Migraciones internacionales 21.indd La venta cruzada a los clientes de remesas: Resultados de un estudio sobre las instituciones microfinancieras en los países andinos1 Cross Selling to Remittance Clients: Results of a Study on Microfinancial Institutions in Andean Countries Alejo Santermer Giulio Giangaspero Centro de Estudios de Política Internacional de Roma Objetivos y metodología del análisis El estudio analiza los puntos de intersección y posibles círculos virtuosos entre el desarrollo del sector microfinanciero en los paí- ses andinos y las transferencias de dinero de los migrantes a sus familias en los países de origen –remesas–, enfocándose en la ven- ta de productos y servicios microfinancieros a los receptores de remesas –la venta cruzada– como mecanismo de mercadotecnia que tiene potencialidad para apalancar estos recursos en el desa- rrollo. En efecto, hay algunas características que podrían posicio- nar estratégicamente las instituciones microfinancieras (im) como actores clave para generar los estímulos y condiciones que den mayores opciones a los emigrados y sus familiares para canalizar las remesas hacia destinos que otorguen mayor valor agregado y amortigüen la inercia hacia el consumo de este flujo de dinero. Estas características son su posicionamiento geográfico en zonas 1Este documento se basa en el estudio de Alejo Santermer (2010), desarrollado entre septiembre de 2009 y febrero de 2010 dentro del Programa Migraciones para el Desarrollo de América Latina (Midla), fi nanciado por la Cooperación Italiana del Ministerio de Asuntos Exteriores. Este programa es realizado por el Centro Studi di Politica Internazionale (Cespi) y la Organización Internacional para las Migraciones (oim). NOTA CRÍTICA [273] Migraciones internacionales 21.indd 273Migraciones internacionales 21.indd 273 27/06/2011 05:08:31 p.m.27/06/2011 05:08:31 p.m. MIGRACIONES INTERNACIONALES, VOL. 6, NÚM. 2, JULIO-DICIEMBRE DE 2011274 desatendidas financieramente, que son, además, lugares de alta emigración; su metodología de trabajo y experiencia adquirida en sectores sociales de bajos ingresos y la relación estrecha y de con- fianza que estos destinos establecen con los clientes. Desde esta perspectiva, los interrogantes principales han sido: ¿en qué medida y bajo qué modalidades participan actualmente las im en el mercado de remesas en los países de la comunidad andina?; ¿cómo pueden contribuir las im a una mayor inclusión financiera y a la valorización de los recursos de los emigrados?; o, más específicamente, ¿qué factores influyen sobre la capacidad de implementar y ejecutar sistemáticamente la venta cruzada sobre clientes de remesas? La metodología de trabajo se basa en un estudio preliminar de las instituciones microfinancieras de Ecuador, Colombia, Perú y Bolivia que intermedian remesas, alcanzando a monitorear un total de 176 instituciones de la región. Dentro de éstas se iden- tificaron 52 im que operan con transferencias internacionales de dinero; es decir, cerca de 30 por ciento de las instituciones micro- Cuadro 1. Muestra de las instituciones de microfi nanzas analizadas a profundidad Institución de microfi nanzas País 1 Banco Solidario Ecuador 2 Cooperativa de Ahorro y Crédito Desarrollo de los Pueblos, Ltda. (Codesarrollo) Ecuador 3 Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo Ecuador 4 Procredit, S. A. Ecuador 5 MiBanco Perú 6 edpyme Credijet Perú 7 edpyme Confi anza (ahora Financiera) Perú 8 Banco Sol Bolivia 9 fie ffp, S. A. Bolivia 10 Prodem ffp, S. A. Bolivia 11 Banco Caja Social de Colombia (bcsc) Colombia 12 Bancolombia Colombia Fuente: Elaboración propia. Migraciones internacionales 21.indd 274Migraciones internacionales 21.indd 274 27/06/2011 05:08:31 p.m.27/06/2011 05:08:31 p.m. NOTA CRÍTICA 275 financieras analizadas.2 El estudio profundiza el análisis de una muestra de 12 im que intermedian remesas del corredor con Eu- ropa (véase el cuadro 1), basándose en encuestas individualizadas realizadas entre el personal responsable de este servicio y los de- partamentos relativos, complementadas con el aná lisis de fuentes secundarias.3 Tipologías de alianzas El análisis tiene una focalización particular sobre