palabra clave final 2006.indd R ea li d ad es C om u n ic at iv as La intranet en organizaciones colombianas Recibido: 24/03/06 Aceptado: 5/06/06 99 - 110 SERGIO LLANO ARISTIZÁBAL Calidad y Responsabilidad en la Información 100 Volumen 9 Número 1 • 2006 Resumen En este artículo se presentan y analizan los resultados de una investigación realizada entre 95 empresas colombianas sobre al- gunas generalidades de las intranet como medio de comunicación interna. Estas em- presas fueron tomadas de las posiciones más destacadas entre varios escalafones de organizaciones del país, las cuales evi- dencian la alta penetración de este medio y diferentes características del papel que las áreas de comunicación han jugado en su desarrollo. Palabras clave: intranet, comunicación in- terna, comunicación organizacional. This paper presents and analyzes the re- sults of a research work carried out among 95 Colombian enterprises about the ge- neralities of the Intranet as an internal means of communication. The enterprises were selected from the most outstanding companies amongst several rankings of organizations in the country, and they evi- dence the high penetration of the Intranet and the different characteristics of the role that the areas of communication have pla- yed in its development. Key words: Intranet, internal communica- tion, organizational communication. SERGIO LLANO ARISTIZÁBAL * Comunicador social y periodista de la Universidad de La Sabana con maestría en dirección de tecnologías de información de la Universidad Oberta de Cataluña. Con diez años de experiencia en el área de aplicación de los nuevos medios a la comunicación organizacional, y siete años de experiencia docente como capaci- tador empresarial, conferencista y consultor. Actualmente es profesor de planta de la Facultad de Comunicación Social y Periodismo, y miembro del Centro de Investigaciones y Consultoría en Comunicación Organizacional, grupo reconoci- do por Colciencias. Correo electrónico: sergio.llano@unisabana.edu.co * Investigador principal. Asistentes de investigación: Natalia Velandia y María Teresa Sojo. 101Volumen 9 Número 1 • 2006 .Introducción Entre los meses de enero y marzo de 2006, se indagó entre un grupo de empresas colombianas sobre distintos aspectos relativos a la utilización de las intranet como medio de comunicación interna. Las organizaciones fueron seleccionadas aleato- riamente a partir de distintos escalafones nacionales reconocidos en el entorno empresarial. Aunque en la mayoría de estas empresas sus oficinas principales se localizan en Bogotá, hay un número relevante en otras ciudades colombianas1. La base de la selección fue tomada princi- palmente del artículo “Las 100 empresas más grandes de Colombia” publicado por la revista Semana en el 2004 y 20052. Tam- bién fueron considerados otros escalafones de empresas como Proexport, que publica un listado de empresas de alta confiabilidad a nivel internacional; Cámara de Comer- cio de Bogotá, que permitió acceder a los estados financieros y conformación de las sociedades3; y Superintendencia Financiera de Colombia que ofrece información de to- das las empresas del país, su nivel de creci- miento y estados financieros. Los criterios para la escogencia de las empresas fueron principalmente el tamaño de la organización, su reconocimiento, los resultados financieros, su nacimiento como empresa colombiana y la conservación del algún capital nacional. Estos criterios no se ponderaron estadísticamente sino que fueron simplemente tenidos en cuenta en la selección aleatoria. Al final, el número de empresas escogidas fue de 1004, y fue posible obtener información de 895. 1 La distribución geográfica de las empresas fue: 54 en Bogotá y Cundinamarca, 18 en Antioquia, 12 en Cali, 4 en el eje cafetero, 4 en la Costa Atlántica, 1 en Huila y 1 en Santander. 2 Estas fechas corresponden a la publicación aunque los datos sobre los cuales fueron seleccionadas corresponden al ejercicio de los años inmediatamente anteriores. 3 Todas las empresas nacieron en Colombia pero hoy, en la ma- yoría de ellas, existe inversión extranjera. Sin embargo, para el momento de la investigación, todas conservan algún nivel de inversión nacional. 