 ) . S er v ic e Q u a l it y : T h e S ix C r it er ia of G o o d P er c e i v e d S er v ic e Q u a l it y. R e v i e w o f Bu s i n e s s [ S t J o h n ’ s U n i v er s it y] , 9 ( 3 ) , 1 0 - 1 3 . H a , J . , Ja ng, S . ( 2 0 0 9 ) . P er c e i v e d ju s t ic e i n s er v ic e r ec o v er y a n d b e ha v i ou r a l i nt e nt i o ns : T h e r ol e of r e la t i o ns h ip qu a l it y. I nt er na t i o na l J ou r na l o f H os p it a l it y M a na g e me n t , 2 8 , 3 1 9 – 3 2 7 . H o f f ma n, K . D . , K e l l e y, S . W . , R ot a s k y, H . M . ( 1 9 9 5 ) . T r a c k i n g s er v i c e f a i lu r es a n d e mp l o y e e r e c o v er y ef f or t s . J ou r na l o f S er v ic e s M a r k et i n g, 9 ( 2 ) , 4 9 - 6 1 . K a r a nd e, K . , M a g n i n i, V. P . , T a m, L . ( 2 0 0 7 ) . R ec o v er y v o ic e a n d s a t is f a c t i o n a f t e r s er v ic e f a i lu r e : a n ex p er i m e n t a l i n v e s t i ga t i o n o f me d i a t i n g a n d mo d e r a t i n g f a c t or s . J ou r na l of S er vi c e R es ea r c h, 1 0 ( 2 ) , 1 8 7 – 2 0 3 . K a r a t ep e, O . M . ( 2 0 0 6 ) . C u s t o mer c o mp la i n t s a nd or ga n iz a t i o na l r es p o ns e s : T h e e f f e c t s of c o mp la i nt s ’ p er c e p t i o n s o f ju s t ic e o n s a t is f a c t i o n a n d l o ya lt y. I nt er na t i o na l J ou r na l of H os p it a l it y M a na g e m e nt , 2 5 ( 1 ) , 6 9 – 9 0 . K a u , A. K . , L o h, E . W . Y. ( 2 0 0 6 ) . T h e e f f e c t s of s er v ic e r e c o v er y o n c o ns u me r s a t is f a c t i o n : a c o mp a r is o n b e t w e e n c o mp l a ina nt s a n d n o n - c o mp la i na nt s . J ou r na l of S er v i c es M a r k et i n g, 2 0 ( 2 ) , 1 0 1 - 1 1 . K e l l er , K . L . ( 1 9 9 3 ) . C on c ep t u a l iz i n g, mea s u r in g, a n d ma na g i n g c u s t o m er b a s e d b r a nd e qu it y. J ou r na l of M a r k et i n g, 5 7 ( 1 ) , 1 – 2 2 . K i m, H . B. , K i m, W . G . ( 2 0 0 5 ) . T h e r e la t i o n s h ip b et w e e n b r a n d e q u it y a n d f ir ms ’ p er f or ma n c e i n lu x u r y h ot e l s a n d c ha i n r es t a u r a nt s . T ou r is m M a na g e me n t , 2 6 , 5 4 9 - 5 6 0 . K i m, T . , K i m, W . G . , K i m, H . B. ( 2 0 0 9 ) . T h e e f f e c t s o f p er c e i v e d ju s t ic e o n r e c o v er y s a t is f a c t i o n, t r u s t , wor d - of - mo u t h, a n d r e v i s it i nt e n t i o n i n u p s c a l e h ot e l s . T ou r is m M a na g e m e n t , 3 0 , 5 1 – 6 2 . L a i, F . , G r if f i n B. M . , Ba b i n, B. J . ( 2 0 0 9 ) . H o w qu a l it y, va lu e, i ma g e, a n d s a t is f a c t i o n c r ea t e l o ya lt y a t a C h i n e s e t e l e c o m. J ou r na l o f Bu s i n es s R es ea r c h, 6 2 , 9 8 0 – 9 8 6 . M a t t ila , A. ( 2 0 0 1 ) . T h e e f f e c t i v e n e s s of s er v ic e r ec o v e r y i n a mu lt i - i n d u s t r y s et t i n g. J ou r na l of S er v ic e s M a r k et i n g, 1 5 ( 7 ) , 5 8 3 - 9 6 . M a x ha m, J . I I I , N et e m e y e r , R . ( 2 0 0 2 ) . A l o n g it u d i na l s t u d y of c o mp la i n i n g c u s t o mer s ’ e va lu a t i o n s of mu lt ip l e s er v ic e f a i lu r es a n d r e c o v er y e f f or t s . J ou r na l of M a r k et i n g, 6 6 ( 4 ) , 5 7 - 7 1 . M c C o l l- K e n n e d y , J . R . , a nd S p a r ks , B. A. ( 2 0 0 3 ) . Ap p l ic a t i o n of f a ir n e s s t h e or y t o s er v ic e f a i lu r es a n d s er vi c e r e c o v er y. J ou r n a l of S er v ic e R es ea r c h, 5 , 2 5 1 - 6 7 . Investigating the Moderating Role of Corporate Image in the Relationship between Perceived Justice and Recovery Satisfaction: Evidence from Indian Aviation Industry 85 M c C o l l ou g h, M . A. ( 2 0 0 0 ) . T h e e f f e c t o f p er c e i v e d ju s t i c e a n d a t t r ib u t i o n r e ga r d i n g s er v ic e f a i lu r e a n d r ec o v er y o n p o s t - r ec o v er y c u s t o me r s a t is f a c t i o n a n d s er v ic e qu a l it y a t t r ib u t es . J ou r na l o f H os p it a l it y & T ou r is