las alianzas con- traídas para activar el servicio de remesas, que incluyen una varie- dad de intermediarios financieros y no financieros. La tipolo gía de alianza puede tener una fuerte influencia no sólo sobre la soste- nibilidad y rentabilidad del servicio, sino también sobre la recon- figuración de ciertas características organizacionales que influyen en las modalidades de interacción con los clientes de remesas y que, condicionando además los volúmenes intermediados, deter- minan, en última instancia, la capacidad de sistematizar las estra- tegias de venta cruzada. Si miramos el estudio preliminar, de las 50 instituciones andi- nas identificadas, 66 por ciento participan en el mercado por me- dio de alianzas con una sola empresa de transferencias de dinero (etd –o mto, según su nombre en inglés–). Además, casi la mitad (23 im) están asociadas con la misma compañía: Western Union. De las instituciones microfinancieras analizadas, 20 por ciento eli gen alianzas con entidades bancarias y un conjunto o pool de etd simultáneamente. 2De estas instituciones, 46 por ciento están representadas por cooperativas de ahorro y crédito; 15 por ciento, por bancos especializados en microfi nanzas, que, no obstante, concentran el mayor caudal de giros; 12 por ciento, por organizaciones no gubernamentales; ocho por ciento, por agencias fi nancieras, y el restante 19 por cien- to está dividido entre Caja Municipal de Ahorro y Crédito, Caja Rural de Ahorro y Crédito, edpyme y mutuales. 3Encuestas realizadas entre noviembre de 2009 y febrero de 2010. Las fuentes secundarias incluyen informes y estudios (Caballero y Melgarejo, 2005; Sela, 2005; Hernández y Mugica, 2003; Donaire, 2005; Prior, 2007; Martínez, 2005; cgap, 2005) y los sitios web ofi cales de las instituciones analizadas. Migraciones internacionales 21.indd 275Migraciones internacionales 21.indd 275 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. MIGRACIONES INTERNACIONALES, VOL. 6, NÚM. 2, JULIO-DICIEMBRE DE 2011276 El estudio de la muestra nos permite profundizar el análisis de las tipologías de asociación y proponer una categorización. De las 12 im de la muestra, cinco optaron por acuerdos con entidades financieras y etd simultáneamente (poligamia mixta); dos insti- tuciones, por alianzas con varias entidades bancarias y empresas financieras no bancarias, como cajas de ahorro e instituciones del mundo del crédito cooperativo (poligamia bancaria); dos eligie- ron la asociación con una sola empresa de transferencia de dinero (monogamia con remesadora); dos se asociaron con un conjunto de etd (poligamia con remesadoras); en fin, una optó por una sociedad con etd, entidades bancarias y consorcios o redes de im (poligamia triple).4 Las decisiones de asociación están correlacionadas con variables temporales, ya que la mayor antigüedad en el mercado tiende a conllevar la ampliación en el número de las entidades asociadas, exceptuando, por supuesto, los casos con cláusulas de exclusivi- dad. El factor temporal también influye con base en la necesi- dad de experimentación que requiere incorporar gradualmente el know how para saber cuáles son las mejores opciones de asocia- ción, junto con la necesidad de adaptar progresivamente las con- diciones institucionales que hacen eficiente el servicio de remesas y, de este modo, tener una gestión de riesgos más controlada. Además del tipo de alianza se indagó a las im de la muestra so- bre el soporte en asistencia técnica y los convenios con entidades para la oferta de sus productos.5 En efecto, estas colaboraciones pueden determinar los resultados del sector de remesas, tanto des- de el punto de vista financiero como de su impacto social, por vía de la capacidad de venta cruzada. Respecto de los acuerdos con otras empresas para la comercialización de los productos, sólo cua- tro im han mantenido convenios de este tipo. Sin embargo, dos 4La categorización de las alianzas propuesta en este estudio se basa en la profun- dización de las tres categorías básicas (asociaciones sencillas, múltiples y consorcios) desarrolladas por cgap (2007) en Aplicación de las transferencias monetarias a las instituciones microfi nancieras. Guía técnica para el desarrollo y la realización de trans- ferencias monetarias. 