4 Se dio el caso de algunas empresas que pertenecen al mis- mo grupo económico pero fueron tratadas de forma individual por tener intranet independientes, aunque pudieran compartir algunos contenidos. Sólo en el caso de las empresas Manuelita S.A., Incauca S.A. e Ingenio Providencia, se trataron de manera individual, pero la Intranet es una sola. 5 Once empresas se abstuvieron de dar datos argumentando razones de confidencialidad. Incluyendo éstas, las empresas encuestadas fueron: Ecopetrol, Almacenes Éxito, Organización Terpel, EPM, Inversiones Nacional de Chocolates, Colombia Telecomunicaciones, Carulla Vivero, ETB, Sofasa, Emcali, Co- lanta, Postobón, Cafam, Cacharrería la 14, Colsubsidio, Elec- tricaribe, Cartón de Colombia, Fabricato Tejicondor, Propal, Colombina, Cristalería Peldar, Compensar, Productos Familia, Salud Total, Acerías Paz del Río, Coltejer, Manuelita, Incauca, Indumil, Aerorepública, Casa Editorial El Tiempo, RCN televi- sión, Codensa, Olímpica, Saludcoop, Compañía de Cementos Argos, Cerromatoso, Ingenio Providencia, Comfama, Susalud, Molinos Roa, Electrificadora de Santander, Gas Natural, Col- cerámica, Orbitel, Molinos Flor Huila, Carvajal S.A., Caracol Televisión, Chivor, Comfandi, Comercializadora Internacional Pesquera Vikingos de Colombia S.A., Frigorífico Suizo S.A., Contegral S.A., Cine Colombia S.A., Productos Alimenticios Doria, Productos Alimenticios Margarita, Industria Licorera de Caldas, Pizano S.A., Casa Grajales, Aguas de Cartagena, Pu- blicaciones Semana, Seguros Colpatria, Agrícola de Seguros, Universidad de Los Andes, Legis, Suramericana de Seguros, Davivienda, Casa Luker, Pintuco, Conavi, Seguros Bolívar, Fotojapón, Industrias Haceb, Industrias del Maiz S.A., Co- mestibles Italo S.A., Pavco S.A., Productos de Maíz Promasa S.A., Servientrega, Tecnoquímicas S.A., Wood Group Colom- bia S.A., Famisanar, Suvalor, Refisal, Colchones El Dorado S.A., Corfinsura, Empresa de Licores de Cundinamarca, Noel, Lafayette, Zenú, Federación Nacional de Cafeteros, Colcafé, Eternit, Grupo Aval, Laboratorios Genfar, Imusa, Indupalma, Huevos Oro Ltda., Fenavi. 102 Volumen 9 Número 1 • 2006 La intranet en organizaciones colombianas La distribución por sectores económicos de las empresas seleccionadas resultó en un 42% para el sector servicios, 52% en el sector industrial y sólo un 6% en el sector agroindustrial. La metodología utilizada para la recolección de datos en este estudio fue una encuesta telefónica realizada a los responsables de la intranet en cada empresa. Ésta constaba de 3 ó 10 preguntas dependiendo de si la empresa tenía o no una intranet. Diez preguntas fueron de selección múltiple y dos abiertas. Los aspectos principales por los que se indagó eran relativos a su utilización, creación, con- tenidos, estrategias de comunicación asociadas, actualización y evaluación de la intranet. Existen dos acepciones del concepto de intranet: por un lado la de una red interna que provee servicios sobre el protocolo de comunicaciones IP y que comparte características de la internet, y por otro lado, la de un sitio accesi- ble a través de un navegador web que concentra todos los servicios asocia- dos a la internet, pero circunscritos a un público corporativo y con acceso restringido. En lo relativo a la comunicación en las organizaciones no interesa la dimen- sión puramente tecnológica de la in- tranet, aquélla expresada en la primera acepción, sino la intranet como medio de comunicación interna. Las definiciones de la intranet como medio demuestran la importancia que ésta tiene para las organizaciones mo- dernas. Por lo anterior, en el estudio realizado resultaba importante saber el nivel de adopción de este medio de comunicación por las empresas más grandes del país. Como resultado se obtuvo que el 89% de éstas cuenta con una intranet, mientras que el 11% no. Este último porcentaje corresponde a nueve empresas, de las cuales cinco están considerando la implementación de la intranet hacia el futuro. Con base en esta cifra de penetración podemos afirmar que existe un alto nivel de adopción de este medio en el entorno colombiano y unos pocos casos donde quizá no se ha visto su impor- tancia estratégica. Teniendo en cuenta que la muestra se basa en empresas que han venido recibiendo la influencia de capital extranjero, estas cifras resultan consecuentes con la necesidad de im- plementar un sistema de comunicación interno que permita la competitividad tal como lo plantean los estándares in- ternacionales actuales. Generalidades de las