m R es ea r c h, 2 4 ( 4 ) , 4 2 3 - 4 4 7 . N gu y e n , N . , G a s t o n L e b la n c , G . ( 2 0 0 1 ) . C o r p or a t e i ma g e a n d c or p or a t e r ep u t a t i o n i n c u s t o me r s ' r et e n t i o n d e c is i o ns i n s er v i c es . J ou r na l o f R et a i l i n g a n d C o ns u me r S er v ic e s , 8 , 2 2 7 - 2 3 6 . O k, C . , Ba c k, K . , S ha n k l i n, C . W . ( 2 0 0 5 ) . M o d e l i n g r o l es o f s er vi c e r e c o v er y s t r a t eg y : a r e la t i o ns h ip - f o c u s e d vi e w . J ou r n a l of H os p it a l it y a n d T ou r is m R es ea r c h, 2 9 ( 4 ) , 4 8 4 – 5 0 7 . P a t t er s o n, P . G . , C o w l e y, E . , P r a s o n gs u ka r n , K . ( 2 0 0 6 ) . S er v i c e f a i lu r e r ec o v er y : t h e mo d e r a t i n g i mp a c t of i n d i v i d u a l- l e v e l c u lt u r a l va l u e or i e nt a t i o n o n p er c ep t i o ns of ju s t ic e. I nt er na t i o na l J ou r n a l o f R es ea r c h i n M a r k et i n g , 2 3 ( 3 ) , 2 6 3 – 2 7 7 . R ob er t s , P . W . , D o w l i n g, G . R . ( 2 0 0 2 ) . C or p o r a t e r ep u t a t i o n a n d s u s t a i n e d s u p er i or f i na nc ia l p er f or ma nc e. S t r a t e g ic M a na g e m e n t J ou r na l, 2 3 , 1 0 7 7 - 9 3 . S e ka r a n, U. ( 2 0 0 3 ) . R e s ea r c h me t h o d s f or b u s i n es s : A s ki l l b u i l d i n g a p p r oa c h. J o h n W i l e y a n d S o n s , I n c . S e l n e s , F . ( 1 9 9 3 ) . A n ex a mi na t i o n of t h e e f f ec t of p r o du c t p er f or ma n c e o n b r a n d r ep u t a t i o n, s a t is f a c t i o n a n d l o ya lt y. E u r op ea n J o u r na l of M a r k et i n g, 2 7 ( 9 ) , 1 9 – 3 5 . S mit h, A. , B o lt o n, R . ( 1 9 9 8 ) . A n e x p er i me n t a l i n v e s t i ga t i o n o f c u s t o mer r ea c t i o n s t o s er v ic e f a il u r e a n d r ec o v e r y e n c ou nt er s : p a r a d ox or p er i l. J o u r na l o f S er v ic e s R es ea r c h, 1 ( 1 ) , 6 5 - 8 1 . S mit h, A. K . , B o lt o n, R . N . , W a gn er , J . ( 1 9 9 9 ) . A m o d e l o f c u s t o me r s a t is f a c t i o n w it h s er v ic e e n c o u nt er s i n v o l v i n g f a i lu r e a n d r e c o v er y. J ou r na l o f M a r ket i n g R es ea r c h, 3 6 ( 3 ) , 3 5 6 – 3 7 3 . S p a r ks , B. N . , M c C ol l- K e n n e d y, J . R . ( 2 0 0 1 ) . J u s t ic e s t r a t e g y op t i o ns f or i n c r ea s e d c u s t o mer s a t is f a c t i o n i n a s er v i c es r e c o v er y s e t t i n g. J ou r na l o f Bu s i n e s s R es ea r c h, 5 4 , 2 0 9 - 2 1 8 . T a x, S . S . , Br ow n, S . W . , C ha n dr a s h e ka r a n, M . ( 1 9 9 8 ) . C u s t o m er e va lu a t i o n o f s er v ic e c o mp la i nt e x p er i e n c es : i mp l i c a t i o n s f or r e la t i o n s h ip ma r k e t i n g . J ou r na l of M a r k et i n g, 6 2 , 6 0 - 7 6 . T hib a u t , J . , L . W a lk er . ( 1 9 7 5 ) . P r oc e du r a l J u s t i c e : A P s yc h o l o g i c a l A na l ys is , H i l ls da l e , N J : E r l b a u m. W a ls t er , E . , B er s c h e i d, E . , W a ls t er , W . ( 1 9 7 3 ) . N e w d ir ec t i o ns i n e q u it y r e s ea r c h. J ou r na l of P er s o na l it y a n d S o c ia l P s yc h o l o g y , 2 5 ( 2 ) , 1 5 1 - 7 6 . W ir t z , J . , M a t t ila , A. S . ( 2 0 0 4 ) . C o ns u me r r es p o ns e s t o c o mp e n s a t i o n s p e e d o f r ec o v e r y a n d a p o l o g y a f t er a s er v ic e f a i lu r e. I nt er na t i o na l J ou r na l o f S er v ic e I n du s t r y M a na g e m e n t , 1 5 ( 2 ) , 1 5 0 - 1 6 6 . Z e it ha ml V. A. ( 1 9 9 8 ) . C o n s u mer p er c e p t i o ns o f p r i c e, qu a l it y, a n d va lu e : a mea ns - e n d mo d e l a n d s y nt h es is of e v i d e n c e . J ou r na l of M a r k et i n g, 5 2 ( 3 ) , 2 – 2 2 . Z e mk e , R . ( 1 9 9 3 ) . T h e a r t of s er v i c e r e c o v er y : f ix i n g b r o k e n c u s t o mer s a n d k e e p i n g t h e m o n y ou r s i d e. A me r ic a n M a na g e me n t As s o c ia t i o n, N e w Y or k, 4 6 3 – 4 7 6 .