5Consideramos también organizaciones no fi nancieras: agencias de cooperación, organizaciones no gubernamentales, donantes y redes de im. Migraciones internacionales 21.indd 276Migraciones internacionales 21.indd 276 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. NOTA CRÍTICA 277 lo hacían anteriormente y decidieron cancelar estas actividades: Enlace Andino, creado por el mismo Banco Solidario, operó en España e Italia y dejó de pertenecer al grupo desde hace alrededor de tres años y, al momento, no mantiene relación alguna con el Solidario; igualmente, MiBanco decidió no renovar el convenio que tenía desde 2007 con Unión Andina, una empresa con pre- sencia en España, Estados Unidos e Italia, con la que buscaba sa- tisfacer las necesidades de la compra de vivienda en Perú a través de la oferta de productos financieros a inmigrantes andinos y sus familiares en sus países de origen. Estas decisiones concuerdan con los cambios de estrategias sobre el nicho de mercado en lo re- ferente a la venta cruzada, que ha dejado de posicionarse del lado del remitente para enfocarse en los receptores de remesas. En cuanto al tema del soporte y la asistencia técnica, la mitad de las instituciones microfinancieras de la muestra han recibido este tipo de apoyo en la implementación del servicio de remesas. Quizá el caso más relevante al respecto, porque provocó un cam- bio de tendencia positivo en la capacidad de venta cruzada, fue la cooperación técnica recibida por Procredit, a cargo del Banco Interamericano de Desarrollo (bid).6 Para analizar la conveniencia de las asociaciones –particular- mente en los corredores más relevantes– es importante estudiar la capilaridad de los socios captadores. Banco Solidario consiguió en España, a través de sus socios captadores, una capilaridad de 18 600 puntos de captación entre todos sus socios y 450 en Italia. Codesarrollo conquistó, con su convenio con el Banco Santander, más de 5 000 oficinas, y con Caixa Catalunya, otras 1 200, mien- tras que, por medio de iccrea Banca, accedió a más de 3 600 ofi cinas pertenecientes a 439 bancos de crédito cooperativo en Italia. MiBanco accedió –sólo a través de uno de sus socios, Ría Envía– a 41 000 agentes en 85 países distintos. Banco Sol se be- nefició de las 3 500 oficinas en España, solamente contabilizando los convenios con La Caixa y Banco Popular. El bcsc contó con la 6Denominada “Expansión de los canales de recepción y distribución de remesas del Banco Procredit –Ecuador”. Migraciones internacionales 21.indd 277Migraciones internacionales 21.indd 277 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. MIGRACIONES INTERNACIONALES, VOL. 6, NÚM. 2, JULIO-DICIEMBRE DE 2011278 impresionante capilaridad de la asociación con la Confederación Española de Cajas de Ahorros (ceca), con sus 14 000 oficinas afi- liadas. Las im asociadas a Western Union (Procredit, Confianza y bcsc) se incorporaron a una capilaridad de 140 000 oficinas en to do el mundo. Sistematización y manejo de la información En efecto, un uso sistemático, difundido y adecuado de informa- ción facilita operativamente el cruce de negocios. Para ello no sólo se requiere contar con plataformas de software interconectadas en- tre las diversas sucursales y departamentos, sino también a través de la capacidad de absorber la información de las entidades aso- ciadas para la captación y desembolso de las remesas. En este sentido, se observó que las im de la muestra están bien informadas sobre los clientes de remesas. Todas las im que han res pondido a esta pregunta, excepto Banco Sol, declararon ma- nejar bases de datos específicas con información sobre personas que reciben remesas a través de su entidad. En lo que se refiere a las bases de datos con información sobre remitentes, sólo Prodem y MiBanco mencionan no poseerlas. Puede pensarse que existe un estímulo contextual al respecto, basado en las imposiciones re- gulativas al sector, donde se exige conocimiento y registro de los clientes de remesas (know-your-customer), en conformidad con las leyes que intentan combatir el financiamiento del terrorismo y el lavado de