intranet colombianas 103Volumen 9 Número 1 • 2006 Sergio Llano Aristizábal Las definiciones de la intranet como medio demuestran la impor- tancia que ésta tiene para las organiza- ciones modernas. Sin embargo, para las empresas estu- diadas el concepto de intranet es rela- tivamente joven pues sólo el 26% de ellas la implementó hace más de cinco años, y el resto lo hizo entre hace cua- tro años o menos de un año. A partir de esta última cifra, y considerando que 1996 fue el año del auge de la intranet a nivel mundial6, el resultado de esta encuesta demuestra que a Colombia el concepto de ésta y la comprensión de su importancia estratégica llega en promedio siete años después. Por su misma natu- raleza, la intranet es un medio que demanda un trabajo colaborativo y equipos interdisciplina- rios en los que deben participar tanto personal de las áreas técnicas, como de las adminis- trativas, las comercia- les, de comunicaciones, entre otras. En nuestro caso se encontró que el 37% de las intranet fueron construidas por una sola área, prácticamente la totali- dad correspondía al área de sistemas, y el 62% fueron desarrolladas por equi- pos interdisciplinarios en general de más de dos áreas. Es importante recalcar que la intranet es un medio que responde al mismo tiempo a requerimientos tecnológicos, comunicativos y estratégicos. No obs- tante, éstos deben estar articulados y alineados con los fines organizaciona- les. En el consolidado de los resultados de la participación en el liderazgo del proceso de implementación de la in- tranet se destaca la de las áreas de sis- temas (32%), comunicaciones (21%) y gerencia (17%). El porcentaje restante se reparte entre otras áreas. Una lectura general de estas cifras nos lleva a la conclusión de que la intranet ha sido más vista como un problema tecnológico que de co- municaciones, y que no ha habido demasiado in- terés por parte de la alta dirección de involucrar- se en estos proyectos, lo cual puede influir en el direccionamiento es- tratégico del medio. La participación de las áreas de comunicación resulta signifi- cativa por un lado (21%), pero crítica en la mayoría de los casos pues la falta de profesionales de dicha área involu- crados en estos proyectos puede in- cidir directamente en la calidad de los contenidos y en la ausencia de ciertos tipos de información que resulta nece- saria en el trabajo cotidiano. 6 Cfr. Jacoby S., Guillermo. Intranets; mejorando la comunicación interna para apoyar su estrategia empresarial. http://us.geocities. com/intranetsven/euro/A-05.html 104 Volumen 9 Número 1 • 2006 La intranet en organizaciones colombianas De otra parte, el proceso de imple- mentación de una intranet, que mu- chas veces conlleva todas las exigen- cias propias de la transición de medios análogos a digitales, fue medido en una pregunta relativa a las áreas que más dificultad presentaron en la adopción del nuevo medio de comunicación. En la mayoría de los casos (59%) no hubo mayores resistencias de la organización al nuevo medio. Las únicas cifras con- siderables, y en cierto sentido pre- decibles, fueron en este caso para las áreas operativas (de producción, man- tenimiento, etc., con un 21%) y otras áreas (14%)7. Sin embargo, se puede afirmar de manera general que la in- troducción de una intranet en los casos estudiados no presentó mayores trau- matismos de adopción por parte de las distintas áreas de cada organización. Por último, como parte de las activi- dades de gestión de la intranet, se in- dagó por la realización de aquéllas que tienen que ver con la evaluación del medio. Se obtuvo que en el 40% de los casos estudiados no se ha realizado evaluación de ninguna índole. Considerando el nivel de novedad de las intranet en Colombia, y los conse- cuentes cambios en la comunicación y los procesos de adaptación y aprendi- zaje que demandan, la ausencia de evaluación resulta un vacío notable. 7 Estos valores están justificados en una alta medida, en el caso de las área operativas (21%), por el tipo de actividad que realizan obreros y operarios, trabajos poco relacionados con la gestión de la información, lo cual requiere de estrategias tanto para asegurar el acceso como para crear hábitos de consulta y uso; también en el caso de otras áreas (14%) que pueden presentar condiciones simi- lares a las anteriores o resistencias propias del cambio relativas a la introducción de un nuevo medio. 