dinero. Las im de la encuesta parecen encontrarse menos ágiles en el manejo interno o circulación de esa información, ya sea entre distintos departamentos o a través de la descarga de datos de sus socios. La mayoría de las respuestas obtenidas revelan que la in- formación registrada sobre clientes de remesas no es utilizada por otros departamentos, y sólo tres im respondieron positivamente a esta cuestión. Aquí subrayamos cómo la utilidad de poseer la in- formación se desvanece si no es utilizada o no se encuentra dispo- nible para los departamentos involucrados en la comercialización cruzada. Migraciones internacionales 21.indd 278Migraciones internacionales 21.indd 278 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. NOTA CRÍTICA 279 Otra dificultad parece encontrarse en la relación con los socios. La gran mayoría de las im no tienen la posibilidad de descargar información sobre receptores o remitentes de sus entidades asocia- das, ya que sólo tres im cuentan con esta capacidad. Adecuación, empatía y estímulos sobre la base de mercado En el estudio se propuso desarrollar un análisis sobre la capaci- dad de adecuación, empatía y estímulos de la oferta sobre la base de mercado. Ésta representó una instancia de reflexión sobre el modo de pensar la alfabetización financiera, vista aquí como un proceso de educación a dos bandas entre la oferta y la demanda. El primer nivel de análisis se refiere a la adecuación de la oferta a las características específicas de esta franja de mercado, en fun- ción de sus diversas necesidades y capacidades, correlacionadas, a su vez, con el proyecto migratorio y sus etapas, con la cultura financiera del país de procedencia y la influencia del país de desti- no. En este sentido, sólo a través de una segmentación de mercado adecuada se pueden identificar las estrategias de bancarización y los productos financieros apropiados. De este modo, se con sultó a los funcionarios de las im sobre la realización de estudios de mercado específicos sobre receptores y remitentes de remesas, el diseño de productos específicos dirigidos a este nicho, el análisis de su capacidad de pago, la utilización de ventanillas particulares para clientes de remesas, personal especializado y su capacitación específica, así como las cuestiones ligadas a la accesibilidad en in- fraestructura y a sus productos y servicios. Las im que reúnen mayores requisitos con base en los indicado- res de esta variable son la Cooperativa Jardín Azuayo y Banco Sol, seguidas por Banco Solidario y bcsc. Les siguen, en orden de importancia, Credijet, Prodem, Confianza y, en último lugar, Procredit. La mitad de estas instituciones cuentan con productos o servicios financieros diseñados específicamente para recepto- res y/o remitentes de remesas, realizan estudios de mercado so- bre las necesidades y/o capacidades financieras de estos segmentos de mercado, consideran de manera específica sus capacidades de Migraciones internacionales 21.indd 279Migraciones internacionales 21.indd 279 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. MIGRACIONES INTERNACIONALES, VOL. 6, NÚM. 2, JULIO-DICIEMBRE DE 2011280 pago y nivel de riesgo, y brindan capacitación especializada a su personal sobre las particularidades del sector. Por otra parte, cinco im afirman contar con personal especializado en las características del mercado de migrantes y familiares de éstos. Sobre la adecua- ción relacionada con características de infraestructura, cuatro im afirman contar con departamentos especializados para la atención de migrantes y familiares de éstos, tres tienen ventanillas especia- lizadas para clientes de remesas en sus oficinas propias, y dos im cuentan con filiales en países con gran número de connacionales emigrados. La accesibilidad en cuanto a la posibilidad de realizar envíos fuera de los horarios laborales de los trabajadores inmigrantes –que en muchos casos realizan largas jornadas laborales sobrepasando horarios estándar– o en cuanto a la cercanía a los migrantes y sus familias y la difusión de las oficinas, predispone la decisión de la compañía para realizar los envíos. Al respecto, las im demostra- ron una adecuada comprensión de la situación, ya que de las 12 microfinancieras, dos tercios mencionaron una ampliación de los horarios de apertura de las oficinas. Se trata de las im asociadas a etd, lo que permite brindar estas mayores posibilidades de acceso al servicio de transferencias de remesas. El segundo nivel de análisis, el de la empatía, se refiere al gra- do de creatividad e innovación para derribar barreras psicológicas que distancian a demandantes y oferentes –para lo que el sector microfinanciero ha demostrado una enorme ventaja comparativa por la personalización de las relaciones entre clientes y personal– y monitorea los mecanismos que permiten entrar en empatía con el cliente, a fin de detectar las condiciones propicias bajo las cuales satisfacer sus necesidades. Para ello se indagó la participación en actividades con las comunidades de migrantes, la disponibilidad de connacionales o personal de habla hispana para la comerciali- zación de sus productos en países con idiomas diversos, etcétera. Al respecto, sólo Prodem declaró brindar la posibilidad de tratar con personal de habla hispana o connacionales en países con idio- mas diferentes; cuatro im mencionaron el desarrollo de estrate- gias de interacción con la comunidad de migrantes por medio de Migraciones internacionales 21.indd 280Migraciones internacionales 21.indd 280 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. NOTA CRÍTICA 281 encuentros esporádicos como la presencia en ferias de emigrantes en el exterior,7 a través de las embajadas y mediante avisos publi- citarios en periódicos locales; ninguna im afirmó entablar relacio- nes de modo sistemático con asociaciones de migrantes. El tercer nivel de análisis se refiere a las estrategias que, de for- mas variadas, apuntan a estimular la base de mercado en pos de la venta cruzada y atraer la demanda, como la intervención de las im en campañas de alfabetización financiera de receptores o remi- tentes de remesas, o estrategias de marketing audaces que busquen el contacto directo con clientes de remesas y migrantes. Las im de la muestra parecen comprender la importancia que presenta la alfabetización financiera como primer paso para la venta cruzada en receptores y/o remitentes de remesas, ya que seis de ellas men- cionan haber tenido participación en ese tipo de iniciativas. La interacción con la comunidad de migrantes es quizá el as- pecto más débil, ya que sólo tres están involucradas directamente con asociaciones u otras organizaciones de la diáspora. Esto repre- senta una falencia fundamental porque priva a las im de una fuen- te de legitimación de sus iniciativas; de un aliado clave. Aunque no se perciben alianzas profundas o sistemáticas con las asociacio- nes de migrantes, algunas im lo hacen a través de ferias dedicadas a los emigrantes en el exterior (MiBanco y Bancolombia), patro- cinando eventos (Banco Sol), y otras se relacionan por medio de consulados y embajadas (Procredit). Elementos cuantitativos de la venta cruzada En cuanto a los aspectos cuantitativos que influyen sobre la ven- ta cruzada, hemos tomado en cuenta indicadores tales como el nú mero de transacciones (anuales o mensuales), los montos re- mesados, promedios por transferencia y las transacciones por su- cursales. 7Como la Feria Vale un Perú, en la que participa MiBanco para comercializar los productos dirigidos al sector migrante; la Feria Invierte en Casa, que realizó Ban- colombia en Madrid, promocionando el programa Mi Casa con Remesas y toda la amplia gama de créditos dirigidos a los colombianos en el exterior. Migraciones internacionales 21.indd 281Migraciones internacionales 21.indd 281 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. MIGRACIONES INTERNACIONALES, VOL. 6, NÚM. 2, JULIO-DICIEMBRE DE 2011282 De las seis instituciones microfinancieras que brindaron infor- mación sobre el volumen de negocio, sólo Procredit se ubicó por debajo del número prome dio mensual de las 1 000 transacciones que podrían estimarse co mo necesarias para generar una econo- mía a escala, considerada co mo piso para la sostenibilidad del ser- vicio de remesas y la venta cruzada.8 Una plausible explicación de ese nivel de participación en el sector tiene que ver con su