105Volumen 9 Número 1 • 2006 Sergio Llano Aristizábal El rol de las áreas de comunicación El departamento de comunicaciones en una organización es el área a través de la cual se promueve la unidad institucional e informativa que permita establecer un lenguaje común entre las fuentes de información y los receptores del mensaje, tanto internos como externos. Así, el comunicador tiene la responsabilidad de definir las bases conceptuales que rigen cada medio de comunicación y deter- minar las posibilidades de alcance de los mismos a fin de conducir, identificar, evaluar y reorientar las acciones comunicativas. Y los medios digitales no son ajenos a esta responsabilidad. Incluso hay algunos aspectos que le son de su directa incumbencia: contenidos, narrativas, análisis y caracterización de las audiencias y formas comunicativas, etc.8, además de la res- pectiva evaluación de estos aspectos una vez incorporados en medio concretos. Gestión de los contenidos Uno de los aspectos esenciales que deben gestionar los comunicadores en las or- ganizaciones es el relativo al contenido de los medios. En una intranet los conte- nidos son fundamentales. No basta con tener una infraestructura y una cobertura tecnológica robusta. Es fundamental que sus contenidos tengan unos mínimos de calidad, cantidad, variedad, oportunidad que aseguren el logro de los fines comunicativos. Sin embargo, no existe un modelo estándar para la implementación de conteni- dos en una intranet. Éstos dependen de las necesidades que se presenten en la empresa, y de las demandas específicas de cada una de las áreas que contribuyan a facilitar los procesos. En el estudio se hizo evidente este nivel de variedad en los contenidos. Entre los contenidos escogidos por las empresas para alimentar la intranet se destacan la información de cada área (32%), información de la empresa (27%), información del personal (9%), bases de datos (21%) y directorios (21%). Se supone que a través de estos contenidos se cumple con el objetivo principal de la 8 Los aspectos enumerados corresponden a algunos de los más evi- dentes de ser abordados desde la perspectiva de la comunicación. El presente artículo no pretende realizar una descripción exhaustiva de aquellos e incluso en el estudio sólo fueron considerados los más generales: gestión de los contenidos y aspectos básicos relativos a la estrategia de comunicación. 106 Volumen 9 Número 1 • 2006 La intranet en organizaciones colombianas intranet de ser una vía para compartir información organizada en una arquitectura de información que permita facilitar los procesos de las diferentes áreas, y que requieren de dicha información para llevarse a cabo. Estos contenidos –los de las cifras más altas obtenidas en el estudio–, en su con- junto, representan la materia prima que suplirá la necesidad general de las com- pañías de mantener enterado a su recurso humano de todos los procesos que se ll- evan a cabo y el insumo para la realización de actividades propias de las personas y sus departamentos. Se puede advertir que las cifras obtenidas evidencian la variedad de contenidos posi- bles y la dificultad en lograr una estanda- rización de los mismos. Pero, desde otra óptica, permite advertir que a pesar de que buena parte de los contenidos deberían estar presentes en toda intranet sin distingo del sector al que pertenece en la organización, aparecen ausentes. ¿Podríamos hablar de pobreza a nivel de contenidos en las intranet colombianas? No hay suficiente evidencia de que esto sea una realidad, pero al mismo tiempo tampoco la hay que no lo sea. Otra de las preguntas sobre contenidos que fue realizada en el estudio versaba sobre la responsabilidad de los mismos. Las cifras obtenidas fueron: el 43% los contenidos los genera cada área, lo cual demuestra que en las intranet colom- bianas hay niveles importantes de descentralización de la información; el 22% respondió que el área de sistemas tiene a su cargo la responsabilidad de los mis- mos; el 14% ha delegado esta tarea en el área de recursos humanos, y por último el 20% en la dirección de comunicaciones. El que en las empresas encuestadas el porcentaje de comunicadores sea bajo, y que por encima de éstos se encuentre el área de sistemas y tecnología, es un aspecto que debe alertar y preocupar a los comunicadores. Precisamente, lo que hace importante la gestión que pueden realizar los profesionales de la comuni- cación son sus conocimientos de redacción, estructura gramatical, formas narra- Entre los contenidos escogi- dos por las empresas para ali- mentar la intranet se destacan la información de cada área (32%), información de la em- presa (27%), información del personal (9%), bases de datos (21%) y directorios (21%). 