antigüe- dad en el mercado de remesas. Llama la atención, sin embargo, que algunas im que parecen tener una escala importante de nego- cio dentro del sector microfinanciero en realidad tienen un bajísi- mo promedio de transferencias mensuales por sucursal (MiBanco y bcsc), lo que en definitiva no contribuye a generar el volumen necesario para crear un terreno fértil para la venta cruzada. De he- cho, Mibanco no representa un actor relevante en cuanto cuota de mercado, ya que está pagando 6 000 000 de dólares en remesas, lo que corresponde a menos de uno por ciento del total de reme sas recibidas en Perú en 2009. Es importante tener una visión del número de transacciones mensuales en referencia a la cantidad de sucursales que pagan re- mesas. Aunque incluyendo el caso del Banco Solidario, cuyo de- sempeño sobrepasa las otras experiencias, las im de las cuales se pudo recabar esta información desembolsan, en promedio, 92.57 transferencias mensuales por sucursal. Además del Solidario se destaca la Cooperativa Jardín Azuayo, que llega a pagar 120 tran- sacciones mensuales por sucursal. Desde el aspecto cuantitativo de la venta cruzada, un indicador relevante es la denominada tasa de conversión clientes de remesas que se “convierten” en clientes de otros productos y servicios finan- cieros de la misma entidad. Los datos que se han podido recabar resultan de gran heterogeneidad. En dos casos, considerando cuántos receptores de remesas se han bancarizado, se estiman ta- sas de conversión similares: 10 por ciento de la Cooperativa Jardín Azuayo y 13 por ciento de Procredit. En el caso de Banco Solida- rio, de los 45 236 clientes de remesas bancarizados en 2007, se ha 8Este dato se basa en el estudio de Orozco y Hamilton (2005). Migraciones internacionales 21.indd 282Migraciones internacionales 21.indd 282 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. NOTA CRÍTICA 283 pasado a 26 802 en 2009. El mencionado cambio de estrategia de este banco, con el que se decidió no impulsar más la mercadotec- nia hacia los migrantes, demuestra la medida en que las estrate- gias específicas de segmentación de mercado pueden incidir en la venta cruzada. Conclusiones Si bien algunos de los resultados extraídos del estudio de la mues- tra de 12 im no pueden ser derivados a otras entidades del sector, pueden resultar útiles como modelo de mejores prácticas u orien- tación con base en la riqueza de los aciertos y errores de las institu- ciones analizadas. En primer lugar, el estudio enseña que el proceso de diseño y oferta de productos financieros ligados a las remesas es complejo y en su desarrollo hay que enfrentar varias dificultades que tienen que ver con las características de las necesidades y el comporta- miento de la demanda, relacionadas con la condición de trans- nacionalidad de los migrantes. Por ejemplo, no todas las remesas tienen el mismo potencial de bancarización porque dependen de una temporalidad relacionada con las etapas del proyecto migra- torio (hasta que el emigrante no se establezca oficialmente en el país de destino no podrá enviar dinero a través de una cuenta co- rriente; el monto y la frecuencia de los envíos dependen de las condiciones laborales del migrante, tal como el proceso de reuni- ficación de la familia) y ya hemos visto la importancia de la accesi- bilidad a oficinas y servicios. Sin embargo, a pesar de la necesidad de un estudio adecuado de las características de la demanda, los productos que tienen como nicho un núcleo único focalizado en la familia transnacional no encontraron una aplicación que logre sostener, en el tiempo, tales iniciativas. Además, hay dificultades operativas en la construcción de la oferta. En el caso, por ejemplo, de la erogación de crédito a distan- cia, es necesaria la construcción de una infraestructura capaz de manejar la evaluación del riesgo y el desembolso y la gestión del crédito, de lo cual depende la asunción del riesgo de la insti tución Migraciones internacionales 21.indd 283Migraciones internacionales 21.indd 283 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. MIGRACIONES INTERNACIONALES, VOL. 6, NÚM. 2, JULIO-DICIEMBRE DE 2011284 financiera. En este sentido, es necesario el establecimiento de alianzas con intermediarios financieros en ambos extremos del circuito migratorio. De todas formas, el estudio evidencia algunas opciones válidas en la creación de alianzas aptas para la transferencia de remesas y la venta cruzada. Las alianzas en poligamias mixtas y triples –y las bancarias que logran alcanzar un volumen de negocio considera- ble– son las que proporcionan los escenarios más beneficiosos, ya que brindan mayores instrumentos a las im para la satisfacción del denominado double bottom line, es decir, atraer un volumen de ne gocios que crea una escala necesaria y condiciones organizacio- nales que facilitan las estrategias de venta cruzada. En la atracción de clientes, estas alianzas brindan al emigrado y sus familiares la oportunidad de optar por el medio más adecuado a sus necesida- des y posibilidades. Entre estos medios, la conexión de las remesas a cuentas corrientes o de ahorro es de suma importancia para una verdadera valorización del dinero. Las asociaciones con entidades bancarias permiten a las im en- contrar mayor compatibilidad metodológica y valorativa con sus socios. Esto les permite mayor control y seguimiento de sus aso- ciados y contribuye a evitar una reconfiguración desfavorable de los aspectos que componen la variable “adecuación, empatía y es- tímulo sobre la base de mercado”. De hecho, el único caso típico de monogamia con remesadora (Confianza, ya que este credijet no puede considerarse típico en casi ningún sentido) ha presentado los peores indicios en correspondencia con los indicadores selec- cionados de esa variable después del caso de Procredit. Para el caso de Confianza, el hecho de haberse transformado recientemente en Financiera le impone, más que nunca, repensar la conveniencia del tipo de alianza vigente. Quizá uno de los casos más destacados sea el de la Cooperati va Jardín Azuayo, que ya con 12 años de experiencia en el mercado de remesas posee gran capilaridad rural y el tipo de alianza más rica de la muestra: la poligamia triple. Además, Jardín Azuayo no sólo maneja un gran volumen de transferencias (3 000 mensua les) con sólo 25 agencias propias, sino que la mitad de las remesas que Migraciones internacionales 21.indd 284Migraciones internacionales 21.indd 284 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. NOTA CRÍTICA 285 intermedia son depositadas directamente en cuenta de ahorro, lo que abarata notablemente los costos y comporta mayor capacidad de ahorro para los clientes y de venta cruzada para la cooperativa. Muchas de las conjeturas apresuradas sobre la conveniencia de las alianzas de las instituciones microfinancieras de la muestra cho- caron contra la calidad de las relaciones con sus socios. En nume- rosos casos en los que las etd asociadas no poseen ni siquiera el control sobre sus propios locales captadores (por contratar sub- agen tes tales como locutorios) no puede esperarse capacidad de mo nitoreo alguno, lo que imposibilita cualquier estrategia de ven- ta cruzada dirigida desde Europa. En estos casos, se deben evaluar cuidadosamente los cortocircuitos que pueden producirse al inte- rior de las alianzas cuando no hay planificación conjunta ni con- división de los incentivos y beneficios, abriendo lugar a dinámicas defensivas dentro de la alianza que limitan la capacidad de venta cruzada desaprovechando, potencialmente, ocasiones de beneficio para ambos. Muchas de las 12 im de la muestra asumen, voluntaria o invo- luntariamente, la posición de vanguardia en el mercado, demos- trando un modelo de negocios más beneficioso en cuanto a costo y eficiencia del servicio de remesas, atrayendo los fondos de la coo- peración y pagando los costos de testear mecanismos innovado - res de venta cruzada, que establezcan precedentes –en sus aciertos y fracasos– de sistematización y segmentación del mercado de re- mesas para otras im. En este sentido, los esfuerzos de estas insti- tuciones microfinancieras no son para nada despreciables, aunque resultan insuficientes desde una perspectiva global del sector. En efecto, este trabajo ha mostrado cómo la participación ma- siva de las im en el mercado de remesas y la sistematización de la