107Volumen 9 Número 1 • 2006 Sergio Llano Aristizábal tivas, géneros, etc., además de su mayor comprensión de los posibles públicos y la manera de llegar a ellos. Pero esto también quizás evidencia la poca competi- tividad de los profesionales de la comunicación en la comunicación multimedia, las formas de comunicación digital y el aprovechamiento de las aplicaciones de comunicación interactiva más recientes. Aspectos estratégicos de la comunicación Los medios de comunicación organizacional deben ser mucho más que simples instrumentos para proveer contenidos. Éstos deberán estar alineados con la es- trategia de comunicación y los fines organi- zacionales. La intranet, por tanto, no puede ser una excepción, deberá contribuir, como todas las piezas comunicativas, al logro de las metas del negocio. Cuando se habla de las características que deben reunir los contenidos de una intranet con mucha frecuencia aparecerá el concepto de pertinencia (que la información sea opor- tuna y responda a necesidades concretas de las audiencias). La pertinencia es, más que un asunto de nivel de actualización de los con- tenidos, el aprovechamiento de momentos y oportunidades para que el medio incida directamente en los resultados del negocio. Por tanto, se trata de un asunto estratégico en esencia. Al indagar por los niveles de actualización de las intranet en Colombia se en- contró en general una alta actualización de información en la mayoría de las empresas: el 53% de las empresas actualiza la intranet todos los días, revisan y renuevan contenidos; el 25% lo hace dos o tres veces por semana; el 13% lo rea- liza semanalmente, y el 6% de los en- cuestados mantienen una actualización mensual9. Dada la dimensión estratégica que la intranet y otros medios de comunica- 9 Las cifras revelan un alto nivel de renovación de la información, sin embargo, por el alcance de este estudio no es posible aseverar que la calidad de dichos contenidos es alta, y menos, que hacen una contribución directa al negocio con información oportuna, veraz y necesaria para entender la organización y su entorno. Hacen falta investigaciones que evalúen en qué medida la información conteni- da en la intranet y en otros medios digitales contribuye al logro de los fines estratégicos corporativos. La pertinencia es, más que un asunto de nivel de actualización de los conte- nidos, el aprovechamiento de momentos y oportuni- dades para que el medio incida directamente en los resultados del negocio. 108 Volumen 9 Número 1 • 2006 La intranet en organizaciones colombianas ción poseen, es necesario lograr que el proceso de lanzamiento, conocimiento y adopción de la intranet por parte de la audiencia como herramienta de trabajo forme parte del plan de comunicaciones. Alrededor de esta idea se quiso indagar por las estrategias de comunicación escogidas para que los empleados conocieran la intranet y de esta manera supieran utilizarla y aprovechar al máximo los nuevos recursos que les ofrecía. Se encontró que el 77% de los encuestados participaron en eventos, capacitaciones y campañas para lograr una mayor aceptación entre el recurso humano, y se evidenció que un 23% –un porcentaje considerable– no llevó a cabo ningún tipo de estrategia asociada a su lanzamiento. Más en detalle, dentro de las actividades realizadas en la muestra de compañías se destacan funciones y recursos relacio- nados con las áreas de comunicaciones, como lanzamientos, capacitación, cam- pañas informativas, comunicados y men- sajes de correo electrónico. Vale la pena considerar en este punto que muchas de estas actividades pudieron haber sido realizadas desde áreas diferentes a las de comunicación si se tiene en cuenta el nivel de participación en su desarrollo tal como fue analizado anteriormente. Un último aspecto estratégico que se investigó es el relativo a cómo la intranet ha influido en otros medios de comunicación, especialmente medios tradiciona- les como impresos y audiovisuales. En el 46% de los casos