venta cruzada pueden representar mecanismos fundamentales de inclusión financiera y desarrollo del sector mismo y apalancamien- to de las remesas para el desarrollo. Las características que podrían posicionar estratégicamente las im como actores clave para imple- mentar mecanismos inclusivos se basan en su posiciona miento geográfico en zonas desatendidas financieramente, que son, ade- más, lugares de alta emigración; en su metodología de trabajo y Migraciones internacionales 21.indd 285Migraciones internacionales 21.indd 285 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. MIGRACIONES INTERNACIONALES, VOL. 6, NÚM. 2, JULIO-DICIEMBRE DE 2011286 experiencia adquirida en sectores sociales de bajos ingresos, y en la relación estrecha y de confianza que establecen con los clientes. En fin, a partir del presente estudio podemos agregar la impor- tancia de la capacidad de adecuarse, entrar en empatía y estimular la base de mercado. Sin embargo, con sólo un tercio de las im de la Comunidad Andina de Naciones (can) intermediando remesas, y sólo 20 por ciento de ellas bien posicionadas en el nivel de alianzas, hay toda- vía mucho camino por recorrer en la conformación de un proceso que valorice los sacrificios de los emigrados. Bibliografía Caballero K. y Melgarejo M., 2005, Banco Solidario S.A.: La es- trategia de recuperación 2000-2004, Alajuela, Costa Rica, incae Business School, Centro de Investigaciones. cgap, 2007, Aplicación de las transferencias monetarias a las ins - ti tuciones microfinancieras. Guía técnica para el desarrollo y la rea li zación de transferencias monetarias, Washington, DC, Con- sultative Group to Assist the Poor, di ciem bre. Donaire, V. [disco compacto], 2005, El programa del Banco Soli- dario para apoyo de los emigrantes ecuatorianos en España, San José, Costa Rica, incae Business School. Hernández, R. y Y. Mugica [disco compacto], 2003, What Works: PRODEM FFP’s Multi lingual Smart ATMs for Microfinance. Inno- vative Solutions for Delivering Financial Services to Rural Bo- livia, Michigan, World Resource Institute/Michigan Business School/Kenan-Flagler Business School. Martínez Murgueitio, O. [disco compacto], 2005, Las IMF’s y el sector bancario formal: Desarrollando enlaces efectivos, Colom- bia, Banco Caja Social. Orozco, M. y E. Hamilton, 2005, “Remittances and mfi Inter- mediation: Issues and Lessons, Remittances, Microfinance and Development: Building the Links”, en Judith Shaw, edit., A Global View, vol. 1, Brisbane, Australia, The Foundation for Development Cooperation. Migraciones internacionales 21.indd 286Migraciones internacionales 21.indd 286 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. NOTA CRÍTICA 287 Pearce, Douglas y Myka Reinsch, 2005, Confianza in Peru Over- comes Adversity by Diversifying Loan Portfolio, Washington, DC, Consultative Group to Assist the Poor, agosto (cgap Ag- ricultural Microfinance Case Study núm. 1). Prior Sanz, F. [documento de trabajo], 2007, Soluciones al proble- ma del bajo acceso a los ser vicios financieros en Colombia, Ecuador y Perú: Revisión de me jores prácticas en la prestación de servicios microfinancieros, Miami, Florida, Summit of the Americas Center Florida International University. Santermer, A., 2010, Instituciones microfinancieras de países an- di nos y remesas: Un estudio sobre la posible valorización de los re cursos financieros de los inmigrantes, Roma, Centro de Estudios de Política Internacional/Migraciones para el desa - rrollo de América Latina/Organización Internacional para las Migraciones/Ministerio de Asuntos Exteriores (Cespi Working Paper núm. 66/10), en , con- sultado el 30 de mayo de 2010. Sela, 2005, Migraciones y remesas en América Latina y el Cari- be: Los flujos intrarregionales y las determinantes macroeconómi- cas, sp/cl/xxxi.o/Di, núm. 9-05, xxxi Reunión Ordinaria del Con sejo Latinoamericano, Caracas, Venezuela, Sistema Eco- nómico Latinoamericano. Migraciones internacionales 21.indd 287Migraciones internacionales 21.indd 287 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m. Migraciones internacionales 21.indd 288Migraciones internacionales 21.indd 288 27/06/2011 05:08:32 p.m.27/06/2011 05:08:32 p.m.