los demás medios se mantienen iguales. En el 21% de las empresas el número de medios ha disminuido, y en el 33% de los casos otros medios de comunicación interna han desaparecido. Si consideramos la intranet como un medio convergente10, parte fundamental del concepto de sistema nervioso digital de la organización, resulta evidente que casi la mitad de las empresas mantiene el mismo esfuerzo en la producción de me- dios y no se han beneficiado de las opor- tunidades que la intranet ofrece para contribuir a la digitali-zación y concen- tración en uno solo de muchos procesos de comunicación. Entre los contenidos escogidos por las empresas para alimen- tar la intranet se destacan la información de cada área (32%), información de la em- presa (27%), información del personal (9%), bases de datos (21%) y directorios (21%). 10 La intranet, entendida como el sitio web corporativo interno, está en capacidad de acoger a muchos medios, especialmente impresos y audiovisuales que pueden desaparecer integrados en ella. Las po- sibilidades de convergencia que ofrece forman parte de su propia naturaleza. De no aprovecharse las bondades asociadas a este as- pecto habrá dobles esfuerzos y la atención sobre la intranet estará disuelta o compartida con otros medios. 109Volumen 9 Número 1 • 2006 Sergio Llano Aristizábal Presentamos finalmente las conclu- siones más relevantes extractadas de la información que se obtuvo en el pre- sente estudio. - Hay una gran penetración de las em- presas colombianas. - La mayoría de las empresas que no cuentan con intranet están en proceso de implementarla para finales de este año, lo que daría un nivel de pene- tración prácticamente del 100%. - Las empresas del sector servicios son las que menos cuentan con una intra- net, con lo cual han privilegiado más al cliente externo que al interno. - En las empresas en las que existe el proyecto de implementar intranet, la participación en su desarrollo está repartida entre los diferentes departa- mentos, teniendo más influencia en la alta dirección. - En Colombia, la intranet es un medio de comunicación corporativo muy reciente: tres cuartos de los encuestados la imple- mentaron hace menos de cuatro años. - La creación de la intranet es repartida en los diferentes departamentos de la empresa, sobresale el área de sistemas y tecnología sobre las demás. - Hay un avance importante en la de- scentralización de contenidos, lo que permite mejor flujo de información en- tre los empleados. - Se presenta un porcentaje importante en donde el departamento de sistemas genera los contenidos de este medio de comunicación interna en las empresas. - La mayoría de las intranet presentan contenidos muy variados para los em- pleados pero no están estandarizados prácticamente en ningún nivel. - En general, las empresas actualizan su intranet con cierta regularidad. - Un porcentaje significativo de las empresas encuestadas usaron estrategias de comunicaciones para dar a conocer la intranet entre sus empleados. - Las estrategias de comunicaciones implementadas fueron aptas para los empleados y para las empresas logran- do aceptación en la mayoría de éstas. - Se evidencia un alto vacío en la medición de la gestión de la intranet en la mayoría de las empresas. - La aparición de la intranet no ha sig- nificado la desaparición o reemplazo de medios de comunicación en las or- ganizaciones. Puede que los esfuerzos de producción se hayan aumentado y que la contribución a la creación de una cultura digital no sea la deseable. Conclusiones 110 Volumen 9 Número 1 • 2006 La intranet en organizaciones colombianas B ib li og ra fí a DE SALAS NESTARES, Isabel. 2002. La comunicación empresarial a través de Internet. Valencia: Universidad Cardenal Herrera - CEU. EUROPEAN INSTITUTE OF BUSINESS ADMINIS- TRATION. 1997. Intranets: the backbone of corporate market spaces. Fontainebleau, Francia: The European Institute of Business Administration. FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos. 2002. La comuni- cación en las organizaciones. México: Trillas. GREER, Tyson. 1997. Así son las Intranet. Madrid: Mc- Graw Hill. GATES, Hill. 1999. Los negocios en la era digital. Bar- celona: Plaza & Janés. PÓSTIGO GÓMEZ, Inmaculada. 2004. “La intranet al servicio de la comunicación vs. la comunicación al servicio de la intranet”. 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